办公室管理形考答案

第1题:传真机最好用来传送以下哪种邮件（ ）(1分)

A、一般的图纸

B、机密文件

C、很长的文件

D、感谢信

第2题:以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责（ ）(1分)

A、订购

B、制造

C、分配

D、储备

第3题:在办公室里，（ ）的位置是上座。(1分)

A、离入口最远

B、离入口最近

C、靠近门口

D、靠近窗户

第4题:以下哪些不是办公室事务管理的特征（ ）(1分)

A、服务性

B、决策性

C、专业性

D、主动性

第5题:办公室布置要注意（ ）(1分)

A、上司单独用的办公桌椅靠墙放

B、一般办公室桌椅最好面对面放置

C、.打字、复印间离上司办公室近些

D、各种沟通、保密

第6题:传真机的使用哪一项是不对的（ ）(1分)

A、发送前检查原稿质量

B、随时随地可向对方发送

C、不宜发送礼仪性文本

D、不宜发送私人、保密文本

第7题:以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的

（ ）(1分)

A、保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾

B、让员工们随意领取办公用品

C、通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度

D、用库存一览表来储备办公用品

第8题:以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的（ ）(1分)

A、没有任何设想就应着手从事该项工作

B、文员也应具有适当判断情况，以机智应对的应变能力

C、上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行

D、上司所指示的工作如果不合适，可以不实施

第9题:文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是

不恰当的（ ）(1分)

A、最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要

B、作出预算，按月或季度预计办公室的开销来控制开支

C、采购大量物品时可以享受批量折扣，就一次多购买一些办公用

品

D、限制不必要的长途电话，轻易不要选择快递服务

第10题:文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的

（ ）(1分)

A、善于同他人合作，密切配合，步调一致

B、应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己

C、配备文秘人员时遵从异质结合的原则

D、公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任

第11题:在使用复印机的过程中，以下哪些内容是不恰当的（ ）(1

分)

A、接通电源可立即复印操作

B、选定复印纸后要抖松消除静电

C、选择复印倍率来决定复印纸尺寸

D、复印完毕应取下复印品和原稿

第12题:现金通常放在一个带锁的盒子里，放在带锁的办公桌抽屉里

（ ）(1分)

A、现金通常放在一个带锁的盒子里，放在带锁的办公桌抽屉里

B、把每一次支出的数额都记在零用现金单据中

C、标准的零用现金单据有一个签名

D、不允许任何人从零用现金基金里借钱

第13题:文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的

（ ）(1分)

A、先将自己想做的工作以重要程度为标准分类

B、其次以紧急程度和重要程度为标准分类

C、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率

D、可以按照文员自己的习惯进行工作

第14题:文员传达上司的指示时，那一项做法是不适宜的 （ ）(1

分)

A、传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见

B、必要时可形成文字材料，照本宣科

C、不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示

D、重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记

第15题:以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的 （ ）(1分)

A、安置窗帘遮挡室外光线

B、与其他设备正确连接

C、应设置电脑的桌面屏幕保护功能

D、

第16题:文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的 （ ）

(1分)

A、准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条

B、办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理

C、较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物

品的下方

D、下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失

和泄密

第17题:以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的 （ ）(1分)

A、录音时需将监听开关至于“ON”位置

B、想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉

C、机内话筒录音，注意最佳录音距离为30—150厘米

D、录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音

第18题:文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项

是不适宜的 （ ）(1分)

A、定好目标，把想做或需要做的事情写下来

B、尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里

去做

C、每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力

D、对每一项工作作出安排，定好最后期限

第19题:以下哪些接打电话的行为是不正确的 （ ）(1分)

A、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

B、给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上

C、做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用

D、中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置

第20题:以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的 （ ）(1分)

A、电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即

记录

B、文员离开办公室时，要安排别人替你接电话

C、应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系

D、如果已经回电，但没打通，切记要再联系

第21题:邮件的寄发不要考虑以下因素 （ ）(1分)

A、时间

B、便利

C、经济

D、爱好

第22题:以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？ （ ）(1分)

A、按收件人姓名分拣

B、按收件部门名称分拣

C、按私人公务标准分拣

D、按邮件重要性分拣

第23题:文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印

在 （ ）(1分)

