跨部门沟通和冲突管理培训

跨部门沟通和冲突管理培训

培训讲师：谭小芳

培训时间：两天

培训地点：客户自定

培训受众：

企业总裁、副总裁、高管、中高层经理干部、办公室管理人员、各部门主管等。

1、掌握沟通的要素和原则；

2、增强跨部门间的沟通与协调；

3、利用沟通技巧，提升管理效率；

4、了解产生冲突的原因，并掌握解决冲突的基本方法；

5、理解沟通的意义，学会清楚沟通障碍，让组织发挥更大的功能；

7、克服沟通障碍，降低组织冲突，以发挥团队最佳效益，进而塑造最佳工作情境。

8、在团队建设过程中管理冲突，解决团队冲突，发挥团队合作精神，创造一个高绩效的团队。

培训背景：

不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。在公司里，跨部门沟通是很重要的，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？在调研与实践中，谭老师也发现，许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已。

随着社会的整体发展以及企业生存环境的逐步改善，许多企业的规模逐渐增大，为了追求企业价值的最大化以及最大限度地提高员工的各种能力，企业内外的合作与交流逐渐增多起来，但一些企业在发展的同时，却发现企业内外的种种冲突多了起来，如领导人与

中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员冲突等，这些冲突是一个困扰许多领导者的问题，许多企业在考虑：

如何进行冲突管理？

如何建立跨部门沟通机制？

如何使冲突不影响企业效率和正常运转？

如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突？

名企管专家谭小芳老师的《跨部门沟通和冲突管理培训》课程！

课程大纲：

第一部分：认知沟通和沟通技巧

二、沟通技巧是成功者的必备能力

分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别

分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑

第二部分：为什么要沟通？

二、管理者的角色——管理作为与人际作为

案例：1990年肯尼迪机场空难事故

案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

二、什么是有效的沟通？

三、单向和双向沟通

四、沟通的障碍是什么？

五、克服沟通障碍的技巧

游戏和活动

第四部分：为什么不能有效沟通？

一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到„„”

二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”

三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”

四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”

案例：《潜伏》中的沟通逻辑

第五部分：团队内部如何才能有效沟通？

一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”

二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

PAC

四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离

五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？

案例：割草男孩的故事

分享：四个故事，四堵墙！

分享：如何让沟通更“顺溜”？

第六部分：沟通的原则和技巧

一、倾听的技巧

二、问话的技巧

三、表达的技巧、言语表达的要诀

六、性格模式对沟通的影响

七、信任是沟通的基础

八、有效沟通的五种态度

九、有效利用肢体语言

案例：星巴克体验与个人化沟通

第七部分：高效沟通的基本步骤

一、步骤一事前准备

二、步骤二确认需求

三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则

五、步骤五达成协议

案例：惠普Halo让沟通零距离

分享：看《海底总动员》，学高效沟通

第八部分：跨部门沟通技巧

二、部门间组织信息的传递

三、跨部门沟通的组织障碍

四、如何突破沟通障碍？

五、摘掉“面具”，有效沟通

六、解决跨部门沟通的四大原则（方法与技巧）

八、沟通过程的互动性、沟通目的的双重性

九、寻找自己与公司的沟通盲区与解决方案

十、推倒“部门墙”，建立起高效的团队协作

分享：从墨子思想看管理沟通技巧

第九部分：企业内部沟通的策略和方法

一、与上司沟通的策略和方法

1、向上沟通的策略

2、管理上司：调整与上级沟通的心态

、理解与了解上级4、“条条大路通罗马”：充分利用各种沟通渠道

5、改进你的表达方式

6、如何”越级汇报”？

二、与同事沟通的策略与方法

1、平行沟通的原则

、平行沟通的策略三、与同事沟通的方法

1、学会宽容

2、帮人即帮己

3、注重细节

四、部门间沟通的技巧

、观念改变

2、内部客户原则

案例：别人听不懂的“语言”

