客户体验管理
客户体验管理-从情感曲线谈起
Customer Experience Management-Emotion Curve
2009年7月July 2009
通过网站购物的客户体验流程图
从进入网站开始到整个购物过程结束。纵轴代表客户感情的变化从最好的正面感觉到最差的负面感觉。横轴代表整个体验流程时间的顺序。各个体验流程点构成了一条完整的情感曲线
评述
货品种类、客户服务员的态度、在线比货与在线下单都依旧带来了不错的正面体验（愉悦点）。
而完成订购后的服务仍然带来了很多负面的体验（痛点）。
虽然这次的体验愉悦点和痛点的幅度相当，但是负面体验的幅度仍然超过了正面体验，所以负面体验依旧占据了“峰”的记忆。
而且“终”的体验完全被负面体验占据，因此，这次购物体验的记忆仍是负面的。
准则1
一次有效的体验必须是被记住的。诺贝尔心理学奖得主Daniel Kahneman曾指出，人们在体验中只会记住两件事：他们的峰值感受和最终感受。体验中“关键时刻”的出现有助于企业了解哪些子流程对客户来说是关键的。
准则2
一次有效的体验必须是经得起比较的。人是一种喜欢比较的动物。不管感觉是好是坏，绝大部分都是对比产生的结果。人们的痛苦必是由与快乐的对比而来。你应该通过最大化快乐峰值和痛苦峰值之间的落差寻求释放资源和摆脱束缚的机会。
准则3
一次有效的体验必须是品牌化的。品牌化客户体验的作用在于有目的地、连续地在所有接触点上传递品牌化体验，从而放大品牌效应。只有品牌化才能显示出差异。而只有差异才能招徕忠实客户。为了进一步优化品牌化体验，企业必须创造最独特的品牌价值并在峰值和终了体验中满足（或超越）目标客户最关键的需求和期望。企业必须使品牌价值融入到体验中并集中有限的资源在那些对客户和品牌来说都很重要的属性上--并且有勇气选择专注于少数几个对客户来说关键的地方
传统与基于客户体验的品牌差异化对比
创造客户体验的能力
确保能够传递卓越的客户体验
过程
对客户”的
被培训、推动去实现客户需求
将
客户洞察渗透到各职能部门
客户体验的战略
以及他们所看重的成果
-价值定位，客户化程度，联络，渠道、
必须的客户体验以及预期的企业产出
说相对重要的体验因素内部职能，专注于客户体验合作伙伴，传递卓越客户体验
客户体验的交付
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