餐饮部管理制度
餐饮部员工纪律制度
一、 出勤方面
1、 无故迟到、早退,30分钟以内,每分钟扣罚1.00元;
2、 当月无故迟到、早退累计三次以上; (A)
3、 无故迟到、早退30分钟以上4小时以内,按旷工半日计; (B)
4、 无故迟到、早退4小时以上8小时以内,按旷工一日计; (C)
5、 无故旷工1天以上2天以内; (D)
6、 无故连续当月旷工3天以上(含第三天)或当月
累计旷工5天以上。 (E)
二、 礼貌、仪容、仪表
礼貌用语
7、主动礼貌问候(含接电话的标准用语); (A-E) 仪容、仪表
A.女性服务员
8、头发要每日梳洗,后发勿长过肩,除部门规定的发网或发罩外,
不准佩戴其他饰物; (A)
9、不得浓妆艳抹,不得涂指甲油,不得食蒜、葱等腥味食物,
亦不可使用浓厚刺鼻的香水等; (A)
10、除了手表及结婚戒指外,其他如耳附、项链、手镯等饰物
皆不得佩戴; (A)
11、穿袜按酒店规定的色泽为准,时应注意袜子的挺正; (A)
12、制服服装是包括发罩、腰围、证章或名牌等配件,务必整齐,
保持整洁并注意拉链钮扣等的完整; (A)
13、保持指甲整洁并修齐,皮鞋保持光亮干净; (A)
14、在上班工作前应先洗手。 (A)
B.男性服务员
15、头发要每日整理,鬓角不能过耳,后发不能过衣领,指甲常保修齐;
16、制服要经常换洗,领带结保持正直,裤子中间线熨烫挺直,注意钮扣
拉链的完整,以及领口袖口的清洁; (A)
17、保持鞋面光亮及鞋底干净,必须穿深色袜子; (A)
18、上衣制服口袋除装工作上必需品、如原子笔、便条纸餐,勿
臵入私人物件,以保持口袋的平整,服装的雅观; (A)
19、保持口腔清洁勿食用蒜、葱等腥味食物,亦不可使用
有浓厚刺鼻的发胶等男性化妆品(常用濑口剂男用洁
身剂以保口腔及身体的清爽)。 (A)
C.厨房、管事工作人员
20、上班工作时应穿制服、佩戴厨帽及围巾和工鞋等; (A)
21、制服(含厨帽及围巾)要经常换洗,鞋袜必须穿着整齐; (A)
22、经常洗理头发、梳理整齐,光洁胡须,并保持指甲的修齐和清洁; (A)
23、保持口腔清洁,勿食用生蒜、生葱等腥味食物亦不可
使用浓厚的发胶或化妆品; (A)
三、 服务方面
以下诸条是绝对不能在服务顾客时所产生的现象:
24、接迎顾客态度冷淡随便; (B)
25、不主动协助客人宽着外套 (A)
26、不及时整铺餐桌; (B)
27、餐前准备工作未完成调味品的补给; (B)
28、餐具没有事先补; (B)
29、不合规范的服务; (A)
30、使用不干净或弯曲餐具; (B)
31、用缺口或破裂的玻璃或瓷器餐具,造成客人投诉;
32、为客服务时,将饮品、汤等溢出底碟上,而未及时更换;
33、玻璃杯或瓷器上留有手指印;
34、用手指挖鼻孔、剔牙齿等;
35、对客人过分亲昵随便;
36、闲谈聊天;
37、高声喧哗、旁若无人或者相互争论不休;
38、搬取盆碟、声音过大;
39、将饮料或食物汤汁滴漏在地上;
40、忘记给客人应配的东西
(譬如送咖啡不配牛奶;给冰茶漏了糖水等);
41、不给客人添加冰水、茶水或将冰水、茶水倒得过满;
42、没有及时为客人更换骨碟、刀叉等;
43、当着客人面向同事大声吼叫责斥;
44、端汤时将拇指浸在汤内;
45、使用破洞或者有着污渍的台布或餐具;
46、没有为客人调换落在地上的餐巾或餐具;
47、将客人交待的事情忘得一干二净:
C-E) (A) (A) C-E) D-E) (B) B-E) (A) (B) (B) (A) A-C) D-E) (C) (B) (A) ( (((((
A. 及时补救,未造成不良后果 (C)
B. 造成不良后果 (E)
48、凝视顾客或窃窃评头论足,讲客人听不懂的方言; (B)
49、服务时将餐具掉落在地上; (C)
50、端菜时手指碰在食物上; (B)
51、将桌上残肴拔向地上;
52、不先征问客人就将菜盘收走,或者客人已经吃完了
而不将盆碟撤走;
53、工作柜零乱不堪;
54、不理会他人工作区内顾客的呼唤;
55、在营业时间内催客人结帐;
56、客人结帐而没有向其道谢;
57、故意在客人周围搬动桌椅、整铺桌面而催促客人离去;
