理解拉近我们之间的距离
理解拉近我们之间的距离
作为柜员，经常会遇到形形色色的人，而且一线柜员是银行的一面金字招牌。一切工作都要“以客户为中心”，想客户所想，急客户所急。但是作为服务行业的一线柜员，工作中难免会遇到被顾客误解、指责的情况，经常因客户不理解而多了一些烦恼。
前几天的一个上午，一位男士来到我的窗口，拿出一张外省农信社的卡要取现金，并坚持说自己的银行卡取现没有手续费。在向储户解释外省卡在柜台取现是有手续费且说明其收费标准的情况下，业务顺利地办完了。
差不多一个小时后，这个储户拿着那张卡之前的明细账单过来：“怎么扣我这么多手续费，我在别的地方取钱都没有手续费，你看看我以前的对账单，你给我解释清楚到底是怎么回事，是不是你自己扣的啊！”
真是始料未及！“先生，手续费的收取我们都是有规定的，您要是不信我的话，可以看看墙上宣传栏的收费标准，上面都有明示。”
“我不管，我在别的银行取钱都没有手续费。你得给我处理，你要是给我处理不了，让你们领导给我处理。”
解释一通后，没有效果，让他打客服电话咨询，一段通话后他收起手机，估计是满意的离开了，我的心也放下来了。
有一个银行叫“别家的银行”，而且这个“别家的银行”的名字会时不时的萦绕在我们耳边；有一种服务叫“别家银行的服务”，也会时不时被储户提起，伴随着不屑的眼神投向我们„„我们只能“呵呵”，表示理解，因为我们知道，我们的银行也会在适当的时候，需要的场合填充他们口中的这个所谓的“别家银行”的角色。
在我们网点有一个被我们称为“钢镚哥”的客户，他第一次来的时候，提着一个袋子，里面装着大大小小近二百元的钢镚，小心翼翼的问我们说：“这个可以换成整钱吗？”“当然可以啊！”我们爽快的回答使他脸上立时绽放出释怀的笑容，接着他激动的说：“我家里还有几千元的钢镚呢，不管去哪个银行办理，人家都是百般拒绝。这下可好，这些钢镚终于可以化零为整了，你们帮我解决了个大难题！”我们建议他每次来时带几百块钱的钢镚，并向他解释说明了理由。一来钢镚重量大，不方便携带；二来一旦钢镚数量大了，柜员清点也会导致等待客户多。
于是，从那天起，一角，五角，一元的钢镚儿就像是漫天飞舞的精灵，跟着“钢镚哥”扑向我们网点。每次清点钢镚，我们都是几个人齐上阵，一人挑拣，一人清点，一人包扎，不一会儿就把几百元的钢镚儿包扎整齐，就像等待检阅的士兵般精神焕发。
后来，“钢镚哥”每次来都会向办业务的客户们夸赞我们帮他清点钢镚的事情，就像是我们的宣传员一样，把农信的正能量发扬光大。
其实，这只是我们应该做的，为客户服务是每个银行职员应尽的职责，客户满意才是农信人服务的目标。我们理解客户的心理，才能满足客户的需求，而我们也需要客户的理解，才能使我们服务的流畅度不打折扣。虽然我们与客户之间隔着一层厚厚的玻璃窗，但是因着这份理解，彼此的距离拉近了。