客服中心电话客户服务用语规范

客服中心电话客户服务用语规范1. 目的 为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提 高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确 保为客户提供优质的服务，特制定本规范。 2. 适用范围 本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、 投诉、建议等各项业务。 3. 3.1 3.1.1 服务规范 基本规范 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客 户争吵。 3.1.2 悦耳。 3.1.3 3.1.4 语速适中，每分钟吐字约 120 个。 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题， 不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。 3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气 平稳，语调保持一致。3.1.6通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。 3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。 3.2 3.2.1 用语细则 电话接通后应主动问候客户，可说： “您好！我叫 XX，请问有什么可以帮到您？” 。 3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX 先生/小姐，对不起，我 没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？” ，不可无故 打断客户说话。 3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时， 应考虑业务的完整性与连续性， 回答内容尽可能完整、 全面，不能“问一句，答一句” 。 例如： （1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客 户办理什么开户，再介绍办理的手续； （2）当客户咨询 ATM 吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资 金安全可先办理临时挂失； 当客户要求办理临时挂失时， （3） 除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或 取消手续。 3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚 与否，例如： “XX 先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？” ， 如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。3.2.5不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓 氏： “请问先生/小姐贵姓？” ，若客户表示不愿透露，不能 强求， 更不能在通话过程中再次追问。 如客户已告知其姓氏， 在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX 先生/小姐”的 称谓与客户进行交流。 3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问 客户的联系电话： “请问您方便留下您的联系电话吗？” ，同 时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联 系电话，可告知客户稍后致电。 3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解： “对不 起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。，并向客户建 ” 议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释 就直接回绝客户。 3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的 帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及 时回复客户的问题，应婉言解释： “对不起，您的问题我暂时 无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。 ” 3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说： “对不起，麻烦您稍等片刻好吗？” ，待 客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过 2 分钟。 3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉： “对 不起，XX 先生/小姐，让您久等了。 ” 3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询： “请问还有什么能帮到您？” ，原则上，不能先 于客户收线或主动收线。 3.3 3.3.1 需要注意的细节 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。 3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过” ，则必须查找相关信息，原 则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是 直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以 说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系” ， 并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。 3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服 员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如： “对不起，她/他 的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。 ”并记录下 来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。 3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。 3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢： “谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。 ” 3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺 骗客户。 3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚： “不客气，这是我们应该做的” ，做到不骄不躁。 3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题： “请问还有什么能帮到您？” 。 3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有： 感谢您的来电， 再见！； ” “谢谢合作， 再见！； ” “不客气， 再见！； ” “如有其它问题， 欢迎再次来电， 再见！。 ” 3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户 2 秒钟后仍不收线，可主动挂机。 3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我 们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没 办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们 能力范围内可以解决的！提示客户 2～3 遍，然后挂机。 3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨” 。提示客户 1～ 2 遍，然后挂机。4. 4.1 4.2常用服务用语 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。 4.3 问候： “您好，请问有什么可帮您？” ，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如： “新年好，请问有什么 可帮您？” 。 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 同意客户的意见： “是”“我也有同感” 、 。 等候： “请稍等” 。 重复： “对不起，请重复一次好吗？” 。 业务处理： “我马上为您处理” 。 征求意见： “您看……，这样行吗？” 。 查询： “我帮您查询一下” 。4.10 道歉： “请原谅……”“很抱歉”“对不起” ， ， 。 4.11 感谢： “谢谢您……”“非常感谢您” ， 。 4.12 问……” 。 4.13 系？” 。 4.14 拒绝： “很抱歉，由于……，所以……” 。 4.15 承诺： “我会尽力在……”“我们一定会……” ， 。 4.16 结束语： “感谢您的来电，再见” “欢迎您随时 ， 约定： “请问您什么时候方便，我们再与您联 询问： 请问我还有什么可以帮您？” “请 “ 、联系我们，再见”“感谢您的建议，再见” ， 。5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9服务禁忌 与客户交谈时态度傲慢。 精神萎靡，态度懒散。 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 客户尚未挂机便与同事交谈。 解答过程中使用过多专业术语。 与客户发生争执。 责问、反问、训斥或谩骂客户。 客户挂机前主动挂机。 与客户闲聊或开玩笑。5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。 5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、 嘛等） 。 5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。 5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时 直接拨掉耳机线。 5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6. 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说” 。 损害客户自尊心和人格的话不说； 埋怨客户的话不说； 顶撞、反驳、教训客户的话不说；6.1.4 6.1.5 6.2 6.3 6.3.1 说什么？” 6.3.2庸俗骂人的话及口头禅不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说； 直呼客户：喂、嘿。 责问、训斥或反问客户。 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你“你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？” 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 听？” 6.3.8 6.4 6.4.1 6.4.2 “你要投诉吗？我帮你记录！ ” 态度傲慢、厌烦。 “不行就是不行，这是规定。 ” “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！ ” “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？” “我不是跟你说得很清楚了吗？” “别人跟你说的？别人怎么知道？” “干嘛还不挂机？” “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了 吗？我已经跟你说过多少次了？” 6.4.4 6.4.5 6.4.6 “没法查，我没办法。 ” “有意见找领导去，要告就告去！ ” “你不会用就别用！ ”6.4.7 6.4.8 6.4.9 6.4.10 6.5 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 6.5.5 6.5.6 6.5.7 6.6 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.6.4 6.6.5 6.6.6“你到底想怎么样？” “你有什么了不起！你有没有搞错？” “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！ ” “我不明白您在说什么？”推诿客户 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。 ” “这不是我办理的。 ” “我们单位就是这么规定的。 ” “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ” “我查不到，你拨××电话去查。 ” “我没法查，我也没办法。 ” “你自己先查清楚。 ” 命令客户 “你小声一点行不行！ ” “大声点，我听不清！ ” “叫你旁边的人别说话！ ” “讲清楚点啦！ ” “啰啰嗦嗦、快点讲！ ” “下班了，快点啦！ ”附件 2客服中心工作守则一、当班客服员须提前 15 分到岗。 二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。 三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。 四、禁止携带磁介质、U 盘、移动硬盘等信息载体及移 动电话等私人通讯器材进出坐席区。 五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁 止在坐席区吃喝及吸烟。 六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异 常故障时应马上通知技术人员进场维护。 七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水 壶，并且要放在远离电脑设备的地方。 八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹 嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。 九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。 十、交接班时，必须进行交接班会。 十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。 十二、 未经批准， 任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。 十三、禁止随意架设各种线缆。 十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办理相关手续，做好登记。 十五、发现任何异常情况应及时反映。 十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。 十七、 加强防火意识， 了解火警时的安全保卫处理方法。