酒店销售管理手册
销售管理手册
纲要
一、销售部在酒店中的地位和作用
二、XX大酒店销售部组织机构图
三、岗位工作说明书
四、管理制度
五、销售部工作流程
六、培训计划体系
一、 销售部在酒店中的地位和作用
销售部是酒店对外销售产品的业务部门,在酒店管理中起着龙头作用,其工作业绩大小直接关系着酒店的经济效益。
销售部在酒店中的地位和作用集中体现在:
首先,销售部是酒店的桥梁和窗口,销售人员代表酒店独立作业,在外推销和进行必要的市场营销工作,是酒店连接客源市场的主要渠道,市场营销的目的就是在酒店与社会间架起一座桥梁;销售人员也是社会和市场人士酒店的重要窗口;销售人员是酒店员工整体素质、管理水平和酒店档次的集中体现,是客户对酒店产品产生信心的前提。
其次,是酒店的信息中心。销售部的主要职能之一,就是了解市场的需求,掌握竞争对手的经营状况、反应客人对产品的反馈,并将所获信息及时有效地传递到管理层和有关部门,来随时调整自身的政策和经营方式,以获得最大的市场占有率和最高的利润率。
第三,是酒店营业收入的主要渠道。通常,一个城市酒店一半以上的客房收入来自销售人员的推销。可以说,任何一种产品,只有通过人为地促销,才会增加其价值。让客户或消费者人士道产品的不同特色和使用该产品的益处,本身就是该产品的附加值。销售人员不仅推销酒店产品,更是推销酒店的服务,特别是竞争对手相比的差异和优势。
第四,在酒店服务质量起到监督检查作用,销售人员无论在店内或在店外,总会习惯地将自己的酒店与同档次酒店进行相比,尤其实软件的差异,来促进取长补短,因而,销售人员对酒店的服务质量,比店内任何其它部门的员工更为敏感和关注,酒店的服务标准、工作流程以及员工行为举止和仪表态度的好坏,直接影响到销售人员销售指标的完成和与客户的关系。
三、岗位工作说明书
销售主管工作说明书
职位名称: 销售主管
所属部门: 销售部
上级主管: 销售部经理
非直接部属: 销售代表
组织关系:销售专员在行政上隶属于酒店销售部,直接向销售部经理报告,在销售部经理的领导下进行酒店产品的市场开发及客源拓展。
销售专员属酒店督导层员工,应在员工中起模范作用,自觉遵守酒店颁布的各项规章制度,并督促其它员工的工作。
工作简述-范围及目标:
1、带领销售代表进行市场的客源拓展,确保有效的销售量,大道既定目标。
2、本部门及其它营运部门的员工保持密切联系,进行良好的沟通,以确保酒店应允目标的实现。
工作职责:
1、根据部门经理制定的销售计划,具体执行争取目标客源的销售工作。
2、掌握本区及国内外商务市场的客源动态,定期向部门经理提交调研报告。
3、受部门经理阿授权和指导,开展对销售代表的具体业务培训和督导,检查销售代表的客户拜访计划实施,带领销售代表共同完成规定的销售计划。
4、负责汇总整理销售计划执行情况的报告及客户反馈,协调销售代表的区域市场分工,协助部门经理做好销售业绩统计。
5、负责整理部门客史档案及协助相关管理工作、制度、修订合审核有关保价信,合同及推销信件并向部门经理汇报。
6、协调有关部门做好产品推销前后的接待服务工作。
7、处理客户需求及疑问并检查商务销售的客户反馈,及时呈报部门经理;根据客户的明确要求及酒店接待得需要,督促跟催或直接跟催接待工作,核对安排事宜。
8、完成部门经理布置的其它工作。
销售代表工作说明书
职业名称: 销售代表
隶属部门: 销售部
上级主管: 销售部经理/销售主管
组织关系:销售代表在行政上隶属酒店销售部,由销售部经理直接领导,业务上接受销售主管的培训和督导,进行具体的客源拓展工作。
销售代表属部门基层员工,应自觉遵守酒店及部门颁布的各项规章制度,保守酒店商业机密。
工作简述-范围及目标:
确保有效的销售量,达到或超出预定目标。
与本部门及其它营运部门的员工保持密切联系,善于沟通确保酒店营运得以实现。