A、右下角

B、左上角

C、右上角

D、左下角

第24题:文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该

是 （ ）(1分)

A、国名、地址、部门、姓名

B、姓名、地址、部门、国名

C、姓名、部门、地址、国名

D、姓名、国名、部门、地址

第25题:文员如果误拆了非本公司的信，应该 （ ）(1分)

A、在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封

好并退回去

B、在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退

回去

C、在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去

D、写上“查无此人”，并把信重新封好退回去

第26题:邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公

室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致 （ ）(1分)

A、每天开箱次数与邮局投递次数一致

B、取出邮件立即返回办公室

C、.事先带上包袋装邮件

D、应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办

判断题

第1题:办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。（ ）(1

分)

对 错

第2题:文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一

遍。（ ）(1分)

对 错

第3题:文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个

人的口吻把话转达。（ ）(1分)

对 错

第4题:在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。

（ ）(1分)

对 错

第5题:办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。（ ）(1

分)

对 错

第6题:小办公室的优点是节省空间，空气流通，联系方便。（ ）(1

分)

对 错

第7题:文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工

作安排在一起去做，（ ）(1分)

对 错

第8题:对于紧急而重要的事，文员应作书面请示，留档备查。（ ）

(1分)

对 错

第9题:无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文

员传递信息应首选传真。（ ）(1分)

对 错

第10题:办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（ ）

(1分)

对 错

第11题:如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对

方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就

会来听电话，让上司直接与对方通话。（ ）(1分)

对 错

第12题:文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所

以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该

变成上司的语气。（ ）(1分)

对 错

第13题:文员在接听电话时，如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字

眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说

脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”（ ）(1分)

对 错

第14题:文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中

起来分批进行。（ ）(1分)

对 错

第15题:文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志

放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。（ ）(1分)

对

问答题： 错

第1题:什么是受意？受意有几种？办公室人员应怎样运用受意方法？(8分) 答：答：1.受意是文员接受和领会一司意图。2.一种是直接受意，另一种是间接授意。3.文员要善于领会上司意图，按上司意图办事，但要防止把上司酝酿过程中的意图当中上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。要做到：备好记录本，记录下指示要点。注意倾听，用心判断指示的用意。必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。如有不同意思，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。按受指示后，要不失时机地贯彻实施。

第2题:文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？(8分) 答：1.进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；2.参谋作用；3.补缺作用；4.增进关系作用；5.适事。紧急的事，重要的事，上司需要道知的事；

6.适时。考虑时机；7.适地。看场合；8.适度。要注意掌握分寸。

第3题:文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？(8分)

答：1.不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被 指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。2.不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人（上司）报告，报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明的理由及经过。

案例分析题：

第1题:小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸（2刀），要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做？(10分)

答：电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录；电脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。

第2题:文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ (10分)

答：1、小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示。2、在工作上不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地。3、两位领导都作了请示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办。4、如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行。5、如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

第3题:某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？(5分)

第4题:文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。 (10分) 答：1、收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；2、应在清点后才能签字；3、首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；4、不能把回信地址剪掉；5、检查信封、信纸上的地址、电话是否一致；如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去、6、拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；7、把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把邮件分成最急件、次急件和普通件；8、打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。

形成考核2

第1题:以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的 （ ）(1

分)

A、考虑打电话的时间是否合适

B、打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话

C、有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”

D、对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定

马上调查此事

第2题:文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该 （ ）(1分)

A、不作声，等无人时查字典

B、作判断，用同偏旁的字音读

C、不用读，只称呼姓即可

D、请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？”

第3题:以下关于名片的使用方式，哪些是错误的 （ ）(1分)

A、文员应在任何时候、任何场合携带名片

B、向别人递送名片时应双手捧交，将文字正面朝向对方

C、如果对方给你名片，而你恰好没有带在身边，应说明并表歉意

D、名片只能当面递送，寄去是不礼貌的

第4题:文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种 （ ）(1分)

A、初次写信，或有过激言行的

B、有过激言行或漫骂领导的匿名信

C、已做结案处理的

D、没有具体内容的匿名信

第5题:以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。 （ ）(1分)

A、口字型

B、教室型

C、圆桌型

D、U字型

第6题:文员做会议记录时，可以在会议记录中 （ ）(1分)

