CRM项目需求调研报告

CRM项目需求调研分析报告

暨CRM应用建议

www.MyCRM.com.cn

北京立友信科技有限责任公司

目 录

1 工作现状调研与访谈记录 .......................................................... 3

1.1 公司组织结构与背景概况 ....................................................... 3

1.2 各部门访谈记录 ............................................................... 4

1.2.1 市场部 ............................................... 错误！未定义书签。 1.2.2 销售部 ............................................... 错误！未定义书签。 1.2.3 渠道、经销商 ......................................... 错误！未定义书签。 1.2.4 合同、订单受理部门 ................................... 错误！未定义书签。 1.2.5 采购、资源管理部门 .................................................... 8 1.2.6 售后服务部 ............................................................ 8 1.3 问题汇总及透视分析(CRM化现状) ................................................ 9

1.3.1 客户 .................................................................. 9 1.3.2 流程 .................................................................. 9 1.3.3 产品/服务 ............................................................. 9 1.3.4 组织 .................................................................. 9 1.3.5 决策支持 .............................................................. 9 1.3.6 经营目标 .............................................................. 9 2 从企业发展需要出发，如何利用CRM提升经营管理现状 ............................... 10

2.1 企业发展规划和潜在问题 ...................................................... 10 2.2 问题分析，如何改善和解决关键问题 ............................................ 10 2.3 解决方案的提出，目标的提出和分解 ............................................ 10

2.3.1 阶段性总体目标 ....................................................... 10 2.3.2 围绕总体目标的达成分解成以下子目标 ................................... 10 3 CRM实施建议 ................................................................... 11

3.1 基于CRM流程的工作规划 ...................................................... 11 3.2 CRM应用阶段发展建议......................................................... 11

3.2.1 第一期规划： ......................................................... 11 3.2.2 第二期展望： ......................................................... 11 4 CRM项目第一期实施范围 ......................................................... 12

4.1 售前环节： .................................................................. 12 4.2 售中环节： .................................................................. 12 4.3 售后环节： .................................................................. 12 5 附件 .......................................................................... 13

5.1 附件1：企业CRM化情况调研表 ................................................. 13 5.2 附件2：调研问题参考......................................................... 16

1 工作现状调研与访谈记录

1.1 公司组织结构与背景概况

1.2 各部门访谈记录

1.2.1 系统部

1.2.1.1 部门的组织结构。

1.2.1.2 业务流程

1. 销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得

客户信息与销售线索。

2. 销售经理或主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的行

业，分配给相关的销售员。

3. 销售员跟据项目情况，设定销售模式，并根据项目的进展情况，调整项目进展状态。同时记录项

目跟进过程中的销售费用，竞争对手情况，遇到的问题，项目相关联系人及在项目所处的角色。 4. 关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。

5. 项目销售模式分为两种：

A、SI供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，确定方案，商务谈判，签定合同）。 B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，签订合同）。

系统实现：

使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。 1. 通过MyCRM新建客户、联系人和线索来管理收集到的销售线索。 2. 通过线索认定或直接新建销售项目录入项目信息。 3. 基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目销售人员。

4. 项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理’管理与项目相关的人员信息，通过‘竞争与合作’

管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过‘业务管理’管理项目相关的产品、报价单、合同等信息，通过‘资源管理’管理项目团队、费用、预算等相关信息。 5. 项目的进展情况通过阶段升迁来完成。跟据本部门的情况，设置两种销售模式（SI供货模式与项

目销售模式）。销售模式可以跟据公司的业务需求随时调整。 6. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。

1.2.2 工业IT部

1.2.2.1

部门的组织结构：

1.2.2.2 工作现状

业务流程描述：

6. 线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、

网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或线索由业务员直接录入，正式客户资料由公司指定人员录入。 7. 线索认定与分配：销售经理或主管通对潜在客户或线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项

目和正式客户，并跟据项目、客户所属的行业，分配给相关的销售员。 8. 客户与项目的维护与跟进：销售人员基于客户或项目信息，关联行动、产品、报价单、订单合同、

相关费用、竞争对手、合作伙伴等关联对象。

9. 销售项目状态查询分析：销售员跟据项目的进展情况，调整项目进展状态。部门经理或有相关权

限的人员可以基于项目视图，按时间段、业务员、区域、行业等条件查询项目。生成销售预测报表、项目费用报表、客户费用表等相关报表。 10. 费用报销：销售员填写费用报销单，经过上级与财务人员审核后可将报销单打印出来作为报销凭