工作职责:
1、在部门经理的领导下,开展具体的科员拓展工作,接收部门经理授权的销售专员的业务培训及督导。
2、与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。
3、了解目标市场的行业知识及动态,在客户联系中发挥良好沟通作用,处处维护体现酒店的形象及档次。
4、建立客户档案,进行有效管理及汇报,保持并更新客户记录。
5、根据客户的要求,核对接待安排:回答客户的和立要求及疑问,具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。
6、加强本部门及其它部门的沟通联系,保持和立有序的工作关系,确保相关部门应允工作的流畅。
7、提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。
工作经验:同档酒店两年以上工作经验,熟悉酒店各部门运作或服务业两年以上销售工作经验,并对二星级以上酒店产品有一定认识。
四、管理制度
一、 部门行政管理制度
1、
2、
3、
4、
5、 严格执行《员工手册》中有关规定; 严格遵守上下班作息时间,上下班必须签到,签退或打卡; 周末、节假日值班,均为正式班,不得在上班时间做私事; 请假:请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准; 出差:市内外勤,须告知经理和同事,市外出差,必须经过书面批
准,标准按财务有关规定执行,到达目的后,必须给部门经理来电,
留下联系电话及地址;
电话、传真:获经理授权者可请总机代拨国际/国内长途,但应尽量
减少使用长途,代之以传真,严禁打出私人长途,打入私人电话也
应尽量短、少,严禁使用本部传真机打出任何电话;
手机:按酒店规定,销售人员必须24小时确保传呼机或手机通讯通
畅;
回复:上司交办的任何事项,在跟踪处理之后,不管结果如何都必
须向上司汇报进展;
日记:所有员工每天下班时,必须将当日所做主要事项及下一个工
作日的计划及工作重点记录在部门日记上,送交协调员呈报经理审
阅,需交清下一班同时跟进的事项,也应在此日记上做好交代;
公告:部门设公告板,本部员工须留意公告板上的公告,凡公告内
容均视为已通知全体员工,不得推诿不知;
传阅:凡本部传阅文件,均应及时传阅,必要时作适当摘抄;
进入客房:除带领客人参观以外,在其他任何情况下,非经批准,
任何员工均不得进入酒店客房,尤其是有客人入住的房间更严禁进
入,销售需与住客见面时,应安排在客房以外的酒店其他公共区域;
用车:一般情况下应尽量搭乘公共交通工具,特殊情况用车必须事
先申请,填妥用车单报批。填写的用车时间,必须事先与车队确认,
准时到车队报到;对司机应以礼相待,互相尊重,与申请用车时间
迟到十分钟又无电话通知车队者,车队可取消安排;
客用设施:除陪同客人参观酒店外,严禁使用客用电梯及客用卫生
间。 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、
二、销售人员责任制度
1、销售部经理在总经理的领导下,对酒店市场销售活动负全责,酒店总经理向销售部经理下达各项经济指标,并给予相应的权利和利益;
2、销售部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分到每人,销售人员应按时按质完成任务;
3、销售人员均有相应权利如宴请客户、减免费用、优惠房费等,但决不能利用此权利营私,损害酒店的利益;
4、销售人员要严格执行酒店既定的价格政策,超越权利的价格问题,须向上级
汇报,批准后方可执行;以上所列权利之使用均实行审批制。宴请客户原则上必须要有销售部经理参加,职位较高的客户要有总经理参加;
