佳兆业-深圳布吉东大街商业广场管理方案

2005年3月1日

目 录

一、方案编制前言........................................................................................3

二、东大街物业基本情况……………………………………………....3

三、东大街商业物业服务宗旨……………………………………………3

四、物业管理追求目标……………………………………………………3

五、第一章 物业管理要点……………………………………………….4

六、第二章 东大街商业管理处…………………………………………5

七、第三章 东大街商业管理处员工招聘………………………………9

八、第四章 东大街商业管理处员工培训及管理.……………………..10

九、第五章 东大街商业物业管理...........................................................16

十、第六章 管理成本测算及经济效益分析.....................33

十一、第七章 档案的建立与管理.............................34

方案编制前言

布吉东大街商业项目，是佳兆业地产潜心打造的一条商业大街，是集天时、地理、人和诸多优势为一体的明星商业建筑，她将引领深圳第三条商业发展圈。就商业街的发展及项目后期的管理与服务，物业管理作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高质素的物业管理在此起着至关重要的作用。

布吉东大街商业广场的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就按照正规化、专业化的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。

编制《东大街商业物业管理方案》是在行业内的一些成熟经验的基础上，在物业管理法律法规及深圳市相关规定范围内允许的基础上编制而成，可能一些成熟经验在实际运营及管理过程之中，不能进行实际操作，还有待于去证明和修正，为此，请公司的各位同事和各位领导加以修正和指导。

东大街物业基本情况

项目名称：布吉东大街；

发展商： 佳兆业地产（深圳）有限公司；

物业管理：佳兆业物业管理（深圳）有限公司；

地理位置：深圳市龙岗区布吉镇中翠路（深惠公路桂芳园6期）；

占地面积：12214.2㎡；

建筑面积：27000㎡；

停车场面积：21383.8㎡；

车位：683个（地上210个，地下473个）； 车库层高：3.3米；

商业项目：油画城、百货、超市、街铺、休闲等；

设施配套：中央空调系统、消防系统、智能监控系统、电梯系统等；

东大街商业物业服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

急业户之所急，想业户之所想，全心全意为业户服务。

物业管理追求目标

以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创造效益，打造品牌。

短期目标：

在最初进入商业广场半年之内做到：

（1）商业广场环卫彻底改观，无死角，无灰尘，无污染；

（2）公共设施正常运行；

（3）治安管理有序，车辆停放整齐；

（4）绿化、草坪修剪整齐无污染、无虫害，树木养护得当，植物景观自然生长；

（5）完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务。

长期目标：

一年内达到市优物业管理标准，并根据东大街商业物业管理的实际情况，逐步完善商业物业管理各操作流程；

二年内争取达到省优物业管理标准、创“安全文明标兵大厦”

三年内逐步达到国优物业管理标准，提高服务质量，提升商业市场价值，树立佳兆业企业形象，打造品牌。

第一章 物业管理要点

● 运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值。

● 人性化的管理方针与业户建立沟通的桥梁，增进了解与信任，诚信为本，提高管理服务的信誉。

● 结合东大街商业物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，为业户推出完善的管理服务。

● 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。

一、一种模式

针对东大街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。物业顾问由公司富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点，结合酒店管理的经验和标准，拟采用“酒店式物业管理”的模式，力求充分满足业户需求。

采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业户提供及时满意的服务，又充分尊重业户经营的私密空间。

二、二项基础

1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加强品质管理督导力度，引入竞争激励机制，采用质量管理和计划管理相结合的方式。建立完善的服务网点，为业户提供个性化的商务服务。

2、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业户与顾客双向的沟通，共同营造温馨、独特、文明的文化氛围。

三、三个重点

1、安全管理为第一

为确保业户和顾客生命、财产的安全，我们将根据商业的实际情况，进行人员科学的分部布岗防范，以商业智能系统（包括消防系统）为技防，进行安全管理全面防范。建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖商业在安全的条件下为业户服务。实行24小时专人全天值班，负责所辖商业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，防患于未然。

2、环境管理责任到人

商业的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的经营（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证商业的环境卫生状况达到最佳状态，为东大街增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3、各项设施正常运行

针对东大街现有的设施设备的实际情况，为业户提供方便快捷的维修服务，我们将24小时受理业户报修接待，即时报修，及时维修，即时服务。空调系统确保空调主机运行应无异常噪音和震动，为了确保商业不间断的安全运行，加强对设施设备的巡检、养护，规范各项操作的及时、准确，严格安全操作流程，监督与杜绝不当的操作。

四、四项措施

1、强有力的目标计划管理

将按照全国优秀示范大厦的标准制定各项管理指标，在两年时间内成为省优物业管理大厦。以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目

标实施的情况、存在问题及时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，建立完整的计划体系；具体措施为：目标与措施相结合；计划与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职业发展；全员重视计划管理。

2、全面质量管理

建立了一整行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并根据ISO9001国际质量标准的有关要求，全面推行质量管理，其有效方法之一是：建立“计划—实施—检查—处理”（PDCA ）的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品质管理处监督检查，使工作质量不断提高。

3、全面督导管理

将在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

4、量化管理与标准化运作

A 、量化管理

a) 每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对业户满意率、机电设

备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

b) 实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体

要求。

c) 管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。 d) 年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采用“甲A 、甲B”末尾淘汰制。 e) 财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划

的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

B 、标准化运作

(1)贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

(2)贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体

系管理规程和操作要求。

(3)规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

(4)发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

(5)实施公司企业形象系统。

第二章 东大街商业管理处

一、 东大街商业管理处外部组织体系（见图）

二、东大街商业管理处内部组织体系（见图）

三、东大街商业管理处职能

1、 贯彻执行公司经营管理方针、质量方针、环保方针和目标，落实各项规章

制度。

2、 制定管理处年度、季度、月度工作计划。做好收入和各类费用的核算和控

制。

3、 按照企业服务标准、工作标准、作业标准、管理标准要求进行区域物业管

理运作，不断提高物业管理服务质量和物业形象，满足物业管理服务方的需求。

4、

5、 严格贯彻企业标准体系中的相关要求，保证企业标准有效运行并持续改进。 参与企业标准化工作，制订本管理处的企业标准，参与制订涉及本管理处

的企业标准。

6、 对物业设施设备精心维修保养，提高性能，确保安全运行，使设备保值。

在物业接管后，协助相关方解决物业遗留问题。

7、 加强物业安全防火管理，落实各项安全防范措施，确保物业和业户的生命

财产安全。

8、 加强管理处内部沟通，定期召开管理处工作例会，掌握业户信息，检查、

推进服务工作和内部管理工作。

9、 做好员工的岗位实物培训、绩效考核。

10、 建立健全各类质量记录和基础台帐。建立文件资料档案。

11、 贯彻物业管理条例，熟悉与物业管理的相关法律、法规和政策。处理好与

业户、地产的关系，与社会及政府部门建立良好的公共关系。

12、 积极倡导公司企业文化，创建文明班组，培养员工进取精神，培养集体凝

聚力。

四、东大街商业管理处岗位任职要求

第三章 东大街商业管理处员工招聘

一、物业管理人员 （由公司进行招聘）

1、东大街商业管理处主任

大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。

2、客户服务

大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，能熟练使用计算机，有丰富的客户服

务经验，有社区文化活动的组织与开展经验和商务管理经验，组织协调能力强，相关工作经历2年以上。

3、机电工程师

大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、中央空调、电梯、给排水设施维护工作经验，组织协调能力强，三年以上相关工作经验

