娱乐会所服务流程

安心富氧商务会所服务流程

咨宾接待服务流程

一、迎宾准备：

1、按标准姿势站立，客人到达门厅前1.5米至2米时向宾客行鞠躬

礼，并致欢迎词（先生/小姐，晚上好，欢迎光临安心富氧商务会所）。

行礼时全体人员一致双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候。

2、询问宾客是否有预定（先生/小姐，请问有预定吗？）

A、有预定：

请问您预定的是几号房间？请问预定人贵姓？确认后将宾客带至其

预定区域，并将宾客转交至区域管理人员或客户经理。

B、无预定：

a有定房：

请问先生/小姐您几位？介绍本会所基本情况，根据客人所需带至相

应的区域管理人员和客户经理。

b无定房：

先生/小姐非常抱歉，目前包房已满，并建议性请客人在接待大厅稍

等，如果有房间我们将在第一时间为您安排，如果客人愿意等待应及

时为客人安排好一切，如果客人不愿意等待，再次向客人致歉，并告

之本会所订座电话，欢迎客人下次光临。

副接引领过程（红酒吧）

1、将客人带至相应包房，并在客人确定后，立即用对讲机将开房信

息通知收银台开房。询问是否有熟悉公关并要求服务。

2、如客人需要参观将由相关区域管理人员或客户经理引领。

包房服务流程

1、引领客人进房入座：

A、当区域管理人员或客户经理将客人带到包房门口时，应主动热情

的打开房门，站在门轴左手（右手）边扶着门柄轻轻推开门，左右手

五指并拢，手心向上，手背向下做“请”的姿势引客人入房就座。

B、客人入座后前台经理或服务员应自我介绍，“先生/小姐，晚上好，

欢迎光临安心富氧商务会所，我是本包房的服务经理，很高兴为您服

务”然后送上相应的香巾并请客人使用。替客人挂好外套（注意提醒

客人妥善保管好自己的贵重物品）。

2、开启电器设备：将房间空调、灯光、音箱调至客人满意的程度并

将电视功放打开，询问客人是看电视还是关电视，还是听音乐（如看

电视应征求客人的爱好）。

3、上生果、小吃：传送员将生果、小吃送到包房门口时，服务员双

手接过将生果、小吃端送上台。服务员应半蹲式在茶几台前十厘米处

将生果放在茶几台中央位置，小吃放于两侧，请客人食用。服务员可

以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插起一块水果或将水果用水果碟分

好双手呈给客人说：“请慢用”（应在女式优先的原则）。

4、点单：热情的介绍本包房的消费情况，并询问客人需要喝什么酒

水和小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍会所的酒水及出品的特色

和味道，引导和帮助客人选择。并重复客人所点的内容以免出错然后

输入电脑，确定落单，然后请客人稍等。并填写房卡。

5、出品：

A、当出品由传送员送来时，服务员接过出品送入包房内，主动及时

给客人验酒，客人确定后再为客人打开酒水。

B、调酒：如洋酒应询问客人口味的浓度，然后根据客人的需求调好

酒水。

C、试酒：先将调好的酒水倒一小杯邀请主宾尝试，待其对浓度满意

后再向其他客人斟酒。

D、斟酒：先主宾后主客，先女士后男士或从左至右，从右至左。

7、中途服务：

A、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空

瓶，地面不可以有纸巾及其他脏物。

B、桌上有空杯必斟，注意随时为客人点烟，勤换烟灰盅（烟灰盅以

三个烟头为准），保持房间卫生干净整齐。

C、服务员在服务过程中，配合好公关或客户经理为公司推销酒水及

食品，随时注意客人的进食程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、

嘴勤、脚勤）准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应。

D、包房气氛：配合客户部和公关部员工搞好包房气氛，让客人玩得

开心，流连忘返，需要当职服务员根据客人喜好灵活运用。多和客人

沟通，尽量拉近与客人的距离，留下客人的电话号码，与客人做朋友，

让客人成为你和公司的忠实顾客。

E、提醒消费：在适当情况下，根据客人情况提醒客人您目前消费情

况，请您问还需要来一瓶酒吗？这样是避免客人喝醉给买单造成困难

和不必要的麻烦。

F、再次推销：尽量多推销酒水，喝不完可以存，提高单房消费，出

品部可以适当的通过在房间内客户部和公关部同事进行推销。

G、在工作中如有新来客人或经理进房，全体服务员应起身让位并问

候：“晚上好，欢迎光临，先生/小姐这边请”，指引客人就坐。如有

先走客人，经理同样应起立欢送，如客人起立出去，经理应立即起身

并示意方向，客人离开，经理应双手将门拉开并说：“多谢光临，请

慢走，欢迎下次光临。”

