细化酒店内部经营管理

细化酒店内部经营管理

http://guanli.veryeast.cn/ 2006-9-15 10:33:00 宏孚商旅酒店

在我国的酒店管理中，一般按部门划分为两块：即前台和后台。所谓“前台的

部门”，就是和酒店客人直接接触的部门；所谓“后台的部门”，即不直接和酒店客

人接触的部门。这是一种传统的划分，这种划分容易造成部门之间工作的一种脱

节，造成职能部门政令不通，影响效率、影响服务，更容易造成内部分配的不合

理性。

为了跟上企业整体发展的步调，也为了酒店能在激烈竞争的市场得以生存，

并为集团公司创造最佳的效益，我们酒店上下做了大量的工作，根据现代国际酒

店

管理集团的一些经验和先进的管理模式，结合宏孚酒店独有的特性，我们把各

个部门分成两块：一块是经营部门，一块是职能部门。整个酒店是一个不可分割

的整体，每个员工、每个管理

人员的工作都是服务（不管是对客人的服务，还是

对其他部门的服务，或者是对员工的服务），这也包括了酒店的总经理。从酒店

的管理层分工来看，总经理分管了酒店内的所有职能部门：营销部、计划财务部、

人力资源部、行政采购部和当日的值班经理，而当日的值班经理分管了所有经营

部门：前厅、行李保安、客服中心、总机、布草房等等。职能部门是酒店正常运

转的轴心，经营部门的运作主要是围绕着服务。一个酒店有了正确决策，经营才

不会劳而无获，才能使各个部门、整个酒店步调一致，完成既定的目标。

两种思路，在酒店的经营管理中有了不同的结果。一种是以部门的工作地域

划分，而各个部门又会隶属于不同的上级领导，从组织结构上，已经自然地形成

了一定的障碍和摩擦，需要花费额外的时间和精力去协调各部门的关系，这样影

响了正常的工作效率。而我们现在采用的这种以工作的职能科学地划分，职能部

门和经营部门相辅相成，从组织结构来看，划分清楚；从实际效果来看，工作效

率高。

一个管理者需要具备以下三种管理技能： ① 技术技能 就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ② 观念技巧 即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。③ 人文技巧 即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。 什么叫人本管理 人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精

神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用：目标激励参与激励管理激励尊重激励感情激励危机激励榜样激励归宿激励奖罚激励物质激励 什么叫效益 效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。 什么叫角色？ 角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。 3、管理者，对下属明确分工后要注意什么？ ④根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。 ⑤分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。 ⑥统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。 2、为什么管理者要知多识广呢？ 一个管理者要取得成果，做出贡献，他就要学习、学习再学习，要知识多，养成终身好学的习惯。 3、什么是知识？一般把知识分为哪8大类 知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中反获得的认识和经验的总和。 知识分8大类 ① 自然科学 ⑤思维科学 ② 社会科学 ⑥人体科学 ③ 数学科学 ⑦文学科学 ④ 系统科学 ⑧军事科学 2、管理者要具备哪三介层次的知识体系？ ④自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理

者要与自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的政策法规。 ⑤本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，以及一门外语的应用能力。 ⑥专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如酒店PA 部、客房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。 2、什么叫酒店管理？ 所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。 因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。 2、什么叫岗位责任制？ 所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。 3、岗位责任制的基本要求。 岗位责任制的基本要求，我们可概括为：五定――定岗、定工作、定人员、定权限、定责任五有――理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。 4、岗位责任制的重要内容 主要内容如下：每个岗位的职责范围和具体工作任务规定每项工作的基本标准要求明确因失误造成的损失应承担的责任为执行职责所必须的权力明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任 岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工， 因此，制定责任制要动员全体职工参与。 岗位责任制的实施 贯彻

岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。

5、什么叫激励？ 所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。

6、什么叫竞争？ 竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。 我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：立足市场。牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。1、管理者一般需要具备哪三种技能

