酒店服务基本知识---高级酒店管理

酒店服务知识

一、酒店的意义：

是指向国内国际旅游者提供饮食行娱乐购等综合性服务，具有涉外性商业性的公共场所。

二、酒店的职业道德：

1、 什么是职业道德

是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范行为准则。

2、 养成良好职业道德的因素：

A、提高职认识          B、培养职业感情

C、磨炼职业            D、坚定职业信念

E、养成良好的职业行为的习惯

3、 职业道德的作用：

①职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量

②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素

③职业道德可以促使员工在工作初生活中不断地自我完善

4、 职业道德的主要规范

①热情友好、宾客至上　　　　　　　②真诚公道、信誉第一

③文明礼貌、优质服务　　　　　　　④团结协作、顾全大局

⑤遵纪守法、廉洁奉公　　　　　　　⑥钻研业务、提高技能

三、酒店从业人员的基本要求：（我们的工资是客人给的）

1、 店行业意识：

ａ、宾客至上意识

ｂ、服务意识（想宾客之所想、急宾客之所急）

ｃ、服务质量意识（客人在饭店花钱是买享受的，他希望物有所值，服务质量是留住回头客的保证，是维护饭店声誉的基本条件，是饭店的生命）

2、 店员工的从业意识：

ａ、服务角色意识（客人坐着我部着，客人吃着我看着，客人睡着我眼睁着）

ｂ、推销意识

ｃ、管理和被管理意识

四、餐饮员工的礼貌礼节规范和仪表：

1、礼节：人们在日常生活中，特别是在实际场合中相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的基本表现

2、 礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度，礼貌和礼节是相辅相承的。

3、 餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种：1、欢迎语　2、问候语　3、祝愿语　4、告别语　5、征询语、6、应答语　7、道歉语　8、答谢语　9、指路用语　10、电话用语　11、婉拒语12、称谓语

4、 对宾客服务用语的要求：

A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

5、 仪容，仪表和个人卫生要求：

A仪容指人的容貌　　　　B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面

女服务员仪容仪表要求：

⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。

⑵画淡妆

，要求得体，不能浓妆丰林。

⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指

⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

⑹　穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新

男服务员：

⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁

⑵不留胡须，每天刮脸剃须

⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。

⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮

⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲

三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口

五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰

六：餐饮人的服务姿态和行为举止：

①站立：两臂自然下垂，男服务员，两手交叉背后，女服务员两手交叉于腹前，挺胸收腹，头应正，肩应平，两眼平视前方。男服务员两脚与肩平行，中间有一拳相隔，女服务员两脚跟紧闭，脚尖微微张开成“V”字形，不可倚靠柱子，餐台，柜台或墙壁，双手不可插入衣袋，不相聚闲谈。

②坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正光平视，发服务员穿裙子时，双脚并拢斜放或平直放，双手自然放在腿上。

③行走：抬头挺胸，肩平，两手臂自由摆动，两脚掌平种向前，步速适中，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不与客人抢道。

④引路时，应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步带适中，男员工出手要利落有力，手收微侧向上，五指并拢前伸，女员工出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍放开，要注意与客人保持一定距离。

