从携程到百度,在这个人人都有话语权的时代,传统公关正土崩瓦解
人人皆可打脸，才能让企业不作恶。
编者按：携程售卖假机票事件、百度贴吧被卖事件，最近刷屏朋友圈的两则新闻最初都不来源于传统主流媒体，而是来自自媒体的发声。在这个人人都拥有话语权的时代，公关或许应当改变一下传统的思路，与其遮遮掩掩欲盖弥彰，不如大大方方揭短亮丑。本文经授权转载自微信公众号望月的博客（wangyueblogging），作者望月。
这两天，百度再次被吊打，起因是百度贴吧的血友病吧被卖，这事不但在知乎迅速发酵，而且引发自媒体人迅速跟进，春雨医生运营顾晓波和程序员网红霍炬等申讨百度的文章在朋友圈广为传播。
昨天一大早，百度就服了软，宣布病种类贴吧全面停止商业合作，不过这似乎并没有能够平息众怒，越来越多的自媒体人参与到申讨的行列，申讨的内容也从贴吧到竞价广告到捆绑套餐，甚至无辜的百度地图也受到牵连。骂百度，似乎已经成为一种政治正确。
这时候最开心的可能莫过于携程了，当他们因为售卖假机票被自媒体人李淼逼得无处藏身的时候，百度贴吧的事，让他们终于可以喘一口气。
那么，百度携程等大公司为何近期频频被打脸呢？
大公司被打脸，当然是因为自身有问题，否则，他们早就告别人诬陷了。但这并不是他们第一次发生类似的问题，为什么最近的耳光变得迅捷而响亮，为什么一两个个体就可以狠狠地抽这种体量的公司耳光？
我想，这就是新媒体的力量。
过去也有不少人遭遇类似的问题，但是除了记者之类的特殊人群，其他人很难发出自己的声音。现在则不然，每个人都可以通过各类新媒体平台发声，诚然，专业度更高、社交资源更加丰富的作者所写的内容更容易得到迅速和广泛地传播，但其他人也并非没有机会。
博客时代的好友阿禅在自己的公众号里吐槽 58 同城糟糕的服务体验，文章迅速地被传播到 58 同城创始人姚劲波那里。要知道，阿禅的公众号订阅用户不过 1 万，且差不多半年才更新一次，他靠的，是微信朋友圈的六度人脉传播力量。
无独有偶，元旦前我写了篇文章，吐槽唯品会一个旅游合作项目的服务问题，本来我的文章通常也就三五千的阅读，不过那篇文章被自动同步到了今日头条，并在一夜之间拥有了几十万的阅读量，据说其 CEO 沈亚也知悉了此事。后续的处理我也比较满意——道歉，取消了与该旅游公司的合作，更加注重品控。这个事，靠的是今日头条这个新媒体平台的力量。
这一切，正如陈序在《主编死了》一书中说，
“互联网令获取、制作、编辑、传播新闻从一种职业技能普及为每个人自由表达的必备能力”，只要拥有一定的表达和传播基础，就可以顺畅地发声。简言之，就是人人都将成为主编，人人都拥有话语权。
面对此种情况，传统公关策略正土崩瓦解。
我们一向理解的公关（public relations，又简称 PR），大抵做着两件事——宣传公司的成功和降低公司负面的影响，这其中又以后者为甚。
降低负面影响的方法，无非是联系新闻源删帖和组织自己人 “洗地”（看上去这和我 D 的做法似乎并无二致）。但在新媒体时代，人人皆可发声，人人皆可在多个不同的平台发声，你删掉了这个人的，还有那个人的；删掉了这家平台，还有那家平台，此起彼伏，让公关们焦头烂额。更何况，在几个因付费删帖而锒铛入狱的先例之下，也没有几个人和几家平台敢冒天下之大不韪了。至于 “洗地”，一则有好事不出门、坏事传千里的定律，二则用户的鉴别能力也有了质的提高，效果恐怕是微乎其微。
传统的公关策略正土崩瓦解，那么公关该怎么做呢？
很简单，与其遮遮掩掩欲盖弥彰，不如大大方方揭短亮丑。
我看携程的回应和百度的公告，都略显官方，且有为自己开脱的味道。为何不大方地承认自己这事错了，错得离谱。同时，向当事人道歉赔偿，感谢他们的监督，欢迎更多的朋友多提宝贵意见，一起完善自己的产品和服务。这样的态度和气度，相信会让绝大多数人原谅并折服。
当然，这种表态也不是公关所能决定的，事实上，以百度这事的发展程度来看，也远非公关所能解决的了。
再理想化一点的话，就如同前媒体人杨继斌老师所说，那就是“公关应该是公众派驻在企业的利益代表，公关要通过主动、持续披露公司产品、团队、行业信息，来保证公众对企业、行业的了解和监督”，我的理解，就是新媒体时代的公关，要时刻监督和提醒企业不作恶。
记得去年初，几家新媒体之间、作者与新媒体平台之间有一场声势浩大的关于版权的群体性撕逼事件，其结果是让作者版权意识逐步觉醒，让知乎、微信公众平台和今日头条等纷纷出台措施保护和鼓励原创者。
而今，可以预料的是，类似于携程机票和百度贴吧的这类打脸还会持续，不止是携程和百度，其他大小公司可能都难以幸免。从某种程度上说，这其实是一件好事，人人参与监督，人人皆可打脸，才能让企业不作恶。或许，打脸才能改变中国互联网？！
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