员工待客基本行为准则

《丛溪庄园员工待客基本行为准则》

第一单元 仪表

一、诠释：

仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守庄园仪容仪表 修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、培训目标：

使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我约束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。

三、规范标准：

1、女士

头发：不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉， 后不过肩，不佩带饰物。

面部：化淡妆, 使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意 饭后补妆。按照庄园的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一 副（要求素钉），已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。 手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，不涂指甲油，使用润 肤霜。

服装：服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带领花，穿肉色丝袜（无 跳丝）皮鞋光亮无破损（要求皮面无装饰物的正装鞋），布鞋 清洁无破损，名牌位置划一。

2、男士

头发：不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色 头发。

面部：不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。

手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清 洁，不佩戴饰物（已婚者可佩带戒指一枚）可佩带无装饰性的 手表。

服装：服装干净挺括，佩带领带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破 损，布鞋清洁无破损，名牌位置划一。

3、保持良好的工作仪态

庄园员工的工作仪态包括：

（1）站立姿态；

（2）居坐姿态；

（3）行走姿态；

（4）微笑；

（5）谈话姿态；

（6）公共场所行为姿态。

4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？

（1）西装不宜过长或过短，以刚盖过臀部为宜；

（2）袖子不宜过肥、过长，一般袖口到手腕1厘米处；

（3）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并应扣上袖口；

（4）如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣子， 应扣上面的两个扣子，若是双排扣，则应全部扣上；女士可将 扣子全部扣上；

（5）西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手 帕，上衣领子不宜配饰物，手机、钱包、笔、名片夹等物品应 放在上衣内侧口袋内；

（6）西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线

应垂直于鞋面；

（7）钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外；

（8）保持衬衫清洁，佩带领带或领结。

第二单元 微笑

一、诠释：

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

二、培训目标：

员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能够面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感亲切、轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和喜悦，同时也体现出我们对客人的重视。

三、规范标准：

1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。

2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子， 不发出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。

3、在对客服务时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打 采；眼神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。

4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。

5、微笑要注意几点：

（1）始终保持微笑；

（2）保持愉快的心情，发自内心的微笑;

（3）不要笑出声音；

（4）要有目光接触；

（5）向客人问候或打招呼，或点头示意;

（6）客人生气或投诉时，不能再笑。

6、为什么提倡员工“微笑服务”？

（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦 目，乐于合作；

（2）庄园员工表现“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽 双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬；

（3）实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对庄园 产品的信任度和满意度，对庄园产品留下美好印象；

（4）实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友 好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费庄园产品；

（5）实行“微笑服务”也是庄园员工自身素质的反映，是对工作的 热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

7、怎样把握微笑的技巧？

（1）注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬 的场合，或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景， 员工应切忌发笑。

（2）注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑 声不绝，应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。

（3）注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其 妙和尴尬，微笑应是自然表情的流露。

第三单元 问候

一、诠释：

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切， 声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

二、培训目标：

员工在遇到客人时，能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人问候打招呼，并尽可能称呼客人的姓氏。

1、员工站立遇客人来访时的问候要求：

员工在与客人相距2—3米时，微笑问候客人，声音适中，语言清 晰，亲切自然，微微欠身15度左右，原则是以不打扰客人为最佳 （如客人正在谈话或接听电话，员工只需微笑点头示意即可）。

2、员工行走时路遇客人问候的要求：

在距客人五步左右应止步问候客人，为客人让路。

3、问候客人时的要求：

（1）语调适中，语气柔和，语言规范；

（2）目光接触，并稍微欠身致意；

（3）切忌问候：“您去哪？”“您慢走”等；

（4）若有人主动向你打招呼，必须要有回应；

（5）公共场合遇到远距离的客人，不要大声喊叫问候，目光接触微 笑点头示意即可。

4、问候客人时的注意事项：

（1）尽可能称呼客人的姓氏；

（2）问候用语恰当、规范；

（3）问候时机适时、灵活；

（4）问候态度主动热情面带微笑，注视客人，要有目光接触。 第四单元 让路

一、诠释：

让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

二、培训目标：

员工遇到客人时，能面带微笑，热情问候客人，主动止步、侧身礼让客人，不与客人抢行，不在客人中间穿行，为客人让道，让客人先行。

1、员工在为客人让路时，要求自然大方。员工在与客人相距五步左 右时，止步侧身、礼让，双手自然垂于两侧，微笑问候，客人走 过五步远方可转身离开；如果你遇到客人正在谈话或打手机时， 微笑点头示意即可，不要打扰客人的谈话，并尽可能使用称谓服 务。

2、不同场合员工的行为举止要求有：

（1）行走时尽量靠右行，不走中间；

（2）应灵活掌握让路服务，注意避开门和通道口，以免挡住客人去 向。

（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢 先而行；

（4）与上级、宾客同乘电梯时，应主动按梯、挡梯，避免客人受到 夹、碰等伤害；员工进入电梯后应站在按键的一侧，为宾客提 供选层服务；到达目的地后员工应先走出电梯为客人挡门，不 要抢先而行。

（5）上楼梯时员工在客人斜后方距离一步左右请客人先行，下楼梯 时员工在客人斜前方并提示客人小心楼梯；

（6）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

第五单元 起立

一、诠释：

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

二、培训目标：

员工在客人或领导来访时都能主动起立、微笑问候，并热忱服务，养成一种良好的职业习惯。

1、当你居坐时遇客人来访在相距3米左右时，员工起立问候客人， 仪态大方。如需要可请客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也 应站立为客人服务。