A、加入自己的主观意见

B、不记录议题

C、与发言者用词不一致但意思完全一致

D、对所记内容作评论

第7题:会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应 （ ）(1分)

A、不理睬

B、不征求主持人意见，停止笔录

C、征求主持人意见，停止笔录，不关录音机

D、征求主持人意见，停止笔录，关录音机

第8题:有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（ ）(1分)

A、准备资料

B、发表意见

C、现场服务

D、会议或会谈记录

第9题:在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的 （ ）(1分)

A、.协助签到

B、分发资料

C、作会议记录时离开会议室接听电话

D、暂时保管与会者的物品

第10题:以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的 （ ）(1分)

A、审查功能

B、保密功能

C、欢迎词播放功能

D、报数功能

第11题:上司决定参加某个会议时，文员不应该 （ ）(1分)

A、只在便笺上写好会议名称

B、除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料

C、如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间

D、和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便

第12题:在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（ ），了解要求约会者的心理。(1分)

A、社交的能力

B、说话的技巧

C、听话的能力

D、听写的能力

第13题:文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的 （ ）(1分)

A、如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认

B、告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知

C、对方越忙越必须早一点联络

D、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会

第14题:文员制作日程安排计划表时，以下一些情况应避免 （ ）(1分)

A、上司没有经过文员而决定的日程安排计划，也必须填写在计划表上

B、如果表上的空白处太少，可以使用速记符号或自己能够了解的简单符号

C、制作日程安排计划表时，要留意上司改变思考的时间和路途上的时间

D、日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃 第15题:以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的 （ ）(1分)

A、以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认

B、上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划

C、如果会议的主办者是上司，就要确认（至少在举办日的二、三

天前）会议室

D、会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好 判断题：

第1题:英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。(1分)

对 错

第2题:如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。(1分)

对 错

第3题:介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。(1分)

对 错

第4题:上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握(1分)

对 错

第5题:如果两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。(1分)

对 错

第6题:如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。(1分)

对 错

第7题:文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。(1分)

对 错

第8题:文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍。(1分)

对

错

第9题:同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。(1分)

对 错

第10题:男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。(1分)

对 错

第11题:女性文员应留短、薄式的发型，以免妨碍工作。(1分)

对 错

第12题:文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。(1分)

对 错

第13题:假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（ ）(1分)

对 错

第14题:代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。（ ）(1分)

对 错

第15题:如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等（ ）(1分)

对 错

第16题:为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。 （ ）(1分)

对 错

第17题:如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空挡，自己决定优先顺序。 （ ）(1分)

对 错

第18题:没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核

对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。（ ）(1分)

对 错

第19题:如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。 （ ）(1分)

对 错

第20题:假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。 （ ）(1分)

对

问答题： 错

第1题:来信受理的范围包括哪些？受理与处理的程序和基本要求什么？(6分)

答：受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的的信件；职工、群众直接给机关单位领导的信件。程序和基本要求：1.及时折封；文秘人员对收到的来信，在拆封前要检查是否属于自己的受理范围，是否有“亲启”字样。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。2.认真阅读。要耐心细心地阅读，注意把握信中主要内容，对陈述不清的，有条件的，可通知写信从补充，也可约请面谈。

3.逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收信日期、主要内容、要求、收信单们一（人）以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。4.认真处理。处理信件应该按照国家有关法律和各单位的规章制度，进行转办、交办或自办。5.及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对给织的信任。复信可采取收信人（单位）复信，或承办人（单位）复信两方式过行。

第2题:文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？(6分) 答：（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、盖章；（3）时间（开始时间、结束时间）；（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者名单；（8）会议的经过情形及结论；（9）相关的资料；（10）下次会议预定日期。

第3题:文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？(6分)

答：答：（1）要获得上司的许可。（2）如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认。（3）要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等。（4）约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上，还应准备约会所需要的文件资料。

（5）星期一早上，周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会。

（7）公司有重大活动的那一天不宜安排约会。（8）地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

第4题:康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？(6分)

答： 1、会议的名称；2、出席会议者的姓名或组织、部门的名称；3、日期、时间（开始到结束的预定时间）4、地点：（具体在几楼几号会议室）5、议题（或者议事日程）6、主办者的联络处、电话号码等；