5、销售人员应协助酒店各有关部门接待客人,协助解决困难;
6、销售人员对客人的信用,付帐能力应充分了解,对客户跑帐及拖欠款问题,有责任协助财务部追回款项;
7、每位销售人员应掌握和建立酒店既定数量的有效客户,如因为销售人员过失而失去重要客户者,应承担相应的责任;
8、销售人员有责任定期向上级汇报工作,报告客户情况,反馈市场动态,客人意见和建议;
9、销售人员与客户签订协议前,必须先与客户协商有关意向,经销售部经理、批准后方可与客户正是签订协议;
10、 销售人员对外代表酒店的形象,其仪表、着装、行为均应以为酒店形象增辉为标准。
三、销售价格管理制度
1、酒店房价的制定:
(1) 由销售部提出方案,方案包括:市场信息、同星级酒店的报价、酒店
的经营状况和价格的执行情况、现行房价存在地问题、重新调整的各
类房价、开始时间、调价的可行性分析、酒店将配合哪些设备和服务
调整;
(2) 总经理根据销售部提出的价格方案,召集有关部门经理分析研究,提
出意见和建议,最后由总经理批准方案执行。
2、销售部、前厅部要严格执行各类同所约定的价格,严格执行价格减免审批权限,特殊情况须情势上级批准,并履行有关手续,方可执行,超越权限,私自改动既定价格,视为严重违纪。
四、市场营销分析例会制度
市场营销分析例会每周召开一次,由总经理主持,销售部全体人员,前厅部、餐饮部、客房部、财务部经理或代表出席。
每半月的市场销售分析例会主要内容包括:
1、检查上周例会所做决定的落实情况,销售任务的完成情况;
2、分析上周酒店的消费结构、客源结构、平均出租率、平均房价,酒店的销售策略与市场环境、市场竞争的适应程度,存在地问题及其原因;
3、销售部、前厅部分别报告市场状况、同档次酒店的平均出租率、平均房价、市场销售情况、市场竞争动态等;
4、餐饮部报告上周餐饮销售情况,宴会、会议、餐厅、酒吧各自的销售情况,同档次酒店餐饮、酒楼销售情况,市场趋势和竞争态势;
5、销售部汇报调整、实施的销售策略,这半个月内所确认得生意,拟接待得商
务活动和贵宾(团队),需要其他部门配合和协作的内容;
6、前厅部通报下周和今后30天内的客房预计出租情况(团队和散客);
7、餐饮部通报下周重要宴会的餐饮活动;
8、娱乐、抗体通报会员发展和部门经营状况;
9、财务部通报客户信贷和拖欠款情况;
10、 酒店服务与管理中的不足,客户反馈及投诉解决情况;
11、 部门间的合作事宜;
12、 总经理汇总,提出指导性意见,主要包括:
(1) 针对上周取得的销售成果和存在地问题,明确下周销售部的任务;
(2) 审批、确定需要的合同和团队,散客的控制比例、各类房价的掌握标
准、平均出租率和平均房价的控制水平;
(3) 市场销售和市场竞争需要采取的主要策略;
(4) 各部门应注意的问题。
13、 市场小说分析例会的主要内容,由总经理办公室秘书记录打印后下发各部门,作为具体实施、检查的依据。
五、销售部门例会制度
销售部部门例会每周一次,由销售部经理主持,销售部全体人员参加。
每周销售部部门例会主要包括:
1、销售部经理传达每周酒店例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息;
2、检查销售指标完成情况,评估上周促销活动成效,分析市场拓展情况;
3、每位销售人员汇报上周工作,做销售访问和接近潜在客户的情况,提出工作中的问题;
4、分析处理客户投诉,分析客户的要求,研究新的组合产品;
5、分析、协调、帮助解决销售经理工作中的问题和困难;
6、讨论大型促销活动安排的重要客人接待方案;
7、销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。
六、每日销售例会制度
为提高销售部的工作效率,加强销售工作的动态控制,销售部须坚持每日例会制度。