4、财务内勤

大专以上学历，相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计算机，熟练使用物业管理财务软件

二、操作层员工

将按照商业物业管理的任职要求由管理处进行招聘。

第四章 东大街商业管理处员工培训及管理

一、员工的培训

1. 培训目标

为了把东大街商业广场的物业管理达到省优物业管理标准，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的商业物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：

（1）确保每个员工年度培训在100课时以上。

（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。

（3）管理人员持证上岗率100%。

（4）特殊工种人员持证上岗率100%。

（5）建立和完善员工训练网络。

（6）对员工进行网络及智能化培训。

2. 确立和完善员工培训网络系统

（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：

A 、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；

B 、训练程序、方法；

C 、训练对象（受训区域、岗位、人员）；

D 、训练内容（技能、意识、操守等）；

E 、训练地点、时间以及经费预算；

F 、效果追踪的方式、时间、执行者；

G 、预备修正计划。

（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W ”的阶段， 即“WHAT ”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY ”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL ）、呈现（SHOW ）、试作（TRY ）、追踪检讨 （FOLLOW UP ）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。

3、培训计划（略）

二、员工的管理

1、具体的管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象——业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。

（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。

（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。

（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。

（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡导团结合作精神。

2、录用与考核

员工的录用与考核，将严格按照公司的管理程序进行。

3、岗位职责

管理处主任（助理）职责：

*完成公司下达的经济、管理和安全指标，负责管理目标的细分。

*完成物业管理服务委托方提出的物业管理服务内容和质量要求（委托合同），积极支持、配合物业管理服务委托方的经营管理和业务活动的开展，满足物业管理服务委托方的期望和需求。

*负责管理处工作计划、财务预算的制定，按规定做好收入、支出的控制和核算工作。

*负责全面协调、控制管理处的各项管理工作和运作实务（基础管理、业户服务管理、设施设备管理、保安管理、保洁绿化管理、企业标准化工作、公关和公共事务管理等），保持管理处正常运行秩序及良性经济循环。

*在保持经营收入相对稳定的前提下，全面提高物业管理服务质量和管理水平，降低服务与管理成本。

*负责选拔和聘任管理处内各类操作人员，实施业务培训和督导，激励员工的工作积极性，做好对员工的考核工作。

*负责企业标准化的宣传贯彻工作，树立良好的公司形象，与业户及各相关方保持良好的关系。

*按公司要求，负责管理服务区域内的ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系的运行和持续改进，并通过年度外部审核。

*负责制定管理处的企业标准，参与制定涉及本管理处的企业标准。

*全面负责管理服务区域内的安全工作，做好对各类突发事件的预案制定与防范工作。负责突发事件发生后的应急处理的指挥、协调、联系和信息反馈工作。

*负责建立完整的物业管理档案（业户资料、设施设备技术资料、防火安全工作资料）。日常工作中抓好各类服务、维修和合同的台帐管理。

*做好管理处内各部门及员工之间的沟通和协调工作，处理好与公司各部门的工作联系和协调，提高管理和工作效率。

*完成公司总经理室、主管职能部门交办的其他工作。

机电工程师职责：

*在管理处的领导下，负责实施所管辖物业的房屋建筑、各系统机电设备、管道、电气及控制线路等设施设备的检查、运行、维修、保养工作。确保设备规范操作及安全运行。

*编制所管物业的委外维修、保养年度计划（草案），报管理处，做好零配件及物品的计划申购。

*编制所管物业设施设备的自行维修、保养年度计划（草案），报管理处。 *编制所管物业设施设备的定期检查和年度检测计划（草案），报管理处。 *合理安排，做好上述计划实施的日常工作安排，带领设备维修工按有关作业规范，对物业设备设施做好检查、维修保养工作和委外维修项目实施的监管工作，做好维修台帐记录。

*做好设备维修工的班次编排、考勤及业务考评工作。

*负责对物业维修服务质量和设备维修工安全操作的检查、督导。

*负责设施设备的运行、维修服务投诉的处理及回访工作，负责不合格服务的纠正和预防措施的制定实施、跟踪检查。

*做好设备事故的处理和防范工作，制定设备故障应急处理预案和设备抢修方案，及时正确处理设备的突发故障、紧急事故。

*负责对物业装修施工的图纸审查、现场监管、房屋结构与设备设施的保护。 在安全、可靠、经济、合理的原则下，在公司主管部门的指导下，探索设备技术节能方案，并组织实施。

*每年负责编制设施设备清单，对新建设备及时收集设备技术资料，做好整理归档工作。

*组织设备维修工参加专业技术培训，提高设备维修工的操作技术水平、专业维修技能，增强质量和服务意识。

*将每月设备运行维修的各类记录汇总装订成册，上交管理处存档。

*关心设备维修工的生活，教育设备维修工互相团结与合作。

*完成管理处及公司主管部门交办的其他任务。

财务内勤职责：

*认真审核原始凭证，发现原始凭证有错误的，应当由出票单位重开或者更正，更正处应当加盖开出单位的公章。发现审批手续不全的原始凭证，应当退回，要求补充、更正。

*现金报销应当按照公司财务管理制度规定办理，对违反规定的财务收支，应当制止和纠正。

*现金出纳应按照规定使用现金，不得坐支现金，库存现金按银行核定的限额内使用，隔夜现金最多不能超过5000元。

*出纳人员对各种支票和付款凭证应认真保管，使用时按编号顺序登记。支票

如有遗失，必须及时向银行办理挂失手续，不准签发空头支票。逾期支票，不准出租出借支票给别的公司、个人使用。

*办理银行结算，应正确填写结算凭证，认真审核，及时办理；按期收回。 *建立健全现金、银行存款帐目，逐笔记载并登记现金、银行日记帐。现金日记帐。现金日记帐要做到日结日清，帐款相符。不得白条顶库。

空调维护员职责：

*熟悉所管设备的性能及操作方法，了解空调系统及送风管、排风管和水管的布局走向。每天按规定准时开启和关闭空调，符合区域送风量、新风量和温度的要求。

*严格遵守各项操作规程，做好勤测试、勤记录、勤调节，确保空调机组、冷却塔、膨胀水箱和循环水泵的正常运行，要节约能源，并认真做好记录。

*按规定对空调系统设备（新风机、风机盘管、变风量空调机、电磁阀、滤网、冷凝水管道等）和消防排烟系统设备（正压风机和排烟风机、风管、防火阀、排烟阀等）进行清洁、保养，做好空调机房和工作的保洁工作。

