中国联通公司的人员培训分析
中国联通公司的人员培训分析
一、 中国联通公司现状分析
（一）、公司简介： 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”），于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。
主要业务经营范围包括：GSM 移动通信业务、WCDMA 移动通信业务、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、IP 电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一 年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA 网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA 业务，保留GSM 网络与中国网通组成新的联通集团。
（二）、公司优势劣势分析：
1、优势分析：
（1）价格战的挑起者，政策灵活适合游击战：中国联通从它诞生之日起，似乎就注定要作为一个“野孩子”，必须自力更生，在其它运营商的夹缝中生存。这也铸就的中国联通历来都是价格战的挑起者，其政策的灵活性简直让人瞠目，甚至一个城镇区域的主管，可以自行根据现场销售情况调整价格，虽然无法知道是否经过其上级主管的批准，但作为一个乡镇的区域主管能自行调整销售价格，可见其政策的灵活性。相信，在价格战中已尝到甜头中国联通，在面对新的一轮竞争仍然会一如继往的甩出其惯用的“游击战”来迫使其它两家运营商不得不跟随。
（2）资金的暂时充裕：中国联通花了这么多年的时间，终于把CDMA 这个女儿给嫁出去了，最重要的是赚回不少的“礼金”。CDMA 的出手，着实让中国联通攒足了不少的银子，长期以来中国联通“两网互搏”的情况以及CDMA 无底洞式的投入，让中国联通伤透脑筋，更为严重的是以“G”养“C”的做法，让中国联通的口袋总无法鼓起来。而这次足足1100亿的资金，给中国新联通未来几年的发展确实带来了充足的弹源，同时它再也不必为手中2个网络的选择而犹豫来犹豫去，此次的重组无疑替联通做了一个好的选择。而其手中的资源集中于一个网络时，“价格战+营销成本战”的打法似乎也会让其它两家运营商感到一丝的寒意！而与中国网通的合并，也让其终于可以撑起门面，好好过过有钱的营销日子了。
2、劣势分析：
（1）管理的标准化缺乏：其实中国联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一个“主心骨”，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊！从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了1年，品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，店内的各项设施残缺不全也无人管理。其实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、UP 新势力、到世纪风可以说都是“朝三暮四”，今天是这个形象，明天又换一个形象，总之到最后，没几个人能记着这些品牌了。还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面，当问能不能兑换时，营业人员有时说可以，有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底，一句话，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的；
（2）人才的储备：中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。其实，中国联通与其它运营商一样，都在广招人才，但碍于囊中羞涩，只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电信那头去。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信。因此无论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。
（3）宽带网在南方的薄弱：中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点，不
足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。
（4）网络覆盖面少, 使可通话区域和通话质量受到限制, 由此而产生的不良口碑教多, 并且在一定程度上根深蒂固, 对于移动通信来说是一个致命的弱点。
3、问题总结：总之中国联通的问题在于：管理制度不健全、而且人才流动性大，市场占有率不高。
二、中国联通的人员培训需求分析：
（一）、组织分析
1、战略导向分析
（1）长期：建立良好完整的管理制度，保留优秀人才，做好人才储备长远的战略，发展公司的优势，扩大市场，提高市场占有率，争取做到通信行业的先进水平。
（2） 中期：联通可以逐步向真正面向客户的组织结构过渡。具体言之，联通 采用以下过渡期的组织结构形式：
a 建立对本业务损益负责的移动通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网电子商务产品业务单元
b 分公司建立面向客户的销售组织结构
c 建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元.