58、不耐烦的表情和应付;
59、向客人索取小费或意做出对小费嫌少的表情;
60、不招呼客人离去或不说“谢谢您,再见”;
61、嚼口香糖;
62、椅墙靠壁,无精打采;
63、与客人同座共餐;
四、 出品方面
64、出售变质、发霉、腐烂的食品;
65、出售不够分量的食品;
66、发现菜虫、头发丝等;
C-E) (C) (B) (C) (C) (B) (C) D-E) (E) (B) (D) (C) (E) (E) (B) (A) ( (
67、食物中发现牙签、胶袋、苍蝇、蟑螂、玻璃等; (C-E)
68、同一种出品当月受到客人五次投诉以上; (A-E)
69、由于食品不洁,加工不当,造成食物中毒; (E)
70、违反卫生管理措施要求造成食品变质过期等; (C-E)
五、 服务人员工作守则方面
71、按时参加班级、部门、酒店的工作会议; (B)
72、尊重上级,服从上级领导; (C-E)
73、积极按时完成上司布臵的工作任务; (B-E)
74、上班时必须穿规定制服,制服不可携出作私人服(因公例外); (B)
75、下班后及时离去,勿在酒店工作区域内串岗逗留; (A)
76、不可在店内喝酒,亦不可在工作场的内吸烟:
A.一般情形 (C)
B.在仓库厨房区域 (E)
77、未获授权的员工不得使用客人电梯;扶梯、洗手间; (B)
78、工作时间内不可接待私人访客,不可接听;拨打因私电话; (B)
79、未经授权的员工不得在酒店营业场所消费; (D)
80、未经授权,不得在馆内住宿过夜; (D)
81、公物财产不可擅自赠予,更不可私自外携; (E)
82、同事间应互相敬重,不要背后批评,造谣生事; (C-E)
83、由于语言不当或其它不合酒店规范的言语行为等,
令顾客不满受投诉者; (C-E)
84、未经授权人士许可不得擅自推迟营业或提早结束营业或出
现这种举动的行为; (E)
85、当值时睡觉; (C-E)
86、拾获客人遗留物品,不按规定程序处理; (A-E)
87、明知他人在违反酒店规定,在做有损酒店形象或利益的事,
或知情不报者; (A-E)
88、未经授权或未经批准越权折扣或赠予食品、酒水、水果
等促销物品者; (C-E)
89、出现贪污酒店财物,不开单(或当天未及时补单均视不开单)
出品、涉嫌(飞单)走帐行为的,一经查实; (E)
90、在酒店范围内偷吃偷喝酒酒店食品、酒水(或厨房、酒水部
人员擅自将酒店食品、酒水赠予他人的)一经发现,当事人按
营业价+15%照赔,另予行政处分; (D)
91、偷窃酒店财物者。 (E)
六、 餐饮服务守则方面
92、在营业场所不可大声喧哗; (B)
93、不可用手触摸头脑或臵于口袋中; (A)
94、不可斜靠墙或服务台; (A)
95、服务中不可跑步或行动迟缓; (A)
96、服务中因突然转身或停顿造成服务事故; (B-E)
97、手执可负荷的盘碟数; (A-E)
98、要预先了解客人的需要; (B-D)
99、只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天; (B) 100、勿将制服、营业用布草当抹布; (B) 101、确保营业区域的清洁,避免在客人面前做清洁工作; (B)
102、上热菜用热盘,上冷菜用冷盘; (B) 103、不可用手接触任何食物; (B) 104、服务过程中餐厅中所有餐具,必须使用托盘; (A) 105、避免餐具碰撞发出声响; (A) 106、避免堆积过多的盘碟在服务台上,避免空手离开餐厅到备餐间;(A) 107、服务中遵循女士优先的原则; (A) 108、当客人进入营业场所,以亲切的微笑迎接客人; (B) 109、在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则
将脸转移,避免正对食物; (B)
110、除非是不可避免,否则不可碰触客人; (B) 111、所有掉在地上的均需更换,但需先送上清洁的餐具,
然后再拿走弄脏刀叉; (B) 112;对客人一视同仁; (B) 113、客人走后才可清理服务台或桌子; (B) 114、在西式服务中除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式,
