网络交易消费者保护问题与建议

作者：阿拉木斯   出处：www.chinaeclaw.com    时间：2008-12-17 9:34:00

一、网上侵犯消费者权益的主要表现形式

1、网络交易欺诈；

网上交易保障中心成立以来接受投诉1200余起，披露涉嫌欺诈网站300余家，其中涉及产品最多的数码通信、网络游戏、数字卡等领域，主要欺诈类型有三种：虚构公司信息，汇款后如石沉大海；商家以次充好、以假充真，欺诈消费者；网络上所购物品，“三包”服务没有保障；

2、网上宣传与实物不符、承诺不兑现、推托责任；

3、网络个人信息安全，个人网络信息被滥用、侵犯个人隐私；

4、消费者资金安全没有保障，网银被盗，木马严重；

5、网上支付、网上交易、网上信息服务、网络空间服务等，大体都可以在他们的格式合同条款里找到大体如“凡是由于网络系统原因导致用户损失的，对方概不赔偿”这样的霸王条款；

6、软件服务、网络服务、信息服务、电子邮件服务、网站空间租用服务等服务中用户损失难以准确认定，消费者追偿困难；

7、搜索引擎中的“勒索营销”、恶意屏蔽、提供虚假广告和违法广告；

8、网络游戏中服务商侵犯用户虚拟财物方面的相关权益；

9、处于垄断地位的企业借助其垄断地位侵犯用户的合法权益。

二、网络消费者保护的特殊性，与传统消费者保护的主要不同之处

1、技术性强；

2、发展变化快

3、小额、即时、跨区域，行政和司法解决成本高，法律救济困难；

4、虚拟性强，包括主体虚拟、服务虚拟和产品虚拟，虚拟带来监控、取证和认定等方面的困难；

主体虚拟？网络实名制：个人实名、企业实名、帐户实名、邮箱实名、手机实名、服务器空间实名、网址实名、交易实名（买方、卖方）、网上言论及作品实名；

网络实名制两个误区：一是有限范围内的适当方式的实名，前台匿名、后台实名；二是网民数量大时实名的成本并不会随比例升高；

5、法律体系不健全，法律空白多，地方间、部门法规间存在不协调；

法律：信息安全法、电子交易法、电子支付法、个人信息安全保护法

法规：网络广告、搜索引擎等

6、行业垄断性强，消费者处于非常不利的地位；

软件：微软，CPU：INTEL，搜索引擎：GOOGLE、百度，电子商务：阿里巴巴、淘宝，网上支付：支付宝，即时通讯：腾讯，门户网站：新浪、搜狐，网络接入服务：电信、联通、移动，网络旅游：携程，网络传播：分众，域名服务、电子邮件、网络视频、网络游戏；

7、交易链条长，除传统的买方、卖方外，可能还涉及交易平台、支付平台、银行、配送方、网络服务商、软件提供商、硬件提供商、认证方等。一旦出现问题，容易发生相互推委责任的情况；电子商务第一案？

8、消费诉求个人化强，交易的互动性强，解决方案也需要很强的针对性；

9、消费者之间的沟通和经验交流得以增强，电子商务的本质就是解决信息不对称的问题：个人与企业、个人之间、企业与企业、区域间、国家间；

10、个人卖家主体的大量涌现，新的主体出现：第三方交易平台，第三方支付平台的法律地位与法律责任：商场？出租柜台？广告发布者？电话局？

11、信息流、资金流加大，安全风险加重；

12、全新的交易模式和服务模式出现：网上拍卖、搜索引擎竞价排名、全数字化的交易（无物流，软件下载、音像作品下载、虚拟财产买卖等）

三、主要原因简析

第一，所谓的互联网文化的一个主体是美国文化，美国文化的主体牛仔文化，牛仔文化是什么？从好的方面讲，是独立奋斗、英雄崇拜，是不拘一格、四海为家，从坏的方面看，尤其是通过此次金融危机，就是目无法纪、特立独行，就是个人英雄主义、不负责任、不顾别人的感受，遗憾的是，随着互联网一天紧似一天的渗透，我们已经在我们的80后、90后身上看到了很多这种牛仔文化的负面影响；