（3）短期：建立系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。联通应立即着手以下工作：
a 编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标
b 设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责 安排关键岗位合适人选
c 通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识
d 制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案
e 试点实施并全面推广
2、中国联通资源分析：
WCDMA 网络的比较优势。WCDMA 作为全球3G 技术中应用最为广泛的无线接入技术标准，其在全球普及性、终端多样性、国际漫游和业务范本等方面的优势，为中国联通3G 网络建设和业务发展提供了可以借鋻的国际经验。
合并重组后的中国联通，继承了原中国联通和中国网通在各类国际相关通信组织中的资格以及国际海缆、陆缆等资源，成为目前国内拥有最丰富国际资源的运营商。中国联通是亚太和亚欧地区所有主要海缆组织(CUCN、JUCN 、SMW3、APCN2) 的重要成员，同时，还拥有大量EAC 、C2C 、PC-1、FEA 、RNAL 等私营海缆资源，目前海缆总带宽达到了1090Gb/s。中国联通还是TPE 海缆的最大股东，拥有最大的投资份额和容量。
中国联通还成立了中国95港、日本、美国和欧洲四个海外运营公司，拥有95港、东京、法兰克福、伦敦、纽约、洛杉矶、旧金山等12个境外POP 点。目前，新加坡、南美洲的海外运营组织正在紧锣密鼓地筹备组建中。
中国联通还积极参加了大湄公河次区域合作项目、上海经济合作组织的电信项目，以及中俄电信工作组项目；在国际电信组织层面，积极参加了GSMA 、ITU 、ACC 和PTC 等组织的活动；在资本合作层面，与韩国SK 电讯、西班牙电信和95港电信盈科开展了良好合作。
在科技创新方面，中国联通用11项奥运通信史上的第一次，向全世界呈现了一场通信的盛宴。这11项第一次创新包括：采用基于ASON 技术的智能光传送网络；采用浅压缩高清视频传送技术；使用基于IPv6技术的视频监控系统；应用宽带上网卡；提供基于VLAN 的多媒体实时传送服务；推出奥运城市通服务；建设多语言呼叫中心；使用宽带无线通信技术；在视频会议系统中采用网真技术；在指挥调度系统中采用IMS 技术；推出了《奥运服务标准》。
除上诉的主要技术资源，另外中国联通资产比较多，场地和和其他培训所需的资源是比较丰富的。
（二）、人员与任务分析：
管理人员上，没有制定清晰严谨的战略程序，与严格的执行手段，使得公司计划没有明确的业务运营方案，实施进度往往不尽人意，对资金的良好使用缺少有效的监督，导致分公司资金挪用或浪费，缺少对网络整体规划的程序，造成重复建设，对人力资源的管理没有规范程序与激励制度，致使人才流失，并无法有
效的发挥现有人员的潜能。
原因是其背离精益化管理理念，管理的发展与企业发展规模不相匹配，高速扩张使其在人才管理、技术研发等方面的发展速度却无法与扩张速度同步，管理环节脱节埋下了重大质量隐患，而且人才培养没有跟上事业发展的步伐。由于人员的技术问题，这样的话，培训就是解决问题的最好方案了，我们要考虑员工是否掌握了足够的知识，充分的技能和正确的行为方式，进而达到公司的目标。对员工进行培训，培养出从客户角度进行质量保障的人才。
三、 培训需求分析结论
通过培训需求分析可知，中国联通的管理里层的管理制度不健全，没能留好优秀人才，另外员工对顾客的服务态度和技能不够高，市场营销和开发部门没能做好市场的开拓和保留。
四、 培训目标
1、管理中高层人员的培训目标：能够掌握主要的管理制度建设储备知识，掌握分析公司现状的能力，通过知识的学习能够建立和完善公司的管理制度。
