销售秘籍-亲和力

客户亲和力的建立

亲和力的重要性

促成客户成交的四大要素：

(1) 建立信任 40%

(2) 发现需求 30%

(3) 说明介绍 20%

(4) 成交技巧 10%

亲和力，词典里的解释是“两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力”，从心理学

的角度看，它是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。销售人员亲和

力的高低常常取决于他的性格特征，如有的人生来不爱笑，有的人从小不爱亲近人；有的人

天性爱热闹，有的人天生具有丰富的幽默细胞等等。但亲和力又与“亲和动机”密切相关，

亲和动机强，例如迫切需要得到顾客的友谊，得到他们的支持合作的销售员，其亲和力就高；

亲和动机弱，例如没有正确把握顾客的需求，或把顾客当作业务的容器，把自己放在至高无

上的地位等等，亲和力就一定很低。从这个角度看，亲和力又是与一个销售员的价值观、世

界观和人生观紧紧地联系在一起的。

具有良好的人际沟通和亲和能力是我们每个人都梦寐以求的，良好的人际亲和力给我们

带来的种种好处不仅使我们获得更多的友情，感受到人与人之间的关爱与温暖，还使我们获

得更多的人际资源，让我们获得意想不到的好前途和机会。

良好的人际亲和力不仅是一个管理者所具备的，也是一个销售员工所具备的，我们是要

生活在这个世界上，每天都必须要与人打交道，无论是作为一名销售人员，还是作为一名科

研工作者，还是一名行政管理人员，良好的人际沟通能力都是通向我们事业成功的桥梁。一

个具有良好人际亲和能力的人在工作中会有很好的人缘，也容易得到同事的支持和鼓励。

建立亲和力的作用

亲和力=影响力

能够被别人喜欢，让人接受的人，通常产生的影响力也很大

拉近彼此之间的距离 取得客户的信任

及时的获得客户信息

举例：通过老客户转介的客户，会比较容易搞定，这就意味着拥有了一半亲和力

卡耐基：人最初最深切的渴望，就是想要一种重要人物的感觉，总喜欢跟自己类似的人在

一起（物以类聚人以群分）

建立亲和力的方法与技巧

一，微笑是做最好的赞美

——微笑可以感染客户

客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

——微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

——微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

·练习：像空姐一样微笑

——说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

——微笑的三结合

§与眼睛结合：当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

§与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语不要光笑不说，或光说不笑。 §与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。亲和力更强！

二，赞美

赞美的要点

寻找一个点：具体到某一个点

这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处

第三方赞美：引用第三者的赞美

赞其亲近的人：赞美他身边亲近的人

说出好处点：不要赞美功能特点 要赞美带来的好处

适时的说出：谈话中适时，及时的赞美

三，学会聆听，并及时回应对方

（进行接触：所为的第一印象就是在这个时候，能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。

·基本判断：这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于聆听”将是最有益的）

聆听的5个层次：

1 听而不闻 所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。 我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？ 听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2 假装聆听 假装聆听就是

要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3 选择性的聆听 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。

4 专注的聆听 专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 5 设身处地的聆听 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。

注意事项

（当很多销售人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这

只能令顾客的怒火越来越大。）

1、反馈：点头 微笑 噢„. 这样„.. 然后呢?

2、倾听前要学会问好问题(对方感兴趣的事. 开放式问题)

3、若能用笔做下记录更能迎得顾客的好感和喜欢.

4、确认：黄女士您刚才说的上面是...... 对吧？

5、每隔一段时间确认一下，让客户感觉到你对他很重视，同时也让客户明白你懂她的意思。

6、不要打断对方

7、不要连续发问超过2个问题

四，语速语调同步

A 视觉型: 语速快, 音调高, 呼吸短促, 胸部呼吸起伏大, 眼 珠转动快, 肢体动作丰富, 感性的人较多

B 听觉型: 语速适中, 音调平缓, 不急不慢, 喜欢用耳朵听, 怕噪音, 用胃呼吸.