⑤微笑：发自内心的微笑，一般在宾客目光接触时微笑

⑥握手：两脚跟并拢站立，双腿站直，右手前伸，右手掌握对方右手掌部位，左臂自然下垂，上方前倾约15°，目视对方，面带微笑，点头示意。

⑦与客人交谈：要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼音量适中，切不可揷话。

⑧在岗工作：不可打哈欠，不伸懒腰，不偷吃东西，不溜班串岗，不做任何与工作无关的事，整个操作过程注意三轻：口轻、脚轻、操作轻

七、餐厅工作服务标准：

①主动：要求服务员见到客人要主动打招呼，问候，问在客人的前面，做到客人来提出要求之前就服务，客人提出的合理要求要尽快给予解决

②热情：要发自内心，真心诚意，面带微笑，动作认真，情感到位的服务

③周到：全面照顾，能够满足客人一切合理要求，并力图把工作做到前面

④耐心：做到百事不厌，百问不烦，有问必答，要求服

务了解客人，主动为客人解答各种疑问

⑤细致：要求服务工作，一丝不苟，尽善尽美。

八、餐饮工作人员应具务的素质

礼貌素质　　业务素质　　全体素质

①     要有敬业，乐业精神

②     有较强的交际能力

③     有良好的语言水平

④     有规范的仪容举止

⑤     有娴熟的服务技巧

⑥     有热情的态度

⑦     有灵活的应变能力和较广的知识面

九、什么是优质问讯服务？

能够准确，迅速地回头、回答客人提出的任你问题，能0头客人提出的一般问题，对较复杂或不常见的问题，也能速速借助资料回答。

十：餐饮工作人员的工作态度：

①礼仪：服务过程中要有整洁的个人仪表，较高的礼仪水表，良好的卫生习惯，高雅的自我修养，强健的力体素质，敏锐的观察力，较强的记忆力和灵活性。

②微笑：微笑服务是服务人员在为宾客服务过程中在面部表情方面给人愉快，真诚，自然，热情的表现，是打动宾客心方言的最美好语言

③效率：在服务过程中提供高效率的服务，关注工作的技术细节，急宾客之所急，为宾客排扰解难

④责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，做到交岗位、交工作、交人员、交责任，实现事事有人管，办事有标准，作业有程序，工作有检查。

⑤协作：协作是酒店管理的重要因素之一各部门之间应互相配合，真诚协作，同心协力，解决各种疑难问题，维护本店的声誉

⑥忠实：忠诚忠实是酒店员工必须具备的品德，要有正义感，遇哥要分清主次，识大体，顾大局尊重他人，助人为乐

⑦主动热情

⑧文明礼貌

十一、作为一个优秀合格的员工应具备：

①     酒店员工对服务工作有的认识和态度

A、 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识

B、 应正确对待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神

C、 必须严格要求自己，努力做好服务工作

②     遵守职业道德规范，讲究礼节礼貌，积极主动热情，高效率地为顾客服务

③     酒店员工必须熟悉酒店的基本情况和了角本岗位工作的有关规定和标准要求

④     应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地搞好服务，做到五到：客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到

十二、酒店质量的好坏取决于以下：

①     酒店的整体因素——它包括酒店的内外装修和它设备、设施

②     人的因素（软件）——它指员工的思想作风，服务态度，素质，文化修养

十三、餐厅台服务程序：

餐前准备→迎宾引位→拉椅让座→上茶、口香巾→先筷套、开餐巾→询问是否可以点菜→接受点菜→问酱料→问酒水→菜单入

厨→收茶杯，上酒水→上菜（报菜名）→席间服务（更换骨碟，添加酒水，更换香巾，烟灰缸）→用餐完毕→送水果→泡茶，上毛巾→买单→送客→餐桌恢复原样

①餐前准备：做好一切准备工作（如卫生工作，检查台面餐具是否整齐，缺损，工作柜里所配用餐酒店齐全够用，包括泡菜用具，茶叶，酱醋是否准备完整，　　是否整齐等）

②迎宾引位：当客人走到餐厅门口，迎宾员应主动与客人打招呼，微笑问好，根据客人的要求和大数带到合适的地方。

③拉椅让座：把客人带入包厢或大厅，走到餐桌边，主动上前帮助客人拉椅，请客人入座，动作要

领是：拉椅背后，用双手握住椅背边沿，提起拉出放下，然后做个手势示意客人坐下。

④上茶、上香巾：一般左手拿茶碟或骨碟，右手握茶壶，茶壶稍离茶碟，要掌握适量，以7分满为宜，茶应有热度。浓淡适中。。先宾后主，斟茶后，要注意壶嘴不要对向客人，　好的茶应双手端给客人，并说：“先生（小姐）请用茶。

⑦问酱料：用托盘托信酱醋壶，站在客人的右边，从主宾开始，顺时针方向下去。

11碟（报菜名），端菜上桌要先移　桌上原有盘子，收去空盘，留的空位一般先上调味品后上菜，菜盘里的菜吃得只剩一点，可以征求客人意见撤掉或换小碟，为上一道菜，把转盘稍微转一圈，让菜正对着主宾，切忌撤掉转盘上所有的盘，一个都不留。上菜位置：站在和副主位相隔的一边。

12席间服务：A、分汤分菜：

ａ在工作柜上分　　　ｂ在转盘上直接分注意分汤和菜的份量相等，数清人数。

B、添加酒水饮料，立于客人右边，左手托盘，右物操作，保持平稳，份酒水时，商标要面朝客人，切忌酒瓶不能从客人头顶上经过，也不要左右开弓，啤酒倒8分，白酒倒9分，葡萄酒倒至标的3／1