电梯工职责：

*按规定要求管理、维护保养各垂直客梯、货梯、自动扶梯，确保此类设备正常运行。定时巡检电梯运行情况，做好电梯运行日志和维修保养记录。

*配合、监督委外专业维修单位，进行周、月、季、年保养，对零部件更换进行确认和记录，做好机房和电梯轿厢的保洁工作。

*严格执行电梯运行安全操作规定，按时开启和关闭电梯，严密监视电梯运行状况，及时处理各类问题。遇紧急停机故障，应迅速到位，先解救电梯轿厢中被困人员，然后排除电梯故障。

保安班长职责：

*在管理处的领导下，树立“服务第一，业户至上”的观念，带领班队员认真执行保安服务与相关物业安全的作业规范，按企业标准要求，做好日常保安服务工作，为业户提供细致、温馨的服务。

*做好班前检查，严格要求保安员规范着装。值勤时，要经常检查保安员的精神状况、用语规范、仪容仪表等。

*负责搞好交接班工作，认真填写交接班记录。进行交班时，认真做好班组考勤、检查、讲评和指示。

*负责对保安门岗、巡逻岗、监控岗、车管岗的工作安排、工作检查和人员调度，督促保安员坚守岗位，负责安排保安员轮流用餐，不得脱岗，在时间和空间上确保安全服务覆盖整个物业管理辖区范围的所有岗位。

*负责督促监控中心、车库岗亭、保安值班室内设备和环境的保洁工作。每周对管辖区范围内的消防器材作全面清点、检查，发现缺少损坏应及时上报修复，并做好记录。

*当班时负责对物业设施、人员流动、财物进出等安全动态加强监视、管理，如遇突发事件，指挥保安员按有关应急预案处置。

*熟悉物业安全重点部位和物业环境状况，熟悉消防设备设施及器材的性能和使用方法，熟悉物业保安管理服务的专业知识，做好保安员的保安知识和操作实务培训，提高保安员的业务水平。

*配合落实各项安全基础管理工作，开展对“五防”的日常自查。

*负责协调本班和其他班次人员的关系，搞好班组团结。

*完成上级交办的其他工作任务。

保安员职责：

*严格执行保安服务作业规范，持证上岗，服从领导的安排，听从指挥，忠于职守，提高警惕，遵纪守法。

*树立“服务第一，业户至上”的观念，统一着装，仪表整洁、精神饱满、语言文明、姿势动作规范。对业户要表现出热情、诚恳、彬彬有礼的态度，体现良好的物业服务形象。

*遵守交接班制度，不迟到，不早退，不擅自离岗。交接班要清楚，责任明确。 *熟悉物业重要设备设施、消防设施、供水等开关的分布情况和区域环境状况，掌握各类突发事件应急处理规程，正确果断、灵活机智的进行处理。

*熟悉消防器材的性能和使用方法，认真接受有关消防知识的培训，参加操作技能的训练。

*在紧急情况下，服从管理处及现场负责人的指挥，通力合作，发扬临危不惧、见义勇为的精神，全力保护物业的安全和业户生命财产的安全。

*维护物业公共区域内的公共秩序，防止矛盾激化，做到以理服人，打不还手，骂不还口。

*当值时间应思想集中，严禁睡觉、打瞌睡、喝酒、吸烟、吃零食、闲聊、接

电话、玩手机等不良现象。

*完成管理处交办的其他工作任务。

第五章 东大街商业物业管理

一、业户的进场装修流程及办理相关手续

1、装修申报工作流

1、在经营管理公司确认商户身份，填写商 户相关详细资料，转管理处一份存档。 2、由经营管理公司出具《办理装修确认书》1、商户凭《办理装修确认书》在管理处填 写《装修申请表》，装修公司提供装修审 核资料（装修企业承建资格证、营业执

照、年审记录、税务登记证）的复印件 加盖公章、装修图纸及水电改动图纸全 套、填写〈商铺移交表〉、签署相关协议。1、交纳装修押金，具体详见装修收费标准。2、预收三个月管理费。 1、管理处将商户之装修申请资料转地产项 目部进行装修审核。项目部对商户之装 修提出相关意见和要求。审核完的装修 资料及时转管理处及经营公司确认。 1、商户、装修公司须凭管理处签发的〈装 修施工批准通知书〉办理人员、材料进 场并施工。 1、装修期间管理处工作人员将定期或不定 期对装修现场进行检查、监督，对违反 装修管理规定的现象及人员，管理处将 按照装修规定予以相应的处理。 1、装修完工之后，由商户向管理处提出装 修验收申请，管理处将安排人员、约定 时间联合商户及项目部、经营公司进行 验收。 1、对无违反规定现象、无超出装修申报范 围、装修验收合格的一周内在管理处财 务办理退费手续。 2、对违反装修管理规定的，将按照相关规 定进行处理。

2、装修管理协议

为确保物业区域之安全，凡入住装修业户（简称业户）、承担业户装修工程队（简称施工队），必须遵守如下规定：

安全管理

1、审核装修施工单位的资格（如：营业执照、税务登记证）及其申请的装修设计图纸、装修工程造价预算及有关的申报手续，对不符合管理处装修要求的设计、预算提出修改意见，直至达到装修管理之要求。

2、业户禁止使用木质材料进行室内吊顶与隔墙的制作安装，使用的装修材料必须为防火材料，如确需零星使用木筋或木板材，应在《装修申请表》中注明，经管理处经理批准同意后方可使用，并在木筋或木板材四面涂刷防火料二度以上。如违反以上规定，经管理处或消防部门查出，由业户负责全部整改，并承担一切经济损失。

3、业户在房内进行隔断，隔墙顶部与平顶吊顶间隔不小于30厘米。

4、施工期间，管理处原则上不同意业户聘请的施工队借住在施工区域内，且不能进行饮食制作活动。

5、施工队进出本物业区域必须办理施工人员工作证，平时进出本区域应佩带此证，施工队上下电梯或运输材料只能走指定电梯及楼梯。

6、施工队的施工工具和材料运出本区域，应持有管理处开具的《出门证》。

7、施工现场严禁吸烟，应在管理处指定的吸烟点吸烟。

8、工程施工需动用明火时，施工队须向管理处提出申请，并填妥《动火申请审批表》，经管理处批准后方可动火，操作时应按动火管理要求落实安全措施。特殊工种，如电工、电焊工等应持证上岗。

9、施工队应妥善保管易燃易暴物品，应在远离火源的专门房间集中集中存放，并加注明显标志。

10、 施工队不准在无关楼面走动。

11、严禁施工队把消防设施移作他用。

12、施工队须做好现场管理工作，明确施工安全负责人。施工队应严格遵守有关

建筑施工安全规定。因业户或施工队原因造成伤亡事故，由业户或施工队负责。

13、使用面积超过100平方米的室内装修，业户应事先向装修所在地区的消防部

门提出装修防火审核申报及消防安全检查申报。

14、施工现场应至少配备两个4KG 的干粉灭火器。

15、关于商铺广告、招牌及涉及专项施工的事项必须事先进行申请。

施工安全

1、业户需将涉及装修的全部图纸和《装修申请表》报送管理处，经管理处批准后，方可开工。涉及水、电、风、弱电（通讯线路、电话、网络）的变更，业户须另行书面提出申请，经管理处批准后方可动工。施工验收前，管理处按获批准的施工图先行检查，对涉及公共部位装修、增添或修改原设备等项目，管理处将严格检查，如有不合格，责令业户整改。

