呼叫中心人员岗位职责
呼叫心人中岗员位职责
（一）
心主中管位职责岗
1
呼叫、心中管对主呼叫心中的件案审批量、质务水服平及日管理常作工负责。
总
、对上2部门级通知交办案件，、做到上的下达，传认落实。完成真上级给的各项任务。
3交、根案件数据量、案情况及时结好做人的调员度工作收。合理化建集议，不断善完内管理部度制学习考、制核度保，障中心业水务不断提平。
高、4做现好场查检提高整体服务，平水 。
5负责、做现场接好待示工作。 演
5、
展好团开建设队合理，解落分实心工作，作中到尽其能人共同提，。建立高期定的工例会制作度对，在的存问题行进总结，使呼中叫心成在业务员技、及业务能上断进步不，成形积向极的上工氛围。作
、月6对底员人工作律纪情况、想动思态、作工求需建议等进及行结总并至上交级部。门
（
） 二值长班位岗职责
1、持保机房安、静洁整工作现的场保，证前后、工作稳台有定序的进行 。
2排定每月、的工班表作，对人员勤情考况按规进定行月计。统
3、开好团展队设建定，期参例会，加存在的对题问进行流，交做并会议好记。 录
4
、掌并握用运结立案准，标把立结案关，好对难问疑主动汇总题理整，断完不标善准总结一、般性律规形，成字文材。料
5、加强身业务自学，不习断总结验经，提提出高作质量工水的合理平建议化
。6、
格严守遵工作程及流务业操作流程认，真填写各类作工、单。表
7 协、助门主部做好演管示待接工作协助部门，主完管中心成的其工作它。
（）三 线接岗员职责位
接
线主员职要是责对监员督报和信上举访的问报进行题受理记登同时，，线员还负接责通知监员对城督管市问题理行进实核或查，核敦促督监按期员回核复查息。 信
主
工作要职包括责 ：
1
对城市管、理监督员报的城上市管问题理进行理受并把，符要求合的市城管问题理进立案。
行
、将不2合系统要符的城求市理管问进题行相处理或通知应监员重新上报。 督
、3处信理等举报案卷（访包市容局括访举信报、市信箱督办长案，区长件督案件及办其部它转来门的关相件案），呼叫等应辖相区监督员实核举现场报况情，记登好受时理间受理、案号件、办监督理交员值长保班存
。
4负责、知通督监员专对部业处理门完问的题结果现场核查按期并回复。核对信息进行审核查，不对符结案合标准的案请结电话求证并求求监督员进要行整改。
5、坚岗位守，遵守项规章各制度，持工作区保整洁，保域良持好作工象；使形文用明范规服务的用，及语接时听监督
员
发送息和信众群热线电，遇到难话
以处理的问题主动请
汇报示。
6、严格遵工守作流程及业务作操流程，认真写各填类作表、工单。
、自觉7加强关立相案结准标学习、觉加自与工强作关有的脑电作学习操，提高本为职工作水平积思考，提极出理化合建议
8。、协部门主管助做演示好接待作，协工助部主管门值班长完及成中心的它其工作
二。 呼叫、心中为行规范
规为员工工作行为，范维护作工秩，促序进呼叫心的发中，特制展定规范
(本)一仪容仪
1表、仪
容员工应神精满，饱禁浓妆严上，岗洗头勤保持光，洁佩不戴华或过大豪饰品。 的
2
仪、 表
上
：着统身制服一应，保持干净、扣钮齐、全挽袖不、开不扣。子
下身 ：统着一裤长短或裙长，度中、适拖不地，链拉钮完好扣。
( )二遵章守纪
1、时按上班不迟，早到，退得长不时间离开工岗作、窜位，周岗周日不得六岗缺。经允许未不得班，调未许经可不得人代（用他使人工）号案。
批
2上班时间、严打闹、嬉笑、高禁喧声，哗禁使用严作用电工玩游脑、严戏在工禁作岗位吃零食。上禁工作严间时使办公用电闲话聊。
、保持3整洁卫生办公，桌上品物放整齐摆与，常日业无务的物品不关许放桌在上每日下班前要将桌，面类归好，放为日次作工做准好，备如有要需接交的，定要一做交接记录好。
4未、许可不经得用他使密人码登陆系。统离坐开时需席时及将电软话闭关示或忙。
5、作闲暇工时应间努学力、勤奋上进，习坚持不地懈提高自的工己能作和业务力水。积平极考提高和思改进呼叫中工作心平水、业素务质方的、式办。 法
6按时参、加中组织的心业学务习考及核，时按完中成布心置的关相学习工作、任务。
