关于技术内训的思考

　　1 技术的含义　　汽车维修属于技术服务行业，在这个行业中如果离开技术，那么服务也就无从谈起。可见，技术在这个行业中的地位非同一般。随着科学技术的不断进步，大量新技术应用到了汽车上，因此汽车维修技术也呈现出日新月异的变化。　　我们在这里所谈论的技术，不仅仅是一种手艺。而是一种为汽车用户提供服务的综合能力。只有具备了一定技术水平的人，才能通过自己的专业知识和技能来为客户解决问题，同时体现出其自身的价值。　　客户会凭着在接受服务中得到的各种亲身感受，来评价整个团队的技术水平。一个技术水平低下的团队从长远来讲是不可能得到客户好评的。因此，对于汽车维修企业，提高整个团队的技术水平便成了不可或缺的工作之一，而技术内训就是为此而展开的一系列培训活动。　　2 内训的侧重点　　技术内训的对象通常是维修人员和维修接待人员，那么，对于这些人员的培训要有哪些侧重点呢？　　（1）职业道德　　汽车维修涉及客户的生命财产安全，因此，从业人员的工作态度和价值取向是至关重要的。只有对自己的职业和他人的生命都倍加珍惜的人才能真正地做好这份工作。　　（2）理论知识　　在维修工作中会遇到大量的技术问题，只有具备扎实的理论基础才能正确地认识和解决问题。而且问题解决得彻底与否，很大程度上也取决于对理论的认识深度。　　（3）专业技能　　这是一种将思维付诸行动的能力，具备这种能力的人会有效利用手中现有的资源，在最短的时间内解决问题，而不是要等到自己想象中的条件都具备了再去行动。　　（4）工作作风　　良好的工作作风可以使工作更加有序、安全和高效。　　（5）信息运用　　它可以帮助维修人员借鉴以往的经验，将理论和实践结合，快速形成解决问题的思路。　　（6）服务意识　　通过过硬的技术来为用户提供优质的服务，并让用户充分感受到服务的质量。　　内训工作就是在以上方面为维修人员和维修接待人员提供帮助和督促，并营造出一种氛围，使其不断提升自己的职业水准，更好地胜任自己的岗位并在职业上不断发展。　　3 破除阻力　　尽管技术内训非常重要，但在实际工作中会遇到许多阻力。有人会抱怨培训的内容不实际，都是理论，很难掌握。其实在这种人头脑中还是有一些理论知识的，只是十分凌乱，不能运用到实际中去。要让他意识到，只要将这些知识系统化、条理化就一定能够派上用场，这正是培训的魅力所在。　　有人会抱怨培训的内容太难，拒绝接受培训。那么，他是否意识到自己已经落伍，快要被淘汰了呢？对于这种人要奉劝其不要把无知当做个性来张扬，虚心学习已经到了刻不容缓的时候了。　　有些维修接待人员会说技术内训是维修人员的事，与我们无关。他们没有意识到，用户对车辆所有的故障抱怨，都是要通过语言来描述的。如果不能将这些语言转换成对应的车辆问题，那么就很难与维修人员进行有效的沟通，同时用户也不能从维修接待人员那里得到他们所预期的有权威性的回应。　　有人会抱怨工作已经很累了，哪还有时间去学习。他们认为自己所掌握的技术已经够养家糊口的了，不必再费神去学习了。他们没有想过现有的技能今天值钱，可明天呢？从事这个行业，从来就不轻松。　　有的领导会抱怨，内训见效太慢了。其实内训潜力是巨大的，它对企业的长远稳定发展有着重大意义。作为领导应当有远见，不能只看眼前利益，要为内训投入更多的资金，整合更多的资源。　　有时甚至连自己也会抱怨，内训是受累不讨好。这时要检讨自己是否真的做到了对技术知无不言，言无不尽；对徒弟和师傅是否都一样的尊重和爱护：是否在解决问题时，体现了别人的智慧，而不是证明自己更高明；是不是主动地去帮助别人，而不是等别人来请教；在向别人提出难以回答的问题时，是否只有你们2个人，而且声音柔和，只让你们2个人能听见；是否在探讨问题时，认为别人的方案也是存在可行性的；是否在解决返修问题时首先考虑的是客户感受，并且尽全力帮助返修人：是否能看到各位员工的不足和长处，并帮助他们弥补自己的不足；是否不再害怕别人当众提出你回答不了的问题，反而真心请教，将内训的过程看做是一个共同学习而不是自我展示的过程。这些问题解决了，自己的抱怨也就随之不见了。　　4 具体实施　　技术内训的项目应包括知识传播、经验分享、宣扬和树立正确的企业文化、推广技术标准、分析客户诉求、倡导服务意识、形成能够产生满足服务和收益的工项、营造和谐上进的技术氛围以及搭建可持续发展的技术人才架构。　　在内训工作的开展过程中，可以将自学和授课结合进行。一方面让员工利用学习管理系统（LMS）制订自学计划，并自行监督学习进度（表1）。另一方面开展课堂培训，结合实际案例，进行理论分析，并对诊断方法进行探讨，同时传授相关的知识。此外，还要对问诊方法进行总结，对诊断技能进行训练，例如诊断设备使用等。作为技术经理，在开展内训时要注意以下问题。　　（1）帮助和索取并举　　要帮助员工分析和整理案例，并对案例进行点评。对员工提交的案例进行汇总，总结出好的方法制作成教材并在培训中进行推广。这样才能调动员工的积极性，使其踊跃提交案例。当然在此过程中技术骨干要带头。　　（2）奖励和惩罚并举　　内训要有考核，对不同岗位及不同层次要设置不同的考核标准，做到奖优罚劣。对于经常提供高水平案例的员工，要有突出的奖励。　　（3）计划和随机并举　　一方面要根据年度、月度培训计划，按部就班地进行培训：另一方面也可以穿插最新的技术公告和案例，利用班组会进行临时、随机的培训。另外，对于个别人、个别内容也可进行小范围的培训。总之，可以根据需求临时增加内容，以提高技术培训的反应速度。　　（4）安排维修接待人员与维修人员一起接受培训　　维修接待人员也必须参加培训，但在内容上要重点体现问诊、诊断、规范和话术等方面。要让维修接待人员与维修人员有默契的沟通，并对服务内容形成统一的认识。　　（5）培训与自身能力的提升并举　　在培训他人的同时，也要看到自己在技术能力和观念上的不足之处。要随时跟上技术的发展和客户诉求的变化。　　（6）机会和挑战并存　　给优秀并有突出贡献的维修人员提供展现其才华和能力的机会，同时向不求上进的员工提出挑战，鞭策他们迎头赶上。　　（7）指导与监督并举　　对于已经决定进行推广的诊断思路和操作规范，要进行实际的操作指导，在此过程中要发挥骨干力量的“传帮带”作用。对好的工作作风要坚持，对于不良的工作作风要监督整改。　　（8）造势和务实并举　　努力营造和谐上进的技术氛围，尊重知识、倡导学习，创造条件让员工接触到好的培训素材、设备和专用工具等。让员工对新的技术手段更感兴趣，让积极参与学习的人彰显优势。在提高员工技能的同时，也要让工作的效率和质量提高，并最终实现更高的效益。　　5 总结　　内训不是一种制度而是一种有组织的活动，内训不是一堂课而是一个过程。内训是一种资源，内训营造的是一种氛围。内训是着眼于大家的，内训是着眼于发展的。