2、施工队在施工中严禁损坏建筑的原有结构、装修材料、设施设备，更严禁在幕墙铝合金骨架上打洞，施工队在施工前先做好烟感、喷淋、送回风口、电梯、消防栓箱、手动报警等设施设备的保护措施。如有损坏由业户或施工队赔偿。

3、如因业户不按管理处规定要求擅自施工而造成影响自己今后使用的问题（如不合理的隔断影响空调进出风质量、擅自增大用电负荷造成频繁跳电），由业户自己负责。

4、施工人员使用厕所时，必须使用手纸，并严禁在水盘及下水管槽中冲洗沙浆桶，如违反本规定造成污水或下水管道堵塞，由业户与施工队负责及时疏通，或向管理处赔偿。

5、施工队施工产生的建筑和生活垃圾，应袋装后集中放置其装修现场，并由业户及时外运，不得有乱摆放、不外运或占用其它业户场地及公共场地的现象。

6、对商铺进行二次装修租赁业户，在租赁期满搬出前，对房屋需恢复进户前原样或向管理处支付一次性恢复赔偿。

7、业户退租后，原由固定的装修设施（如隔断等）不准拆除带出本物业管理区域，需交管理处处理。

8、施工队施工动用公用水、电和电梯运送材料，应由业户支付相应水、电费用，用于补偿物业公共耗能费。

9、施工队污损的公共部位，业户必须予以修复或恢复。施工队应注意环境清洁卫生，不准在公共部位或向窗外乱抛杂物、乱倒垃圾、随地吐痰，一经发现，视情节轻重予以罚款。

10、 施工队白天禁止使用有噪音的工具。进行凿除工程和图刷有刺激性气味的材料，应在管理处限定的时间内进行。

11、 施工时间应事先通知管理处，经管理处核准后方可在规定时间进入物业管理区域进行施工作业。同时，施工现场应有施工安全负责人进行监护。

12、 因业户及其施工队原因造成管理处建筑设施、设备损坏及第三方的财产损失、人员伤亡，由业户承担责任并负责赔偿。

13、 施工队施工完成后，负责对其施工场地、施工通道、施工人员生活区及进出通道进行清洁。

14、 施工队施工中违反上述规定而不采取整改措施，管理处有权采取必要的措施，情节特别严重者，另行处理。

15、 施工期为： 年 月 日至 年 月 日

16、 施工队安全负责人为：

17、 业户装修商号：

管理处： 日期：

业户盖章和签名/日期：

施工队盖章和签名/日期

3、东大街商业物业管理公约

根据《物业管理条例》和深圳市有关的物业管理法律、法规，结合布吉东大街商业广场（以下简称“东大街”）的实际情况，为维护东大街发展商和租户的合法权益及公共利益，明确各自的权利、义务或责任，确保东大街的管理能够达到高标准要求，使区域内各方行为有公开、明确的规章可遵循，特制定《布吉东大街商业广场物业管理公约》（以下简称“公约”）。公约对东大街发展商、租户及管理者均有约束力，公约约束力内涉及管理者、发展商及租户的受让人、继承人、合并人、接办人、承租人或实际占用人。公约泛指本公约及其附件，及依据本公约赋予之权力而订立的各项守则。

第一章 总 则

1.1公约是为了维护发展商、管理者与租户的利益而设置，发展商、管理者与租户均须遵守和履行公约所规定的义务和责任。

1.2发展商对东大街所有物业拥有所有权，拥有自由转让所有单位的使用权的绝对权利，拥有聘请管理者的绝对权利与制定公约的绝对权利；拥有依法决定管理费收取标准与收取办法的绝对权利。

1.3租户均对其租赁的租赁单位拥有经营使用权，对管理公约拥有修改建议权。

1.4公约赋予发展商及其招聘的物业管理公司具有全权管理东大街的权力。发展商

聘请佳兆业物业管理（深圳）有限公司为东大街的物业管理者，由该管理者行使公约或发展商赋予的各种物业管理权利。物业管理公司管理期限自2005年1月1日起计，为期二年。管理期限届满时，由发展商决定是否继续聘请原管理公司或另行聘请其他物业管理公司。

1.5任何租户不得因任何原因自行修改本公约之任何条款或任何由管理者制定的管理制度。

1.6本公约任一条款在法律上可能导致的无效性或部份无效性均不影响或减免本公约其他所有条款的有效性、完整性及对所有发展商、租户、管理公司的约束性。

1.7任何租户不得以本公约任何条款为依据或利用本公约的任何疏漏从事或准备从事可能侵害其他租户、发展商、管理者或东大街共用部位、共用设备、设施以及社会公共利益的行为或活动；更不得利用单元及东大街之任何部份从事违反或不符合中国法律之行为。

1.8任何使用东大街范围内物业的租户均视为完全承诺本公约；任何租户不得以未签领或未翻阅或未熟读或未领会本公约为理由而故意或过失违反本公约，或不履行或不完全履行本公约项下的义务与责任。如租赁单位是由两位或以上租户共同承租，该租户在本公约项下所承担的责任为连带责任。

1.9除发展商及管理者另有限制外，共用部位可由每一位租户及其客户, 雇员、访客及其他使用者使用。

1.10租户及其客户、雇员、访客及其他使用者一切时候均须遵守和履行本公约所载之保证、规定及限制，并受其约束。各租户对其客户、雇员、访客及其他使用者之行为依法负连带责任。

