手机销售培训

手机销售技巧培训

案例一：客人问手机可不可以便宜？

1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

A 、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客

人“这里买的手机7天包退换（尽量不要说），30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养（或下载，或维修），让客人觉得售后有保障。

B 、 如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡（自动会注册电子保卡的手机除外），教客人调功能，并说明此

机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：

C 、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。

D 、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

E 、 要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质

量问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一2的A 、B 点。

案例五：顾客为几个人一齐时：

A 、 应付一个客人要坚持“一对一”的服务。

B 、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。

C 、 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒，拿拿礼品等。

案例六：客人太多时：

A 、 不可只顾自己跟前的客人。

B 、 同时和其他围观的客人打招呼，如：

a 、 点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”

b 、 “请随便看看，有也帮到你”

c 、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。

d 、 或通知其他店员先招呼。

案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货（参考）。

A 、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

B 、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：

a 、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。

b 、 讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免

日后误解。

c 、 留下客人的联系电话，机一到就通知他。

d 、 叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。

案例八：销售时遇到客人投诉：

1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人去坐下，奉上茶水，平息他的怒气。

2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。

3、 对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。

案例九：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：

A 、 先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

B 、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

案例十：同事之间要相互密切配合。

A 、 在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。

B 、 在做销售资料时，要相互配合。

C 、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。

D 、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

E 、 当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

案例十一：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”

A 、 不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）

B 、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。

C 、 如解决B 案行不通，则与直属上司联系。

案例十二：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。

A 、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是

众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。

B 、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

案例十三：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：

A 、 不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。

B 、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。

C 、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网

站。

案例十四：当遇到一些很不讲道理的客人时：

A 、 不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！

B 、 依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。

C 、 特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。

案例十五：送别客人：

A 、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。

B 、 目送顾客别离。

C 、 如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。

D 、 对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：“先生，选中这款机，您真有眼光！” 1、

服务标准及服务目的

服务礼仪是服务行业的最基本要求，特别是在（珠宝、电器、以及高档化妆品和通讯行业等高利润的销售行业中）犹为重要。它主要是在你销售之前，以及销售当中和销售之后所体现出来的一种专业水准，简称为行业标准。

服务标准：它是没什么技巧可言的，只是一个程序，一个态度，简简单单几句话，简简单单几个行动，简简单单几个动作。用一种自然而热情的神情去表现出来如：“欢迎光临”“欢迎下次光临”“您好”“有什么可以帮到您吗？”“请坐下来慢慢看”这样几句话谁都会说，但在每个人口中说出来的感情色彩却是不一样的。当您说出来的时候，请先让自己感受一下，先试想一下自己是否给人家听起来感觉到“热情、亲切、自然”如果答案是肯定的。那以你的销售工作接下来也会很顺利。因为你的服务好，证明你个人对生活，对工作的态度是一样“积极”“自信”。

一、行动上的服务

嘴巴很甜很热情，但这样的服务还是只能暂时吸引客人。显得很虚有，当你完善了前面的服务工作之后。这时候，给客人的一张凳子，夏天给客人一杯凉水，冬天给客人一杯温水。你前面所说的话所做出来的服务，都会在这时候得到提升。再说，作为同柜的同事，或同店的同事。你帮我一次，我帮你一次。因为这东西叫做礼尚往来。大家都不亏，客人也满意。何乐而不为呢？另外，作为门店也好，对大家在提出一点要求，当你的朋友或亲人过来的时候，你有空叫他一起到休息区，没空的时候，叫他到后面等一下。招呼客人之后，再来接待他。告诉他不好意思。因为只有这样你才不会影响到客人或者同事。因为问题很好办的吗？一个工作场所不要谈私事。

二、销售技艺

A 、 介绍技巧：主动接待客人，因为只有接待客人才有机会销售。如果说，你连客人都没有招呼到，那你手机卖给谁呢？所以主动才能赢得机会，不管什么时候都要做好准备。因为同一个柜台有多名同事，这时候就要看谁准备得好一点，都在做其它事，或者在聊天。这时就看谁主动站起来，或者说谁先注意到客人过来。

