员工培训考试题
宾馆员工培训考试题
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第一题:填空题(本题共20分,每题2分)
1、宾馆订房电话 (内线) 订餐电话 (内线)
2、保安部应加强值班、巡逻、车辆管理制度的落实,对紧急、特殊、突
发情况 快速 反应,
3、在走廊引路时应走在客人前方的2、3步处,让客人走在走廊。
4、中餐上菜原则是:先后热、先菜后、先咸后甜、先炒后烧、
先清淡后肥厚、先优质后一般。
5、工作期间应做到“三轻” :
6、三不计较” :不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的;不计较
宾客无理的 要求。
7、“文明礼貌用语十字” : 8、“五声” :客来有声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有 送 声。
9、客房清扫(八字诀)、、 10、消防灭火的方法: 第二题:选择题(本题共20分,每题2分)
1、员工应根据安排准时参加会议及各项集体活动,迟到按上班迟到对待,
早退、缺席按( D )处理。
A. 罚款20元 B.罚款50元 C.罚款100元 D. 当天旷工
2. 处理投诉时,一般情况下,客房服务员应( A ) 。
A、立刻报告上级 B、先镇定,拖一下冷处理
C、马上进行处理 D、分清责任
3、上菜的位置是( C )
A 主宾位 B 主人的右侧 C 副主人的左右侧
4、大型宴会在开始( A )分钟前要摆上冷盘. A 15 B 30 C 25
5、会议服务中,首次为客人倒水时应倒( A )分满。
A 七 B 八 C 九
6、会议服务中,为客人蓄水时应倒至杯子的( B )分满。 A 七 B 八 C 九
7、餐中服务时, 在宾客杯中酒水剩( B )时应及时添加酒水。 A 三分之二 B 三分之一 C 五分之一 8、示瓶的作用是( B )
A 检查酒水的价钱 B 对客人表示尊重 C 好看 9、酒店服务的目的:( C )
A 尽量满足多数宾客的需求 B 尽量满足少数宾客的需求 C 最大限度地满足绝大多数宾客的需求 10、电话服务中,应在客人( B ) 挂断电话 A. 之前 B. 之后 C. 同时 第三题:判断题(本题共20分,每题2分)
1. 在客房清扫卫生时,客人回来后无需出示房卡便可以开门。(X )
2. 员工在下班时间和工作岗位以外发生的不安全事故由本人负责。(V ) 3. 严禁吵架甚至打架,由此造成的伤害事故由当事人负责,且应作出严肃处理,情节严重的移交司法机( V )
4. 连续请假超过7天或累计超过10天取消当月绩效工资;连续请假1月或年度累计 超过2个月扣发年奖金50%;连续或年度累计请假超过3个月取消年度奖金,(V )
5. 本酒店的安全是保安部负责,与其他部门员工没有关系。( X) 6. 客人点菜后,必须将客人点菜内容复诵一遍,请客人确认。(V ) 17. 客房清洁逐级检查制度中,领班查房的目的就是发现不合格的房间, 令其返工, 开罚单。(X )
8. 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。(V ) 9. 团体包餐第一位宾客到后即可上菜。(X )
10. 餐厅下班时间已到,但只要有客人还在餐厅就不能有搞卫生、扫地、关灯等
不礼貌的事发生。( V ) 第四题、简答题(本题共20分,每题10分) 1、在你当值期间,发生火灾时怎么办?
3、如何接听电话?
第五题:论述题(本题共20分,每题10分)
、请简述本岗位工作职责(服务员写本岗位礼貌服务用语)? 2、通过学习培训,您觉得应当如何做好宾馆服务工作?