证。

11. 项目结束：关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。 特殊规则：

1. 客户类型：设计院、最终用户、SI客户。

2. 共享规则：客户和项目信息各部门经理都有查看权限。

系统实现：

使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。

6. MyCRM对处于〖线索〗、〖机会〗、〖订单〗等不同阶段的客户，可以用不同的手段来管理，例如：

针对客户所处阶段作计划、建行动、建任务、建项目等。 7. 通过线索认定或直接新建客户、机会录入客户、项目信息。 8. 基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目与客户销售人员。

9. 项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理’管理与项目相关的人员信息，通过‘竞争与合作’

管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过‘业务管理’管理项目相关的产品、报价单、合同等信息，通过‘资源管理’管理项目团队、费用、预算等相关信息。 10. 项目的进展情况通过阶段升迁来体现。销售阶段可以跟据公司的业务需求随时调整。部门经理和

相关管理人员可以通过项目视图与销售漏斗来查看项目的进展状态。 11. 通过MyCRM系统费用管理来处理销售人员的费用报销。

12. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生

成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。

1.2.3 战略项目部

1.2.3.1 部门的组织结构和主要职能

1.2.3.2 工作现状 1.2.3.3 问题与思考

1.2.4 采购、资源管理部门

1.2.4.1 部门的组织结构和主要职能 1.2.4.2 工作现状 1.2.4.3 问题与思考

1.2.5 售后服务部

1.2.5.1 部门的组织结构和主要职能 1.2.5.2 工作现状 1.2.5.3 问题与思考

1.3 问题汇总及透视分析(CRM化现状)

1.3.1 客户

1.3.2 流程

1.3.3 产品/服务

1.3.4 组织

1.3.5 决策支持

1.3.6 经营目标

2 从企业发展需要出发，如何利用CRM提升经营管理现状

2.1 企业发展规划和潜在问题

2.2 问题分析，如何改善和解决关键问题

2.3 解决方案的提出，目标的提出和分解

2.3.1 阶段性总体目标

2.3.2 围绕总体目标的达成分解成以下子目标

3 CRM实施建议

3.1 基于CRM流程的工作规划

3.2 CRM应用阶段发展建议

3.2.1 第一期规划：

第一阶段：

第二阶段：

3.2.2 第二期展望：

4 CRM项目第一期实施范围

4.1 售前环节：

4.2 售中环节：

4.3 售后环节：

5 附件

5.1 附件1：企业CRM化情况调研表

企业名称：

5.2 附件2：调研问题参考

1. 客户销售信息来源。（线索）

2. 客户销售信息需要记录哪些关键信息？（线索）

3. 总部、业务部门之间如何分配客户销售信息。（线索）

4. 客户销售信息的判断标准（线索）

5. 业务人员如何跟踪客户销售信息、管理人员如何管理、监督。（机会）

6. 公司销售项目信息的主要内容是什么？（机会）

7. 公司是否有简单的或复杂的销售项目区分？（机会）

8. 如果销售项目细分为简单和复杂，各自的销售过程以及关键点控制情况。（机会）

9. 对于销售项目的控制过程公司最关心的是哪些内容？（机会）

10. 公司对销售项目的统计分析有哪些报表？如项目分布、项目构成、项目进度等。（机会）

11. 关注销售业务信息重要的一点是发现销售过程中存在的问题，请详细列举哪些销售信息能够

反映销售中存在的问题。（机会）

12. 对于需要调配公司资源的销售项目公司是如何控制的？（机会/售前项目）

13. 目前公司的客户数量有多少？目前公司的客户是如何进行分类的？您认为哪些分类是最关键

的？是否希望进一步进行细分？（如：重要性、价值等级、行业、业务规模、企业性质、行业地位、信用等级……）

14. 您平时关注客户有哪些信息?（如：客户名称、企业规模、需求贡献、行业影响、需求强弱、

累计购买金额、购买次数、客户信用、运量运次、收入、管理成本、贡献值）

15. 您觉得客户哪些状态是正常的？哪些状态是异常的？您是如何发现客户有异常的情况？针对

不同状态的客户目前采用哪些客户维护策略？

16. 您目前是否能够看到关于客户方面的报表？您希望看到的客户方面的报表关键内容是什么？

17. 公司是否有客户价值评估的规范，公司是否进行了客户价值的评估？

18. 针对不同价值等级的客户，公司是否有不同的客户保持策略？如有请描述。