一个管理者需要具备以下三种管理技能：

① 技术技能

就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

② 观念技巧

即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③ 人文技巧

即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。

什么叫人本管理

人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用：

（1）目标激励 （6）参与激励

（2）管理激励 （7）尊重激励

（3）感情激励 （8）危机激励

（4）榜样激励

（5）奖罚激励

什么叫效益

9）归宿激励 10）物质激励 （（

效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。

什么叫角色？

角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。

3、管理者，对下属明确分工后要注意什么？

④根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。

⑤分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。

⑥统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。

2、为什么管理者要知多识广呢？

一个管理者要取得成果，做出贡献，他就要学习、学习再学习，要知识多，养成终身好学的习惯。

3、什么是知识？一般把知识分为哪8大类

知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中反获得的认识和经验的总和。

知识分8大类

① 自然科学 ⑤思维科学

② 社会科学 ⑥人体科学

③ 数学科学 ⑦文学科学

④ 系统科学 ⑧军事科学

2、管理者要具备哪三介层次的知识体系？

④自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理者要与自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的政策法规。

⑤本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，以及一门外语的应用能力。

⑥专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如酒店PA 部、客房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。

2、什么叫酒店管理？

所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。

因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。

2、什么叫岗位责任制？

所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。

3、岗位责任制的基本要求。

岗位责任制的基本要求，我们可概括为：

（1）五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任

（2）五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查

（3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。

4、岗位责任制的重要内容

主要内容如下：

（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务

（2）规定每项工作的基本标准要求

（3）明确因失误造成的损失应承担的责任

（4）为执行职责所必须的权力

（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任

岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，

因此，制定责任制要动员全体职工参与。

岗位责任制的实施

贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。

5、什么叫激励？

所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。

6、什么叫竞争？

竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。

我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：

（1）立足市场。

（2）牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。

（3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。

（4）现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。

7、管理者在公司担当的角色

一、参谋者

当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到：

（1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。

（2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。

（3）根据经营服务的发展需要，及时向总理提出建议。

二、策划者

策划也就是计划，它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。不论是简是繁，

世界上一些具有特殊价值的事物和人物，常常和某个国家的形象联系在一起，除了美国的好莱坞电影、肯得基，瑞士的军刀、钟表和银行家等，最典型的莫过于旅游品牌，如中国的丝绸之路、埃及的金字塔、巴黎的艾菲尔铁塔、苏联的红场、香港的迪士尼„„

在商业全球化进程不断加快的网络时代，这些形象在不断变革中日益强化，已经成为国家的名片、国家的品牌，随着世界一体化的进程和国家营销的跨界运作，其渊远流长的文化影响力遍及世界各地。

实际上，品牌就是一种文化现象，品牌中蕴含着丰富的文化内涵，优秀的企业品牌都和文化有着不解之缘，如“可口可乐”的美国文化、“轩尼诗”的爱情文化、“劳斯莱斯”的贵族文化、“万宝路”的牛仔文化、 “白沙”的飞翔文化，“香阁里拉”的殷勤待客之道文化等等。文化，已经成为支撑企业品牌经营的强大支柱，成为促进产品销售的润滑剂。

企业品牌是一个错综、复杂的概念，它是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、属性、符号、文化内涵、广告风格等的有机组合。企业品牌也因消费者对其使用的形象，以及自身的经验而有所界定。企业品牌是抽象的、精神的、文化的，它贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为。例如，一个产品是否有个性、是否足以信赖，是否有价值感、是否代表某种特别的涵意或感情寄托。一个成功的品牌是一个好的产品、服务或地方，使购买者或使用者获得相关的或独特的最能满足他们需要的价值和附加值。而且，它的成功源于面对竞争者时能够继续保持这些附加值。当一个品牌清晰地表达了本产品或服务的目的，找准了目标市场，并且合理正确地利用了经营资源的时候，这个品牌就成功了。例如，“百事可乐”的成功，一部分就归功于明确地把自己定位成一种以年轻人为目标对象的、轻松快乐的饮料，并以优良的品质和跟消费者保持持续的互动沟通为保证。

随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的

文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。

酒店文化与品牌的建设方法不同

酒店文化与品牌文化虽然都有文化的要素，但是建设方法差别很大。

首先表现在负责的部门不同，沟通协调工作比较难。一般在酒店里，负责企业文化建设和负责品牌建设的部门往往是两个部门，所以往往这里的沟通协调工作很大，营销人员认为企业文化与品牌文化关系不大，所以很难接受其中的一些思想和方法。

