医院投诉管理流程
医院信访投诉管理流程
根据国家的法律法规规定,依法保护患者权益,维护医院正常秩序,使患者投诉渠道通常、处理及时,特制定我院投诉处理流程。
1、医院在显要位置,告知患者各类投诉的受理部门,使患者了解投诉渠道。相关职能部门,如医务科、护理部、门诊部等,按照医院投诉管理办法,受理投诉。
2、较小的投诉,涉及临床、门诊服务、行风、财务、设备后勤等部门,当事科室或职能科室工作人员,调查核实后马上给予处理答复。
3、对于涉及医疗技术质量等比较复杂的投诉,应该按照以下流程处理:
(1)较大的投诉或初步解释后患方不能接受的投诉,医务科做好相应的登记、就诊病历材料复印,同时让患者填写投诉意见书,告知投诉须知,以便患方投诉。
(2)启动调查程序。当事人及科室在3天内组织讨论,将讨论意见以书面形式上报医务科,医务科组织医疗事件调查小组专家进行讨论,确定医疗及护理上是否存在过失。医务科工作人员在规定时间内,口头或以书面形式答复家属。
4、较大的或突发的医疗事件,立即启动医院医疗事件应急处理流程。
(1)对突发的重大医疗争议事件,立即启动调查处理程序,医疗事件处理
小组立即组织调查讨论,得出讨论意见后答复家属。
(2)病历的处理。发生重大医疗争议时,患方如对医疗过程有
疑义而要求封存病历时,在医患双方代表都在场的情况下进行封存并签字确认。封存的病历可以是复印件,由医务科保管。
(3)疑似由输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,医患
双方应当共同对现场实物进行封存。封存的现场实物由医务科或护理部保管;需要检验的,应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验;双方无法共同指定时,由卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果,医务科代表医院通知提供该血液的采供血机构派员到场。
(4)报告。发生重大医疗过失或事件发生后,医务科代表医院
在6小时内向市卫生局报告。重大过失或事件界定:导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害的。
(5)患者死亡。尸体应当立即移放太平间,如医患双方当事人
不能确定死因或者对死因有异议的,院方应主动向死者家属提出在48小时内进行尸体解剖。
5、医警联合处置程序。发生重大医疗争议时,如造成医院医疗秩序受到影响或医护人员人身受到威胁的,启动医警联合处置重大医疗纠纷处理程序
(1)医务科立即报告市卫生局医政处,报告内容包括:当事人
姓名、住址、纠纷原因、事态发展情况等信息。
(2)患方家属出现干扰医疗正常秩序时,科室立即报告保卫科,
保卫科人员作说服疏导工作无效后,由保卫科向辖区派出所报警。
6、对于院方答复后仍不满意的处理流程。告知家属后续的处理途径,即可以通过行政调解、司法诉讼途径、医学鉴定、第三方调解等途径。