洋酒倒6／1。

C、更换香巾：先生（小姐）香巾换一下？（一般三趟）

D、更换烟灰缸：用托盘端好干净的烟灰缸，用右手拿起干净的烟灰缸，面朝上扣在脏的烟灰缸上，将两个烟缸一起拿起取出放在托盘上，然后将干净的烟灰缸放回桌面，一般三个或三个以上就要更换。

E、更换骨碟：客人吃海鲜和带壳食物时，一定要更换骨碟，并征求客人的意见。

十四：托盘知识：

①     托盘有分重托和轻托两种（8－10斤为重托，2－5斤为轻托，又平托）

②     在我们餐厅一般是轻托，轻托的操作要领：左手托盘，手臂弯曲，掌心向上，五指稍分开，用手和掌底托住托盘，使掌底和5个手指成六个支撑点，利用5指的弹性掌握盘面的平稳。平托胸前，略低于胸P盘面与左手臂成直角状，基本在第二颗和第三颗

纽扣之间，记住在餐厅服务中，不管拿什么东西都要用托盘。

十五、一般餐厅的座次安排：

一般正对着门的是主位，中间坐主人，主人右边是主宾，主人左边是副主宾，主人对面是副主人，我们在服务中，一定要先从宾开始。

主宾　　　主人　　　副主宾　　　　　　　　　　　主人　　　主宾　　　副主人

　　翻译　　　　　　　　　　　　　　　次宾　　　　　翻译　　　　　　　　　　　　　　　次宾

　　陪同　　　　　　　　　　　　　　　翻译　　　　　陪同　　　　　　　　　　　　　　　翻译

　　　　第四宾　　　副主人　　第三宾　　　　　　　　　　第四宾　　　副主宾　　第三宾

十六、铺台：

服务员铺设台布时，应站在与主们相隔的一边，站立时右脚向前一步。两脚成“弓”步开站稳，上身前倾，两手臂略弯曲，先用两手将折好的台布抖开成撗条状，然后用拇指和食指分别夹住台布的一边，再用食指和无名指小指将台布拉起，用手臂的臂力向前方贴台抛出，使台布均匀平整地铺在台面上，台布居中，对准了副主位，四角下垂平分应相等，并能盖住台脚大部分，以上铺台方式属于握住式又称平推式，另处一种是撒网式，然后放转轴于桌子正中，转盘论着一边慢慢放下去。

十七、摆台：

①   摆台顺序：从主人开始，接着是主宾、副主宾然后顺时针方向一直下去。

②   摆台规范：

（1）从主人位开始先摆骨碟定位，注意大台面骨碟离桌子边边沿二个手指头，小桌面骨碟离桌子边沿将近一个手指头，摆骨碟的时候要注意，如果餐具上有商标，商标应朝上，骨碟与骨碟之间的距离应相等。

（2）接下去摆小翅碗，汤匙和味碟，应注意翅碗，味碟骨碟之间的间距，特别是小翅碗的商标向内，小味碟的应向上。

（3）接下去是摆钢化杯和白酒杯，钢化杯摆在小翅碗的右前方，白酒杯就跟钢化坏成30°角。

（4）然后摆筷架和无巾船，筷架横着摆在味碟的2分1处，并有一定的距离，筷子一定要顺着摆在筷架上，应把标有该酒店名称商标那一面对着客人，毛巾船竖着摆在骨碟的左边，但是要低于筷架。.

（5）最后摆烟灰缸，十人台摆4个，8人台摆3个，第一个定位在主宾和主人之间，再按相等的间距摆下去。8人台的摆3个成等三角形，日商标要对着客人，4人台摆2个，目放在餐桌边角。