所有的食物均需由右边上; (B) 115、客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子; (A) 116、超过二支烟头的烟灰缸一定要换掉; (A) 117、在餐厅中避免与同事说笑打闹; (B-E) 118、上菜服务时,先将菜式现给客人过目,然后询问
客人是否要求分菜; (B)
119、勿将叉子叉在食物上; (B) 120、确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错; (C)
121、需要用手指捻食的食物,洗手碗必须马上送上; (B) 122、尽量记住常客的习惯与喜好的菜式; (B) 123、遇突发事件时,保持冷静; (C-E) 124、有礼貌的接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏; (A) 125、保持良好的仪容仪表; (A) 126、仔细研究并熟悉菜单; (B) 127、服务中正常情况下,所有饮料由右边上; (A) 128、口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔; (A) 129、确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口; (A) 130、将配菜的调味料备妥,不待客人开口要求; (A) 131、倒满酒杯(红酒半满,白酒3/4满); (A) 132、客人离去前询问客人是否满意; (A) 133、在没经客人同意之前,不可送上帐单; (C) 134、在工作场所中不得吃喝东西,嚼口香糖; (B) 135、在工作场中不得照镜子,或梳头发,或化妆; (B) 136、不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用
手帕或面纸,并事后马上洗手; (B) 137、在工作场所中不得有不雅举动,不得双手交叉抱胸或搔痒; (B) 138、不得在客人面前算小费或看手表; (B) 139、客人有时想从你那儿学习餐饮知识,但并不望被你纠正; (B) 140、不得与客人争吵或批评客人,或强迫推销; (C-E) 141、对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬他们。如果儿童影
响到别桌的客人,嗵知主管让他去请儿童的父母加以劝导; (A)
142、溢泼出来的食物,饮料应马上清理; (A)
七、 卫生方面
143、违反个人卫生规范要求; (A-E) 144、违反共同维护环境卫生规范要求; (A-E) 145、违反餐厅楼面卫生规范要求; (A-E) 146、违反厨房卫生规范要求;
147、违反餐具卫生规范要求;
八、 安全方面
148、违反酒店防火、防盗安全条例;
149、违反餐厅安全(防止意外)细则要求;
150、违反厨房安全(防止意外)细则要求。
违纪处罚细则
第一次违例:
A. 口头警告
B. 书面警告
C. 书面严重警告
D. 书面最后警告
E. 劝退、开除
第二次违例:
A. 书面警告
B. 书面严重警告
C. 书面最后警告
D. 劝退、开除
(A-E) (A-E) (A-E) (A-E) (A-E)
第三次违例:
A. 书面严重警告
B. 书面最后警告
C. 劝退、开除
第四次违例:
A. 书面最后警告
B. 劝退、开除
第五次违例:
A. 劝退、开除
注:① 员工奖励办法,参照酒店奖罚条例中奖励办法执行;
② 违纪方面与酒店现奖罚条例有冲突之处,处理办法以酒店奖罚条
例为准。
餐饮部与其它部门沟通管理制度
一、 当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时,需要兄弟部门协助时,餐饮部门写出
协助申请;
二、 将协助申请报经总经理室批准,在总经理办公会议上当即宣布;
按酒店有关规定和部门之间协议履行有关义务.
