网管收银员培训计划书

网管收银员培训计划书

第一章 培训制度

要正规有效地进行培训，就必须有一定的规章制度，就如学生在学校学习，必须遵守一定的学校规章制度一般。培训制度中要明确写明培训的目的、培训的主体和对象、培训所要达到的效果、参与培训人员在培训过程中所必须遵守的一些管理规定。在这里我们详细的向大家展示培训制度应该包含的内容。 一， 为达到更好的培训效果，严格管理培训过程，制定本制度。 二， 所有的新入职员工都必须在规定时间内参与网吧组织的初始培训。 三， 新入职员工在通过面试之后，签订试用协议。

四， 签订试用协议的当天，应向当值管理员索取相关表格，提供自己的详细资料。

五， 当值管理员在接到新员工提交的详细资料表格后，必须在两个工作日内安排好培训计划。与相关负责人联系，规划好参与培训人员的知识库试用ID 。

六， 培训计划中应包括培训场地、培训日期、培训主讲人名单、培训的主要内容、培训结果的评测方法、培训结果的运用等要素。

七， 培训主讲人的任职资格：在职正式员工，有足够的技术能力与语言表达能力。网管的培训主讲人由核心网管负责，服务员的培训由服务员领班负责，收银员的培训由现任收银员负责。 八， 培训主讲人的待遇资格：每参加一次培训主讲，网吧给予人民币一百元的额外补助。 九， 在培训期间，网吧在每个培训日为培训主讲人免费提供一次工作午餐。

十， 若培训过程中出现大的问题，而培训主讲人未能达到合理的培训效果，扣罚薪金人民币一百元。 十一， 在培训过程中，网吧按协议书规定金额向试用员工正常提供薪金及福利。 十二， 新员工入职培训作为试用期的必要环节，任何新员工不得已任何理由不参与培训。 十三， 新进员工参与培训时，需尊重培训主持人，认真参与讲述内容的学习。如在培训期间严重违反培训管理规定的有关内容，自动视为试用期试用不合格，予以辞退。

十四， 新进员工在培训时，网吧为每位员工提供一个限定权限的知识库ID ，以用于培训内容备案。 十五， 在培训过程中，每天的培训结束后，培训主持人应写出培训报告，对培训过程进行详细的记录。并对每位参与培训的员工写出单独的观察报告。

十六， 培训过程中，每个培训工作日内，相关负责人必须与参与的员工进行一次面对面的交谈，及时找出培训中存在的问题，及时修正培训计划。

十七， 观察报告中应详细列及参与培训员工的反应、协调性、组织性、学习能动性等详细参数。 十八， 培训结束时，每位参与培训员工都必须对自己的培训情况写出培训报告。

十九， 培训结束后两个工作日内，相关负责人必须就是否通过该员工的培训测试拿出处理意见。并汇报给营业经理。

二十， 参与培训的员工未能获得培训测试的通过，则不能进入下一阶段的试用期，试用协议自动终止。 二十一， 参与培训的员工未能获得培训测试的通过，网吧只就培训期间按照协议规 定发放相应的工资金额。