主动招呼到客人，接下来就用热情和能力去把握客人啦。能否留住客人的脚步，听你介绍，让你推销，至于是否能成功销售出去的另一个关键。

这时想尽一切办法留住客人的脚步是关键。因为场面的手机款式很多，而大部分客人在选购手机时又没什么主见，他们大部分注重手机外观，和娱乐性功能。所以他们就会产生比较。一款又一款的比，就是他们这种潜意识促使他们一台接一台地浏览，一个柜接一个柜地比较，一家店一家店地瞎逛，所以你能否留住他，给他加深印象至关重要，只有他对你的手机和人有印象，他逛了几家之后，当他不知道怎么办的时候，就会想到你，就会回来，但这种机率比较小，所以大家最好是选择让他能当场交易比较理想。那么，这时大家就要懂得以最快的速度去判断他大概需要什么类型的手机。

然后迅速地拿出一部手机，让他了解，向他介绍，同时让他坐下来。听你更进一步地解说。这时你也可以了解他要的手机跟你给他介绍的手机是否类似。如果是那你就慢慢说，因为你已经成功了50%了。总之一句话，留客人死缠烂打，态度热情，脸皮厚。因为你的钱在他口袋里。

B 、 介绍过程中：重点放在手机的突出功能上。如音质好的，就先放音乐给他听，如照相清晰的，就先调照相给他看。但如果是蓝牙、红外、超长待机、上网QQ 等其它功能的话，就不能马上演示给客人看，先让客人了解MP3、MP4照相这些基本功能后，或者同时介绍即可。

其次，在操作手机给客人了解的时候，如果是年轻人千万别从他手里抢过来调功能 。除非他要求，要不然你就让他拿在手上你告诉他怎么操作。因为手机是他要用的，他必须会用。

另外：成功销售与否取决于你与客人交流的是否成功。他对你的手机认可多少？对你的人认可多少？大家记住：人是一种有虚荣心的动物，好话奉承的话谁都喜欢听，没有人会嫌多，至于怎么说好话就看大家尽自己的本能去说，但千

万不能说得太假，还有人与人之间的交流，取决于攀谈。你可以跟他东拉西扯，如：“现在刚刚下班是吗？”“今天不用加班是吧？”“你是哪个厂的”或者“你是绿洲的是吧？下班的那么早，那么„„”“你是哪里人？”“是老乡阿！”等等，只要不那么夸张就行。

C 、 谈价技巧：其实前面的工作一旦完成，价钱也会很顺利的。谈价就是谈判。谈判大部分取决于心里的分析。你要明白客人的心理，只有明白了他，你自己才有底，正所谓知己知彼，首先作为客人他是不是知道你的底价是多少？也不知道你赚多少？才会买，但他明白，你没赚是不会卖的。所以他只会说“能不能”“有没有得少”“打多少折”之类的话，他这种叫投石问路。

当你知道客人心里了，而作为销售员，你知道底价，也想急着销售，但你怎样回答，怎么表现，这时候都是关键。你知道客人的心理，你知己知彼，反过来客人知道你的心理，他也会彼，那接下来的工作就会给你很大压力。

如：你心理比客人还着急。紧张的话，你表现出来的行为、动作，心慌、手忙脚乱等因素，顾客都能看得出来的，所以提高心理素质就显得很有必要了，大家首先应该清楚，世界上最好的销售员都不可能和每个客户都成交，先给自己减压，不要有心理负担，但要说有礼貌的话，要说好话，因为生意不成仁义在嘛！顾客会对你有好感的。这些是最坏的打算，我们要往最好的方面做，你应该想着：我给他服务了那么多，介绍得那么好，他已经是相信我的。是想买机子的。才会这样问的。所以我的第一句话，第一个表情， 都是非常重要的。接下来我们先分析一下下面的两种回答效果

如：“没得少”“我给你少300、400块。”

答案：客人走/你少到600-700块。”

