二甲达标门诊流程管理2.2.4.1条款

门诊流程管理

门

诊

就

诊

患

者

流

量

配

套

医

疗

质

量

(2.2.4.1)

南充东方医院

门诊就诊患者流量调配医疗资源机制

一、人力资源调配

1、科室应根据本科室门诊工作的特征，对门诊实施人力资源调配，如上午门诊就诊量多，有高峰时段，科室应重点做好该时段的人力配置工作程序：

各窗口、导医发现就诊患者排队超过10人

疏通分散病人到其 2 他窗口及各个楼层 门诊就诊、排队化验患者特别多时及时反馈门诊部 门诊部决定是否需要增加工作人员或服务窗口

由门诊部上报医务部

医务部通知相关科室负责人

请相关科室负责人调配人员协助完成诊疗工作，缩短患者就诊时间

2、挂号处按照科室分类做好门诊就诊患者流量统计工作，半小时内同一诊室出现10位以上就诊人员，挂号处及时通知导医台，导医台在第一时间与对应科室主任联系，由科主任负责做好人力增援工作。保障门诊工作的有序有效进行。

3、门诊服务窗口出现排长队现象，由导医台通知对应窗口负责人及时开启备用窗口，缩短患者排队等候时间。

4、药房、化验排队超过10人，立即调配人员增开备用窗口，缓解诊疗高峰。

5、外科、骨科等门诊患者特别多时，及时反馈门诊部，由门诊部上报医务部，医务部通知相关科室负责人，请科主任调配人员协助完成诊疗工作，缩短患者就诊时间。

6、门诊部根据门诊流量监测获得的等候诊疗的病人数量、实际提供服务的医生数或窗口数、每个医生或窗口接待病人的平均速度，判断为尚未诊疗的病人提供服务需要的时间，决定是否需要增加工作人员或服务窗口；

7、各临床科室、各医技科室应积极配合医务部、门诊部的医疗资源调剂工作，15 分钟内按要求派遣医生或其他工作人员支援门诊工作。

二、设备调配

1、临床科室和辅助科室做好门诊工作量的分类统计工作，当病人需求量超过本科室每台仪器规定的工作量时，要及时通知科室负责人开启备用设备，必要时延长工作时间，缩短病人排队等候时间，杜绝推诿，做到当日申请单当日完成。

2、辅助科室开展的各种辅助检查要有明确的适应症与禁忌症，并定期在院内培训，避免有些检查项目闲置，有些检查项目过度使用的现象，在保障患者有效就诊的同时，做到医院医疗资源合理化利用，同时保障了患者的权益。

3、医技科室实行限时承诺服务。

三、时间调配

1、辅助科室为满足门诊工作的需要，当八小时工作不能满足临床需要时，科室负责人安排工作人员提前上班或延长下班时间。

2、临床科室在规定上班时间没能完成的诊疗项目，要以病人为中心，适当延长上班时间满足患者需求。

人力资源应急调配制度与程序

为合理地做好医务人员的优化与科学配置，最大限度调动广大医务人员的工作积极性，提高工作效率，特制定本制度。

1. 门诊系统的调配工作由门诊办公室统一管理。

2. 门诊系统分管科室主任（包括副主任）的调配需由分管院长批准后方可执行。

3. 门诊系统其他医务人员的调配，由门诊办公室根据工作需要，合理调配各科室。医务人员调出科室在接到通知后，被调动人员在规定的时间内到调入科室报到，调出科室停止其考勤，调入科室无权拒绝接收；如果本人要求调换科室须由本人提出申请，由门诊办公室经办。

4. 门诊系统紧急调配，由门诊办公室根据当日工作具体事宜，积极调配工作量加大的科室，安排休班人员来岗工作或者从其他科室调配，保证当日工作的宽松度，缩短门诊患者就诊等待的时间。

5. 门诊系统科室之间临时借用人员，必须由门诊办公室批准办理临时借用手续。

6. 凡来医院应聘的专业技术人员，办公室根据工作需要和专业技术人才的余缺情况提出初步意见，报院领导和人事科审批。

7. 各科主任、副主任应加强对本科门诊的业务技术指导及行政管理，保证门诊工作的正常运行。

8. 各科应确定一位思想素质好、业务技术过硬的中级职称以上人员担任门诊组长，协助科主任做好本科门诊管理工作。

9. 门诊医护工作应由有一定经验的医护人员担任，各科每工作单元应由副高以上人员坐诊，主任医师、副主任医师每周出门诊量不得少于2个工作单元，主治医师和副主任医师门诊量应占科室门诊量70%以上。门诊管理制度。

