建立健全效能投诉受理工作机制之我见

　　自20XX年4月起，新干县率先在吉安市乃至在全省开展机关效能建设活动，将原有的县民营企业投诉中心、县优化经济发展环境投诉中心等机构整合在一起，成立了县机关效能投诉中心，20XX年又成立了县重点产业督查领导小组办公室，实行“四块牌子一套人马”的工作机制。将机关效能投诉中心作为机关形象窗口，赋予其“调查权、协调权、建议权、监督权和处理权”等五权，使之对群众投诉件的办理，实行“全方位受理、高效率运作、高质量回复、高权威监督”的运行机制，为群众提供了一个有话可说、有要求能提、有意见敢讲的平台。在工作中突出效能投诉受理查处功能，取得了较好的成效。目前，全省上下正在掀起开展行政效能监察工作热潮，如何进一步建立健全效能投诉受理工作机制，规范行政效能机构运行，笔者认为应从以下几方面入手：

　　一要健全行政效能投诉工作的组织领导机制

　　为保证机关效能建设工作目标不变、力度不减、持续深入开展，应从加强组织领导工作入手。由党政主要领导任活动组长，由监察部门主要领导兼任行政效能投诉中心主任，配齐配强内设机构和人员，赋予监督办案职能，行政效能投诉机构实行在上一级行政效能投诉机构和本区域领导小组的双重领导下开展工作，并对本区域内具有行政执法职能机关、事业单位开展行政效能建设工作进行指导。各部门、各单位的行政领导担任本单位领导小组组长，本单位行政效能监察机构工作负责对本单位和上一级行政效能监察机构报告。努力形成党委统一领导，政府组织实施，纪检监察组织协调，部门各负其责，群众积极参与的领导体制和工作机制，构建完善的机关效能建设组织网络。

　　二要明确行政效能投诉中心工作职责和权限

　　行政效能投诉机构负责受理对机关效能问题的投诉，组织调查、协调和处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为，受理不服对效能问题处理的申诉，组织、协调、督促各部门、各单位效能办和下一级行政效能投诉机构调查、处理涉及本地区、本单位的效能投诉问题，负责对本区域内各级别行政效能投诉机构处理行政效能投诉工作进行检查、指导，完成上级组织和党委、政府交办的行政效能投诉工作。

　　行政效能投诉中心在办理效能投诉中应具有以下权限：一是要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明；要求与被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；二是责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；三是责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；四是对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向本行政区域内的行政效能投诉导小组提出给予效能处理建议。

　　三要完善行政效能投诉工作受理体系

　　一是各级各部门要结合实际工作部门特点对效能建设的各项要求制定和完善操作性强的制度体系，行政效能投诉重点要建立首问责任制、服务承诺制、限时办理制、岗位目标责任制、政务公示制、否定报备制、实行效能考评制、失职追究制等八项制度，通过完善制度建设达到用制度管人管事的目的。

　　二是行政效能投诉工作按“分级负责，归口办理”的原则，坚持有诉必应、有理必果、信访必复的办理要求，使群众反映的问题事事有回音，件件有落实。坚持实事求是，依法依纪办事，实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合,维护投诉人和被投诉人的合法权益。行政效能投诉工作人员坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。

　　四要公开行政效能投诉受理内容

　　一是对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；二是利用职务便利假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当经济竞争，造成不良影响的；三是利用管理职权吃、拿、卡、要的；四是工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；五是不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；六是擅离职守，使行政管理相对人不能及时办理有关事项的；七是工作效率低下，损害行政管理相对人利益或造成不良影响的；八是刁难、打击报复投诉人的；九是违反效能建设有关制度规定的其他行为。

　　五要建立快捷高效的投诉办理流程

　　投诉件办理程序包括受理、登记、呈阅、办理、反馈、归档等环节。

　　一是投诉件的受理程序。行政效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，先问明投诉事项，属受理范围的，按管辖的有关规定自办或转办；不属受理范围的，向其作耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映；对于来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。

