中国电信综调人员考试题目
市综调人员业务培训试题
姓名:_______________ 分局:_____________ 联系电话:_________________
一、填空题(共21分,每空1分)
1、各分局末稍月管控网管部指标以__________________和______________累加作为最终排名结果.
2、各品牌客户的故障修复时限:钻石_________,金、银__________,普通_________,农村______________。
3、10000号投诉率等于_______________________除以____%≤____‰ ,数据来源,从_________________提取。
4、首次回应:VIP≤____小时,普通用户≤_______小时,农村用户≤______小时.
5、压单率等于(______未完工装移修工单/_________工单加上________完工装移修工单)x100%.
6、宽带故障申告率=(_________宽带用户数/______ 宽带用户数)x100%≤____ %.
7、集中调度管理“七要素”中提出,统一预约时间颗粒度为________.
8、集中调度管理“七要素”中提出,工单集中管控是不得将_______________分开人员进行管理; 答案
1、 专项工作排名 月度绩效排名
2、 钻石(20小时),金、银(24小时),普通(48小时),农村(72小时)。
3、10000号投诉率=(投诉次数/宽带用户数÷70%)≤(1.5‰),数据来源,从(ICD电子运维)提取。
4、首次回应:VIP≤(8)小时,普通用户≤(24)小时,农村用户≤(24)小时
5、3天前 3天前的当天已完工 3天前未
6、申告 在网 5
7、半天
8、装移机工单与修障工单
二、简答题(每题7分,共49分)
1、请解释每日压单率定义?分公司如何考核属地?
每日压单率=三天前受理的所有未竣工装移修工单/(三天前的当天所有竣工的装移修工单+三天前受理的所有未竣工装移修工单)*100%,
将每日压单率求和取平均值作为属地的最终考核数据,并采取赛马制,在全区排名前三的加分,在全区排名后三的减分.
2、如何做好装移修工单的预约工作?
将预约时间如实、准确地填写至工单中,预约颗粒度半天,备注中填写“已告知用户*** 123456789,缓装原因(或其它原因)”,对于预约时间过长的工单及时列入缓装箱。无资源及时告知用户,用户联系不上的在CRM做关联尽量联系上,提醒用户应准备的备件(电脑、MODEM、HUB);核实用户信息是否准确(如地址错造成号码配错);联系方式是否有效,对于联系不上用户通过关联产品查找其他联系电话等,确保有效信息传递社区经理。
。
精确预约、精确履约、及时改约,预约工作“日结日清”:
预约48小时后备注、异常原因备注、及时改约;
3、如遇某社区经理工作量满负荷,如何为该社区经理预约其它工单?
1)先和用户协商,后移
2)逐级上报,班长处理不了,找领导,请外援支撑
4、为什么要管控一次性修障成功率,如何做好在线回访?
1)减少用户的投诉,100%在线回访,做好每张工单回访记录
2)减少重障3)杜绝假消障4)提升用户感知
5、ITV的预约要注意哪些事项?
客户ITV将分配新的帐号,不影响原有上网 ITV帐号会设置在机顶盒内,无须日后用户每次更改 如果电视机离MODEM太远,我们会想办法将线布防的美观,不用担心 家里如果没有HUB或路由,需要自己事先买好
6:如遇无配线工单,综调人员该如何处理?
1)综调人员负责通知属地管理员
2)与用户沟通是否愿意等待,如愿意等待将在资源具备后由客响再次通知,如不愿意等可撤单;并留下用户姓名及联系电话,
7:简述障碍的升级制度。
重复二次要求上报社区经理班长跟踪管控
重复三次要求上报综调班长
重复四次要求上报客端属地管理员和分管领导
重复五次要求上报客端领导
五:讨论题(30分)
在末稍装维服务方面,你认为目前用户最关心的问题是什么,综调的难点在哪?