1.11发展商在东大街建立停车场，停车场的产权属于发展商，发展商有权依法自行制定有关管理停车场的规则，而毋须任何租户的同意。

1.12租户除要遵守本公约外，亦需遵守由发展商审批并有物业管理公司公开发布的其他一系列文件。文件可不定期由管理公司做出修订而无需任何租户或商户同意。

第二章

2.1租户之权益

2.1.1依法和依租赁合同独自经营使用其租赁的租赁单位。

2.1.2在不影响东大街建筑结构及立面外观和第三者合法权益的前提下，对其租赁的租赁单位进行装修工程。 租户的权利、义务和责任

2.1.3可与其它租户按本公约规定共同使用东大街的公共地方和公共设施，以及东大街所有的保安、卫生设施。

2.1.4可根据公约维护自身的合法权益。

2.1.5可根据本公约条款监督管理者及管理人员的工作。租户无权直接惩戒管理人员，任何投诉可向管理者负责人提出，由管理者负责人采取其认为合适的必要行动。

2.2租户的义务：

2.2.1租户在行使上述权力和使用其租赁的租赁单位时，须遵守公约的规定。

2.2.2租户须依照公约的规定，负责依时缴交其名下应分担的管理费、按金及其它基金款项（具体款项详见租赁合同）。

2.2.3租户须执行和服从管理者的决议、决定。

2.2.4租户须自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。

2.2.5租户须共同负责维户东大街的结构、包括外墙、公共地方及公共设施等并承担其费用。

2.2.6租户须按时缴交其租赁的租赁单位需付的税款、水、电、煤气、 管理费, 公共水电分摊等及有关公共设施费用。

2.2.7租户须遵守管理者所订立的《装修管理协议》及其它规章制度。

2.2.8明白并承诺租户及非租户使用人与管理者在本物业内不存在人身、财产保管或保险关系。

2.3租户的责任：

2.3.1不得改变建筑物的结构，不得更改承力墙、横梁、支柱等，或加建、扩建、拆除任何建筑物；不得改变东大街任何部分的外貌，不得在东大街外墙上安装任何雕塑品、遮光帘、遮蓬、花架、天线、旗杆、悬挂旗帜、横幅标语、广告牌、招牌、灯箱或其它任何伸出物，亦不得堵塞任何窗户。

2.3.2单位露外之窗户不得改变原有色彩，以维护东大街外貌整齐美观；负责其单位内部整洁及维修，保持一切设施畅通完好，以免对其他单位用户造成损失。

2.3.3不得堵塞、切割、损坏、更改、干扰建筑物任何公用部分之水、电或煤气等供应及排水道、暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施。

2.3.4各单位的租户，只能将其单位按租赁合同规定用途使用，不得将其租赁的租赁单位作非法或不道德用途，或在单位内进行任何足以妨碍或侵扰其它租户的事

项。

2.3.5除得管理者书面许可外，不得在东大街内饲养家禽牲畜或任何宠物。

2.3.6不得在建筑物内进行任何足以引致建筑物投购之保险全部或部分失效或引致保险费增加的行为；不得在单位内储存易燃易爆危险品。

2.3.7不得妨碍他人合法使用公共地方及公共设施；不得在公共地方晾晒衣物或弃置垃圾杂物。

2.3.8未经向发展商及管理者申报并获批准，任何租户不得擅自更改、迁移或增大用电、用水装置负荷。

2.3.9违反公约规定的租户需就所引致之损失负责及支付一切有关开支。

2.3.10租户可就单位内物业维修或其他需求与管理者达成特别服务约定，并按照市场价格向管理者支付其相关费用，不得以交纳管理费为名，拒绝交纳特别服务费用。

第三章

发展商具有以下的权利：

3.1发展商具有全权管理东大街的权力。除非租赁合同、物业管理合同及其他文件另有约定，发展商可于任何时间发出书面通知终止本公约授予管理者与租户的权力。

3.2发展商在其认为合适的情况下更改东大街的名称，而无需就各租户因东大街更改名称而引致的任何损失、赔偿、费用或开支负责，但发展商须于更改东大街名称前不少于一个月发出书面通知给各租户。

3.3为检查、维修及保养东大街物业（包括公共地方、公共设施或租户单位内物业），发展商、管理者及其各自的承建商、代理人及其它经许可的人有权携带一切必需的设备、机器及材料进入东大街任何一部分；如有必要，可进入东大街的任何单位；但除紧急情况外，应事先通知有关的租户或其使用人；但发展商在使用此项权利时，不得妨碍其它租户使用其所租赁的租赁单位。

3.4除紧急情况外，发展商或管理者受发展商授权发出合理通告后，有权暂时终止任何设施以进行维修，同时不须赔偿租户为此遭受之损失。发展商和管理者不为因紧急情况停止服务所造成的损失负责赔偿。

3.5发展商将其在东大街范围内部分或全部拥有房屋所有权的地方（包括保留地方）在其认为适当的时间内，划作额外的公共地方，并向各租户公布，并将由管理者负责该等额外地方的保养及维修。 发展商的权利

3.6取消或更改本章所规定由发展商划作额外的公共地方，而无需经其它租户或其它对东大街享有利益人士的同意。

3.7发展商于东大街任何使用权并未转让的部分、公共地方、公共设施及保留地方安装、架设、更改、翻新、保养或拆去烟囱、招牌（包括霓虹光管招牌）、广告、天线、桅杆、照明及其它各种固定设施；并在事先给予各租户书面通知后（紧急情况除外）于一切合理时间带其工作人员或设备进入临时公共东大街任何部分，以便进行上述有关工程及按发展商认为适当的条款准许或批准授权其它人进行上述工程，上述工程尽量不妨碍其它租户使用其所属的单位, 并就进行上述工程时所造成之破坏负责赔偿损失。

3.8可授权东大街管理者向东大街各租户收取公约所述的款项。

3.9根据东大街管理的实际情况合理调整管理费。

3.10根据东大街管理的实际情况将管理份额重新分配或做出更改，而无需经其它租户同意。

3.11根据东大街管理的实际情况，发展商有全权自行或授权管理者制订及修改有关管理东大街的规则，而无需经任何租户同意；所有管理规则及其修改，应张贴于东大街告示栏。

3.12向政府有关部门申请对土地批文做出修改，发展商就此事有全权与政府磋商、达成协议，而无需经其它任何租户同意或批准及无需联同其它租户签署任何有关文件；其它租户使用其所属的单位或其现有权益时，如果与发展商和政府之间的协议及其变更有抵触时，租户应遵从发展商的决定并不得要求发展商做相应的赔偿。

3.13在公约的限制和保障下，发展商有全权转让、抵押、出租、批准别人占用、或以其它任何方式处置东大街任何部分而不需经任何租户同意。

3.14可就东大街管理事宜另行订立细则或规章制度，但不得抵触本公约的条款。

3.15由发展商审核和批准东大街年度管理预算或修订年度的管理预算。

3.16租赁合同、物业管理合同及其他合同协议中约定的发展商的权力和权利。

3.17根据法律法规、商业习惯，发展商应享有的其他权利和权力。

第四章

4.1一般事项

4.1.1管理者享有以下的权力，但同时须遵守和履行公约中其应遵守及履行之责任及义务。 管 理

4.1.2每一个租户将被视为全权及已不可撤销地授权管理者为执行公约规定的代理人。

4.2管理者的权力及责任。

4.2.1在不抵触发展商权利的情况下，管理者有权对东大街进行有效的管理和维护，并为东大街的消防、治安、公共秩序等负责，具体包括（但不限于）下列事项：

4.2.1.1检查、视察东大街，必要时包括所有单位的内部。有权义务协助发展商检查、监督商户使用设施的情况。

4.2.1.2每一位租户或其使用者应严格按照《装修管理协议》之规则，完成其租赁单位的装修工程。如果管理者发现该租户聘用的承包商或其工人违反装修规则，管理者有权拒绝让该等人士进入东大街，或在管理者认为有必要的情况下，将其逐出东大街。装修期间，管理者有权进入正在装修的租赁单位，以检查并确定有否违反装修规定。所有直接或间接因装修工程引起的诉讼、索赔、要求及费用完全由该租户单独负责，与其它租户、发展商及管理者无关。发展商有权在适当时候对装修规定进行修改，并可在装修工程开始前，以合理的通知，要求装修的租户依据装修规则缴交装修保证金予管理者，并由管理者根据《装修管理协议》的条款作有关的应用。装修保证金并无利息，由管理者应用于补偿租户或其聘用承包商等引起的所有损失。装修保证金在装修工作完成后，经物业管理公司验收合格及没有违反有关装修规定的情况下发还给该租户，如款项需补偿前述损失，则在计算及扣除补偿后，余款发还该租户。

