中国建设银行电子银行业务发展战略研究目录 精品

中国建设银行电子银行业务发展战略研究

目录

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9、 电子银行 电子银行的发展现状 发展中的问题 发展策略 制约因素 建行的优势 建行存在的问题及解决办法 建行的发展战略 活动实施方案

1、电子银行

电子银行是通过互联网向客户提供信息查询、对账、网上支付、资金转账、信贷、投资理财等金融服务。通俗地说，电子银行就是银行在互联网上设立的虚拟银行柜台，传统的银行服务不再通过物理的银行分支机构来实现，而是借助技术手段在互联网上实现。其实现了全面无纸化交易，服务方便、快捷、高效、可靠，经营成本低廉、简单易用。随着中国网上交易增多，经过数年的发展，中国网上银行用户数也呈现不断增长的势头。网民选择网上银行的首要原因是因为网上银行的方便性，主要体现在节省时间、更方便的在家或单位中使用并且可全天候使用。还有一部分选择网上银行服务的原因是更愿意使用更新科技、追求更优金融服务与更高生活层次以及获得更多服务/功能的原因。随着人们生活方式日益丰富，互联网特别是宽带的日益普及，网上银行这种方便、快捷的使用银行方式正越来越受广大网民的青睐，网上银行这一新银行形式正悄悄融入我们的生活。

而手机银行作为移动通信技术与银行业务的融合，逐渐成为又一个崭新的服务渠道，满足了人们期望的任何时间、任何地点和任何方式的真正3A 金融服务需求。伴随中国3G 时代的来临以及手机终端技术的不断提高，未来商业银行必将围绕手机银行产生丰富的增值业务，银行业利用移动通信网络开展增值业务的模式具有巨大的商业机会。

2、电子银行发展现状

电子银行作为商业银行业务发展的新型分销方式和渠道，已成为银行业务经营的 重要组成部分，并成为展示银行经营形象和竞争实力的重要窗口。近年来，各行的电 子银行业务均得到加强，市场基础和发展格局基本形成，对产品营销的推动力和牵引 力不断增强。

(1) 管理模式初步形成

近年来，各行以有效发展为主题，以质量、效益为核心，进一步明确产品定位， 加大营销力度，完善营销服务体系，加强风险控制，使得电子银行对全行经营的贡献 度不断提升。电子银行的营销方式正逐步从”以产品为中心”向“以客户为中心”转化。 为争夺市场份额，各行在管理模式上都有所创新。有的行单设独立的电子银行部；有 的行转换科技部门职能，将科技部更名为电子银行部，具体负责全行电子银行产品的 营销和管理工作，将科技部门建成全行电子银行产品的营销、管理和推广中心；有的 行由银行卡部门负责电子银行产品的营销，市场调研、客户维护、信息反馈和售后管 理工作，由科技部门负责电子银行服务渠道的技术支持。集中统一的管理模式，极大 地推动了电子银行产品的营销工作。

(2) 服务功能不断增强

目前，各行在电子银行业务方面开发了各具特色的服务功能。例如，招商银行的 电话银行系统开发较为完备，可为个人和企业客户提供20余项专业服务，其中代理 缴费和通信功能尤为突出；光大银行、交通银行均以在客户申办银行卡的同时自动开 通电话银行为特色，话费、上网费、寻呼费、房租费等的代收代付功能较为完善；兴 业银行”在线兴业’．2．O 升级版增加了网上自助申请贷款服务，可一次性完成股票、基金、 外汇和国债等多种投资；继”金融c 通道”后，工商银行推出个人网上银行”金融@家”， 可为客户提供账户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12类、60多项功能；中国银 行企业网上银行5．O 版在实现网上银行与银行后台业务系统自动联机处理的基础上， 可为企业客户提供全方位的财务管理、资金管理和现金管理服务；农业银行推出的2．0版 网上银行，增加了漫游汇款、贷记卡还款、网上缴费、记账式债券、开放式 基金、分行地方特色业务、电子商务和服务定制等功能，使网上银行在确保安全的同 时也实现了推广上的便捷性。

(3) 客户群体日益壮大

银行传统业务长期以来形成的客户群体，为电子银行业务的发展打下了坚实基 础。近年来，各行利用多层次、全方位营销和主动上门推介等方式，吸引了一批实力 雄厚的黄金客户。

(5) 内部管理走向规范

一是推行规范化管理，为电子银行从立项到产品上线运行全过程拟订规范化操作流 程，保证了电子银行的安全和畅通。二是建章建制与技术防范并举，全面加强管理，构 筑坚实、牢固的风险防范体系，加强对电子银行的监控。三是制定并完善电子银行管理 制度和办法，规范业务操作流程，进一步明确各级行和基层网点在电子银行运营中的工 作内容，并结合审计、财会等部门自律监管的要求，将电子银行业务重要凭证领用(销 号) 和出入库管理、业务检查等内容，纳入监管工作职责中，强化检查与督导。

3、业务发展中存在的问题

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（1) 营销机制不健全，客户结构不理想

目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传 品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。在深入网点调研时，我们曾 看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既 能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。面对电子银行低端客户占比较大的现实，一些银行的电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在畏难情绪。