2、员工的坐姿要求：坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的2/3处， 身体微微前倾，两手自然放在桌面上或腿上（不可拖腮或抱臂） 两腿自然着地，不要翘二郎腿。

3、员工的站姿要求：

身体挺直，收腹，自然站立；

起立时不可双手扶着桌子或撑着桌子；

起立后应平行向右迈出半步保持良好站姿为宾客服务。

第六单元 关注

一、诠释：

关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

二、培训目标：

要求员工在工作中能时刻关注客人，将服务做在客人开口之前，为客人提供超值服务。

三、规范标准：

1、员工在日常工作中要时刻对客人进行关注，认真观察工作中的细 微之处，细心体察客人的需求，提前满足客人，做到预见性服务。

2、二线员工应本着“宁可自己千心万苦，不让一线一时为难”的服 务宗旨，因为一线员工也是你的客人，为他们做好服务也是为酒 店的经营做贡献。

3、员工在服务中应做到“服务一、照顾二、关注三”即为一位客人 服务时，应用眼睛的余光关注其他客人是否需要服务，还要关注

客人之间与服务需求有关的谈话，以便我们能够及时、快速地提 供服务。员工在服务中应勤走动，多巡视，经常环顾客人的行为 举止（如在餐厅，从客人的面部表情举止可以知道客人对菜品是 否满意，如菜咸了我们马上服务盐或酱油；如菜品质量有问题， 我们及时更换等。）关注宾客的习惯及爱好，做好客史档案，为客 人提供预见性服务，使我们的庄园及服务为客人留下深刻印象， 使客人再次光临。

4、在关注客人时我们应注意：

（1）关注客人，但不能给客人带来不便，要注意技巧，要适度、适 时，不能用眼睛死盯着客人应使用余光。

（2）仔细观察客人，体察客人需求，但不能侵犯客人隐私，不要始 终在听客人谈话更不可插话。

（3）不能只凭眼看去观察客人，也可以根据客人的语言、所提供的 资料等去体察客人的需求。

第七单元 尽责

一、诠释：

尽责：永远不对客人说“不”按“首问负责”制度和程序，遇有自己

不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办 理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪 同前往。

二、培训目标：

员工在接受客人的服务要求后，主动为客人进行服务，不推委， 让客人感到完全满意。

三、规范标准：

1、要求员工主动为客人提供引路服务，并尽可能陪同前往。

引路：要求员工在引路时根据情况可在客人的右前方或左前方三步左 右，拇指弯曲，贴近食指，四指自然并拢，手肘部微微弯曲， 指向引领方向。

2、员工在对客服务中应注意以下行为：

（1）客人提出问题、要求时，尽全力解决，要按照“首问负责”制 度和程序办理，不要拒绝或推委客人。

（2）不要显露出面部表情僵硬、不耐烦的表情；

（3）对客人要细心、耐心和关心，不要认为多一事不如少一事；

（4）客人提出要求，应在自己职责范围之内，不要满口应诺，大包 大揽，过后又不兑现，致使客人投诉；

（5）出现问题要以客人的角度出发，勇于承担责任，不要推卸责任 或嫁祸别人。

3、如果接到客人的电话，而客人要求的服务不属于本岗位的职责时，员工应该如何处理？

（1）接听电话时向客人报清你的岗位；

（2）询问清楚客人需要的服务；

（3）请客人留下联系方式或房间号码，并重复予以确认，告诉客人 服务人员会尽快与他联系；

（4）尽快联系相关部门岗位、人员与客人取得联系；

（5）与相关岗位人员进行复核。

第八单元 致歉

一、诠释：

致谦：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即 得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并 予以复核。

二、培训目标：

员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更好的处理，使投诉者变成庄园的忠实顾客。

三、规范标准：

处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可以解决他的问题的。

1、聆听

聆听事实。对情绪激动的客人更需要聆听，不要打断他们，否则是火上浇油。宣泄后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。 聆听的技巧：

（1）目光交流；

（2）靠近客人；

（3）点头示意；

（4）问一些问题；

（5）若客人坐着，你也应坐下。

处理投诉时要保持冷静，当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。在客人眼中，你代表着庄园，客人会把自己的一些问题责任强加到员工身上。千万不要与客人争吵，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人，决不应当面指责客人，给客人造成难堪，我们应采取灵活、委婉的说话方式

与客人交流，同时也维护了庄园的形象，这样可以巩固顾客与庄园间的良好关系。

2、表示同情

（1）体会客人的感受，了解事实后，我们应说：“我非常理解您。” 或者说：“这件事情如果换做我也会这样的。”

（2）全神贯注地倾听给客人以同情，这样让客人感到你能理解他的 处境，并同情他。

（3）客人会感觉到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要 给客人留下我们只是觉得很抱歉的印象。

3、向客人道歉

及时向客人道歉，道歉要直截了当并且诚心诚意。应说：“对给您带来的不便感到非常抱歉。”或：“请您原谅我们的不周之处。”

4、采取行动

（1）为客人提供满意服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题， 若有可能可提供几个方案供客人选择，让客人感到满意。

（2）肯定地告诉客人处理投诉所采取的措施你是否可以做到，最后 用一句“我还能为您做些什么吗？”来结束谈话。

5、给予关注

（1）认真记录客人投诉经过和处理情况备案，以免类似的事情发生。

（2）给投诉的客人以关注和关心，化解客人因投诉产生的不良情绪。