C 触觉型: 说话慢, 若有所思, 停顿多, 思考, 感觉, 喜欢触摸, 用腹部呼吸。

五，生理状态同步

让自己处于巅峰状态，积极、热情、精神

六，语言文字同步

流行语 惯用语 口头禅 外语 古语 方言等，留意客户说话中出现的细节，简单的模仿客户的说话方式，会赢得客户的好感; （注意事项不能模仿对方的缺陷，如 客户说话结巴 或者发音不标准，不能去模仿，会让人觉得你在讽刺、嘲笑）

要与顾客”同流”. ： 同流才能交流 交流才能交心 交心才有交易

七，形象

着装, 礼仪, 要表现出职业特点

第一印象(前3秒) 让你自己看起来像个好产品, 像那个行业的专家! (标准的职业装、不露趾皮鞋、淡妆、整齐的头发）

八，专业

专业术语，专业的文件，专业的建议，对产品熟悉的程度，对服务细节的了解。 九，顾客见证

引用顾客的见证非常好，顾客尤其是大顾客的见证。如，我们座谈会中邀请的案例嘉宾，亲自到现场帮我们宣传知识，有切身的客户见证分享效果会更加突出， 要学会利用老客户转介客户

十，充分的准备

态度 状态 知识 （不卑不亢，热情大方，专业；状态：积极的状态；了解客户具体身体情况 提前准备好关于该疾病的相关专业知识 ）

十一，向客户请教问题，并寻求配合。

向客户请教一些懂或不懂的问题，让客户谈出他的看法 或者解决方案，让客户参与到里面来，提高客户的兴趣又培养了亲和力。

十二，避免谈论自己的欲望，鼓励他人谈论他自己，并多用“我也...... ”配合

（如，您去过香港啊，我也去过香港呢“ 您觉得家里一定要有一个男宝宝，我也觉得这样很好” 交谈中不要老是谈自己，而是鼓励客户去说，用说教形式的沟通 不管是对同事 还是对于客户 都容易引起对方反感的）

十三，运用自己的幽默

遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。在客户身上运用幽默要用在销售过程中的中期，彼此已经建立了一定的关系之后，而且要根据客户的性格来运用，若客户本身是比较幽默的人，那么你则可以同样幽默方式对待，把握好尺度，不可随意而为！

十四，说的技巧

客户更在乎你怎么说——说的技巧

往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。

优点：解释特点

优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。

利益：顾客要的是利益，而特点和优点只是为利益而做的铺垫

——记得提到所有的利益

利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。

——客户已知的利益也应该说出来

这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。

——用客户听得懂的语言说

必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。或者说出术语时及时解释给客户听，凸显我们自己的专业。

——有建设性、有把握

首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。

如：应该这样说：“我们所有客户都一致认为我们的服务很周到能够真正解决疗程中的大小问题。”而不是说：“我们的服务可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 ——创造一个和谐轻松的气氛

一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。

·客户更在乎你怎么说：

——例如：不要说：“我明白你的意思，后勤部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟后勤部协商一下，一小时后你一个答复。” ——例如：

不要说：“我们好多客户都是这样服务的，又不是只有你一人。”

因为顾客会认为：“你们这里的服务根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与上司联系。”

当你使用“我会„„”这一技巧时，你和你的客户都会受益。

——许多客户听到“我尽可能„„”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会„„”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 ——通过使用“我会„„”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会„„”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。

客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不

要进行评价或判断。

十五，运用身体语言——动的技巧

动运用身体语言的技巧

身体语言是一种无声的语言，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。

面部表情身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。

·面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 ——头部动作

身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 §头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。

§头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。

§头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

§点头，表示答应、同意、理解和赞许。

§头一摆，显然是表示快走之意。

——面部表情传递的含义

§脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。

§脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。

§皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。

§扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。

§眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

§眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

人的容貌是天生的，但表情不是天生的

§眼睛正视表示庄重

§仰视表示思索

§斜视表示轻蔑

§俯视表示羞涩

但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。

眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。

最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。

——嘴不出声也会“说话”

在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。

§嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。

§嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 §嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。

§嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。

§嘴唇撅着，表示生气、不满意。

§嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

——身体的姿态和动作

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。§来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。

§双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。

§双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。

§双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。 §向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。

§揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。

§置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。 §拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。 §耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。