二十二， 所有的培训安排不得影响正常的营业工作。

二十三， 如有其他未尽事项，随时进行补充。

二十四， 本条例自营运经理签字之日生效。

网管培训内容：

一， 目前网吧所架设的服务器有哪些，可以提供哪些类型的服务。

二， 目前网吧客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机。

三， 目前网吧客户端安装的常用软件有哪些。容易出现的问题是什么。

四， 客户端为网友提供的常用菜单是什么，如何开启进入，比如QQ 菜单在什么地方，如何申请号码，

如何登录等菜鸟级问题。

五， 耳麦、音箱的安装、调换。音量的控制，播放软件的使用。

六， 不同文件格式的类型，调用程序及使用方法。

七， 对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等；

八， 知识库、网络办公系统的使用；

服饰礼仪的培训：

一， 着装规定；

二， 标志牌、工作牌的佩戴方法；

三， 相关的处罚方法；

四， 对客人提出问题进行回答的态度与方法；

五， 交接班规程；

网管进阶培训内容：

一， 本岗位的责任范围；

二， 用硬件的种类，安装方法；

三， 硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；

四， 硬盘拷贝的方法与流程、网吧使用的还原方法以及还原的流程；

五， 常见网络故障的排查及解决办法；

六， 服务器的维护与管理，包括邮件服务器、WEB 服务器、游戏更新服务器、私服管理等； 七， 机箱锁的使用规定与使用方法；

八， 网线水晶头的制作；网线钳的使用；

九， 路由器、交换机的使用与维护；

十， 一些简单硬件的维护与修理；

十一，

十二，

十三，

十四， 常用网络游戏的各类问题； 病毒的监控与清理； 收银系统的管理与维护； 虚拟社区的管理方法与原则。

服务员进阶培训内容：

一， 本岗位的责任范围；

二， 迎宾、导座礼仪；

三， 客人点买的应对；

四， 步姿、举止礼仪；

五， 桌面的清洁规程；

六， 常用设备如耳麦等的取用规程；

七， 饮水机的使用及其取用规定；

八， 报刊的征订与管理；

九， 电视机、投影仪的操作要求；

十， 打印机、扫描仪的使用方法；

十一， 应急灯的充电、使用方法

十二， 一些基本的社交礼仪。

收银员的培训：

一， 本岗位的责任范围；

二， 收银的基本要求；

三， 收银的操作规程；

四， 刷卡机的使用与维护；

五， 计费中常见问题的处理；

六， 交接班的操作规程；

七， 零钞的兑换方法；

八， 请假条的发放规定；

除去以上针对某个特定岗位的培训内容之外，对所有的人员都要进行简单的安全培训、企业文化培训和服务要求培训。

第一部分：电脑基础技术

一、开机

开机前，我们首先要打开显示器。先开显示器的目的是为了，比较好的观察主机启动正常与否，或通过屏幕上显示的字符看软件和操作系统是否损坏或是否有错误；硬件工作是否正常。开完显示器后，再按主机箱上的“Power”键启动主机。

这里必须要指明一个问题，现在的电脑都使用ATX 电源，一般情况下主机可以实现在收银端进行远程关机。远程关机后，显示器的电源始终是开着的，不关闭显示器电源一是对显示器的寿命有影响，另外也费电。一台显示器待机功率是7W 左右，如果几十台显示器都处于待机状态，一小时耗电多少，大家计算一下就知道了。

在启动机器的过程中，我们要养成闻，听，看，摸的习惯。这样可以在启动时可以判断出机器是否运行正常。

1、闻：在启动过程中，辨别是否有焦臭的异味。这些异味一般来至显示器、电源；主板短路后零部件的损坏也会有异味产生。显示器比较常见异味是在启动后，特别是在屏幕显示后，有臭氧味，这一般是由于显示器使用过久，天气潮湿时比较常见的问题。电源出问题时，一般有烧焦的味道，里面的大电容爆裂的以后，还有很淡的酸味，这是因为里面电解液漏露的原因。主板只有大功率集成芯片烧毁，或者是短路才会有异味。

2、听：启动后听电脑有没有“嗤嗤”的声音。这种声音一般很小，而且声音主要来自于显示器和主机，其原因是接触不好，有轻微打火的现象。也伴有此现象。这些声音都是显示器损坏的前兆，需要留意观察并做好记录。

机器如果出现“滴滴”的声音，一般是主板发出的报警声，如果机器无法启动，请根据主板说明书查看一下报警的故障，并做出进一步的判断。

3、看：在启动过程中，看屏幕是否有发花的现象、显示器亮度是否过亮或过暗。发花是因为天气潮湿，还有显示器的高阳极和聚阳极氧化引起的。过亮时，说明里面的电路电压过高，或外部供电电压过高。过暗，则说明里面电路有轻微短路，或元器件损坏引起的。

另外还要注意设备是否有烟雾冒出，当有烟雾冒出的时候，说明里面有物品燃烧，或有大功率的元器件短路。当屏幕无显示的时候，一般是显卡接触不良或显卡损坏引起的，如能排除显卡故障，则有可能是显示器故障。

4、摸：在遇到上述问题时，我们可以对设备断电，摸摸显示器的外壳温度或机箱的温度是否异常，初步判断故障是什么。强烈推荐，在没有技术人员的情况下，服务员带电不要对设备内部的元器件进行温度的触摸，这种操作方法存在着电击的危险性和可能性。另外，私自拆开机器，可能会失去厂家质保。 第二部分：网吧常见故障解决：