1、日销售例会晚上召开,由销售部经理主持;
2、例会通报前一天的信息,如有请示、报告,请领导批复;逐步安排销售计划和走访客户方案,通报近期将要发生的重要事件;
3、每日例会,汇报当日工作、走访客户情况、反馈市场信息、客户意见并就当
日所遇问题及时向领导请示,部门能够解决的问题,应及时解决,不能解决的问题,向领导请示,尽量在当日之内解决。
二、 销售部工作报告制度
销售部工作具有外出独立作业的特点,销售人员须有较强的自律性和责任心,执行以下工作报告制度;
1、销售人员每次外出销售,都必须做好销售访问报告,上交销售部经理审
阅;
2、销售人员每次与新客户签订合约、协议、各种意向书,必须事先向销售
部经理汇报,得到批准后,方可正式签订;
3、每日例会,销售人员汇报当日工作,并及时情势,报告当日所遇问题;
4、每周末,销售人员提交本周工作小结和下周工作计划,部门经理批阅后
退还上交本人;
5、每月月末,销售人员向部门经理提交月统计总结报表和销售工作总结;
6、每年年底,销售人员向部门经理提交年度工作总结和下一年度工作计划,
听取部门经理和同事的评估和意见;
7、有关超越权限的销售活动和工作问题,必须事先汇报,请示,不得擅自
处理。
三、 档案资料管理制度
(一) 档案资料分类
1、 销售业务档案资料
(1) 酒店宣传资料。主要包括:酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传
册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售手册等。
(2) 客户档案。主要包括:商务合约客户、常住房客户、旅行社、客户、“VIP”客
户名单、特别VIP卡客户等的档案,潜在客户的档案以及所有客户的名片复印
资料。
(3) 营业统计。主要包括:销售部月报表、内部接待通知月统计表、销售访问月统
计表、销售访问报告、团队、散客报表、贵宾卡消费统计表、客房营业统计表、
其他统计等。
(4) 住房合约。主要包括:长住房合约、长住客户其他协议、商务住房合约、商务
客户其他协议、旅行社团队合约等。
(5) 合同、协议。主要包括:代客销售协议、合作协议、优惠协议、合同副本、其
他合同等。
2、 行政管理档案。
(1) 本部呈报。主要包括:请示、报告、信息参考、营业简报、管理意见、出差申
请单等。
(2) 本部发文。主要包括:总经理办公室转发文,给各部门发文或通知。
(3) 酒店和各部来文、主要包括:酒店下发的各类文件、酒店会议既要、酒店任免
书、各部门来文等。
(4) 酒店外来文件。主要包括:国家、省、市政府及政府有关管理部门、国家、省、
市旅游局等有关部门的发文。
(5) 业务通讯。主要包括:往来信件、传真、电传、网上信息、电话记录等。
(6) 部门内部管理。主要包括:月度、年度销售预测和预算报告、部门规章制度、
部门会议纪要、部门建议/报告、其他部门建议/报告、授权书、部门员工个人档
案、部门员工评估记录、奖金发放记录、值班安排、值班记录、请假调休申请、
车辆使用申报表等。
(7) 经营管理表格。经营管理用各类业务表格。
(二) 建立客户档案系统
客户档案是销售部最重要的档案,必须妥善保存、整理、归档,以便随时查阅。
1、 明确划分客源市场。
通常接旅游目的和订房来源分为:旅行社市场(团队市场)、商务市场(商务散客市场)、政府(包括政府部门)市场、其他(会议、展览)等目标市场、所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置。
2、 分类管理各市场客户。
根据客源的多少和潜力,将各市场客户进行分类管理,对分类客户档案建立周全,详尽
的档案,包括:客户基本情况介绍、酒店住房统计及宴请情况,销售人员销售日报,重要活动记录、来往传真、信件等,此外还应建立潜在客户档案。