10.要认真诊查，规范书写门诊病历，各科门诊组长负责本专科门诊医疗质量的检查、把关；对确诊有困难的疑难重症病人，应及时请上级医师诊视；凡连续三次门诊后仍不能确诊者，由首诊科室副高以上人员提出门诊疑难病例会诊。

11.各科门诊不得擅自限号、停诊，若必须取消该专科门诊时，必须书面报告门诊部，说明原因，方可执行。

12.门诊医师因各种原因需停诊或换诊者，必须在开诊前24小时用“换诊通知单”通知门诊部，通知单要求有科室主任签字，换诊人员原则上要求与停诊者为同级职称。

13.上午10:00或下午4:00以后，若门诊仍有大量病人时，门诊部应立即通知各科增援，各科主任应积极配合，并及时抽调人员支援。

14.门诊医师应与病房加强联系，根据病床使用及病员出院情况，有计划地收入病人。

15.门诊医师应科学、合理用药，尽可能地减轻病人负担，在病人转入社区时要提出诊治意见。

16.毕业三年内的青年医师和进修医师不得单独出门诊，随上级医师出门诊时，门诊组长应负责对其介绍本专科门诊诊疗流程及有关门诊工作的规章制度，并在业务技术上负责把好关，低职称人员

不许看高职称号。门诊管理制度。

17.各科派到门诊上班的医师必须自觉遵守劳动纪律，不得随意迟到、早退、脱岗等。若兼顾其他工作(如病房工作)时，必须事先安排好，不得影响门诊工作。

18.做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。

19.经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。

20.健全和落实好本部门各项规章制度，经院长批准后组织实施。

21.严守工作岗位。每日检查开诊情况。

22.加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。

23.协助院领导抓好门诊医疗质量的管理，加强门诊专科建设。 人力资源应急制度

1、业务副院长分工领导门诊，科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。

2、参加门诊工作的医务人员，应派有经验的医师和护士担任。要求门诊医师相对稳定，护士一般较长期固定。

3、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。

4、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例。

5、对患者要进行认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病历和

申请单填写要求，门诊部定期检查，每月评分一次，上报院长，并送有关科室。

6、门诊检查科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。

7、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况，有计划地收容患者住院治疗。

8、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。

9、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽量简化手续，有计划地安排患者就诊。

门诊人力资源应急调配工作程序

1、各窗口、导医发现就诊患者排队超过10人时→疏通分散病人到其 2 、他窗口及各个楼层→门诊就诊、排队化验患者特别多时→及时反馈门诊部→门诊部决定是否需要增加工作人员或服务窗口→由门诊部上报医务部→医务部通知相关科室负责人→请相关科室负责人调配人员协助完成诊疗工作，缩短患者就诊时间。

门诊人力资源应急调配机制及工作程序

一、门诊流量实时监控方法

（一）通过巡视门诊导医实地实时监控。

（二）服务台护士随时观察，及时将信息反馈给门诊办。

（三）各服务窗口、诊室分诊护士各自监控本辖区的流量，及时反馈到门诊办。

（四）门诊办工作人员不定时检查，发现问题现场解决

二、门诊办接到监控信息后，采取以下措施进行调配

（一）发现门诊各挂号收费的某一窗口病人拥挤，服务台护理人员随时疏通分散病人到其他窗口及各个楼层。

（二）外科、内科、儿科等门诊患者特别多时及时反馈门诊办，由门诊办请科主任调配人员协助完成诊疗工作，缩短患者等待就诊时间。

（三）门诊办根据门诊流量监测获得的等候诊疗的病人数量、实 际提供服务的医生数或窗口数、每个医生或窗口接待病人的平均速度，判断为尚未诊疗的病人提供服务需要的时间，决定是否需要增加工作人员或服务窗口。

（四）各临床科室、各医技科室应积极配合门诊办的医 疗资源调剂工作，15 分钟内按要求派遣医生或其他工作人员支援门诊工作。

（五）医技科室实行限时承诺服务。

（六）门诊人力资源应急调配工作程序。

改善门诊服务、方便患者就医的措施 我院树立服务至上、坚持以“病人为中心”，围绕“让患者满意，让员工满意，让社会满意”的宗旨，为方便患者就医，结合科室特点，制定四项便民利民措施：