7、间夜值班员人须必守岗坚，位得不岗脱，管保好厅大匙钥确保下班后关电，、水、关门，并做关大好钥厅交接记录匙注，防火意防盗
三
、呼叫中 管理规章心制
呼度叫心中关管理相章制规由呼叫中心主度及值班管长负责制，编由监中督办公心会议议审通，作为过呼中叫心作手工册分发体工作全员学习，作人为考考核项试之目。相关一内容款条变更、的增加由叫中呼心提，出监经中心同督后实施。
意
一）（卫生保 制洁度
为保持干净、洁的整工作环境，叫中呼现实心行下卫以制度： 生
1每、晚班的工天人作对环员卫生境行打进扫。
2卫生、标准呼叫：心工作中区域地面整洁台席干，，电净上无脑灰积台席，无积灰下，日每换垃圾更袋。
、每3天持保作工场整洁现，办公时间准在工不作位岗吃上东西 。
4
、工结作束后，将个人公办及它其用品全部清干理净，不允留在
许作工台上面。
二） 呼叫（中心工制作度
为
了规呼叫中心预立范案立案工、，保证前后台工作作稳有定的序进，行制定特下制如度 ：
1
、工作作息 时间安排
工作
时间接 员 接线线 值员班
长
：803-1：307 班早 班早早 班
8：30
1-7：3 0中
9：班3-20：20 晚0 班班 晚晚 班
备
注一至周周五 六、周日周 周 全
1200-1：400： 晚班休午晚 午休班 晚班休午
本作息时间自20 6年0月1日起9施实。如工作因安调排整、人变员，依据实动情际另况行安排相分关工。
2
、案件 审分街批道干包分段计，时制
度
街道包干预分立案结及的做法案：
（1
接线员： ）
早
负班责南湖，路宁海，莫路街愁；
道班负责中央门中华侨，路街道 ；
晚负班江东、责挹江街道门8（30-：93：间0及午期间由早休接班线员立案预结及案，）17：3以0后部案全由件班接夜线员责。负
休双日班早责负湖南，宁路海、路莫、中愁门街道；央
班负晚华侨责路江东、、江挹街门道，（：30-9830：及午休期由间早接线员预立班），案173：以后0由夜班接员负责线
。
信案件访街按分道分别派遣办工。理
（
）2 班长值
：早班责湖负南路，宁路海，愁莫中，门街道央 ；
晚班
负华责路、侨江、东江门挹（，8：03-9：0间3及午期休间由班早值长班案立，）17：03以由后夜值班班长负责全 。
休双由日早值班班长负案卷责计统 。
（） 正3工常时作内间后前案件滞台不留得过超51钟，分月均平案件办理间时得不超5分过。钟113:-014:0、17000-：8：100案件间留不得滞超过03分钟。3：010-41：0间0核查信的息可于41：0以后下0发
3、。考勤办法 规及定
系按统自记录动的案件预立立、时间案为作考勤据，依个到岗人首次预立后立案案件、的滞留时间不超得5分过。钟案滞件时留间超5分钟过，自的上时间班至案预立、件立时案间算计到迟间，时按应相则处罚。罚则上不接受原时迟临到请求晚。班人员必办理须全部完手在案件，到班时间后下可下方班如，作工间时有内件案留滞，最自滞早留案到件手间时到下班间计时算退时间，按早应罚则处罚。相
、4 工人作交接员班制度
)1在当 期班间发的举生问报题，未能如在当期班间批转好，需好做录记，并此将工转至作交接人。员交人员需做接好理处录记，并及时将果反馈结接此给问的人员。 题
) 首问2负制责。先接首电到话人的员全程跟需，直至问踪处理题毕为止。 完
)3在 当期间，坐班出席任何现统系故障，及需时报上技考评术，并做好故科记录障。
5
、工作员病（人）假及事换代班定规
1)请 假病需时通知及门部管，主半请天上以需供病提假条并，
及时将病假条交至部门主管处，填写请
假条交，中备案；心请两天两或以上的病假，天由人填本申请，写门部主报管请主任批备准案
。
)2因 心工作人中执员两行作息两的作制度，息则原不上申请予假。事须在工作时必间办理内事的假需，前提两通知天同时将事并单假交部至门管处，主事假半由主天管签同字后备意。两天案以及上需，经部主管门同意报请，中主心批准后备案。
任
3 )假续及时需知通部门主，并管告知续时间假在，意同方可续后假。如假续时间两及以天的上需，请报心主任中批后准，可方续，假在上班时并办理续假续手