(2) 宣传力度不够，市场认知度不高

一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力， 立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户”认购”热情不高。事实上，经过 近两年的技术改造，各行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传 推动，有些银行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。

(3) 功能有待完善，拳头产品较少

目前，许多电子银行存在经营特色不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手 续复杂，客户等候时间长，操作不便，银行专业术语难懂等问题。例如，电话银行操 作起来相对繁琐，语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使 用热情。网上银行虽具直观性，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广 十分有限。同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户 产生陌生感，最终导致客户流失。

(4)售后服务不到位，市场培育能力差

一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。如企业网上 银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等。=是缺乏有 效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果 在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃 使用，造成银行系统资源的浪费。三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客 户对电子银行概念模糊、认识不清，加之网上黑客猖獗，假冒网站防不胜防，网上交 易的安全性难以预料，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网 上银行做业务。一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子 银行的积极性。

(5) 培训链条断裂，专业人才匮乏

一些银行没有将电子银行的培训工作向下延伸到网点，实际参与培训人数相对于 庞大的员工队伍来讲，比例甚小，且灌输式培训很难让受训者得到全面提高，加之部 分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。同时，专业队伍建设滞后， 基层行业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。有的银行让那些对电子 银行一知半解的员工做产品营销和推介，难免会影响到电子银行业务的发展。目前， 利益分配和考核机制不健全，主办行与协办行、管理行与经营行之间利益分配不合理， 协办行为主办行”埋单峰}现象，也极大挫伤了一些银行的积极性。

(6) 电子银行安全性问题

电子银行业务系统是主要应用因特网进行交易、清算和信息发布的服务系统，因 此业务运行过程中信息的安全可靠是第一位的。信息的安全是指如何保持数据的保密 性、完整性、真实性、可用性等安全，其技术手段包括加密、数字签名、身份认证， 安全协议(SET,SSD及CA 机制等。银行所面临的主要威胁有：“黑客’，对网络系统的攻 击、计算机病毒(特洛伊木马和电脑蠕虫等) 、隐蔽通道、强力攻击、拒绝服务攻击等。 操作系统的脆弱性、计算机网络的脆弱性、数据库系统的脆弱性、缺少安全管理措施 等也增加了银行网络系统的不安全程度。而传统银行业务中采用物理签名，它的不安 全性程度很小，可以当面核对支付工具的真伪。但如果仅用密码系统对数据进行加密 将只能保证信息的保密性，而不能保证信息的真实性和消息的不可伪造性，即不能确 保此信息是否来自授权的发送方，也不能确保信息在传送过程中是否被篡改了，因此 不足以保证网络系统的通讯安全。要确保信息在网络中传播时不会被篡改和伪造，就 需要采用基本密码系统的协议技术。例如，买卖双方在交易前要互相验证对方的数字 证书，如果附在数字证书上的CA 的数字签名正确无误，则对方的身份可以确信无疑， 从而保证重要识别信息的真实性和完整性。

客户对电子银行安全性心存疑虑，持观望态度，影响电子银行的快速发展。客户 签约客户少或签约后不使用、通过走访调查发现，对网上银行的一些顾虑是：财务负 责入主要考虑的是资金的安全，虽然对网上银行在业务处理上的高效快捷十分清楚， 但对通过INT ERN ET 传送业务数据的安全性始终放心不下，一提到1N TER N ET , 马上 联想到“黑客”‘木马”，对网上银行的数据加密技术持怀疑态度，再就是一旦使用网上 银行来处理结算业务，可能涉及到对目前的财务流程重新设计，人员重新分工，影响 面比较大，其本人也需要全面学习授权管理、业务流程设计、帐户管理等一系列内容， 怕出问题，有畏难情绪，只想维持现状、财务人员对科技含量高的网银业务虽然非常 欢迎，但一想到需要学习大量的完全陌生的东西，怕出问题，担责任，尽管银行承诺 客户经理全程指导，但仍持敬而远之的态度。

(7) 信用问题

电子银行的整个交易过程几乎全部在网上完成，这种金融交易的“虚拟性”一方面 推动银行业减少时间和地域的限制，另一方面也使交易对象变得难以明确、交易过程 更加不透明。数字签名未被广泛接受使得电子银行比传统银行具有更大的信用风险。 强大的负面公众舆论将导致银行资金或客户的严重流失。

总之，制约电子银行的发展有技术的、经济的、社会的诸多方面的因素，解决 时需要部门通力合作、多管齐下。计算机改变了我们的生活，因特网更是将我们的生 活推向一个全新的时代，它给金融业带来了机遇和挑战。通过因特网为顾客提供高效、 优质的服务将成为银行业发展的必由之路。我们要对电子银行的灿烂前景充满信心， 更要重视和解决制约其发展的不利因素，只有这样，电子银行才不会只是一场美丽的梦。

4、电子银行的发展策略

4．1 创新管理模式，提升经营层次

． 针对电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是在经营运作层面上对现有