4.2.1.3物业管理公司应根据东大街之日常运作，建立一套完整的管理工作程序，并在实施中不断完善。

4.2.1.4物业管理公司应根据公约制订东大街《装修管理协议》及其它必要的规章制度，并经发展商书面同意实施后，以有效之形式督促租户遵守。

4.2.1.5对东大街公共部分和公共设施进行维护，使之保持良好的状态，如维修或清洁主要结构、外墙、窗框门及玻璃、设备、器材的更换、修理、涂漆等，如有需要，管理者或其聘用之承建商、代理人及其他经许可的人, 可进入东大街的任何单位进行有关工作，除紧急情况外，应事前发出通告。

4.2.1.6负责人事管理工作，并指导和监督所招聘之员工完成各项管理工作和保障各项公共设施正常运作。

4.2.1.7根据东大街实际情况，负责建立健全的财务管理制度和编制东大街管理预算，收取管理费或代收水、电、煤气、电话等市政公用设施使用费及追讨欠款。

4.2.1.8处理所有对于东大街内管理的投诉及各项维修，并协助调解发展商或租户之间因东大街管理而引起的纠纷与争执。

4.2.1.9负责东大街的保安工作，保持东大街的正常秩序和尽力使发展商或租户免遭骚扰。

4.2.1.10对各项管理职责定期（每月及每年）或于发展商要求时做出检讨和总结，并对改善东大街管理或增加服务项目等事宜向发展商及递交报告及做出建议。

4.2.1.11清除及拆去任何不符合管理规则规定的建筑物或安装物、摆放之货物及杂物，向应负责的人征收及追索清除费和因此而发生的有关费用。

4.2.1.12控制该东大街内所有车辆（包括机动及脚踏车）停放、行人交通、拖离或扣留所有违反管理规则停泊的车辆, 并向该等车辆之车主收取拖离及扣留费用，并可收取欠款利息及手续费。

4.2.1.13在所有有关东大街之法律诉讼，管理者可以根据需要提供诉讼服务并收取相关的服务费用。

4.2.1.14防止任何人未经管理者书面同意或未按本公约的规定而占用或使用公共地方及公共服务设施。

4.2.1.15采取一切必要措施以遵守政府对东大街的要求。

4.2.1.16防止任何人对东大街或公共设施进行有害的变更或损坏，并对损坏者进行索偿。

4.2.1.17节日期间可装饰东大街外墙包括灯光及其它饰物。如管理者认为必要，可以组织东大街内的文娱活动。

4.2.1.18聘请、撤换及付酬予律师、建筑商、会计师或其它专业顾问、承建商、工人、代理人、清洁工人或其它工作人员。

4.2.1.19采取一切必要措施（包括提出及进行诉讼）制止各租户违反、不遵守或不履行公约或用户守则的行为。

4.2.1.20制定公共设施的使用规章。

4.2.1.21管理者经发展商同意，可用发展商或东大街管理中心名义投保, 保险费用由发展商支付，投保项目可包括意外事故险、第三者责任险、员工人身安全险、劳动保险、雇员忠诚险及公共场所和公共设备火险等与租户和临时公共东大街有

关的保险，但不包括租户自有财产的财产险、火灾等灾害险和人身险。

4.2.2管理东大街公共地方及公共设施

4.2.2.1安排保养和维修东大街的公共地方及公共设施。

4.2.2.2确保所有东大街租户依照公约规定的用途正确使用其所占用之东大街部分，如有东大街租户违反公约，管理者应尽量使用可行的方法制止此等违约行为，并向违约者追讨赔偿及费用。

4.2.2.3在有合理需要时，为东大街之公共地方及外墙涂漆、清洁、铺砌或视情况而施行其适当之工程。

4.2.2.4更换在公共地方的破损设施。

4.2.2.5保持公共地方的照明系统运作良好。

4.2.2.6保持东大街的公共地方环境清洁、卫生及美观。

4.2.2.7阻止任何废物被弃置于东大街之公共地方，负责清除东大街公共地方之垃圾及安排适当的间隔时间为租户收集垃圾。

4.2.2.8采取适当措施防止东大街任何公共地方受阻塞。

4.2.2.9确保所有公用污水渠、排水渠、管道及水管无淤塞情况。

4.2.2.10保持东大街的所有公用设备、机械和器材包括东大街消防系统、保安系统、电话系统、电器系统、照明系统、给排水系统等性能良好和运作正常。当有需要或在方便的情况下，经发展商批准后，管理者可与第三者订立合约维修上述设备、机械或器材（在东大街管理预算中已批准者及在紧急情况下除外）。

4.2.2.11在可能的情况下阻止东大街任何垃圾或其它物体弃置、排出、侵蚀或抛出于街道、暗渠、污水渠、排水渠或水沟，并把已弃置、排出、侵蚀或抛出之垃圾或物体移走。确保管理者所进行之维修或其它工程不会对毗邻的排水渠、引水道、水道、行人路、污水渠、水沟、水管、电缆、公共设施或其它工程造成损害，如有损害、应及时修补。

4.2.2.12安排东大街保安、管理员及搬运工人的日常工作程序。根据东大街管理公约或用户守则之条款，管理、保养、维修及监督使用以下设施：

装卸货区；

垃圾收集站及垃圾车停放处；

市政、绿地及其它设施。

4.2.3管理东大街财务

4.2.3.1负责东大街之财务管理及帐务处理；正确地运用管理账户收取管理费及支付款项，定期复审结存以确保有足够资金维持必要的开支。

4.2.3.2财务管理包括编制每年之管理东大街预算及尽可能使东大街之开支及运作控制在此预算范围内，每个执行期年度的年度预算须于该年度前两个月前提交予发展商审批，并在批准后方可实施。每月定期向租户收取管理费，及其他应付之费用并定期审核征收情况以确保所有租户准时履行其财务上的责任，如有租户在发出适当警告书后，仍拒绝交付以上费用则以管理者身份向其提出法律诉讼。

4.3管理费

4.3.1各租户须于每月的五号前缴交其租赁单位该月应付之管理费。首期管理费从发展商向租户交铺位之日起后开始计算。

4.3.2所有管理费及其它根据公约或管理规定应付的款项，均须按期清缴，任何租户如果未能于应付的款项到期日支付其应付的款项，则管理者有权采取下列措施并收取附加费用：