一、措施

1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

2、优化门诊服务流程，设导医分诊服务台。

3、完善医院标识和就诊引导服务流程。

4、推进预约诊疗服务。

5、门诊为行动不便的病人提供担架车。

6、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮水用。

7、门诊免费为患者测血压，称体重。

8、门急诊节假日不休息，24小时应诊。

9、落实首诊负责制，接诊医护人员为患者负责到底。

10、制定急危重症患者优先处置制度。

11、不便的无助病人实行全程导诊护理。

12、门诊前厅设电子滚动屏一块，方便病人看时间及门诊医生一览表及药物和设施设备。

13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。

14、门诊服务部设就诊咨询电话：急诊120电话

15、出入院病人可以随时联系救护车联系电话：120

16、各楼层设科室分布图及路标、指示牌。

17、各楼层设宣传教育版牌。

18、残疾人就诊由导医负责，优先挂号就诊。

19、急诊病人可优先就诊处理，后办理挂号及住院手续。

20、化验检查报告单有中文诠释，正常参数值。

21、对于不便转院的特殊病人，可请其他医院专家来院会诊和手术。

二、文明

1、说文明话、办文明事、做文明人。

2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊重和谦虚。

3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的问题耐心解答，诠释。

4、对患者使用安慰性语言，理解病人的心情及痛苦，给病人以体贴、安慰、增强战胜疾病的信心。

5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

6、院内所有服务岗位员工，必须使用文明语言，杜绝不文明用语。

7、实行服务缺陷道歉制。

8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。

9、在医院楼道内礼让患者。

10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知道。

11、实行首诊负责制，制定患者去的第一个部门要接待并解释清楚提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。

12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。

13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指。

14、讲文明，工作、开会期间将手机关闭或关至振动状态。

15、对医院新接的毕业生、进修生及新上岗的人员进行岗前培训，以便更好的服务病人。

16、对病人住院期间提出各种医疗咨询，有问必答。

17、对门诊及出院病人根据病情开具预防或保健处方。

三、公开

1、医疗服务过程中谢绝“红包”、“吃饭”等十项服务承诺公开。

2、医院实行医师认证制度，医务人员佩戴胸牌上班，并主动向病人介绍自己姓名及职称。

3、在医疗活动中严禁开单费、促消费、处方费提成不正之风自觉接受公众监督。

4、在门诊一楼大厅设电子屏，对主要医疗检查处置服务收费和中西药价格公开，实行收费及药品价格公开。

5、实行双处方和住院费用一日清单制度，变事后监督为事中监督。

6、病人拒绝某种检查、用药，应请病人签字，尊重病人的同意权。

7、大型医疗设备检查收费价格公开，检查前先征求病人意见。

8、门诊、住院处设意见箱；各病房设意见簿；定期社会各界对医院监督评价。

9、门诊前厅张贴院长致病人公开信设立来信接待室。

10、对住院、出院、门诊患者进行满意度调查。

四、实惠

1、为病人开处方前，至少介绍两种以上相同功效不同价位，以便病人选择。

2、积极配合有关部门，对社会特殊群体诊疗进行优惠或免费体检。

3、无偿为主管局下达的指令性服务，无偿参加抢险救灾及医疗扶贫下乡活动。

4、不定期巡回义诊，不定期为孤寡老人、残疾人体检，减免大型医疗设备检查及医药费。

加强门诊管理

提高门诊资源利用率的措施

提高门诊资源利用率的措施，医院门诊是全院医疗服务的重要组成部分，门诊管理是医院管理极其重要的内容，为了使我院门诊医疗资源利用率达到最大化，进一步提高门诊服务质量和技术水平，现制定如下措施：

一、 加强门诊导诊工作

进行门诊流量实时监控，做好门诊重点区域和高峰时段处理。 通过加强门诊导诊工作做好门诊流量实时监控，对门诊患者就诊情况能有一个充分的了解及评估，合理调配门诊医疗资源，确保良好的就诊秩序，方便患者就诊。门诊流量实时监控措施如下：

1、如果某个科室经常出现大量病人等候诊疗的事件，门诊部应协同该科室开展质量改进项目，通过流程重建等措施解决问题。

2、如遇单位体检等特殊情况，辅助科室应及时根据体检中心安排调配人员。

3、为了优化门诊就诊流程，缓解病人多处排长队等候的现象，我院采取以下措施缩短病人等候时间：

①门诊大厅导医台依据门诊流量告知病人根据自身情况选择预约门诊或者普通门诊，前提是向病人介绍两个门诊的基本情况，并征求病人意见，协商后为病人安排诊治工作，以达到高峰期病人分流的目的。