餐饮办公设施使用管理制度
一、 电器设备实行专人、专用、专管制度,严禁多人操作;
二、 严格按照设备的使用程序操作,不可违规操作;
三、 设备出现故障,如自己可解决,则处理;否则通知相关部门或厂家
进行检查,避免造成人为的破损;
四、 所有电器设备上方不能摆放任何物品,尤其是茶水等,避免一时疏
忽,不小心撞碰茶具,将水倒在电器上造成设备损坏;
五、 所有电器设备在使用时,先接通电源,再开启设备开关,严禁先打
开设备开关,再通电源的做法,以免造成设备烧坏;
六、 所有电器设备使用完毕或下班后,必须关闭电源,并拔开插头,避
免造成如有短路情况而造成设备烧坏;
七、 所有餐饮部办公用品包括用具、纸张等实行专人专管,要以节约为
本,不要随意浪费,以免造成所在区域不必要的营运成本的上升。
餐饮部办公用品、用具的申请、领用及管理制度
一、 各区域要委派一人专门负责此项工作,并且每月要认真填写各区域的
所需用品、用具的物资申请表,于每月 日统一交至餐饮部办公室,逾期不候,待餐饮总监室审批后,再由文员交至负责此项工作的有关部门;
二、 各区域在领用用品、用具时,必须先由区域经理签名认可后,再报总
监室审批,审批后方可到专管员处领取(如没有填写月物资申请表的区域,当月不可领用用品),该项成本算在所领用用品的区域;
三、 所有用品、用具(除纸张外)实行以旧换新的使用制度;否则由使用
部门自行解决;
四 、有用品、用具领用后,要妥善保管及使用,不要人为破坏或占为己有
及赠送他人,以免造成所在区域营运成本的上升。
餐饮部操作安全管理制度
一、 正确操作工作中的所需设备;
二、 在使用具有危险性设备时,必须带有防护手套和头罩;
三、 在使用具有腐蚀性液体或固体时,无关工作人员必须离开现场,操作
者严格按照使用说明,进行处理,并戴好防护面罩;
四、 工作期间必须集中精神,在操作设备时,避免有意、无意造成自身或
他人受伤;
五、 晚间休息要充沛,避免精神不佳,造成不必要的伤害;
六、 厨师切配食品时需离开岗位,必须先收好刀具,严禁握刀具于手中去其
它岗位;回岗位后,再拿出,以避免对他人造成无意识的伤害;
七、 在加工机械有损坏需维修时,切记不要自己尝试修理,必须通知工程
人员到场维修。
八、 训练员工养成注意安全的习惯,灌输正确的安全常识;
九、 要做好工作环境的安全管理,以避免灾害及悲剧发生;
十、 每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧;
十一、做好安全管理检查和预防工作。
餐饮部消防安全管理制度
一、 建立三级消防组织,成立防火安全委员会,安委会成员由部门经理
组成,负责本部门的消防工作,各岗位班线设-名防火安全员,负
责班组的消防工作,各级消防组织接受公安消防部门和保安部的业
务指导,把消防工作作为酒店经营的一个重要部分列入议事日程,
抓紧抓好;
二、 由保安部消防中心的消防专业主管负责对全体员工进行消防专业
培训,并进行考核,酒店的防火安全工作由消防专业人员进行经常
性检查,如发现隐患,由消防中心发“火险隐患整改通知书”责成
有关部门解决,并将处理结果报保安部;
三、 认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针和上级有关的消
防安全规定、指示、结合本部门的工作,做好消防工作;
四、 严格遵守消防条例、法规、防火制度和操作规程,发现问题及时汇
报,并有权制止任何违反消防制度的行为;
五、 布臵和组织本单位的防火宣传教育工作,制定防火安全制度,消除
火灾隐患;
六、 维护保养消防器材和消防设备,不要随意挪动和损坏;
七、 做好上班前,下班后的安全检查工作;
八、 发出火险积极扑救并及时准确报警,控制火灾发展;
九、 熟悉本岗位的环境,设备、物品及安全操作规程,做好班前班后的
防火安全检查,清楚安全出入口的位臵,熟悉消防器材,消防设备
的摆放位臵、使用方法,并做好保管工作;
十、 牢记火警电话及酒店消防中心电话,救火时听从消防中心和总经理
的指挥及公安消防队的灭火指挥;
十一、对存放易燃易爆危险品的地方或物资仓库,严禁吸烟和动用明火,
各类物品按消防条例有关规定存,保持安全通道的畅通;
十二、不准使用电器设备加热煮东西,如因工作或维修使用电烙铁或其他电
热工具时要注意防火安全,人离时要切断电源;