3、 建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。
所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排,必须按日期顺序存放、保管,并将
与该活动有关的所有资料、信息、名片(复印件)、来往传真等装订入档。
(三) 档案资料的保管与使用
1、 保管
(1) 销售部必须指定专人负责部门档案资料的手存、装订、入档和保管。
(2) 销售部须设专柜存放档案资料。
(3) 经常查用的档案以字母顺序和其他索引方式排列。
(4) 无用的资料应及时销毁。
2、 使用
(1) 不涉及商业机密的公用资料,由部门协调员集中领出,各销售代表领取、保管、
使用。
(2) 销售部人员查阅部门专人保管的档案资料,须办理借阅手续,当日归还,不得
带出办公室。
(3) 外部门人员借阅有关资料,须经销售部经理同意,并办理借阅手续,重要资料
必须当晚归还。
五、销售部工作流程
二、开发新客户
三、电话销售
四、现场介绍酒店服务设施
五、团队预订
六、团队接待
七、会议服务
十、发展商务合约客户
十一、长住客户签约与服务
十二、商务活动、会务接待
十三、销售部员工入职
六、培训计划体系
一、课程内容:
1、 营销基础知识
2、 酒店市场及本店产品介绍
3、 部门管理制度
4、 部门运行流程
5、 培养良好的工作习惯
6、 销售专业技巧
7、 团队精神
二、培训大纲
1、 营销基础知识
(1) 市场营销思想
(2) 市场分析的内容
(3) 目标市场的选择
(4) 市场营销的组合
(5) 4P策略
(6) 营销组织
2、 酒店行业介绍,市场介绍及本店产品介绍
(1) 酒店行业介绍
(2) 我国酒店业的发展
(3) 厦门市酒店行业现状
(4) 厦门市各酒店情况
(5) 市场分类、特点
(6) 本酒店简介
(7) 本酒店产品特色
3、 部门管理制度
(1) 部门行政管理制度
(2) 销售人员责任制度
(3) 销售价格管理制度
(4) 市场分析例会制度
(5) 市场营销例会制度
(6) 每日销售例会制度
(7) 销售部工作报告制度
(8) 档案资料管理制度
4、 服务流程
(1) 销售访问
(2) 开发新客户
(3) 电话销售
(4) 现场介绍酒店服务设施
(5) 团队预订
(6) 团队接待
(7) 会议服务
(8) VIP人士、“VIP”团接待
(9) 商务散客预订
(10) 发展商务合约客户
(11) 长住客户签约与服务
(12) 商务活动
(13) 销售部员工入职
5、 培养良好的工作吸管
(1) 培养良好的工作吸管的重要性
(2) 计划的习惯
(3) 日程安排、时间管理的习惯
(4) 保持记录和编写报告的习惯
(5) 个人习惯
6、 团队精神(写作精神)
(1) 酒店的整体运作观
(2) 部门的整体运作观
(3) 工作分工、区域管理的必要性
(4) 团队精神的重要性
7、 销售技巧及管理
(1) 内外在形象管理技巧
● 销售仪表
● 个性管理
● 沟通技巧
● 评估管理
(2)自我管理技巧
● 心里素质管理
● 时间管理
● 安全管理
● 业务及流程管理
(3)客户管理技巧
● 客户管理的内容和方法 ● 大客户管理技巧
● 如何抱怨或投诉
(4)应收款项的管理技巧
● 客户资信调查分析
● 应收款回款
(5)推销过程中的技巧
● 客户搜寻整理技巧 ● 陈述技巧
● 处理异议的技巧 ● 终结成交的技巧
(6)电话销售的技巧
● 听说技巧
● 解决客户拒绝的技巧 ● 成功约见客户的技巧 ● 电话销售的注意事项
(7)最根本的销售技巧
● 什么是没有技巧的技巧 ● 脚踏实地
● 诚实
● 自我销售
● 让客户成为您的销售人员