②加强预约诊疗服务的宣传，提高社会知晓率，让患者选择预约

就诊，缩短等候时间。

③门诊导医台，挂号收费窗口提前30分钟开放、化验室提前30分钟开放，超声科实施介入治疗的患者非急症者多安排在下午检查治疗。

④各医技科室高峰时段实行弹性排班。

⑤门诊大厅设立导医服务，门诊各楼层标识醒目，减少患者因寻找而浪费时间。

⑥双休日、节假日普通门诊及专家专科门诊正常开放，为患者提供方便。

二、 做好预约诊疗服务，安排患者定时就诊，合理分配医疗资源。

通过电话预约、现场预约方式开展预约诊疗工作，根据医院就诊高峰情况，合理安排患者定时段就诊，避免高峰时段的拥挤和提高就诊闲置时段的资源利用率。

三、开放节假日门诊，实行双休日门诊，充分利用门诊资源。 通过合理安排，开放节假日门诊，实行门诊节假日、双休日不停诊，使门诊工作时间延长，方便患者随时就诊，并对日常门诊患者进行节假日分流，缓解日常门诊就诊高峰时段的紧张趋势。

四、做好门诊和辅助科室工作协调，提高就诊效率。 通过加强门诊及辅助科室工作管理，缩短辅助检查等候及报告出具时间。对辅助科室工作进行不断改进和提高，力争使超声检查从检查开始到出具结果时间≤30 分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48 小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常

规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30 分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6 小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间 ≤4 天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30 分钟。

五、开展多学科综合门诊，实行多学科专家联合会诊制，提高就诊效率。 通过多学科综合门诊，实行多学科专家联合会诊制，减少患者反复挂号的弊端，通过通过多学科联合会诊使患者就诊效率得到提高。

医院门诊流程优化门诊是病人聚集最为集中的场所，也是患者审视和评价医院的第一窗口。而科学、人性 的门诊流程和空间环境最终将提高患者满意度和忠诚度，提高医院的综合竞争力。“医院门 诊流程优化诊断”项目的实施就是希望帮助医院构建能为患者提供方便、快捷、舒适的高质 量门诊服务流程。

项目意义： 在第三方的角度，从患者满意度、员工满意度出发，以高效利用医疗资源为前提， 审视医院现有门诊流程，探测其瓶颈和缺陷。为医院改造和优化流程提供准确的“CT”检 查报告和“健康指南”。

项目实施可帮助医院解决以下问题： 环节衔接错位、门诊标识不醒目、导医服务、医护人员沟通等问题项目价值： 契合患者在就医过程中对不同空间环境与功能的需求，提供与其心理需求吻合的空间环境.

医院绩效考评和分配方案与门诊服务

质量密切挂钩

为全面提高门诊患者就诊质量，改善服务态度，提高服务意识，帮助患者有效就医，体现多劳多得、绩效考评等特点。全面提升医院品味，切实做到患者至上，服务第一的宗旨。基本原则：

1、坚持 社会效益优先，追求合理经济效益的原则。

2、坚持进一步强化成本管理，渐次降低医疗运行成本，提高经济运行质量的原则。

3、坚持全面的服务质量管理考核与绩效工资分配挂钩的原则。

4、坚持责、权、利相结合和“多劳多得”，效益优先的原则。 特制定本考评方案：

一、医德医风

对待病人服务热情，态度和蔼，对获得口头奖励者每次加0.5分；意见本表扬者每次加1分；获得锦旗者 每次加3分；报纸电台点名表扬者加5分。

凡病人投诉与病人发生口角，态度生硬者每次扣5分；意见本点名批评者扣2分；报纸电台点名批评者扣10分；造成严重事故的根据有关规定相应处理。

二、劳动纪律

遵守医院作息时间，按时出门诊，对出满勤者给予绩效考核加10分；门诊部结合科室考评方案对门诊量呈上升趋势的门诊或医生，

建议科室给予相应的奖励，同时也呈现出医生的整体素质，相对门诊量同时增多，更方便患者就医。

凡迟到早退超过十分钟的，每次扣1分；无故矿工者扣5分；每月累计10分者，建议科室扣除当月全部奖金。

三、医疗质量

能够及时完成门诊各项医疗文书，包括门诊病历、门诊登记，正确书写处方。书写字迹清晰工整，认真齐全，遵守医疗操作规范者，给予绩效20分。

凡不能及时无误的完成门诊医疗文书书写，如门诊病历及各种登记、处方，书写不认真，字迹潦草扣5分。

四、医疗安全

严格执行首诊负责制及门诊各项工作制度，无差错事故给予10分的奖励。

违反操作规程，给病人造成一定后果视情节轻重给予扣分，按医院规定处罚或直接移送司法机关处理。