7、开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）

8、注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。

第5题:某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？(6分)

答：1、要替搭车回去的人安排车子；2、在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；3、有留话时，切记务必传达；4、检查会场有无物品遗漏；5、要为参加会议的人员送行；6、文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；7桌、椅早先若有移动，必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾；8、携带进会场的资料和会议用品要记得带回；

9、关紧门窗关上锁；10、通知会场的管理单位，会议已经结束。

案例分析题：

第1题:安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？(8分)

答：1、接受任务；2、了解来宾；3、制订计划；4、预订食宿；5、迎接来宾；6、商议日程；7安排会谈；8陪同参观；9、送别客人；

10、接待小结。

第2题:文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道；“您是否和李总约在上午见面”

对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总”。

小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”

钱经理马上表示同意。小胡接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”

经交谈，小胡很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告，拉客户的。这类事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。

经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，小胡当然不能“直言相告”。

“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”

“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。

“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作„„她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”

“好，好！”钱先生的口气变得和缓了。

“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我：尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”

钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡热情地送他到电梯口。

问题：

1、 小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？

2、 小胡的做法是否正确？有没有不当之处？

3、 小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？

4、秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应,引见给领导吗？

(10分)

答：1、小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言；2、正确，

接待技巧符合文员要求；3、文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；4、即使不能引见上司，同样应礼貌待人；5、这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作；6、不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾。7、为上司挡驾，是为了减轻上司的负担

第3题:波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。

会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有„„”

问题：

1、 假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？

2、 假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？

3．从这件事中你得到了什么教训？

(10分)

答：1、请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；2、如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？3、马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；4、得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半小时或一小时候？5、联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；6、召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；7、租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等；

8、不能仅凭电话联系，应实地查看；9、重要设备应考虑备用（或两套方案）

计算题：

第1题:科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理、各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算

会议的成本。(7分)

答：1、会议成本=2*3「（G+S）*T」N+后勤开支=6（G+S）T．N+后勤开支；2、G——参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均为10元，（2400/30/8）；3、S¬——参加会议人员每小时候人均其他收人数；其他收伙2.5元。（600/30/8）；4、T——参加会议人员人均到会时间为5小时；5、N——参加会议人数为50人（46+4）；

6、后期开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800（200+100+10*50）；7、会议成本=6*（10+2.5）

*5*50+800;=18750+800=19550(元)

形成考核3

单项选择题：

第1题:以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的 （ ）(1分)

A、与人联系要记下对方姓名（同时告知你的姓名），需再打电话弄清疑点应找同一人

B、首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求

C、如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话

D、不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明 第2题:文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的 （ ）(1分)

A、准备旅行计划和旅馆信息

B、代替上司制定约会计划

C、为商务洽谈收集资料

D、把上司商务旅行时需要带的行李列出清单

第3题:当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应 （ ）(1分)

A、向上司报告

B、送礼

C、写信

D、查证消息的可靠性

第4题:上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应 （ ）

(1分)

A、通知上司家人把衣服送达

B、自己到上司家里去拿

C、让上司自己去家里更换

D、去买新的服装

第5题:社交场合很讲究次序礼仪，一般 （ ）(1分)

A、以右为次

B、以右为尊

C、以后为次

D、以左为尊

第6题:以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的 （ ）(1分)

A、用后跟着地走路

B、正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿

C、男性在任何场合都可戴着手套握手

D、穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰

第7题:以下餐巾的使用方法是正确的 （ ）(1分)

A、中途离座，把餐巾放在椅子上

B、用来擦刀叉

C、用来擦嘴唇嘴角

D、塞入衣服领口里

第8题:以下关于文员的宴会礼仪中中，哪一项是正确的 （ ）(1分)

A、用叉、匙进食时，将餐具的整体放入嘴里，或用舌头去舔

B、站起身来在餐桌的另一边夹取自己喜欢的食物

C、口内含有食物和人说话

D、吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去

第9题:以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的 （ ）(1分)

A、应选择轻软而富于光泽的衣料，用黑、红、白等纯色为宜

B、白天赴宴应选用香味较浓的香水，夜晚则应选用香味优雅的香水

C、未用完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上右侧，叉尖向上，刀刃向内

D、文员应在上司之后与对方碰杯，碰杯时应目视对方以示敬意 第10题:文员协助举行宴会时，不用考虑 （ ）(1分)