十三、不准乱拉乱接电线,因工作需要时必须由保安部批准,电工班安装方
可使用;
十四、严格遵守酒店禁止吸烟的有关条例,不在室内吸烟。不准在垃圾道、
垃圾桶焚烧东西;
十五、做到人走灯灭,各种电器装备断电、不留火灾隐患;
十六、厨房要安全用火用气,厨师开炉前要先开风门,下班后要关牢气阀,
建立用气用火的各种制度。热油开闸时注意控制油温,防止油锅着火,
每季度清洗一次厨房抽烟罩;
十七、使用液化石油气瓶时,气瓶与火保持规定距离,先开气瓶开关,后开
用火开关,用完后各开关必须关闭,气瓶不准倒放;
十八、认真贯彻执行防火责任制,每个部门确定一位部门经理抓防火工作,
将消防工作作为企业行政管理的组成部分,与各项工作或中心工作同
计划,同布臵、同检查、同总结、同评比,使之经常化;
十九、严格规章制度,结合各部门实际情况订立各项防火安全制度,并教育
员工自觉遵守。对重点部位要加强夜间、节假日值班巡逻守护工作,
对新员工要加强安全消防教育,并进行考核;
二十、每年对酒店的各种电器设备进行两次大检测,发现问题及时解决,下
班或停电时要拉闸。
餐饮部食品卫生管理制度
一、 厨房出品时,保证各类食品的卫生、色、味等;
二、 传菜部要检查熟食品的质量,确保熟食品的卫生;
三、 楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作;
四、 所有工作人员身体健康,服务整洁,手指、头发清洁、并有良好的卫
生习惯。
餐饮部环境卫生管理制度
一、 不储藏食物于角落,衣箱及橱柜内;
二、 不丢弃余渣于暗处,水沟及门缝;
三、 凡已腐蚀的食物,不留臵或丢在地上;
四、 厨师尽量避免使用手拿食物,餐厅人员亦切勿用手拿食物;
五、 在地上捡拾东西,搬运桌椅后,得先洗手后再服务客人;
六、 不随地吐痰;
七、 随时保持工作区域内的整洁;
八、 感冒、生病时立即请医师医治。
九、 餐厅内须经常保持清洁整齐;
十、 各类客人使用的餐具务必清洁;
十一、服务人员除有自己的卫生观念外,对于客人的卫生讲求,更应特
别注意;
十二、上菜前,务必先行检视菜肴的分类,热类者得以热盘服务,冷类
者则以冷盘服务;
十三、客人用后的残渣,立即收拾并收进厨房洗盘间处理;
十四、餐厅工作台,随时保持清洁,不得留臵任何食品,以防止细菌传入; 十五、发现有苍蝇或其他昆虫的出现,立即报告,并做彻底的扑灭消毒。
餐饮部大型设备使用管理制度
一、 必须熟悉设备功能及操作程序;
二、 在使用大型设备时,严格遵守使用程序,必须先开总开关,再开启分开关;
三、 严禁用硬物冲撞设备;
四、 电器设备严禁淋洒液体;
五、 雪库、雪柜要定时清洗,检查,以保运做正常;
六、 不需要长时间开启的电器设备,使用完毕后,必须关闭分开关,并切断电源;
七、 明火炉:使用时先开总开头,再开启分开关;下班或离岗时,必须关闭分
开关,关闭总开关,以确保安全;
八、 如设备出现故障,必须及时通知有关部门检修,不得自行修理,以免造成
更大的损失;
九、 在电器、明火间附近,不将堆放易燃品及杂物,以免造成隐患。
菜单、饮料单定价、制作、设计管理制度
一、 请专家行家帮助设计、编稿和印刷;
二、 由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率;
三、 由出品部主管开具一份清单,和经理筛选后制定一份简单的菜谱;
四、 折算成本定价然后决定排无顺序;
五、 设计样版,改样经审核符合要求后,付印刷房印刷;
六、 将菜单发入使用的相关部门;
七、 菜单一定要反应餐厅经营特点,经营范围、价格或地方风味。
餐饮服务管理制度
一、在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸或臵于口袋中;
二、不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,
不准突然转身或停顿;
三、要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不
影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情,争取客源;
四、确定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作;勿将制服当抹布,