4.3.2.1收取未缴付的款项自应付之日起至支付日期间按日支付滞纳金。

4.3.2.2收取所欠费的5%作为手续费，补偿因违约而引起管理者所发生的额外行政工作所产生的损失赔偿，该手续费可由管理者按年调整。

4.3.2.3管理者有权对欠款租户提出催交通知及做出其它追讨行动，如在征得发展商书面同意后，停止供应该租赁单位之水、电和限制该欠款或违约之租户使用临时公共东大街设备、公共设施，或于东大街告示栏张贴欠款租户的欠款情况，直至该欠款租户清偿全部欠款、利息及手续费为止。而重新接驳供应设施之费用或为追讨欠款、利息及手续费所支出费用概由该租户负责。

4.3.2管理者根据公约做出的决定及任何合理行动在各方面对所有发展商均有约束力。

4.3.3管理者及其雇员因下列原因造成的服务中断无需对租户负责。

4.3.4管理者应尽全力按照公约的规定履行其对东大街的管理和维护的职责。

4.3.4.1为履行公约所进行之一切管理工作，但涉及刑事责任、蓄意或严重疏忽而造成之损失不包括在内。

4.3.4.2因下列原因造成的服务中断：

因任何设施、装置必要之保养及更换；

火灾、水灾以及政府行为等不可抗力引致中断服务；

无法避免的燃料、材料、供水、电力、空调短缺；

管理者所无法控制的其它一切原因。

第五章 其它事项

5.1公约内有任何条文于任何法律下成为无效，非法或不能执行时，公约其余条文之有效性、合法性及执行性并不因此而受损。

5.2所有受公约约束的租用户倘因公约条款发生争议，应首先用协商办法解决；如协商不成，应由深圳市仲裁委员会进行仲裁。

5.3公约所规定之任何发给东大街各租户的通知，以送至有关租户的单位或所知租户的最后通讯地址为准；如通过邮局以挂号信投送的，则以邮局挂号收据为准；所有不以其单位为通讯地址之租户应将其选择之通讯地址事先通知管理者。

5.4本公约解释权在发展商管理者方。

5.5公约以中文书写，以正式印刷文件是为有效。

5.6公约自租户签署承诺书之日起生效。

5.7本公约发展商、租户、物业管理处各执一份。

佳兆业物业管理（深圳）有限公司

二OO 五年一月一日

承 诺 书

致：发展商/管理者

本租户所使用物业位于布吉东大街第 层第 号商铺，建筑面积 m2。商铺承租人为 ，联系电话为 。

为维护及促进上述商铺的管理，本人/我公司已经收到公约并明白公约所有条文的内容, 并同意遵守佳兆业物业管理（深圳）有限公司制订的《布吉东大街商业物业管理公约（试行版）》或其他定期及不定期制订的相关规定和制度内的一切条款及有关修订。本人/我司并承诺本物业管理公约项下租户所须负担的各项责任及义务同样适用于本人/我司。

特此承诺。

租户（签章）： 二00五年 月 日

4、业户进场相关记录

《办理装修确认书》

《装修审批表》

《商户情况登记表》

《装修施工批准通知书》

《装修现场记录》

《整改通知》

《出门证》

《动火申请审批表》

《装修验收表》

《商铺移交表》

《装修防火责任书》

《区域防火责任协议书》

《东大街商业广场装修缴费通知单》

二、日常管理相关工作

（一）、公共设施设备管理

1、

2、管理目标

保证设备运行正常，无重大管理责任事故。

组织架构

3、管理措施

（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。

（2）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。

（3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。

（4）建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。

（5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。

（6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。

（7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。

（8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。

（9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。

（10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。

（11）空调系统确保空调主机运行应无异常噪音和震动；冷冻水、冷却水进出温度应符合要求；冷却塔风机运转应平稳，无异常噪音，淋水应均匀，积水盘水位应正常；膨胀水箱水位应近溢水口；循环水泵应无异常噪音、气味和震动；热水器出水温度应正常；空调主机运行应平稳，无异常噪音；管道、阀门应无渗漏，保温层应完好；电控柜各仪表显示参数应正常，各元器件动作应正常。

（二）、安全管理

1、组织架构

2、管理目标

（1）确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。

（2）维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。

（3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。 3、安管部制度运作 （1） 仪容仪表 （2） 礼仪礼节 （3） 宿舍的管理制度 （4） 对讲机管理制度 4、岗位工作规程 （1） 交接班程序运作 （2） 商场岗位工作职责 （3） 巡逻岗位工作职责 （4） 中控定室岗位工作职责 （5） 入清场程序 （6） 安管班长工作职责 （7） 员工通道管理职责 5、建立交互式联动治安网络

（1）在大厦设立流动岗哨，实行24h 值班巡逻制。做到2h 巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1min ~ 3min内到达现场进行支援。

（3）与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。 6、紧急情况下的应急措施

（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾、电梯故障、漏水等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。 （2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助共安机关调查破案。

（4）管理处主任应在突发时间发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。 （三）、消防管理 1、消防组织机构的建立

2、岗位职责

（1）管理处负责建立消防安全小组。 （2）管理处主任为消防安全负责人。 （3）管理处其他人员为义务消防员。 （4）保安负责人为专职安全监督员。 （5）日常巡视保安员为兼职消防巡视员。 （6）管理处负责制定组织机构图及人员职责。 2、建立各项消防制度 （1）消防检查制度。

（2）专职安全员每日检查东大街内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处主任审核。

（3）兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每2h 巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。

（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。 （5）发现业户因装修造成消防隐患，应向业户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。

（6）管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。 3、防火措施

（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责东大街的消防工作。 （2）严禁乱拉、乱接临时用点线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。

（3）严禁在东大街内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。 （4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。

（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。 （7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。 4、消防知识培训

（1）对业户的消防要求（包括安全用水、用电），通过《管理公约》传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。

（2）管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施操作方法等，学习情况须详细记录。

（3）管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。

（4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，有各组自行在活动记录中登记并整改。

（5）专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。 5、消防设备管理

（1）管理处负责建立消防档案。

（2）管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。消防设备标识由管理处主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。 （3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。 6、消防演习

（1）东大街内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处每次制定的《消防演习方案》并报政府消防部门。

（2）消防演习后，管理处主任编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。 （四）、车辆管理

为确保东大街车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。 1、东大街停车场实行日夜24h 值班制度，由管理处保安员负责管理，车辆可以随时进出、停放。

2、东大街停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出东大街的磁卡（月卡或一次性卡）进入停车场。

3、车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。

4、车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。

5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。 6、管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。

