业务人员服务规范

业务人员服务规范

第一部分 业务人员行为礼仪规范

一、业务人员仪容仪表

1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：佩带在左上胸

工 号 牌：吊（夹）胸前

2．业务人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、业务人员行为规范

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、

防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分 业务人员服务用语规范

一、电话预约用语规范

业务人员在收到故障工单后及时与客户预约：

业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX 宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”

二、上门服务用语规范

1. 上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？”

2. 得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问宽带装在什么位臵？”

3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的宽带已经修好、可以使用了，请您试用一下。”

4．客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见： “谢谢您使用光通互联宽带业务，请问您是否满意我的服务？”

5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字： “谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们客服热线968633联系，再见。”

第三部分 业务员服务管控制度规范

一、首问负责制度

业务员人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打968633或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、

冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

业务人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。

2．属于工程割接障碍，业务人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，业务人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx （割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与968633联系，这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx 交接箱割接，XX 工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx 告知用户”。

三、升级上报制度

1．业务人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报至领导，由领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。

2．业务人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报领导，由领导根据需要调整业务技能高的业务人员彻查。

3．业务人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向领导汇报。

4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等) 造成的无法及时修障的，业务人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报领导，作为减免对业务人员考核的依据。综合调度在催单过程若发现业务人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。