其次，我们认为，品牌文化的塑造就像是恋爱，而企业文化的塑造像是婚姻。

谈恋爱的时候，你希望尽量多地展示自己优秀的一面，尽量吸引对方的注意和好感。首先你要选好对象，在你选择跟他（她）见面之前你就要通过各种渠道多方打探，以了解这个人的身高、相貌、人品、个性、收入等，这就是对比和选择。

当你准备预订酒店时，你会选择谁？你肯定要根据你以前所接受到的这些品牌给你的不同感受来进行挑选，以及此次的出行需求来决定，那么就有多种选择，不同品牌，不同价位，有香格里拉、喜来登、富诺特、如家、七天等等，那你为什么要选择这个品牌？功能都有不同，价格也不一样，关键就在于这个品牌是否能满足你的某种需求和感觉，有时候你很难说出为什么要选择这个牌子，但是这个品牌已经对你进行了潜移默化的影响，这个品牌所体现的个性、品位非常符合你的情感和感觉，于是，你们产生了好感，你选

择了这个品牌，开始了交往。也恰恰是这些因素导致酒店行业在发展过程中，不断的细分目标市场，比如五星级的客人去三星级酒店会觉得服务不好，三星级的客人去五星级酒店觉得价格太贵等等，这些都是客人需求和目标期望不同所产生的，当你使用了这个牌子一段时间，如果功能不好，你会失望，拒绝跟他继续交往，如果满足你的预期，那你们就陷入“热恋”了，这就逐渐形成了品牌的忠诚度。

但是酒店文化的塑造，更像是一场婚姻，用佛家的一句话来形容非常恰当，叫做“如人饮水、冷暖自知”。每个员工对企业文化都有自己的理解，如果他认同，可能就会激发他的工作热情，如果他不认同，那文化对于他来说，就是一种形式而已。员工加入一个企业，他看重的无非是三个方面，一个是物质的，一个是精神的，还有一个是工作层面的。

首先，这个岗位能给我带来多少收入，这是物质的，也是经济基础；其次，就是这个企业的氛围我喜欢不喜欢，我与领导、同事的关系如何，这是精神的；最后，我的工作技能能不能得到提升，能不能得到公司重用，我未来的职业生涯是什么，我是否有前途，这是工作层面的。

员工与酒店的关系，如夫妻两个人一样，不是在每天都憧憬未来，沟通愿景，而是柴米油盐、鸡毛蒜皮，员工对于企业文化的感受，主要还是靠他在实际工作中的体验，一些小事就形成了他对公司文化的看法，比如说人际关系、公司氛围、奖惩措施、尊重与发展、创新与活力等等。这种体验跟婚姻是一样的，恋爱的时候都很美好，你从表面看到的公司，也许都很好，你很渴望跟他结合，但是真正结婚了，你的豪情和激情就必须要面对现实了，任何公司都有问题，任何领导都不可能十全十美，也许你会产生失落感，也许你会感觉不公平，生活和工作都会现实得让你无法接受，但这就是真实的生活，真实的工作，正如真实的婚姻一样。有时候我们发现，

原本是模范夫妻，但突然就分崩离析了，为什么？因为价值观不合，也许几十年在一起最后发现还是价值观不合，员工于企业也是这样，不是说高薪就一定能留住那些优秀的员工，正所谓“道不同不相为谋”。

酒店文化建设的最终目的在于提高核心竞争力，简而言之，指的是酒店在市场竞争中取胜获利的能力。这是一种综合能力，它主要表现在酒店的当前经营业绩，还表现在酒店的持续发展能力。酒店竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力，因而制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，酒店竞争力定义分为以下几个基本要素：品牌、管理、服务、人力资源、技术和酒店文化。

品牌与酒店文化

品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。

同时，酒店品牌还表达着酒店的经营思想和营销理念。一个好的酒店品牌，实际上是酒店向顾客作出的某些承诺，即酒店保证满足顾客对酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。而品牌承诺又是酒店所有要素的驱动器，是酒店员工行为的“指路明灯”。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。