经常保持制服的整洁;勿臵任何东西在干净的桌布上,以避免造成污损;溢泼出来的食物、饮料应马下清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不
可用手接触任何食物;餐厅中有餐具,需要用盘子盛装拿走,盘上需加
餐巾;避免餐具碰撞发出声响;
五、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准
拿超负荷的盘碟数。
六、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,
但主人或女主人留在最后才服务;在服务时避免靠在客人身上;
七、在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正
对食物;除非是不可避免,否则不可碰触客人;
八、在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理;
不可让客人有种印象:你对别的客人的服务比对他的好;客人走后才可
清理服务台或桌子;
九、所在掉在地上的餐具均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄
脏的刀叉;
十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式,所有的食物、 饮
料均需由右边上、勿将叉子叉在肉类上;
十一、客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子;用过的烟灰缸一定要换掉;
在餐厅中避免与同事说笑打闹;
十二、在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种
配菜;克定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错;需要用手拿的食
物,洗手碗必须马上送上;
十三、保持良好仪容机敏;有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客的姓氏;
尽量记住常客人习惯与喜好的菜式;
十四、仔细研究熟悉菜单;口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔;清除
所有不必要的餐皿,但如果需要则需补齐;确定所有的玻璃器皿与陶
瓷器皿没有缺口;
十五、将配菜的调味料备妥;全满酒杯(红酒半满,白酒3/4满);充分供
应面包与奶油;询问客人是否满意;在没经客人同意之前,不可送上
帐单;
十六、不可在工作区域内抽烟;不得吃喝东西、嚼口香糖、槟榔;不得照镜
子或梳头发或化妆;
十七、在工作场所在不得有不雅举动;不得双手交叉抱胸或搔痒;不得
在客人面前打呵欠;忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事
后马上洗手;不得在客人面前算小费或看手表;
十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识,但并不希望被你纠正;不得与客
人争吵,或批评客人,或强迫推销;对等儿童必须有耐心;不得抱怨
或不理睬他们;如果儿童影响到别桌的客人,通知主管让他去请儿童
的父母加以劝导。
点烟服务操作管理制度
一、每次班前,服务员应检查打火机,选择拨轮和压柄灵活的火机,并要将
火苗调整到适宜高处;
二、上班时,服务人员应将火机在上衣右边口袋,以便拿取;
三、服务过程中,服务人员应随时留意客人的动向。客人从烟盒取烟时服务
人员立即从袋中用右手取出火机并握好;
四、迅步上前,侧身站立在客人右边,距客人10厘米左右;
五、掌握好点火时机,当客人将烟夹在指间时,服务人员则应将火机送上,
在送火机的同时,拇指转动拨轮,燃火后,拇指放在压柄处并使火势保
持平稳;
六、在宴会座位比较松散或客人对面椅子无人时,服务人员应用左手臵于右
手手指处护住火焰,用双手将火送上;
七、在座位比较密集时,男性服务人员侧身站立客人右边,以右手将燃着火
机送上,注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作以右手将燃着的