（6）餐具全部摆完后，然后折口布花。

十八、餐饮人员的推销技巧和针对性服务：

1、推销过程中，提出一种原料好几种做法的菜肴供客人选择

2、运平点自己对某一些菜肴和洒水的偏见面不愿介绍给客人

3、遇到客人要宴请时

，店大力推荐高档的食品，搭配要好

4、在推销的过程中，应注意客人的反应，包括申请语言以及口头语言，从而迅速做出决定

5、对于餐厅的熟客应记住其姓名，知道他们喜欢的菜肴，洒水和饮料

6、在推销过程中，应捕捉出一位客人的细微反应

7、对于当天特别推出的菜肴应当积极地推销给客人

8、客人用餐以后，我们应当征求客人的意见，以此来积累我们推销的经验

9、对于客人提出一些厨房没做过的菜肴时，我们应该问诸这道菜的做法和原料，然后通知厨房，满足客人的要求

10、如果遇到客人排斥我们的推销时，应当转向为其他客人推销

11、必要进做一些善意的隐瞒

12、客人对某种酒水或菜肴犹豫不决时，我们可以帮助他做出选择

十九、客人投诉的原因：

1、客人经过迎宾台，没有迎宾小姐

2、客人进餐厅，没人问候

3、客人坐下后，无人理采

4、服务员说话不客气

5、等食品与酒水的时间太长

6、对出品不满意A、有杂质B有变质C有苍蝇D有怪味

7、没及时添加酒水，没及时更换骨碟，小毛巾，烟灰缸

8、 单时间过长

二十、客人在酒店的地位：

1、 客人是酒店最重要的人，因为他支付了酒店赖于生存的一切。

2、 客人是基于某种需要到酒店寻求某种服务的人，他的合理愿望是我们必须给予满足的。

3、 客人是酒店服务的对象，又是酒店工作的目的。

4、 客人是有血有内有感情的人，也有喜好和厌恶，难免会有偏见和偏爱，当客人向我们发牢骚投诉时，我们体谅客人，不与客人争辩，客人永远是对的。

5、 客人是付款购买酒店服务的人，他希望物有所值

6、 客人也是，也是有自尊心的，尤其不愿被当众指责，处于难堪的境地

二十一、餐饮人员的推销技巧和针对性服务：

1、 在推销过程中，提出一种原料好几种做法的菜肴供客人选择

2、 避免自己对某一些菜肴和酒水的偏见而不原介绍给客人

3、 遇到客人要宴请时，店大力推荐高档的食品，目搭配要好

4、 在推销的过程中，应注意客人的反应，包括申请语言以及口头语言，从而迅速做出决定

5、 对于餐厅的熟客应记住其姓名，知道他们喜欢的菜肴，洒水和饮料

6、 在推销过程中，应捕捉出一位客人的细微反应

7、 对于当天特别推出的菜肴应当积极地推销给客人

8、 客人用餐以后，我们应当征求客人的意见，以此来积累我们推销的经验

9、 对于客人提出一些厨房没做过的菜肴时，我们应该问诸这道菜的做法和原料，然后通知厨房，满足客人的要求

10、如果遇到客人排斥我们的推销时，应当转向为其他客人推销

11、必要进做一些善意的隐瞒

12、客人对某种酒水

或菜肴犹豫不决时，我们可以帮助他做出选择

二十二、餐饮工作中常见的问题的处理：

1、 客人要求点菜单上没有的菜或刚好卖完的菜时要怎样答复客人？

不能说“没有”，首先向客人道歉，说客人所点的这道菜刚好只剩一份，质量不怎么好了，主动向客人介绍其他品种，争取客人接受和谅解。

2、 客人点菜之后又要退菜的情形常见有如下几种，分别如何处理？

①     客人因点菜过多或等的时间过长而提出不要时，先请客人稍候，到厨房问一下，如该菜还未做，可让客人取消，如原料已下锅，习尽量动员客人接受，有的客人因赶时间而无法等待，服务员可建议打包。

②     服务员未听清点错了菜，此时不要与客人争执是客人没说清楚，还是点菜员没听清楚问题，应首先向客人表示歉意，然后向客人介绍该菜的特色，努力争取客人将错就错，点菜完，最好重复一下菜名。

③     有时菜的做法和造型与客人所想的有差别，等菜味之后，客人应说没有点，不肯要，这时服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解客人的误会。

3、在服务工作中不小心弄脏客人衣物怎么办？

首先应跟客人道歉，说对不起，并赶紧拿干净的香巾或纸巾帮客人擦

4、客人向服务员敬酒时怎么应付？

首先要谢谢客人的好意，并说我们在工作不能喝酒，但如果客人一定要你喝，你可以接过酒放在旁边的工作柜，再拿个干净的杯子倒满洒给客人。

5、客人未付账离开餐厅，在公共场所找到客人如何让客人补会费用？

首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边说：“对不起，回我们工作的疏忽，还有餐费单据漏结，请您再核对一下好吧！”

6、餐厅收档时间已屋，客人仍在用餐怎么处理？

　　不能用关灯，扫地来暗示客人加快用餐速度，这种作法不妥当，这样做会给客人产生一种紧迫感，会觉得没有受到欢迎。最好是询问下客人是否还要什么，设专门的服务员为客人服务。