1、显示器启动后有臭氧味：简单的解决方法是，如果有阳光或大功率的灯管时，对显示器后部进行烘烤，但这只能对不太严重的显示器进行处理。当臭氧味比较重的时候，我们只能在网管或专业的维修人员的帮助下，拆机对显示器的高阳极或聚阳极进行去氧化处理。当显示器高阳极和聚阳极氧化时，一般还伴有屏幕发花，发出“嗤嗤”声音的现象，个别的时候还会起火冒烟。此种情况下，建议请送厂家维护，或者送专业的维修部门处理，不要擅自处理，以免扩大故障并造成人员伤亡！

2、启动后CPU 和内存能自检，屏幕出现有F1或其他字符提示：这种情况一般是BIOS 设置不当造成的。检查BIOS 的设置，并修改即可解决。

3、启动或进入操作系统后，屏幕显示有花屏或偏色的现象：显卡接触不良、显卡与显示器连接不好都有可能出现此故障；显卡本身损坏或显卡金手指比较脏的时候，也有可能出现上述情况。

4、系统启动过程中蓝屏：在Windows 98系统中一般是缺少vxd 文件，或硬件冲突引起的，内存与主板不兼容也会引起上述故障。在Windows 2000系统中，一般是内存条和主板不兼容引起的, 更换内存条插槽或内存条即可解决。另外在Windows 2000系统中，当一台机器的系统用到另外一台不同配置的机器上时也会蓝屏。

另外，我们在使用万象计费系统时，如果无法正常连接到计费服务器，也会出现蓝屏现象。

5、进入系统后蓝屏：软件冲突、系统有病毒、系统文件损坏时，进入系统都有可能会蓝屏，请仔细检查故障，并解决。

在Windows 98系统中当运行软件过多时会导致系统资源不足，这时候也会蓝屏。

在使用Windows 2000做系统的服务器中，如遇到外部的恶意攻击时，也会蓝屏。这时只有重启或启用防火墙就可以了。当机器温度过高时，机器也会蓝屏，请检查CPU 风扇和电源风扇是否运行正常，如不正常请更换。

6、运行软件就假死：在刚启动的机器中，运行软件，软件停滞半天没有反应，鼠标和键盘的数字键都无反应，这个时候机器不一定死机，只是假死而已；特别是在无盘系统中，由于网络速度响应慢或网络中有广播风暴等原因，再加上服务器的硬盘响应时间慢的问题，会出现这种情况。

在有盘系统中，如果出现这种现象，第一首先要检查系统中是否存在病毒或木马程序。我们虽然安装了反病毒软件，由于病毒库陈旧，也会使病毒入侵，特别是网络病毒，可以绕开反病毒软件的实时监控程序，需多加注意。

处理假死机的故障，我们必须要注意，机器安装了反病毒软件，并不说明机器不会中毒，反病毒软件查不出病毒，也不意味着机器没有病毒。因为现在很多病毒软件是运行在Windows 平台中的，DOS 引导区中或内存感染了病毒，杀毒软件无法查出。

7、打开网页或登陆QQ 时机器反应慢，画面停滞不动：这种情况在有盘和无盘系统中都比较常见。

当打开网页比较慢的时候，可能性最大的原因是没有安装Flash 播放插件和3721网络实名的原因。系统安装完成后第一次使用浏览器会出现这种情况，IE 会自动安装Flash 播放插件和3721网络实名，有些网管在做系统时不注意是否安装Flash 插件和3721网络实名。在Windows 98操作系统中安装IE6.0的浏览器，也存在这一问题，解决方案是安装IE5.5即可。

至于QQ 登陆慢，一个原因是与QQ 版本有原因，建议使用官方版本或木子版QQ ，在做系统盘时要测试。如果QQ 中的好友人数太多，在登陆QQ 时速度也比较慢。

8、机器出现间歇性假死，硬盘灯长亮：在安装实时监控杀毒软件的机器中，病毒软件通常有定时扫描或扫描文件夹等功能，这样会造成杀毒软件在后台运行扫描磁盘程序，造成系统资源耗尽，死机。这种情况一般出现在Windows 98系统中，因为Windows 2000和XP 都会自动分配系统资源，不易死机。

9、桌面显示速度慢：在Windows XP 中，如果桌面主题没有使用Windows 经典桌面主题，在内存为256MB 的机器中，会出现桌面显示速度慢，特别是在运行了一个或多个程序后。

10、运行部分游戏时，反应速度慢或假死：这种情况一般与显卡的驱动程序版本有关，或者与Directx 版本有关系。请更换显卡的驱动程序版本，如果仍旧无法解决，可更换声卡驱动程序。