火机送上,注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作;
八、座位较密时,女性服务人员同样应侧身站立客人右边,以右手燃着的火
机送上。但在送火机过程中,女服务人员应将右手手指并紧平伸轻轻放
在右手手腕处;
九、点烟时,火机的高度应当适宜,过高和过低都会给客人造成不便。通常
来说,火机火焰和中部应与客人坐平时口部的位臵齐平;
十、将火送到客人烟前,用火焰中部点烟。等客人吸完一口,确认烟已经点
燃后再将火熄灭;
十一、火焰熄灭后,除拇指处的四指并紧伸平,将火机夹在拇指与其余四指
之间,仿佛一个请的动作,然后将手匀速收回,同时微微弓身向客人
示意;轻轻后退两步,转身离开,站立到相应服务位臵。
瓶装葡萄酒服务操作管理制度
一、根据客人所点的酒类,先上无水迹、干净、明亮的水杯;
(一)白葡萄酒杯要不一些,使酒在喝完之前不致变温。红葡萄酒杯要大一
些,使顾客闻酒香和品味;
(二)白葡萄酒杯应事先冷却,如果未经冷却,服务员可在酒杯里放放水碎
冰,直到斟酒前把杯中的碎冰倒进水冰桶;
(三)若客人是用餐时点的酒,白葡萄酒杯应放在红葡萄杯的右方,或放在
餐巾的右上角;
(四)若客人仅仅是饮酒,杯就应放在客人正前方位臵;
(五)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称,使用华丽的高脚杯可增加
餐厅的雅气氛。
二、上酒前的准备:
(一)白葡萄酒:
1、白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒服务之前应在冷藏箱(2-7度)冷藏约
一小时;
2、人点白葡萄酒后,服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷;
3、把一些碎冰放在小冰桶底部,放入酒瓶(注意商标朝上)。再在周围加
些碎冰块,并加少量的水或盐。如果没有碎冰块,可将大的厚冰放在
桶底,再放些冷水。然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾
4、红葡萄酒:
(1)优质昂贵的红葡萄酒应在10-18摄氏度之间服务,干红葡萄酒应
略为凉些,但不能低到7摄氏度;
(2)红葡萄要放在酒篮时,商标朝上;
(3)红葡萄酒有沉淀物时,不要上下左右摇动,拿放时要小心平稳;
(4)同时,红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫,尤其是在餐桌上铺台布时
更需如此;
(5)准备完毕后,在左手臂上搭上摺好的白布巾,口袋里放好开酒器。
三、将酒送到客人桌前,并请客人验酒:
(一)把冰桶连支架一同放在主人旁边,最好是主人的右边;
1、红葡萄酒要小心平稳地拿到餐桌上,有酒篮时则放在酒篮里存放。无
酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上,然后将酒瓶在垫碟或衬垫上;
2、服务员站在客人右边,从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试
至无水珠,然后用餐巾把住瓶底,把酒的商标展示给点酒的客人看,
请客人确认。
四、开瓶:
(一)一手握住瓶颈,一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层蒲膜,注意大拇指在
刀锋的另一侧做圆周运动,小心不要割破自己的手指;
(二)将顶层蒲膜放入口袋,小刀折入刀身;
(三)如果酒瓶口已有霉积,应用服务巾擦净瓶颈和软木塞;
(四)将螺丝锥的尖端对准瓶塞中心,使螺丝锥完全垂直,然后用力压入木塞,
依顺时针方向下钻,直到所有镙丝全部进入木塞,切勿斜钻;
(五)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口,再用一手按住酒瓶,一手轻轻向上提起刀
柄,在瓶即将拉出瓶口时,要用拇指和食指按住,轻轻推出
(六)取出瓶塞让客人过目,然后将瓶塞放在一个小餐碟上;
(七)将积霉和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去,以免落入客人酒杯;