为什么呢？第一，“没得少”立场很坚定，很明确，很不给人家面子。客人对你的感觉从一进门到刚才觉得你很好，这时候他会把前面的服务全部忘记了。

一下子少“300-400元”道理也是一样，你之前给他介绍这手机多好、多划算、多超前、多实惠等等，它基本上都相信你了。这时，你反倒搬石头来砸自己的脚

就好像有人告诉你，一瓶洗面奶，洗了之后第二天就皮肤嫩白嫩白的，没有斑点，没有副作用，保证让你洗一次就年轻10岁，洗两次就永远不长斑，洗三次就一辈子都年轻，你问他那这瓶洗面奶多少钱，他告诉你一大瓶只要一块钱，你告诉我，你会买吗？你敢买吗？你宁愿去买杯珍珠奶茶，你也不会去买他的那瓶东西，所以这一点要切记，要掌握主动权，千万别把自己逼到死角。

分析了这么多不行的，那到底要怎么说呢？

这个我给大家讲一下，我自己常用的说法吧！

“老板/靓女，喜欢这款手机是吧！你觉得它贵吗？”

这时他一般都会回答你前面的问题：“是喜欢，是贵了点”

“你接着说，其实手机这东西，不像买衣服或者买菜那样的，买手机要看什么手机，关键是好用、质量好、有保障是吧！你看这手机有这个、这个、又这么好看是吧„„”等等话题。

然后再看他反应，看情况说了，再不行就‘借题发挥’如：“算了，一大清早的给你打个9.5折或9.8折”“今天是礼拜天”“都这么晚了/都是老乡„„”等借口，去给他打个小折扣，他如果还不满意时，你就再磨一下嘴皮，当他决意要离开时，你再把他留下来（一般等到差不多走到门口）让他回来，坐下来，走到后面或者叫一下柜长，给他再打一点折扣，成功就成功，如果还不行，逼不得已了就反向，那你觉得多少可以接受呢？

然后再看情况，如果不离谱的话就跑到前面，告诉他我也是打工的，我帮你申请一下，能做就做一台给你啦，不能做就真的不好意思喔！一般，在这种三推三拖，打折法的情况下，客人会存有一点点感动，同时他也肯定了你的服务，肯定你的人，满意你的服务，就有利于你的以后销售。

消费者（顾客）心理分析：

1、 顾客类型：A ：买手机（目标明确）

B ：随便看一下，合适就买，不买也可以

C ：随便看一下，以后再买

D ：闲着没事犰狳逛逛的

细分类型：自己一个人，他很明确自己做主

情侣：两个人有时男的做主，有时女的做主，但当又一个不怎么认同时，另外做主哪个就会另选，办法是两个都要招呼到，不能忽视哪一个，因为他讲一句话顶过你的10句。

多人：其它有一位比较老油条的，但他不是买手机那个，但买手机那个会由他来决定，这时要判断哪能一个是老油条，（主导作用）还没有请教哪一位用的（手机要主他们两作用的人物都了解，都认可，而其它陪伴的人，只要热情招呼就行了，不用都拿手机给他们看，免得浪费表情，造成购买人的注意力人散。

2、 顾客心理

大部分顾客对手机的了解仅停留在外观、声音、照相、电影的外面现象，

有一部分是见朋友用得好，才要买

有一部分是自己想选购自己的手机

有一部分是认准某一个品牌/某一功能

3、顾客的消费心理：

1有一部分人他在买手机看手机之前，就已经打算好自己要买多少钱的比如1000元的他会看到1000到1300元之间，比如700到800元以下的，他会看1000块以下的

2他们没有打算买多少钱的手机，他们看完手机后才打算

4、顾客在价格上的心理：

1、一部分认为好货不便宜

2、一部分认为越便宜越不吃亏（但他们给的价钱并不一定就那价格还有升价的空间）

3、一部分较懂的年轻人（他们自己评估式对比后会给一口价）

4、一部分老实巴结，他们没心理准备，靠你的能力热情促成消费

5、一部分是人多口杂（这个说一下，那个说一下）你最初不管他怎么说都不要表态

介绍时的语言要领：

1》 礼貌、专业、简单、易懂

如“您好老板你可以看下这手机的照相功能吗？”