分享：“三点式”沟通技巧及案例

第十部分：企业内部的沟通机制

1、有助于改善组织体系决策力

2、解决问题，有效协调，促进凝聚

3、有效促进激励

4、创造和提升团队精神和企业文化

1、向下沟通渠道

2、向上沟通渠道

3、水平沟通渠道

三、沟通机制的常用形式

1、口语形式

2、员工会议

、建制度，搭平台4、文字形式

5、OpenDoor开放式沟通

6、座谈会

7、内部媒体

8、员工意见调查

、CEO的电子邮件

10、其它形式

案例：匿名信让我学会沟通

分享：“白骨精”的“马屁”沟通技巧

第十一部分：企业内部沟通的11个C

、清楚Clear

2、言简意赅Concise

3、前后一致Consistent

4、连续Constant

5、真实Candid

6、浅显易懂Conspicuous

、可信Credible

8、分门别类Categorized

9、及时Current

10、轻松Cheerful

11、口语化Chatty

12个技巧

1、讲出来

2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击

3、没有记录等于没有发生

4、绝不口出恶言

5、“沉默”和“幽默”两个默

7、理性的沟通，不理性不要沟通

8、承认我错了

9、说对不起！

10、让奇迹发生

11、等待转机

、保留一点纯真

案例：“最贵清洁工”

分享：猫和狗为啥是仇家？

第十三部分：跨部门沟通中的实战问题解决

1、屡次沟通没有结果怎么办？

3、大家都是平行部门，不配合怎么办？

4、对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？

5、本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？

6、互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？

7、各部门对同一问题有不同的看法怎么办？

9、关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？--- 综合运用：大业公司的跨部门问题如何解决

展示：跨部门沟通问题库

分享：10大行业跨部门沟通问题的解决方案

1、沟通之2目3心

2、有效沟通的3个必须心态

3、高效沟通6个步骤

4、沟通之28个模型

5、培训之外的沟通

第十五部分：冲突管理能力提升篇

一、冲突概述

1、冲突的定义

、冲突的构面

3、冲突的系统模式

4、冲突的层次与分类

5、横向冲突与纵向冲突

二、冲突的特点与意义

、冲突的特点

2、冲突形成的基本源泉

4、冲突的代价与益处

3、为什么冲突的存在是必然的？

三、树立积极的冲突观

、冲突的来源-

2、冲突的问题-双方共同的问题

3、冲突的表象-隐含的共同利益

四、了解冲突的形成过程，掌握处理冲突的有效方法

1

（1

（2）善于思考自己以及他人的价值观

（3）发现自我的交流风格，理解他人的行为

2、四种策略、应对策略

五、冲突管理的策略

、评量的标准

（1）社会需要的满足

（2）对组织效益的贡献

（3）组织成员的精神需要

2、影响策略运用的因素

（1）冲突的起因

2）实力的对比

（3）问题的复杂性

（4）相互依赖程度

（5）双方的交往关系

3、处理冲突的5种行为风格

（1）竞争

2）回避

（3）迁就

（4）合作

（5）折衷

六、冲突管理难题解决与思维模式

、解决冲突的方法（1）即使发现潜在问题

（2）有效沟通-协调信任

（3）冲突与和谐

（4）防止冲突的方案

2、冲突及心理难题（1）思想工作

（2）培养心理相容

（3）协议框

3、冲突管理的最佳思维模式

（1）和平共处，公平竞争

（2）运用权威：迅速解决冲突

3

（4）什么是冲突管理的双赢思维？

（5）如何运用情感帐户来避免、化解冲突？

（6）内外共赢

（7）理智地引爆冲突

1、游戏体会：冲突产生的原因体会

2、处理团队冲突的方式之一：竞争

3、处理团队冲突的方式之二：回避

4、处理团队冲突的方式之三：迁就

5、处理团队冲突的方式之四：妥协

7、不同的情况采取不同的处理方式 案例1：工作指派前之沟通不足

案例2：职务认知不一

案例3：职务交代不明之问题

案例4：指正部属错误造成裂痕

八、冲突管理测评(互动)

1、冲突管理意识测评（现场测评）

2、冲突处理能力测评（现场测评）