11、在Windows 2000系统中，打开我的电脑，文件夹图标显示慢：在Windows 2000中，如果使用

NTFS 文件系统，而且“允许索引服务编制该磁盘的索引以便快速搜索文件”服务没有关闭，可能会出现反应慢的情况。

12、运行大型程序死机：机器的物理内存小，而在系统中未指定虚拟内存或指定的虚拟内存太小，会造成运行大型程序时死机。对于虚拟内存的大小指定，建议在物理内存容量的2-3.5倍之间。对于运行天堂二这类游戏的机器，最好指定2000—4000MB 的虚拟内存空间。

小结：除以上几种情况外，机器CPU 温度过高、显卡风扇损坏导致显卡温度过高、主板短路也会造成电脑死机。

另外，由于我们网吧的机器没有软驱，虽然我们在CMOS 基本选项中屏蔽了软驱，在使用Windows 98操作系统的机器中，仍旧会出现软驱，在安装驱动程序寻找路径时呼应很慢。我们可以在BIOS 高级设置中，查找Report No FDD For Win95项，修改成为Yes 就彻底将软驱屏蔽了。

13、个别游戏无法正常运行：大部分游戏能正常进入运行，个别游戏无法运行。检查桌面属性里的色彩设置是否被设成了真强色16位以上，部分游戏在真彩32位中无法运行。检查Directx 版本是否符合该游戏的运行需要。在游戏无法运行时弹出的对话框，请仔细查看错误所在。

14、安装管理软件后程序无法运行：这种故障一般发生在Windows 2000或XP 系统中，由于在安装管理软件后（特别是万象2003）后，登录的用户名不同，会造成一些游戏无法运行。我们可以在桌面右名键“我的电脑”属性后，选择“高级”，在“用户配置文件”菜单中，把安装游戏的用户名的配置文件，复制到管理软件使用的登录用户中就可以了。如万象2003使用Sicent 用户登录，我们用computer 用户安装的游戏，这时，我们可以将computer 用户的配置文件，复制到Sicent 用户就可以了。

15、在线电影速度卡：如果使用Windows Media Player播放在线电影速度卡，有可能是用户权限的问题，可以将用户权限提升来解决。

16、进入游戏后黑屏：此故障多发生在Windows 2000中，并且是使用NTFS 文件系统的用户。在部分游戏中，由于需要对硬盘进行写入操作，而我们登录的用户不具备写入权限，造成游戏无法进入。如果用户使用第三方软件锁定了系统的注册表，也会出现游戏无法正常运行的故障。

17、游戏联机时死机：在运行红色警戒和帝国时代此类游戏时，进行局域网联机时死机。主要原因是由于我们的系统是同一块盘克隆出来的，游戏中的内部网络号是相同的，我们在联机前，在联机选项中，修改一下内部网络号即可。

电脑故障维护部分

一、显示器黑屏

黑屏是我们电脑启动中经常遇到的问题，黑屏通常是有以下原因造成的：

1、看显示器电源打开没有，如果打开请检查显示器的电源线连接是否完好。记住，如果你没有先打开显示器电源，会造成黑屏的假相，别忘记了哦^_^。

2、如显示器电源已经打开，显示器电源灯的显示正常，但屏幕无显示，原因可能是显示器亮度或对比度调整比例不合适，也不排除显卡硬件故障或显示器信号线与显卡接口接触不良的可能。

二、电脑无法启动

电脑开机后，显示器的电源指示灯工作正常，电脑可以加电但无法启动。解决电脑无法启动的问题，推荐使用替换法解决。所谓替换法，将工作正常的硬件，替换到有故障的机器中，如果能够正常启动，则可以判断出哪一硬件出现了故障。

该故障通常由以下几种原因造成：

1、电脑主机电源损坏，虽然能够开机，但无法正常启动，请更换电源。

2、主板上COMS 芯片损坏，特别是被CIH 病毒破坏后，电脑无法正常启动。

3、主机电源灯是亮的，无其他报警声音的提示，这时可能是CPU 损坏或接触不良。

4、主机设备本身无任何问题，但主机可以加电但无法自检，，这时可能是主板或CPU 被超频，恢复BIOS 的默认设置即可。如果在主板上找不到清除CMOS 的跳线，可以直接将主板上的电池取出，并将正负极短路十秒钟即可。

