客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲
课程编号 052031A 课程性质 学科基础、必修
学 时 32
学 分
2
适用专业
工商管理
I 大纲文本
（一）CRM 概述
1. CRM产生的背景； 2. CRM的内涵； 3. CRM的发展回顾； 4. CRM研究的主要内容； 5. CRM的分类； 6. CRM的主要作用。 （二）认识CRM 系统
1. 认识CRM 系统；
2. CRM软件系统业务功能； 3. CRM系统的技术功能； 4. CRM系统的数据库配置。 （三）CRM 的信息处理模式
1. CRM 的信息类型； 2. CRM的信息分析处理。 （四）CRM 之客户价值管理
1. 客户价值管理； 2. 客户终生价值；
3. 最有价值的客户分析。
（五）客户满意度与客户维持战略
1. 客户满意度分析； 2. 管理客户生命周期； 3. 客户维持战略。 （六）CRM 之营销管理
1. 关系营销； 2. 个性化营销； 3. 数据库营销。 （七）CRM 系统设计
1. CRM的结构设计； 2. CRM 的功能设计。 （八）呼叫中心与CRM
1. 呼叫中心与CRM 的关系； 2. 呼叫中心的演变；
3. 呼叫中心的地位与作用； 4. 呼叫中心的技术结构。
（九）数据仓库、数据挖掘技术与CRM
1
一、课程内容
1. 数据仓库、数据挖掘技术简介； 2. 数据挖掘对CRM 影响； 3. 数据挖掘的主要技术； 4. 数据挖掘产品。
二、课外作业内容 无 三、实验 无
四、实习或上机内容 无 五、课程设计内容 无
六、建议选用的教材及主要参考书
1. 《客户关系管理》，汤兵勇，王素芬，高等教育出版社，2003.2 2. 《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2002.1 3. 《实时的客户关系管理》，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2002.1 4. 《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2002.1 5. 《一对一营销--客户关系管理的核心战略 》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2002.2 6. 《客户关系管理的中国之路》，田同生，机械工业出版社，2001.8 7. 《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社，2002.12
Ⅱ 大纲说明
一、课程的目的与任务
客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。课程的重心突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP 、SCM 等理论、技术、应用的相互关联作重点深入地了解。
本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM 中的重要作用。
二、课程的具体要求
1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。
2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。
4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。 6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。
7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用
8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性的数据挖掘产品的特点。
三、各章着重讲解的内容
（一）CRM 概述
1. CRM产生的背景； 2. CRM的内涵；
2
3. CRM的主要作用。 （二）认识CRM 系统
1. CRM软件系统业务功能； 2. CRM系统的技术功能； 3. CRM系统的数据库配置。 （三）CRM 的信息处理模式
1. CRM 的信息类型； 2. CRM的信息分析处理。 （四）CRM 之客户价值管理
1. 客户价值管理； 2. 客户终生价值；
3. 最有价值的客户分析。
（五）客户满意度与客户维持战略
1. 客户满意度分析； 2. 管理客户生命周期； 3. 客户维持战略。 （六）CRM 之营销管理
1. 关系营销； 2. 个性化营销； 3. 数据库营销。 （七）CRM 系统设计
1. CRM的结构设计； 2. CRM 的功能设计。 （八）呼叫中心与CRM
1. 呼叫中心与CRM 的关系； 2. 呼叫中心的技术结构。
（九）数据仓库、数据挖掘技术与CRM
1. 数据挖掘的主要技术； 2. 数据挖掘产品。
四、本课程与其它课程的联系与分工
本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下三部分： 管理类课程：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；
计算机类课程：数据库原理及应用、计算机网络与通信、管理信息系统等； 统计学类课程：统计学、统计应用及数据分析软件等。
五、对课外作业的要求 无 六、实验要求 无 七、实习要求 无 八、课程设计要求 无 九、学时分配
3
十、本大纲主要起草人、审阅人
主要起草人：刘 林 审阅人：任启芳
4
5