2、服务顾客的员工培训目标：提高员工整体素质。通过培训，新员工适应新环境、掌握新技能；老员工不断补充新知识，掌握新技能，适应工作的需要，从而增强企业的竞争力。能够熟悉和掌握服务顾客的技能，并且提高服务质量，知道公司统一的管理制度。
3、市场营销和开发部门主要管理人员的培训目标：能够掌握公司市场的现状分析，并且能制定有效的公司市场开发和占有战略。
五、培训课程设置
（一）管理层人员的培训课程设置
1、课程一：管理中高层人员的制定管理制度
主要内容：培养管理人员制定合适和健全的管理制度
方式：发放讲义，讲师授课
具体课程设置和安排如下：
表1 中国联通公司管理中高层人员培训课程
2、课程二：管理中高层人员的制定管理制度的实践
主要内容：让被培训者现场制定一个给定公司的管理制度
方式：专家现场讲解和指导
具体安排如下：
首先由专家讲解制定管理制度注意的一些地方，然后让被培训者复习课程一所学的内容。其次给定被培训者一个公司的背景信息，要求该公司的管理制度不完善。然后让被培训者先做好公司的现状分析，再其次让被培训者制定好公司的管理制度。让专家现场分析每位培训者制定的管理制度，并给出评价和建议。
（二）服务顾客的员工培训课程
服务员工的培训可以结合联通员工培训的“五力”模型：
第一力、联通员工培训的拓展力
1时代的驱动
2市场的选择
3标准的圈定
4功底的激发
第二力、联通员工培训的操盘力
1计划有套路
2实施有归位
3检查有跟踪
4调整有步骤
第三力、联通员工培训的聚心力
1宽严相济
2恩威并施
3奖罚分明
第四力、联通员工培训的沟通力
1沟通营造和谐
2求得上级支持
3搞好同级配合
4倾听下级心声
5利用会议交流
第五力、联通员工培训的洞察力
1挖掘冲突根源
2鉴别特殊人才
3减少各种压力
4降低企业内耗
1、课程一：
让员工了解企业文化与管理制度，齐心协力，要以顾客为中心。
方式：发放讲义，讲师授课以及培训小游戏
内容：中国联通企业文化和公司统一的管理制度
(1)联通纲领
上下同心协力，忠实于公司事业，以产业成果报效国家；
“让一切自由连通”体现了中国联通可以满足人们渴望与外界自由沟通的愿望，帮助人们随时随地，以多种方式进行联络和获取信息的功能需求。
“让一切自由连通”体现了中国联通将致力于通过现代通信与信息服务，满足人们“随心如意，心想事成，事事顺利”和渴望“社交与归属，受人尊重”的情感需要，通过满足人们更高层面的精神需求，体现公司的品牌价值。
“一切”体现了“广泛”，“自由”体现了“顺畅”，“连通”体现了“和谐”。“让一切自由连通”充分体现了中国联通将以现代化的通信与信息服务报效社会，团结社会各方力量，按照“开放、合作、共赢”的原则，致力于人类和谐的社会责任感和追求 ，知道中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。
(2)经营宗旨
中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。 当你发现问题时，应当考虑如何处理，而不是开掉负有责任的人。
(3)经营理念
对客户--客户至上、服务至上；
以开展业务关系为根本，互相致力于研究创造，实现长期稳定的发展和共存共荣。
客户规模
中国联通5月CDMA 业务仅新增用户5.5万，远远落后于4月的28.9万，是自02年2月此项业务推出两个月以来的最低月度增长，5月，GSM 网络净增加用户109万（4月净增加121万) ，在全国31个省的服务范围内，用户总数达到1.32亿，包括于去年末收购的贵州业务，用户增长略低于预期。
培训游戏1：模拟见面
游戏目的：培训或集体活动前的熟悉和沟通，提升员工和顾客的交流能力 见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如何让大家更加活络，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可用于消除大家的陌生感。
游戏程序和规则
1. 第一步：
（1）给每一个人都做一个姓名牌。
（2）让每位成员在进入培训室前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他