5、网卡损坏或接触不好，也有可能导致机器无法启动。

6、显卡、内存与主板不兼容，也会导致机器无法启动。

7、主板上的内存插槽、显卡插槽损坏。

8、内存条的金手指有锈迹，可以使用较新的人民币擦一下金手指，然后重新插到机器中即可解决故障。

9、主机内有大量灰尘，造成电脑配件接触不良，推荐使用电吹风或者用毛涮清理灰尘。切记不要用压缩气泵清理灰尘，因为压缩气泵工作中容易产生水珠，随着空气排出，附着在主板上，损坏电脑配件。

三、机器可以正常启动，但无法进入操作系统

电脑可以正常启动中，硬件全部运行正常，但无常正常进入操作系统工作。主要的故障现象有解决方法有以下几种：

1、电脑可以正常启动，显示器在进入操作系统桌面前正常，进入系统桌面后黑屏。这个故障一般是由于显示器的分辨率设置过高造成的，请从安装模式进入，删除显卡驱动后重新进入就可以了。

2、电脑可以正常启动，在进入操作系统前停止不动出现Boot error 的提示，检查CMOS 中设备启动设置或启动顺序是否有误。这时会有提示寻找A 盘或IDE 等接口设备的提示。

3、系统启动时，提示找不到硬盘。硬盘电源线或数据线没有接好，或已损坏。重新连接或更换即可。

4、机器硬盘工作正常，出现Error loading operating system 的提示，请检查系统分区是否被激活。如未必激活，请重新使用分区软件激活分区。

5、开机提示硬盘I/O错误，请检查硬盘是否能够正常工作。如果硬盘能够正常工作，则该硬盘曾经安装过还原精灵类似的还原软件，并启用了I/O保护。请下载还原软件的擦除器清除原有硬盘分区表，也可以用Fdisk /MBR命令恢复硬盘分区表。

四、机器可以正常启动，进入操作系统后长时间无响应或响应慢

1、进入后鼠标光标有，但无法移动，按键盘数字键（NumLock ）无反应。请检查显示器的颜色显示的是否是256色，由于使用万象环境计费软件时，当色彩为256色，机器会无响应。请禁止计费软件后，将显示器设置更改为正常值。

2、机器进入系统一切正常，工作一段时间后会无响应，鼠标无法移动，键盘也没有反应。这时一般是主板CPU 旁，靠近电源功率块的地方电容有损坏，留心观察，可以看到电容顶部有裂痕，或电容旁边有浅黄色液体的印迹存在。这属于硬件损坏，请更换主板。一般小厂家生产的主板，使用的是回收的电容，经常会出现电容爆起的现象。

3、机器进入操作系统运行正常，当运行某一程序后死机，这一般是由于显卡驱动程序版本不对造成的，更换其他版本的驱动程序即可解决问题。

4、机器进入操作系统后，鼠标键盘都有反应，经过很长一段时间才可以进行正常操作。这可能是在电脑启动项中加载启动的软件过多，取消自动启动设置即可。如果在启动项中没有加载，请运行msconfig 命令检查启动选项中开机自动加载的程序有哪些，把不相关的自动加载程序删除。

第二部分：网管维护操作注意事项：

1、断电操作：在对机器进行检查和维护时，一般是不允许带电移动主机的，这样容易使硬盘或其他器件损坏。更不允许带电把拔主板上的电源插头，特别是硬盘上的电源接头！拔软驱或光驱等设备也要慎用！在没客人使用的情况下，我们应该关掉主机再进行检查、维护。

2、轻拿轻放：客人正在使用的电脑，如问题不大能很快解决时，需要移动机箱时，这时手可以成对角，或在两边中间位置用力夹住后再移动。操作时勿用力过度，较大的震动也会导致硬件的损坏。

3、先了解后操作：凭借经验，但不盲从于经验。充分了解其他人对故障的叙述后再操作，有助于对故障的正确判断，有利于提高工作效率。多花一分钟思考，少走一段弯路。

4、先判断再维护：分析故障的大概原因并写出所有的解决方案后，再进行维护，这样会提高维护的质量。有理性的工作，效果会更好，设备更安全。更利于经验的积累和理论的提高。

5、物品归位：在多人维护时，不太注意周边物品的摆放环境和特点，在移动或维护后，将物品随手放置了。这个毛病一定要注意，在工作后，注意一下旁边的设备的摆放位置，举手之间，恢复原样，更利于和其他