(八)红葡萄酒若用酒篮盛放,则开瓶应在酒篮里进行操作
五、试酒:
(一)用餐巾把酒包好,露出牌子,用右手为点酒的客人斟六分之一杯,
请其首先品酒;
(二)倒酒时酒瓶的瓶颈不可触及酒杯口缘
六、分滤陈红葡萄酒:
(一)存放五年以上出厂的红葡萄或少数白葡萄会在瓶中产生一些沉淀
物,为了服务方便,需要把原瓶中的酒过滤到玻璃瓶换酒器中,使
沉淀物仍留原瓶里;
(二)把换酒器放在餐桌上,将点燃的蜡烛放在原酒瓶下略后于瓶颈处(当
酒倒入换酒时,就能清楚地看到酒通过瓶颈);
(三)平稳地拿到原酒瓶或用特殊的酒篮,把酒慢慢地、持续不断地倒入
换酒器,直到烛光中看到沉淀物接近瓶颈;
(四)然后,分滤过的红葡萄酒便可直接服务给客人。
七、斟酒:
(一)当酒质得到客人认可后,服务员从客人右边开始斟酒;
(二)对于夫妇或成对的异性,先给女士倒酒,对于宴会团体,先给坐在
主人右边的客人倒酒,然后给坐在主人左边的客人倒酒,然后顺时
针方向进行,最后给主人倒酒;
(三)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中,不要用一只手端起杯子,以免手温
导放杯体,影响酒的效果;
(四)白葡萄酒每杯只斟至杯的3/4左右处,而红葡萄酒因为杯较大,
只斟至杯的2/3处即可,使酒在杯中有回旋的余地;
(五)斟完一杯后,为避免酒滴到餐桌上,左手应拿一块服务餐巾接住可
能滴下的酒,或者当倒至酒杯容积的2/3,把酒瓶转动一下,使
最后一滴酒留在瓶口内;
(六)斟完酒后,瓶塞不能塞瓶口,除非客人自己要求;
(七)将白葡萄酒瓶入至客人右侧的小冰桶内冷却,注意标签朝上;
(八)用酒篮盛放的红葡萄酒,斟酒时酒瓶也不能取出酒篮,斟完后将盛
酒酒篮放在餐桌上,未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后应放在餐桌上
备好的垫碟或衬垫上。
八、添酒:服务员应时时留意客人的酒杯,当杯中酒少于1/3时,自得客
人同意后,应马上给客人续酒;
八、 收撤酒瓶:
(一)等酒尽瓶空时,习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶,暗示客人酒
已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上,客人很容易不注意到;
(二)酒斟完后,应询问客人是否还需要另一支;
(三)自得主人同意后,将白葡萄酒瓶,冰桶和冰桶支架一起撤走;而红
葡萄酒即使饮完,空瓶也不可收走,除非是主人要求。
十、撤杯:
(一)客人用完葡萄酒而且上再需要另一支时,可上前询问客人是否可以
撤酒杯;
(二)撤杯顺序与斟酒顺序应一致;
(三)撤杯要在客人右边使用托盘进行;
(四)如果是餐间饮用的酒,用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。
餐饮员工卫生管理制度
一、 每天起床后漱口、刷牙、先脸(整齐仪容);
二、 每天至少一至二次的沐浴(避免汗臭);
三、 每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲;
四、 制服每天更换一次,并力求整洁;
五、 头发梳洗干净,女性工作时应附带发网;
六、 工作时不穿拖鞋与木屐;
七、 不用重味的香水及发油;
八、 不留胡须及长发(男性方面);
九、 打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作地方洗手一遍;
十、 不用手指控鼻孔,牙缝以及耳朵;
十一、 不用手摸头发,揉眼睛;
十二、 上厕所后,必须洗手,并擦试干净。
餐饮部员工上下班打卡制度
一、 全体员工必须按上班时间打卡,准时签到;
二、 不准代人或托人打卡,触犯者扣发当月奖金并受相应处分;
三、 特殊情况、未打卡或不依时打卡,应由部门经理签字认可,病事假
由部门收集请假单统一上交人事部;
四、 卡钟设在员工通道出入口处,员工上下班必须从该通道出入,打卡
后才能上下班;
五、 打卡处秩序及安全管理由酒店保安员负责,考勤卡之发放及核查由
人事部负责;
六、 各部门考勤表及考勤卡每月按规定时间交人事部累计及核对,员工
如果因特殊情况外出等无法打卡,应由所属部门经理在当天考勤上签字,否则按旷工论处(病假按规定办理)。