8、结帐：

A、买单前：检查有无物品破损，有无漏点物品。

B、当包房客人要求结帐，服务员员先问客人还需要什么，并说：“先

生/小姐请稍等”，立即将消费卡交给区域管理人员，由区域管理人员

交给收银台结帐。区域管理人员拿到帐单后，应仔细核实房号及相关

数据无误后，用收银夹夹着帐单去包房，进房后礼貌询问宾客由那位

买单？确认后将收银夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，

如客人使用金卡、银卡，首先应看些卡是否可以在本公司使用，并有

礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将现金或金卡、银卡

送至收银台，如客人将找零当小费发放，应向客人致谢并及时将找赎

的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银

台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向

客人道谢，并欢迎下次光临。

9、送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉开房门，提醒

客人带好随身物品，并说：“请慢走，很高兴为您们提供这次服务，

欢迎下次光临”，还应主动将客人送到电梯门口按好电梯以示尊重。

10、收尾工作：客人离开后，首先关闭包房的音响、电器设备等，检

查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头，如有及时息灭，特别是死角

地带及沙发下处。如有香口胶或客人呕吐的地方要通知PA清理并洗

涤。

传送员工作流程

1、当电脑小票打出后，传送员对电脑小票进行签字确认，谁签字谁

负责。

2、签完字后，传送员手拿第二联小票对吧员出的货物进行核对，确

定无误后讯速送到包间门外。

3、在包间外，传送员要认真核对房卡，核对所送物品，并进行签字

确认。

4、在包间内，传送员把酒水送到备餐柜或茶几上，有服务员的房间，

由服务员进行试酒等服务，然后倒退三步转身离开，没有服务员的房

间通知包间外的服务员进行服务。

5、传送员送完酒水后要迅速返回出品部，站立端正等待下次出品。

6、为了第一时间安顿客人，在出品量较大时，所有出品先出果盘，

小食品后酒水，。

7、传送员对客人要看的酒水，在吧台借还表上要进行签字，归还或

补单后要再次进行签字。

8、传送员对包间客人离开后所剩余酒水要统一回收到吧台填写回收

单。

9、传送员对上级的任务要主动，迅速的完成。

10、传送员在传送中途中不可与客人争道，要点头问好，如需穿越要

首先致歉。

11、传送员对洋酒要跟冰、红酒除了跟冰外，还要跟开瓶器，柠檬碟。

12、传送员发现酒水与小票不符时，要与吧员进行核对。

13、传送员发现所出物品与包间房卡不符时，要与此包房服务员进行

核对，找出原因（如送错房间，服务员写错数量）。

14、对厨房出品，要先冷后热，对所出食品的质量有怀疑，要通知上

级再进行出品。

15、传送赠送物品时，（如赠水果、生日蛋糕等）要告之主客或服务

员由哪位主管哪位经理赠送。

16、传送员收到客人存酒的要求后，要当着客人面核对存酒数量，将

酒水送入吧台后，由吧员核对数量后，认真登记存酒卡，把取酒卡送

给通知你的客人并由客人核对取酒卡。

17、收到取酒的要求后，当着客人面核对取酒数量，日期是否过期，

再从吧台取酒。

出品吧工作流程

1、当日接班吧员做好吧台地面及台面卫生。

2、查点昨日营业报表，对酒水进行盘点核对无误后，在接班记录上

签字，并根据昨日营业报表，对酒水做出相应的补充，并对库房进行

了解，是否有酒暂时缺货，以防营业中卖断。

3、对吧台所需低质易耗品进行补充（如打印纸、牙签、花纸等）

4、对制冰机冰块的产量有充分了解。

5、发放包间备用物品，并做好登记（如依云或展示洒水）。

6、对流水冷柜中的啤酒进行补充，以防客人因喝不到冰镇啤酒而投

诉。

7、检查各项机械设备，有问题的话立既通知工程部进行维修。

8、严格按照出品规范出品，确保出品质量，见单出货。

9、为提高出品速度，所有出品尽量用胶筐盛装，少量小吃、纸巾、

酒水的话可用托盘。

10、出品时，对洋酒要跟冰，红酒除了跟冰外还要跟开瓶器，如有人

点白兰地，要做好数量的统计，跟上白兰地杯，客人走后，要收回杯

具。

11、出品时出品部必须正确出品相应物品数量，不得误出，重出。

12、所有赠送出品，必须收到赠送单出品，特殊情况下，先做好登记

由传送部领班签字，在当日凌晨12点前通知补单。

13、营运中，如有客人要先看酒水，一律首先登记补单后通知传送部

领班签字。

14、随时注意所有出品备货量，以免造成所点酒水缺货，导致客人不

满。

15、每半月更换跟台小吃品种，严把食品质量关。

16、营运中，如有客人进行存酒，认真核对数量，做好存酒卡的登记。

17、营运中，如有客人进行取酒，首先对存酒表进行核对数量，日期，

有无过期，如无误的话，从存酒区取出酒水交给客人或由传送入包间。

18、每5天对存酒区进行盘查，核对，对过期未取的酒水进行返库，

并注意酒水的保质期，由财务室收回返库酒水的存取卡。

19、收档前，做好工作区域卫生及检查，尤其本岗位消防隐患的检查。

20、清点酒水，做好日报表，要求帐目清楚，准确无误，并做好次日

酒水申购及值班记录表。

21、对服务员的回收酒水，一定要核对好数量再签字。

22、如出品时，发现酒水出错，一定要通知楼面经理，进行补救。

23、与公司其他部门合作沟通，保持良好的工作合作关系。

水果房工作流程

1、做好果房卫生，库房整理，工作台，机器设备的清洁，垃圾桶的

准备。

2、准备工作，将脏杯具拿到洗杯间，备好果汁杯，扎壶，果盘，水

果的清洁及部分摆盘水果的准备。

3、在工作时间内，随时保持生果房工作台面，地面的卫生清洁。

4、营运中，有发觉水果不够应马上通知申购（如因生意太好或水果

质量）。

5、生果房员工不得偷出水果，节约成本，严禁浪费。

6、果盘的摆放必须按要求摆放。

7、收市前，将垃圾全部清理，包括物品归位，工作台，地面，机械

设备的清洁，按照生意情况打出次日水果用量申购单。

8、有开过的西瓜要用保鲜膜封好放入冰柜。

台州市辉煌沐浴有限公司

2012-9-29立

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