A、宴会的形式与气氛

B、交通是否方便

C、有无停车场

D、有无休息室

第11题:以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的 （ ）(1分)

A、鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席为好

B、茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在餐厅举行

C、工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可

D、午宴一般不设固定席位，以便于客人社交

判断题：

第1题:文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。 （ ）(1分)

对 错

第2题:当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。 （ ）(1分)

对 错

第3题:文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。 （ ）(1分)

对 错

第4题:女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。（ ）(1分)

对 错

第5题:拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。 （ ）(1分)

对 错

第6题:宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。 （ ）(1分)

对 错

第7题:交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（ ）(1分)

对 错

第8题:不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（ ）(1分)

对 错

第9题:宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。 （ ）(1分)

对 错

第10题:无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式而定。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。 （ ）(1分)

对

错

问答题：

第1题:文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？(15分)

答:1在赠礼前必须搞清赠礼目的,如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；2还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；3在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境；4还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可；5要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方，6赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；7如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡；8文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围；9、为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。 第2题:文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？(14分)

答：1、整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用；2、回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报，如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案；

3、尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作；4、把在出差时结识的有关人士、单位等情况做出记录，以便将来有用；5、对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

第3题:文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？(15分) 答：1、准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。2、制定约会计划；约会计划表包括：城市名和省（州）名（如果是国外旅行，定时城市名和国家名），日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码；3、为商务洽谈收集资料。4、决定旅行用品；把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。5、考虑行李问题；通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件行李准备别标签。6、安排差旅费。7、建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。8、办理旅行保险，如意外伤害保险等。

第4题:某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？(15分)

答：1、客人的选择。确定名单，再请上司核定。2、确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。3、会场的选择。要考虑宴会的性质，客人

的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。4、拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。5、寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要求提前一至二周发出。6、席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。

案例分析题：

第1题:东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”

小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？

(20分) 答：1、小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；2、小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；3、小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；4、小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

5、小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；6、小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处；找适当的机会，用适当的方式来说明情况，交流思想和感情。

形成考核4

单项选择题：

第1题:办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题？（ ）(1分)

A、有共同利益的话题 B. C. D.

B、夸耀自己的话题

C、保密的话题

D、应当忌讳的话题

第2题:接受忠告的反应应该是 （ ）(1分)

A、以烦躁的心情倾听

B、尽量把责任推给别人

C、应辩解说：“那是因为„„”

D、切勿感情用事

第3题:以下关于说话的要领中，哪一项不适宜 （ ）(1分)

A、语句要简短

B、由过程先说

C、利用重复的效果

D、说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言 第4题:值班人员不应该做以下哪类事情 （ ）(1分)

A、签发文件

B、分发会议通知

C、询问情况

D、传达指示

第5题:以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等用（ ）

(1分)

A、通讯者特征立卷

B、按地区特征立卷

C、按文种特征立卷

D、按文种特征立卷

第6题:文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、（ ）和归档要求。(1分)

A、归档时间

B、归档凭证

C、归档模式

D、归档历史

第7题:文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是 （ ）(1分)

A、下级单位报送的报告、统计报表等

B、未经签发的文电草稿

C、单位内部互相抄送的文件材料

D、本单位负责人兼任外单位职务所形成的文件材料

第8题:将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是 （ ）

(1分)

A、骑边章

B、封存章

C、骑缝章

D、证见章

判断题：

第1题:受到直属上司以外的指派时。假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。 （ ）(1分)

对 错

第2题:合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。 （ ）(1分)

对 错

第3题:要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。 （ ）(1分)

对 错

第4题:如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。 （ ）(1分)

对 错

第5题:凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。 （ ）(1分)

对 错

第6题:值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。 （ ）(1分)

对 错

第7题:文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。（ ）(1分)

对 错

第8题:办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。 （ ）(1分)

对 错

第9题:介绍信的正本和存根必须一致。可以出具空白介绍信。 （ ）(1分)

对 错

第10题:面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临

时应急措施。（ ）(1分)

对 错

第11题:文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。 （ ）(1分)

对 错

第12题:档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。 （ ）(1分)

