如何培养一名合格医院电话接线员

一。岗位职责：

1、 按质按量完成我院的咨询电话接待工作，为患者提供有效的咨询信息。

2、详细记录每日咨询电话记录，认真填写《咨询电话登记表》，并于每日 下班前以电子文件形式移交给接班人员。

3、 积极配合电话咨询负责人的工作，服从管理，

4、 每周一之前向企划部负责人和总经理室提交上周的《咨询电话统计表》 及《咨询电话分析报告》。

5、 次月 5 日前，向企划部门负责人递交上月的《咨询电话月度分析报告》； 分析报告分为 1 各科室患者分类 2 咨询者媒体来源 3 媒介建议等三个部 分；为媒体效果做客观的评估。

6、 及时向企划部负责人反馈有价值的咨讯信息。

7、 上述报告填写办法和细则请向咨询电话负责人详细咨询。

8、 上岗前半天，接受电话咨询负责人不少于两个小时的岗前培训，培训后 上岗。

二。电话咨询沟通要求

1. 文明礼貌，态度和蔼，声音亲切优美，尽可能拉近与患者之间的距离。

2. 熟练掌握医学理论基础知识，灵活应用，具有很强的应变能力。

3. 善于语言沟通，耐心认真回答问题，关心体贴病人。语言沟通要有亲和力， 善于抓住对方心理，理解同情病人耐心解答，一步步诱导病人来我院看病。

4. 语言运用尽可能口语化，切忌反驳或否定病人的咨询问题。了解绍兴地区的 一些常用方言。咨询问答尽可能运用普通话，语言表达清晰，沟通随和，内 容简洁明快。 5. 咨询员在做好基本的接线工作的情况下逐步加入开展电话营销服务。 熟悉患者就诊工作流程，掌握院内各科室布局和专家特长技术。

三。培训方式 培训类型 培训内容 具体培训内容 备注 基础培训

1.岗位职责

2.沟通要求

3.标准问答

4.地理交通

5.院内简介、业务培训、广告系统、近期活动、优惠、措施、医生介绍、流程系统、表格填写、报告书写标准、价格系统、常见业务方面的医院业务介绍、非业务介绍。

二。基础知识

基础知识是每个电话咨询人员必须掌握的，也是电话咨询人员能够自如：应答患者的基础，具备这些基本的知识，是更好的营销患者的前提。基础知识、参考资料、医院的简介、特点介绍

（附 1） 院内各科室电话、医生姓名

（附 2） 院内各科室医生简介、科室诊疗特色

（附 3）医院近期对外的广告口径

1. 定期参阅近期报纸内容 期举行的活动内容、优惠措施

2. 每周一次从报纸负责人处收阅《平面 媒体计划（周）》

3. 《网络媒体计划（周）》医院的具体地址，院周围的标具体地理位置志性建筑、市内各位置可抵达我们医院公交路线

二、标准用语

1、接电话

2、转电话

a 您好，XX医院，您需要帮助吗？

b 您好，XX医院健康热线，您需要帮助吗？

c 你主要想咨询那方面啊？（我院妇科是有具体分科的，您能简单的描述一下您的情况吗？我好针对性的帮您转到相应科室）好的，您稍等，我帮您转过去，好吗？我们这里是XX医院健康咨询中心，有什么问题我们为您解答好吗？（我们专科医生正在接诊病人，这里健康咨询中心，我来为您解答好吗，你觉得怎么不舒服啊）（如果我们解答不能令您满意，我们再帮你转过去，好吗） 1、请问，您是第一次和我们联系吗？ 2、请问，您和 X 院长有预约吗？ 3、请问，您是哪里？

3、做咨询

4、非业务类

5、投诉类

6价格类

7、请问，您具体需要联系那方面的业务呢，能简单说一下吗？ 8、我们院长的业务非常的繁忙，而且我院的职能科室很多，所 以我们需要了解一下您所需要联系的业务是否在院长业务范围 内。（注：第一次打电话过来的多是联系广告业务和药品、器械采 购等方面的，与院长业务范围不挂钩，因此要礼貌耐心地询问 清楚） 您的心情我们非常理解，我院医务科受理这样的医疗问题，我 们帮您转到那边去，如果经查实确实存在属实的话，我们会妥 善处理的，您稍等，好吗？ 院内常见的价格，手术类、如人流、包皮过长、外科常见手术、妇科手术、相关治疗费用、检查费等等

三。常见问题归类： 常见问题归类

1、地址：

1）具体地理位置 我们医院在市内可抵达我们医院公交路线，如果您到时还没有找到可以再和我们联系，好吗？

2）标志建筑 我们医院在XXXX。如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？

2、包皮手术：我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费、麻醉费 XXX 元——（如果接 着问：其他费用时多少时）其他费用视患者具体情况来定，每人人情况不同，这 一点上来说是由个体差异的。

3、无痛人流手术：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的 损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手 术仅需 2 分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要 10 分钟左右。一 般来说当天来当天就可以做的，除非有特殊情况。手术费、麻醉费 XXX 元。

4、 胃肠检查：我院采用的是美国进口的彩色多普勒胃肠检查仪，这种检查方法不需要插管，5分钟检查完毕。高清晰度，定位准确，分辨率高。

5、费用：这要看您具体的检查项目了，如果你想查一个胃的话，费用为 XXX 元，如果想做个消化系统全套的检查的话，费用为 XXX 元。（消化系统全套的检查项目为：肝胆脾胰肾胃、十二指肠、结肠）