可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。而一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的。它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。曾经的“标王”秦池的失败更加表明，文化是品牌的基础，一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。

服务与酒店文化

酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。

假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。

提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60％甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。

所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便如无源之水，无从谈起。

管理与酒店文化

二十世纪初企业管理理论形成以来，一直就对企业发展起到了重要的指导作用，美国经济的飞速发展，是与企业管理的进步分不开的，同时也表明，管理就是生产力。酒店管理实质就是对酒店组织内部各资源的有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，从而提高酒店的营业利润。管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。

企业文化作为一种企业管理理论，它是从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上。酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。

里兹·卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”里兹·卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，其文化管理更是集中体现在它的黄金标准，这一黄金标准包括一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，以达到酒店经营的目标：决不失去一个顾客。

人力资源与酒店文化

人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。松下幸之助说，松下公司的主要产品是人才，通用电气公司成功的“秘密武器”也表现在选拔和培养人才方面。而对于劳动密集型的酒店行业来说，员

工的素质对酒店的发展则显得更为重要了。因此，全面培训员工各方面的素质, 最大限度地开发员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是酒店文化管理的核心，是提高酒店竞争力的关键。

酒店文化的管理过程实质上就是酒店员工共同价值观的培养过程。酒店在经营管理过程中必须充分体现员工的价值，做到以人为本。以人为本就是要尊重酒店所有员工，加强对员工的培训, 为员工创造良好的工作环境，并让所有员工都来参与酒店的经营与管理，努力使员工在酒店感觉到归属感和成就感。

酒店文化管理就是要在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。韦斯汀酒店在每次接受一批新员工时，都只对他们提一个要求：要非常地开心。如果员工的工作做的不开心，酒店会要求他们讲出不开心的理由并解决这种问题，否则就会被解雇。在这样轻松愉快的氛围中，服务员都表现出了难以置信的良好精神状态，赢得了顾客高度的满意，因为，有了时刻觉得开心的员工，才有时刻觉得开心的顾客。

技术与酒店文化

技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。

在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。

电脑预订系统能帮助酒店更方便、更快捷地完成全球范围内的预订业务，从而增强酒店的客源优势，并能大大降低由于信息不对称所导致的高额信息成本和交易费用。美国假日酒店集团在1965年就建立了自己独立地电脑预订系统Holidex I,并一直不断地将这一系统更新完善。现在假日集团拥有的Holidex III (Holidex 2000)是世界最大规模的民用电子计算机网，从其规模上来讲，仅次于美国政府的通讯网络，它被指定为美国国家处于紧急状态时的通讯后备系统。近几年来，假日的电脑通讯系统更加完备。

它与其他公司共同购置了专用卫星，拥有美国最大的私用卫星图像收受网，它不仅可以用来预订、传递信息，还可以转播剧场实况，播放闭路电视，并在美国已有的1000多个假日酒店中安装了通过卫星转播的长途电视会议设施。假日的电脑预订系统已经遍布全球每一个假日酒店，它对于及时了解市场动态和顾客需求，不断调整经营战略、稳定和控制客源市场并提高整体盈利性起到了举足轻重的作用。庞大、先进的电脑预订系统吸引了大批单体酒店加入集团，使集团能够在短时期内迅速扩张，规模不断扩大，从而也增强了在全球范围内的竞争优势。

总之，酒店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。

品牌和文化之间有着密不可分的联系。品牌是一种文化，而且是一种极富经济内涵的文化。酒店品牌是文化的载体，文化是酒店品牌的灵魂，是凝结在品牌上的酒店精神。品牌与文化就像一对孪生兄弟，它一方面以文化支撑企业品牌的丰富内涵；另一方面企业品牌又可展示其所代表的独特文化魅力，二者相辅相成，相成辉映。企业品牌是物质和精神、生理和心理、实体和符号、品质和文化高度融合的产物，即品牌文化的最终结果。而文化则是企业品牌的生命、产品的精髓、企业形象的本质、产品品质的基础。所以说，企业不能没有文化，产品不能没有文化，品牌不能没有文化。没有文化的企业是不可能长久发展的，没有文化底蕴的产品、品牌是没有生命、灵魂、气质的，终归昙花一现。