第二，互联网文化的另一个主体是IT文化，IT文化的主体是建立在摩尔定律、贝尔定律、迈特卡尔定律基础上的扬弃文化，更新换代是永恒的主题，大家都拚命扒在飞快旋转的风车上焦躁不安，唯恐自己被甩下去，同时都在想着千万别错过了下一个赚钱的大好机会，却很少有人真正想长久、稳定的经营服务和十年以后的事情，短视和投机的气氛在不断蔓延和传染。没人关心一个产品五年以后的服务能不能跟上，因为五年内这个产品早已更新换代不知多少轮回了；

第三，互联网文化还有一个主体是软件文化，软件文化的主体是残缺的文化，是对错误过分宽容的文化。从操作系统到应用软件，永远存在数不清的漏洞和BUG，永远需要打补丁和升级更新，如果有人对此提出质疑会被那些软件工程师嘲笑不懂行业规则和技术，但他们恰恰不知这样的行业陋习不应该拿来对抗产品应有的完善和成熟，因为作为消费者，不可能知道这个漏洞是由于技术上无法克服的原因造成的还是你软件工程师的懒惰和疏忽造成的。但是遗憾的是，这样的现状在这个领域还没有根本的转变；

第四，互联网文化是在风投浇灌下成长的文化，由于没有实物资产，贷不到款，互联网企业早期的生存大多依赖风险投资，可别人的钱拿着就那么舒服吗？上市前天天想着炒作概念、争行业第一、圈地、吸引眼球、寻找盈利模式，上市后又为如何拿出下一个更漂亮的财务报表而惶惶不可终日，这样的心态，能真正有耐心和心情去做到夯实基础、完善服务、不断创新和顾客至上吗？而一旦通过合法的方式无法达到目的，只能去打法律的擦边球甚至去干违法的勾当，全然不顾商业道德、自身形象和应有的社会责任了；

第五，互联网文化是互动的文化，网络上所有的营销基本都是以牺牲用户的隐私和安宁为代价的，所以，互联网的发展和个人信息的保护存在天然的冲突，在我们享受日益便捷的信息、服务和网络购物的时候，您一定要清醒地意识到其中大多有您牺牲个人信息的功劳；

第六，互联网文化是排斥政府管制的文化，这一烙印自互联网诞生就被其发明者刻上了，而且成为美国发展互联网的主要经验并被很多国家认同，但是在金融危机后反思美国政府过度放任市场自由发展的今天，这种过度排斥管制和法制而导致网上荆棘丛生、沼泽遍地的文化难道不应该被深刻反思吗？而以上六个原因叠加起来的效应只有一个，那就是互联网领域不重视规则、不负责任、短视和投机的现代网络牛仔的作风；

第七，法不责众与法不责机器带来的难题；

第八，跨区域、跨国界带来的难题。

四、我们所做的相关工作

网上交易保障中心由中国电子商务法律网及北京德法智诚信息技术有限公司于2006年初在整合原有基础上创办，得到了中国电子商务协会政策法律委员会和北京电子商务协会的授权和支持。它是我国第一家全面保障网上交易的第三方服务平台，它整合与网上交易有关的各个领域权威的专业机构资源，形成从法律、信用、安全、增值服务等各个角度强力支持电子商务的优势格局，化解网上交易者面临的各类风险和难题。

网上交易保障中心针对由于电子商务的虚拟性、即时性、跨行业地域性及政策法律环境、行业规则不完善等特点而带来的交易者身份与权限不确定、信用体系不完善、安全保障措施不足、电子信息难以作为证据确定、遭受损失后获得法律救济难等薄弱环节，结合我国目前区域与公共电子商务服务平台滞后的现状，借助《电子商务发展“十一五”规划》等政策文件大力鼓励发展第三方公共电子商务交易平台的东风，

通过交易前的实名认证、交易安全与合法性咨询、交易中的电子签名认证、交易后的第三方纠纷调解与电子数据司法鉴定、律师服务等最大限度地保障企业和个人的合法权益，在最短的时间以最低的成本解决矛盾，从而全程专业保障交易安全，使企业得以专注于交易与业务本身，实现“零风险”的安全电子商务交易。