。
4 )格按照值严表进班行工，不允许私作自、替换班如，确有要需换班替，者需请报部门主批准，月换管班不超得1过班个次并，应在个月一内班还。续的连个两班同调每年不得超过次次2并需，提前一月申个，进请行申登报，经记心中管批准后主可方调，并班作月为考度的核据。依批准的经班调不发扣月考当奖核。
6
、计算 机管理制
度) 计1机算使和管理用
电使脑的软件系用、操统作系统安和装算计配置机由系统管理员等负责并统规一管划。理不随意得变硬改配置、件拆设装备不得随意。添和变加操更系统作和件软，其参及数设。未经置许，可何任不得人更电脑换硬和件件软，拒绝用来历不明使软件的光盘。和
应按照呼
中心叫相的电子文件管应规理定建立，个的文件人存档、理管目，录理合享分公共源，资时及、规范的保存人个文件。
2)
计 机算护
维单位立确统管系理员责计算负系统的机维护 。
计
算发生机障时故使用者作简，易处仍不能排除的理，立即应告系统报理员。管
因个人凡用不当所使成造电的脑维费护用和失，损酌由使情者用偿赔。
3 计)算保密
为机保呼叫中心证算计机统系行安运全呼叫，中心计的算机理应管立相应的建密保制度
使。人员用须必为己自设并置记住系统录密码。登用使人员离计开机算时，须必退系出统。
使人用下班员前须必常关正系统闭，然关后闭计算机，保以证系自动统录记作日工志
。
4 )电病脑毒防治
未经许的可任何，人得携不软件入使，防止用病传毒；染需凡入使引的软用件均须，先防首病止毒传染
。电出脑现病毒操作人员不能，杀的，须除及报时系统管员理处理。
5）办 文公管理 档
体全工人作需要按规员定留存共和享关相工作文档（子电作手册工，）包括关相标准、规定、操作规、特殊范工要作求等
。
作为作工学、习、批、审核考基础资的料和据。 依
（三 考核）规定
考核规制定定的则原公：平、理合量、、循序渐化进逐步高
提
要求，进部促持门续进步
。1由、叫呼中心负责体具编，制由楼鼓城区市理管督中心监织审批组，呼叫中负责心具实施。体
2、核考形指定专人式月定每期核，考考成绩核每月和考奖核挂。
3钩、个出人勤况情案件审批，质量每、考试成绩、月日常工学习表现作作每月为考核内的和容依。接据员线月考勤奖全00元、2评考奖200元，共计40元0。班长的值评成考绩为年度作核评考定的依据考，周期核当为全月月 。
1.
勤规定考
1) 病假
：发10元/扣天当月，病假时间累计天77天以或，上扣除当全月部勤考，全年累计奖病假超一个月，予过辞以退。患重大疾病特情殊酌情况理。 处
2
)事假：扣 发0元3/，当天月假时事间累5天计5或天上以扣，除月本全部考勤，奖全累年事计假过一超个月，以辞退。（特予情殊况酌情理处。
）3)
其他： 若年一有旷工、内又有到迟早退）（、有长又时病间者假，情属严重节，予辞以。退
2 .务考评业定 规
通过当月案卷审批的
及率时准确、率错批（误批，），业务，知考试识绩成、其他定工作完指情成等方况面进行考评。
1
及)率规定时月平均案：在手件间时得不超过5钟分，超过1分每扣考钟评奖01，50元封元。顶案个留滞间超时规过的定，每个件案扣5元，05元顶。封11月酌情调整后因其。他因素时无法批一出或，要需滞的留件案，人做各好详细录记，在考并中核除，扣无法提相供应据的不证予扣除。
2
准)率确定：错批规，误批指因（人个素因致导类错误，别转用批语不规范导致义，歧情对表况述不的案件未明时与现及沟场或通引起其他作工环不必节的误要，解或明对显案标立准握不好未掌理立合、废件案1。1前要求月确率准要求达到97 %，每低一降个分点扣10百元，5元封0顶。11后要月准确求率要达求到99%， 每低一个降分百扣点10，元5元封顶0 。
3
) 务业考试成：绩月每定考指范围、题型试，施实考， 试11月前确正率0%8以上，发全核考部试奖05元，正确每降低率%，扣15元0，完扣止。为1月1正后确达到率0%9以，上发全部考核奖50试，元正率每降确低5，扣10元，%扣完止。为
4) 其工他作成完情及况工作现：共表5元，0相按工关作成完况情核发 。
3.
