客服工作经验谈

一：礼貌先行。礼貌是淘宝卖家留住客户的第一把杀手锏，任何人都无法拒绝礼貌的语言。礼貌用语，给客户上帝的感觉，把"你好"改成"您好",把所有的"你"都改成"您".这是第一步。用词方面一定要注意，对于女性买家，千万不要叫"姐姐"!注意！！！不管你的年龄多小，都不要妄自猜测人家可能比你大，这是不礼貌的，感觉年龄不大的叫"妹妹",稍微大点的可以叫"mm",总之不要管人家叫姐姐！！！女孩子的年龄都是秘密！男士们可能不知道

二：沉着冷静。对于一些新手卖家来说，有人询问价格，颜色，款式，材料等等的时候，往往很开心，总想着有生意了……其实很多买家是这家问问那家问问，最后才能决定买哪一家的东东，这种情况很普遍也很正常，所以有人问只是表明他对你的这件宝贝或者这一类的宝贝感兴趣，千万不要以为他问问就一定会买！所以作为卖家心态要平和。这时你要做的就是回答问题要老练准确，这是决定买家最终是否选择你的关键所在。所以作为卖家要对自己的宝贝特性了如指掌，倒背如流！！！哈哈哈，很像读书的时候背课文！回答问题的时候准确到位，切忌含糊其辞，答非所问

三：满足客户。尽量的满足客户的需求。注意，这里说的是尽量，不是一味的满足客户。对于提出无理要求的客户的要求可以不予理睬，但是这时不要恶语伤人！和气生财，做生意讲的就是和气，即使别人提出的要求不合理，也不要和客户争辩。比如我就遇到一个客户，问"老板，你的情侣毛巾可以再便宜点么？"我答"您好，可以的！请问你要几套？"他说："一套，10元包邮怎么样？"可以说这是一个无理的要求，10元包邮的话，宝贝才几块钱，我的成本都要十几元。我说："亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？只要不亏本，我就卖！"他说"不行就算了！"我说："恩，好的。谢谢你的关注，您的光临是小店的莫大荣幸，期待您下次再来！"过了几周之后，这个客户真的来买走了一套毛巾，没有还价，我当时并不知道是他，后来他自己说起来的，还说我的态度很好，价格其实也不贵，差不多是淘宝最低的，但是决定在我家买还是因为我的态度很好。我当时很感动，真的！我没有做什么，只是没有和客户争辩。

四：客户回访。在店里买过东西的客户可以专门找一个本子记录下来，记下该客户的淘宝用户名，地址，喜好，喜欢的款式颜色，还有聊天中捕捉到的特征性的东西，比如他的爱好，昵称，性别……正所谓知己知彼，百战不殆！！！有新货到后，根据该客户的特点决定他是否喜欢这类货物，主动出击，和客户沟通！或许真的有惊喜的哦！！快试试吧！！交易不成友谊存。在淘宝做生意和现实中一样，不可能每一个前来询问的客户最后都能百分百成交，首先就应该摆好心态。认真细致的回答客户提出的问题，尽心尽力的为客户考虑，即使没有交易成功，咱们不是还赢得了可贵的友谊么？？这次没有交易成功，谁能说下次就不成功呢？在不断的积累经验的同时，牢牢锁住客户群，包括潜在的客户。交易不成友谊在！有人说在淘宝开店，开一个月是一个月的经验，开一年是一年的经验，的确不假！小雨开店3个多月以来，经验还尚单薄，写帖也是自己3个月的经验体现，其中难免有欠缺之处，还希望身经百战的高手们能指点一二。写这篇贴旨在抛砖引玉，亲们可以结合自己的实际情况，活学活用，融会贯通，最终找到成功的秘密

原来一直都没发现，自己也有当客服的潜质。对待每一位顾客都要付出最真诚的热心。做网店肯定最重要的就是自己的信誉以及顾客给出的最真诚的评价。 真正的做好客服，需要深入的做好以下几点：

一定要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦 一定要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错。下次一定会再来的。

对待顾客一定要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

对待顾客一定要有细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，内裤的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为 出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，会造成一些列的严重后果，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵

对待顾客一定要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，我有个小案例哦，有一位顾客是给自己的老婆送生日礼物，我们会用心的帮他包装和附上精美的贺卡，加上贴心的花语，顾客收到后觉得很满意，他没有想到的，我们帮他做到了。我们赢得的是，顾客的好评和下一次的光临。

没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的 一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的前潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

任何事情都要从细节做起，这样你才能有所收获。不是每个人是天生的金牌客服的，都要细心和努力，才可以做到的，以上是我自己总结的几点，希望能给大家一些帮助！