“您看130万像素，照相效果很清晰/蛮清晰的”

2》 顾客有疑问或提问时，要回答对题，态度要诚恳，但语言要圆滑：“如这手机质量好不好？”“这个你放心，手机我们有15天包换，一年保修”

3》 介绍时要善于的比方、举实例、说事实：

“说真的，一分钱一分货嘛”

“其实手机好用才是真的，你想一下大部分埋单手机都是放在口袋里的”

当你给他打9.5折他仍不接受时，你该怎么办呢？我面前培训时已有提到“那老板，你说一下你的价格嘛”“是不是，然后去申请，然后做给他这方法针对一部分人行，一部分人就不行，就会反悔。

那今天就用一种演戏法来针对另一部分客人，当客人说出自己价格后，举个例子：

“老板我已经给你打了9折啦，你要知道我也是打工的，我的权限就只有这么大，不过你也可以说一下你的价格嘛。”他说“9折，打8折嘛”“你也知道我们是靠提成的按台数的，只要领导同意卖我无所谓的”“这样办8折我帮你开单到前面申请一下。如果说店长/经理同意签名，批准的话那我就没问题，等他签完名我们就在前面那里买单就可以啦！”

要点放在先开单后申请，不要给客人时间反悔

这方法就是先让他狮子大开口，等狮子开口完后，你就再将他一军，让他没路可退。

另外，在销售中希望大家把心胸放开，拿出团队精神来。团结一致，比如，等客人谈得差不多的时候，他要走，希望有其他同事能站出来，询问一下客人是什么原因看能不能把客人拉回来。

有一句古老的话：“既然选择玫瑰，就要忠于爱情。既然选择了远方留给地平线的只有是背影。”既然大家选择了这个行业就要面对市场，面对竞争，就要承受压力。在这社会上，我相信大家谁都能在任何一个地方找到一个好工作，所以说，找份工作不难，但做好一份工作就不易啦。为什么这么说呢？因为我们要承受着对环平境对能力对压力等方面的考验。我曾经也是过来人，所以个中的滋味我是深有体会，我刚来的时候环境陌生，不知道找谁去说话，说什么话，面对顾客也不知道从哪说起，说什么好，说错了，做错了，被其它同事说，又怕没卖机卖少机，被同事看不起，被领导看不起。空闲的时间又多，想的事情也就多起来，差不多两个月时间我心里就想到了辞职，但最终没有。

而至于怎么样去做好这份工作呢？在这里也跟大家说一下，我个人的看法。做手机销售，跟做任何的销售一样，

第一， 你要对你所要销售的东西理解透澈，知道他的优点，缺点，以及他的脾气，以及要知道它更适于什么类

型的人用。

第二， 当你了解了它之后，要对它要有信心，如果你连自己都不相信，你怎么能让别人相信呢？

第三， 随时要让你所销售的东西保持最佳状态，（如声音、照相、外观、以及摆放的环境）

第四， 要善于积累客户资源和利用客户资源，

第五， 永远要做得比别人特别，要当百花从中的一点绿，要让顾客感觉到你比其它同事特别，比其它地方的销

售员特别（不管人家说你是牙尖嘴利还是玩世不恭，还是笑得很甜，还是风趣幽默，总之就是比别人告

别，因为特别让人印象深）

第六， 不管什么时候什么事情都要开心，开朗（卖不出机也好，在打扫卫生也好都要开心）因为就算是装出来

的却同样能影响到其它人。

第七， 要有宽广的胸怀，对同事也好，对客户也好，只有愽大的心胸才能让你觉得工作很顺心。

第八， 心思要慎密，心细如针丝的人能发现别人没发现的东西，能避免别人发生的错误，能纠正自己的缺点和

错误。

第九， 热心助人，热心工作，你会觉得工作其实很快乐，你会觉得自己很闪亮。

第十，永远都不要拿自己去和别人相比。我们要做的事只有一件，就是突破自己。

有这样一句话“人一辈子只要做一件事，将可能变为现实，将不可能变为可能。也就是说：快乐的方法只有一个，改变可以改变的，接受不能改变的。

2012.12.16