7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。 （五）、清洁管理

1、人员配置及分工详见岗位架构图（略）。 2、商场保洁服务标准 （1）基本要求

● 保洁工应按公司统一规定着装，佩带胸卡，仪容仪表整洁端庄。 ● 保洁工应遵守商场的规章制度，礼貌待人，规范作业。

● 保洁工应遵守相关安全作业规范，牢固树立“安全第一”思想，防止

对物业设备设施和第三者造成损失，防止人身事故发生。

● 保洁作业应尽可能减少对商户和顾客的影响。

● 保洁作业时工具应随身携带或在保洁车上规范放置，不允许在作业区

内随意乱放。作业完毕应按规定地点规范摆放或放回工具间。

● 清运垃圾应按照指定路线行走，事前对袋内垃圾进行检查，以防商品

混入，垃圾处理应袋装化。

● 保洁工如果拣到物品应及时交管理处处理。

● 保洁主管应定时，定人，定地，定任务，定质量的实施保洁服务计划。 ● 保洁主管应听取商户意见，加强宣传和沟通，争取商户的支持，不断

改进工作。

● 保洁服务过程中不允许影响食品卫生。 ● 杜绝浪费，节约能源。

（2）保洁服务质量要求

● 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面及

拼缝，边沿线等处应洁净，无积垢，灰尘，水迹，纸屑，食品残渣和粘胶物等，保持地面干燥清洁。

● 内墙面，天花，顶角，墙角和转角等处应保持粉刷涂料原色，无积尘

和霉斑，蜘蛛网。

● 玻璃门，玻璃窗等表面应洁净，明亮，无水迹，指印和张贴物。 ● 窗台和上下接缝处等应光洁，无灰尘，水迹和霉斑。

● 门面，门框，门背等处应保持本色光泽，花纹清晰，无油迹和灰尘，

金属门饰，门锁，门附件等应保持金属光亮，无锈斑，污迹和水迹。 （3）各类设施保洁服务质量要求

● 自动扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。

● 自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶护手表面

应保持光洁，无胶粘物和油迹。

● 垂直电梯召唤面板应光亮，无指印，污迹和胶粘物。

● 垂直电梯轿厢门和内壁门应保持光亮洁净，无指印，污迹和胶粘物。 ● 垂直电梯地面无灰尘，脚印，纸屑和胶粘物。

● 照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。 ● 灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。

● 各楼层的风机和风口百叶窗无积尘，油垢和蜘蛛网。 ● 消防排烟装置，报警装置和外露管道应无积尘和污迹。

● 消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内和消防带，水嘴，阀门无积尘。

（4）公共区域保洁服务要求

● 大堂环境应整洁，大理石墙面应清洁光亮，地面无纸屑和水迹, 花坛内

无烟蒂，杂物，走道和路边无废弃物。

● 门前金属标牌和大理石表面应保持光滑，光亮，无水迹和灰尘。 ● 车库地面无积水，积尘，油迹和垃圾。

● 照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。 ● 消防排烟装置，报警装置和外露管道应无积尘和污迹。

● 消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内和消防带，水嘴，阀门无积尘。 ● 车库应定期喷洒灭害药水进行消毒处理，保持空气流通，无异味。 ● 垃圾放置处应定期消毒，保持干净，卫生，周边无垃圾，蚊蝇和臭味。 ● 外围场地应保持干净，平整，无积水，残叶和垃圾。 ● 洗手间镜面应明净，无水迹，指印和雾水。

● 洗手间台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹，皂迹和毛发。 ● 洗手间面池水龙头应保持光亮，无水迹，皂迹和污垢。 ● 洗手间便斗内应放置卫生球，无黄斑、锈迹和污垢。

● 洗手间坐便器外部无污垢，内部无黄斑。便盖无水迹和污迹。

● 洗手间废纸篓无污迹和臭味。

● 洗手间烟灰缸表面无积垢，缸内烟蒂不超过五个。 ● 洗手间地面无污秽物、水迹和脚印。

● 顾客休息区域坐椅应保持清洁，无脚印、水迹和污迹。 ● 外墙立面保持材料原有光泽，无积灰和污迹。

第六章 管理成本测算及经济效益分析（万元/年）

第七章 档案的建立与管理

科学的、规范化的档案管理能有效地为商业广场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。商业广场作为高度智能化商业广场，其

档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的科学管理手段，配备专职档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高商场管理水平、更好地服务业户的目的。 （一）挡案资料的分类简索 1、开发建设单位移交档案资料 (1) 产权资料

A 、项目批准文件 B 、用地批准文件 C 、建筑执照 D 、拆迁安置资料 (2)技术资料

A. 大厦规划图 B. 建筑施工图

C 、竣工图：a. 总平面图；b. 单体建筑、结构、设备竣工图；c. 附属工程及地下管网竣工图

D 、地质勘测报告 E 、工程合同 F 、开、竣工报告 G 、工程预决算 H 、图纸会审记录

I 、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）J 、隐蔽工程验收签证 K 、沉降观察记录 L 、竣工验收证明书

M 、钢材、水泥等主要材料的质量保证书 N 、新材料、构配件的鉴定合格证书 O 、水电、卫生器具等设备的检验合格证书 P 、砂浆、混凝土试块试压报告

消防、

Q 、供水试压报告 (3) 物业资料

A 、大厦基本资料 B 、大厦分项资料 C 、商业配套资料 D 、乐设施资料 E 、 智能化系统资料 F 、停车场管理资料 2、管理处自建档案资料 (1) 业主资料：各公司基本情况 (2) 日常管理资料

A. 环境管理记录：a. 日常巡查记录；b. 垃圾清运记录；c. 消杀记录；d. 噪音检测记录。

B.保安管理记录：a. 日常巡查记录；b. 交接班记录；c. 值班记录；d. 物资

搬运放行记录；e. 紧急事件处理记录；f. 车辆进出记录；g. 夜间查岗记录。

C. 车辆档案：a. 车辆详细资料；b. 车位使用协议。 D.分办公区域装修管理资料档案

E.维修服务档案：a. 维修委托单；b. 维修服务回访记录。

F 收费管理档案：a. 月收费明细表及汇总表；b. 管理费收支公布表；c. 管理处与外单位签订的各类合同；d. 其它。

G 设备管理档案：a. 公用设施保养维修记录；b. 机电设备保养维修及运行记录；c. 设备分承包方维修保养记录；d. 设备设施巡视检查记录；e. 设备台帐。

H. 社区文化档案：a. 各项社区文化活动计划及实施记录；b. 图片及录像；c. 新闻媒介报导剪集。

I.业主意见调查、统计记录

J 业主访问记录 K. 业主投诉及处理记录

L. 员工管理档案：a. 员工个人详细资料；b. 员工培训考核记录；c. 员工业

绩考核记录；d. 员工内务管理检查记录。

M.培训档案：a. 培训计划及实施记录；b. 培训考核及跟查记录；c. 军事训练及消防演习记录。

N. 行政文件：a. 政府部门文件；b. 公司规章制度、通知、通报等文件；c. 公司荣誉资料。

O. 管委会文件：. 筹备期间文件：如通知、选票、选举结果等；b. 成立后运作文件：如会议通知、会议纪要等。 P.其它

(3)档案、资料的管理办法

1、档案资料收、发管理程序

⑴重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。

⑵公司日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。

2、商业广场档案资料管理要求

（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。

（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。

（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文件。

（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。

（5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。

（6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。

（7）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室

时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。

（8）档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。