　　凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。重要投诉件的范围包括对领导干部的投诉，人大代表、政协委员、外商、港澳台侨胞的投诉，

　　反映影响社会安定稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉件，以及内容重要、内容特殊、疑难复杂的投诉件。其他的属一般性投诉件。

　　二是投诉件的办理方式。属于自办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请行政效能投诉中心副主任签批，重要投诉件的办理须报请行政效能投诉中心主任或由主任授权副主任签批，也可以直接报送行政效能投诉中心领导签批。属于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请行政效能投诉中心副主任签批，重要投诉件的转办须报请行政效能投诉中心主任或以摘要、原件呈阅等形式及时向机关效能建设领导小组报告。行政效能投诉中心转办的投诉件，在转办的同时，应明确办理期限，视投诉情况一般性投诉件应在7日内办结；承办单位不能如期办结的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。重要的、情况复杂的投诉件可以适当延常办结期限。

　　三是投诉件办理要求。投诉件办理实行主办单位一把手负责制，并指定专人负责投诉件办理工作。行政效能投诉中心是办理群众投诉件的主体，具体负责投诉件办理的牵头、联系、分流、协调、督促、检查、反馈和交流等事宜。投诉件内容涉及一个部门的，由该部门负责办理反馈，涉及到多个部门的实行主办单位负责制，由主办单位负责协调办理和按时汇总反馈，多个主办单位的以排首位的为牵头主办单位。主办单位应切实做好组织协调工作，协办单位应积极主动配合牵头单位，支持主办单位的工作，严禁推诿扯皮。对不属于本单位职责范围内的事项，应在收件后及时退回交办单位，并说明理由。

　　四是实行投诉办理反馈制度。对群众投诉件实行双向反馈制度，即承办单位将其办理情况、查处情况向信访投诉人反馈；行政效能投诉中心将投诉人对承办单位办理情况的意见、建议向承办单位反馈。投诉件办结后，实行“谁办理、谁反馈”的原则，属县机关效能投诉中心自办或重点督办的，由县机关效能投诉中心负责反馈；属行政效能投诉中心转办的或单位直接受理的，由承办单位负责反馈，同时抄送行政效能投诉中心，并将投诉办理反馈卡送一份至行政效能投诉中心备案。

　　五是保密要求。在办理投诉件过程中，凡涉及到投诉人有要求或根据投诉的内容，需对投诉人有关情况进行保密的，须按照保密制度的要求，不得泄露投诉人的有关情况，违反此规定的，应追究经办人的有关责任。

　　六要严格行政效能投诉工作纪律

　　行政效能投诉中心要采取开门受访、公布投诉电话、设立投诉意见箱、开展网上受理投诉、信函投诉等方式受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理职能的单位及其工作人员下列行为的投诉，投诉人可以采用口头或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、电传等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。行政效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人，需要将投诉人的投诉事项转被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转，非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况，宣传报道时，未经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。严防单位和个人以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。

　　七要强化行政效能投诉办理督查惩处力度

　　行政效能投诉中心对于已经转交给各地、各有关部门处理的投诉件，要建立检查督办制度，进行跟踪问效，件件抓落实，发现各级、各部门对投诉事项的处理确有不当的，可以责成各级、各部门重新处理，必要时也可以直接处理。对转办的投诉事项推诿或拒不办理的，行政效能投诉中心可视情提请行政效能建设领导小组研究，给予承办单位及其领导、责任人员通报批评或诫勉教育、效能告诫。投诉事项办理结果应及时反馈，也可视情在适当范围内公开，自觉接受组织和群众监督。对拖延不办的主办单位或协办单位无故拒绝主办单位安排、推诿扯皮的；承办单位在办结报告中弄虚作假、隐瞒事实真相的；以及对办理结果无故拖延执行或执行不到位的，经查实后，要追究责任单位主要领导和承办人员的责任。对办理质量不高的，退回重办。