对 错

第13题:注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的下角注明公文办理的结果。 （ ）(1分)

对 错

第14题:即使客观形势发生变化，也不应变更档案的密级、期限。 （ ）(1分)

对

问答题： 错

第1题:办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些？(8分)

答：（1）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么，以逻辑分析自己的意向，并对目的、效果、重要性、关联性等，抓住重点；（2）说服时，要尽量具体客观，使对方产生了解的动机；（3）偶而也需要引用某些权威人士、专家的意见，或者用图表、资料、经验谈等等；

（4）要具体了解对方的立场和意向，先注意聆听对方所说的话，切勿以自己主观的方式进行谈话。要掌握对方不能了解的地方，要努力加以说服；（5）主动发问，了解对方的想法，对方有关信息的种类和数量，以及背景如何等等（明确了解对方的情况）；（6）以诚恳的态度为对方着想而发言，不要使用令对方反感的言词；（7）让对方打开心扉，使对方对自己的看法产生兴趣（让对方认同自己）；（8）不可伤害对方的自尊心。

第2题:单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？(8分)

答：（1）单位印章、套印章；（2）钢印、领导人签名章、其他印章；

（3）刻制公章有两种情况：一种是由上级主管机关刻制颂发；（4）

另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。

第3题:公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。(8分) 答：（1）版头、发文字号、印刷顺序号。（2）密级、紧急程度。（3）签发人姓名。（4）公文标题。（5）主送机关。（6）正方、附件。

（7）发文机关、成文日期，机关印章。（8）注释、阅读（发送）范围。（9）主题词。（10）抄送单位、印发说明。

第4题:按照2000年《国务院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？(8分)

答：（1）命令（令）；（2）决定；（3）公告，通告；（4）通知，通报；（5）议案；（6）报告；（7）请示；（8）批复，意见；（9）函；（10）会议纪要。

第5题:文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。(8分)

答：（1）拟稿；（2）核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。（3）签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。

（4）编号。对已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。（5）缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。（6）校对。指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。（7）用印，是指在完成的文件上加盖机关印章。（8）登记。（9）分发。指对准备发出的文件进行会装和发送。

第6题:什么是文书的立卷特征？通常可以按照哪几种特征立卷？(8分)

答：（1）文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”；（2）按问题特征立卷；（3）按作者特征立卷；（4）按文种特征立卷；（5）按时间特征立卷；（6）按地区特征立卷；（7）按通讯者特征立卷；（8）在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。

案例分析题：

第1题:小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„

你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正

确的？

(10分)

答：1、主人和客人之间，应该主人先伸手；2、在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”3、哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。4、司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；5、客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；6、客人公司的一些内部情况、个人收入，福利和家庭情况等是不合适的话题；7、应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

第2题:某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。 小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„ 你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对。

(10分)

答：1、不能说“总经理外出了，有什么事情请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；2、接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；3、对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；4、应热情，不能对来访者冷嘲热讽；5、对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；6、应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。

第3题:12． 请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

（1） 利华公司2003年2月份经理会议记录；

（2） 利华公司2003年销售计划；

（3） 市工商局关于年检工作的通知；

（4） 利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；

（5） 利华公司4月份经理会议记录；

（6） 市物价局关于物价检查的通知；

（7） 香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；

（8） 利华公司2003年6月份经理会议记录；

（9） 利华公司与香港凯福公司会谈纪要；

（10） 利华公司2003年8月份经理会议记录；

（11） 市税务局关于税务自查的通知；

（12） 利华公司2003年销售工作总结；

(10分)

答：案卷一：（1） 利华公司2003年2月份经理会议记录；（5） 利华公司4月份经理会议记录；（8） 利华公司2003年6月份经理会议记录；（9） 利华公司与香港凯福公司会谈纪要；标题：利华公司2003年经理会议记录

案卷二：（2） 利华公司2003年销售计划；（12） 利华公司2003年销售工作总结；标题：利华公司2003年销售工作计划、总结 案卷三：（3） 市工商局关于年检工作的通知；（6） 市物价局关于物价检查的通知；（11） 市税务局关于税务自查的通知；标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知

案卷四：（4） 利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；（7） 香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（9） 利华公司与香港凯福公司会谈纪要；标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要