一个别人的姓名牌。
（3）等所有人到齐后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。
2. 第二步：
（1）主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿！”
（2）快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢？ ”
（3）注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。
相关讨论
1、当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了这个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？
2、在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐在这里听课是一件比较惬意的事情？
总结：在开始的课程中，主持人一定要注意保持一个积极、幽默的态度，以便让大家迅速的消除腼腆等情绪，然后让大家好好的熟悉起来；同时有助于大家积极的发言。如果没有调动起来情绪，学员没有积极举手回答的话，讲师可以有意识的点名让同学回答，以调动气氛。
参与人数：集体参与 时间：30分钟
游戏2：
箩卜蹲法
将参与者分成四堆以上，每堆人手牵着手围成一圈，给每堆人以颜色或数字命名，任意指定一堆萝卜开始统一下蹲，同时还要念词，再指定别得萝卜堆做同样动作，目标要一致，依此类推但不能马上回指。
以一实例加以说明。有红、白、黄、紫四堆萝卜，白萝卜先蹲，蹲得时候念“白萝卜蹲，白萝卜蹲，白萝卜蹲完红萝卜蹲。”念完后所有白萝卜手指一致指向红萝卜堆。红萝卜们马上要开始蹲且口中一样要念念有词，之后他们可以再指定下一个但不能是白萝卜。
游戏3：捕鱼歌（配歌）
参与者围成一圈，平举双臂搭在前者得双肩, 和着“白浪滔滔我不怕, 掌稳舵儿向前划, 撒网下水到渔家, 捕条大鱼笑哈哈”跳兔子舞。第一句：左脚侧前两下，左脚侧前两下；
第二句：并脚向前跳、向后跳、向前跳三下；
第三句：重复第一句动作；
第四句：重复第二句动作。
第二段用“嘿呦依呦依呦哼嘿呦„ „ „ „”代替。
你真得很不错
一、右手1. 拍点左肩;2. 右胸口;3. 侧前右伸出拇指拳.
二、左手1. 拍点右肩;2. 左胸口;3. 侧前左伸出拇指拳.
三、双手同时做左右手动作。“你真得真得真得真得真得很不错！”
2、课程二：情景模拟
培训目的：提高员工的实际服务操作能力
培训形式：现场模拟
培训主要流程：首先由工作多年或有经验的优秀员工来现场指导和解说服务流程、实际电脑操作、服务标准语言，在讲解完成后，由员工现场模拟服务的各种情形，并且培训者在场指导和提出意见，让被培训者及时掌握技能。 然后让被培训者熟悉操作，自己还有疑问的当场问， 并给予解答。
（三）市场营销和开发部门主要管理人员的培训课程
1、专家讲解法
主要内容：让市场营销和开发部门主要管理人员了解怎样分析公司的现状，并且学会分析市场，有开发市场的方法和保留市场的方法
方式：发放讲义，专家授课，课堂教学
具体课程设置和安排如下：
表2 中国联通公司市场营销和开发部门主要管理人员培训课程
2、培训实践法
培训目的：主要提高被培训者的市场的开发和市场研究能力
培训形式：情景模拟
培训的实施：
首先租用一套测试软件，软件主要是给定每一个测试者一个公司背景相同的公司，公司的主要毛病就是市场占有率，需要被培训者应用公司现状分析、市场分析，然后采用一定的市场开发战略，对所给定的公司进行市场开发，连续进行五期，到最后一期根据各种指标对每位参与者的评价，指标有：市场占有率、产品星级、顾客满意度、公司市场前景等。
最后更具每位参与者所得的分数给予评定。
五、 培训效果评定与反馈
受训者必须要把在培训课中学到的东西跟实际工作联系起来，并随着时间的推移在工作中坚持应用，避免因生产压力和缺乏监督忘了应用培训内容。