网上交易保障中心利用网络方便、快捷的特性，以在线方式集成提供十二项服务，它们主要有：

1、网上交易欺诈信息举报——由网友实名提供电子商务交易欺诈信息，经过核实后按照不同类别公示涉嫌欺诈的网站的黑名单，供网上消费者查询、借鉴；

2、网上纠纷第三方专业调解——针对网上交易双方的纠纷，由专业律师等提供在线方式的调解，促成问题的快速、及时、低成本解决；

3、网上交易答疑——对于交易双方的各类疑难法律问题，提供实时解答；

注：以下功能为我们代理其他机构的服务

个人身份信息核查——与国政通公司合作，在线提供近13亿人口的身份证数据核查、比对；企业工商信息查询——与名索网合作，在线提供北京等地几百万家企业的工商注册信息查询；自助版权保护——与联合信任公司合作，对数字作品实现加盖“时间戳”保护，落实电子签名法；电子数据司法鉴定——与国家信息中心电子数据司法鉴定中心合作，提供电子数据司法鉴定服务。反网络钓鱼服务——全球监控，24*7小时查找侵权网站，及时报警并采取措施；域名纠纷仲裁服务——中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心权威仲裁；知识产权代理服务及其他——专业面向网络领域提供网站登记许可、商标、专利、软件登记等代理服务。

目前，“网上交易保障中心”已与近150家电子商务交易平台和网站展开了密切的合作，在这些网站首页的下端都加挂了网上交易保障中心的标识，这些网站有：B2C商城的新浪商城、西单爱购物等；C2C商城的易趣等；行业B2B的全球制造网、中华五金网等；数码通讯的北斗手机网、华军软件商城等；服装服饰的中国服装网等；时尚家居的NO.5时尚广场等；电子支付的首信易支付、易宝支付等；图书音像的中国图书网等；体育用品的炫体网等；汽车用品的中国汽车用品在线等；婴儿用品的乐友网、红孩子等；珠宝眼镜的克拉网等；鲜花礼品的这厢有礼网等；视频购物的七星视频购物等；网络游戏的88金币网等；医疗健康的上海药房网等；其他类别的北京商业物业网、票务通等。网上交易保障中心与这些企业的合作都是以明确的合同为前提的，目前，网上交易保障中心标识已逐渐成为与“红盾”、“网警110”、“不良信息举报”并列的一般电子商务网站必备的四大标识之一。通过网上交易保障中心各项审查的电子商务网站才能成为网上交易保障中心的合作伙伴，网上消费者已经开始把是否具备该标识作为衡量该电子商务网站诚信度和保障能力的重要指标。

另外，我们的另一个重要工作就是近期刚开始开展的网上交易保障中心合作电子商务网站信用及安全评估指标体系简介评估，其主要内容包括合法性、安全性、信用度、服务水准、保障力度五大类二十二项评估内容。我们希望通过这样的方式建立起量化评估我国各类电子商务网站的消费者保障能力的有效方式。

合法性（5项）：资质合法性专项，合同合法性专项，信息合法性专项，行为合法性专项，网站合规性专项；安全性（4项）：交易安全性评估专项，资金安全性评估专项，系统安全性评估专项，用户信息安全性评估专项：服务水准（4项）：用户感受专项，界面人性化程度评估子项，交易过程用户感受评估子项，售前服务专项，售中服务专项，定单响应时间子项，下单成功率子项，缺货率子项， 缺货补充机制评估子项，配送及时、可靠性评估，售后服务专项，客服在线率子项，回答问题满意度评估子项，退换货机制评估子项：信用度（5项）：行为信用度，信息可信度评估，用户满意度，合作伙伴评价，违法性评估；保障力度（4项）：纠纷解决专项，处理用户投诉能力评估子项，能否提供第三方调解机制子项，防伪措施专项，实名验证专项，第三方保障专项。

五、建议监管要点

1、防欺诈：网络实名制、黑名单、刑事责任

2、交易平台与搜索引擎的连带责任：网上交易的三个主渠道：交易平台、搜索引擎、独立网站

3、支付安全与信息安全、个人数据和隐私安全

4、配送环节的衔接

5、霸王格式条款——标准合同？

6、便捷有效的救济渠道

7、在自律的基础上要特别强调舆论监督和社会信用体系的建立，此次央视曝光百度竞价排名黑幕和年初的曝光分众传媒涉嫌侵犯个人隐私就是最有效的监督 ；

8、立法完善：信息安全法、个人数据保护法、电子交易法、电子支付法、网络广告法规、搜索引擎管理的法规和标准