的同事间的沟通，形成一定默契，自己养成一个好的职业习惯。别人可能花20－30分钟摆放的物品，被你1－2分钟动乱，自己动手，更能体会别人的艰辛。

6、随手清洁：这也是很多人容易犯的错误，在更换完硬件后，包装物和包装带随手一仍。这样对客人不礼貌，对其他同事人的工作也不尊重。保持一个良好的环境，是每个人的义务。工作时注意将物品收集在一起，工作完成后将产生的垃圾物品合理处理。

7、存档记录：做维护要养成登记表格的意识，出了问题要按规定登记维护列表，并向客服技术员或网管反映问题，并在下班后向他们提出你所遇到的问题，或看网管等的维修记录，寻求答案，虚心学习，慢慢积累经验。

8、工作日志：对于自己的处理的日常故障，以及在日常工作中发现的使用技巧，最好用文档记录下来，并经常与同事交流。通过不断的交流，提高自己的专业技能水平。

第三部分：服务礼仪及服务操作注意事项

一、收银员礼仪：

1、客人来时要对客人说：“您好，欢迎光临，押金**元，收您**元，找您**元！”

2、客人走时要对客人说：“您好，收您押金**元，您上网**元，找您**元，您收好，慢走，欢迎再次光临！”

3、售货时，要对客人说：“您好，您需要点什么？请先付款，收您**元，稍等找您钱！钱和东西你点一下！

4、在排对时要对客人进行安慰：“对不起，（先生小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，谢谢您的协助！有机位我会马上通知您！”

二、网管礼仪：

1、引位：客人来上网时，遇到熟客点下头示意一下，生客说声“你好”，看到观望的顾客，请询问“请问你上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。

2、入位：客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录并做简单的上网培训。

3、站位：在客人背后站立的时候不要靠的太近，避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。与客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，并影响自己的正常工作。

4、移位：如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完成后，说声“谢谢”。

5、离位：服务完毕离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生。

6、巡场：在巡场中，遇到异常情况马上阻止（例如看黄色网站等），如无法阻止，可通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理干净。客人用完食物后，5分钟内必须清理，20－30分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好，有什么需要帮助的吗”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。

7、补位：在自己服务区域顾客较少或无人的时候，而相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行语言上的安抚，并且说“请稍等”，“我们马上办理”等。

8、客人呼叫：客人在机位呼叫、举手示意或有比较长时间的观望时，我们应该迅速响应，走到客人旁边并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖客人心，体贴关怀情。

9、客人意见：客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。

10、客人建议：客人对我们的工作提出建议时，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。

11、客人投诉：遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人进行安抚。既使错误不在我们，也应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”。遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之，保持网吧的服务形象。

12、客人表扬：我们做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。

13、客人喧哗：客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一般客人会接受的。

14、客人打骂：客人对我们打骂时，千万不能先动口动手，或还骂应打。当事人应该迅速离开，学会保护自己。随后通知保安和管理人员，并说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹则，迅速报警。

15、灵活处理：遇到客人使用假币的情况，或者不能辨认的钱币，不能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。

16、巧答：遇到客人提出的尖刻问题，难以回答，或比较难堪的提问，可以用比较轻松的玩笑回答，也可以用模糊的语言不正面回答。

17、慎重承诺：对于客人的提问，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，如已经做了承诺，一定要设法做到。

18、慎言：客人询问内容涉及到商业机密，或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说：“不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。

19、语言适度：对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。

20、拾遗：当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式：“请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）”，这样很容易被人冒领。询问时应该这样说：“请问，**,你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问：“请问，你丢的物品是？”，“它有些什么标识”。一定要小心、细致，本着为失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊陈述。

21、善做：在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或客人以后是否还需要，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去解开盖子查看，而是询问客人：“请问，你的物品还需要吗”，如果客人解释没用完时，则应说：“好的，请慢用”，切记不要去催客人使用。

服务操作注意事项

1、 侧身、单手操作：

我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。操作时，还可以避免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，还要避免因为操作造成物品的移位。

特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人的使用机器的其他功能，如听歌曲。在操作中，一般不允许服务人员坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务，让客人满意。

2、手忌扶客人椅子或桌子：

由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。

3、身体和客人间保持适当的距离：

保持适当距离的原因一是为了给客人最大的空间，避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。

4、服务人员（含网管和客服技术员）不得在客人面前抽烟、嚼物品：在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。

5、服务人员（含网管和客服技术员）禁止喝酒，吃有刺激性气味食品：在上班时间内，上述人员不能喝酒、吃有刺激性气味的食品，以免在服务时，引起客人的反感。