评规分
定
为实工现作绩量化成，促进呼中叫心持进步续，定评作人工员绩，效为作员人评或续聘的定项一依，据月将考内核转化为容值进分评行。
定核总考10分0=分勤考分（02）+分评分考（08分+）分加
项（高最0分） 1
（1）勤分包含考1）到、早退迟每发生；一扣次2，分满扣0分2顶封，2病）假事、假每发；一次生扣4分扣满2，分封0。顶
（）考2分包含核）1案审件及时性批，
每超
过定平均在规时手间1钟或分案个超时过限的每案件扣个分，扣满22分0封顶2；）准率确准，率每低确规于标准定1个分点百的扣4分，，扣满02封分顶；3）务业绩考成试每低，规于定正率5个百确分的，扣点4，扣满分2分0顶封。4）他其工情况及作现，有表其重大违他事件、无正规理由当未期按完成作任工务的违反或他相关其定的规视情节轻重，处1以-10的处分罚，满扣02分顶封。
加分项，有奖励
项发目生酌情予以奖，励1-5，分每10分月封。
顶各扣项目不重复扣减分，每月考随核指一并标算，计年、半总年分作奖励或为处罚的据依。
（四
）个 人重事大项报制度
汇1、育生生：育须必符国家合关法相、律规法如，违反有，个承担人法律任责。如要育，需提前半年生向单位汇，报便于单掌握位况情，合安理工排。如作因瞒隐，造工成无作正法安排，视情况常给相予处罚应 。
2、婚
假对于合法婚姻（需提供：双方婚结证复印件书，经核）后实给休予假婚原，则一次上休完，特殊要性需报求主请审核批准任。假时间执休行京市计划生育委南员相关会规定 。
3、假产陪及假：对护于划内生育计要需产假及休陪假护时需填，写请产申休假息告，经审核批准后方可休报假
4。公休办、法按，照政府的相关规定区执，并行提前个一进行书面申月，请中报主心任批后准可休方，假便于安排休假以期的间排调整。班无特如原因殊不予审同批期的二人休第请假求 。
各种
期假时间计算的按法规规定，按不定假日法现和排行班假时间休重计双法算定假。
日
五）（奖 励
有列下形情之的，给一予报表彰通物质、奖励
。、对1工作提合出理建化议并被采的。纳
2、利业用余间时积撰写各极种宣稿件并被采传的。纳
、年或半3考核综年成合绩分总排第名的一 。
（六 罚则 ）
. 1于违对考勤纪律反的处罚见考详勤定。规
. 2于未达对考到评准的处标详罚考评规见定。
、有下列情形之一的3，予给扣除2元0金额理。
处
) 1经批未擅自准班调。的
2)
工 时间作着制服或着未服不制规范。的
3) 班上间打时、闹笑、高嬉喧哗声利，电用脑游玩，戏使办公电话长时用闲间，聊睡等从觉事碍工有次序作产，生不良影的响活动 。
4
) 班晚班值员人未按定规扫打心卫中生。的
5 )未许可，以经人密他码陆登统系代案批件双的均方处受。罚
6 )经检查未
按规妥善保存定电工作子手册的。
4有、列情下形之一的，现发一给次予除5扣0元金额处理。
1 )未 允许经来不班上的或迟超到3小时过的 。
) 2未许经可，携软件使带，造成用病毒染的。传
3)
有要工重事作件需刻即
处
理有重或工大作误，失未又及上报时情，引起严重后果的况 。
4 0)69年-1月月2综合考成评低于85绩的分07年。综后考合评绩成低于0分的。
9