培训结束后，要对培训课程进行评估，看是否达到了培训目标，可采用对受训者的反应评估、绩效评估、企业的绩效记录等方法评估培训课程是否实现了培训目标。培训前期调查：调查受训者的理论基础、培训前的知识水平、技巧或绩效；
我们为联通公司的在职员工培训的效果评估引入柯氏评估模型(由唐纳德·柯克帕狄克提出的四个水平的评估模型) 如表所示，分别从受训者的反应、学习情况、培训前后工作表现、培训后公司经营业绩的变化等层面，评价和衡量培训项目的实际效果，并为今后的培训项目设计提供一些参考和依据。评估的方式主要有：评估调查表、测试观察、绩效考评结果等。
表3 柯氏评估模型
1、在反应层次评估上
培训中，最常使用的评估方法为单向的人力资源专业人员的“随堂观察”，以及双向的“学员访谈”
在培训后，最常使用的方法是单向的《问卷调查/课程评估表》，也常使用双向的“访谈学员”。主要考虑：
⏹ 是在自然状态下对情感的评估，因为无论培训师怎样认真备课，学员只要对某方面不感兴趣，就不会认真学习
⏹ 培训师要针对学员对有关训练方案的内容、设备、培训资料、培训步调以及培训时间长短的感受程度进行评估。观察、问卷、焦点小组访谈可用于评估学习者对培训的反应。
⏹ 这是培训效果测定的最低层次。通常以问卷来测定，可以问以下问题：受训者是否喜欢这次培训？是否认为培训师很出色？是否认为这次培训对自己很有帮助？哪些地方可以进一步改进？
2、在学习层次的评估上
比较着重于培训后的评估，比如最常使用的是单向的“笔纸测验”、“问卷调查”，也常使用单向的“课后作业”、双向的“心得报告”。
⏹
能的。
⏹ 开发这一层次评估比开发学习者行为观察更困难也更耗时，但它对评估是测量参与学习的人实际掌握的知识，其中既有认知的也有技测量是否达到学习目标很重要。
⏹ 知识迁移测试的类型可以是识别（多项选择）、回忆（填空、简答）、问题解决、短文问题回答、个案研究和实际应用。可以运用书面测试、操作测试、等级情景模拟等方法来测定
⏹ 主要测定受训者与受训前相比，受训后是否掌握了较多的知识，较多的技能，是否改变了态度。
3、在行为层次的评估上
通常在培训后三个月进行，常使用的方法是技能培训上常用以评估的单向“技能检定”，偶而使用单向的“专题研究（发表）”、“问卷调查（对学员、对主管）”。
⏹ 为了记录学员是否真正掌握了培训内容并运用到工作中去，针对的是被观察到的可测量的学习者行为改变。
⏹ 需要在工作中或对学习的实际应用进行测试。
⏹ 一些实践者建议（moore ＆ alvarez ，1999）应使用一个控制组或一个目标组的前测与后测
⏹ 这一层次的评估可以得到全方位的观察，但是必须考虑培训之后有足够的时间进行行为的改变
⏹ 可以通过上级、同事、下级、客户等相关人员对受训者的工作表现进行评估来测定，主要测定受训者在受训后行为是否改善，是否运用培训中的知识、技能，是否在交往中态度更正确等等。
4、在结果层次的评估上
通常半年一次或一年一次，进行双向的“绩效评核”，偶而也在培训后三到六个月，进行单向的“技能竞赛及成果报告”。
⏹ 这一层次的评估从个体变为组织，主要测定学员对组织经营成果有何直接且正面具体的贡献。
⏹ 如产量增加、效率提高、不良率减少、成本费用降低、抱怨减少、意外事故降低以及离职率降低等。
⏹ 也可以通过事故率、产品合格率、产量、销售量、成本、技术、利润、离职率、迟到率等指标来测定，主要测定内容是个体、群体，组织在受训后是否改善，这是最重要的一种测定层次。
在企业中，联通员工培训的效果评估可以从短期、中期和长期三个层面来进行：
短期效果评估：
针对联通员工入职培训的被认可程度来评价，包括学员的评论打分、培训师的评价、联通员工的主管的评价等。短期效果评价主要是看经过培训，联通员工在行为方面的改善程度。
中期效果评估：
可以通过联通员工在试用期结束后的考评结果，以及在第一年的绩效考评结果，来评价联通员工入职培训的效果如何。中期效果评价主要是看经过培训，联通员工在业绩方面的改善程度。
长期效果评估：
可以通过联通新员工进公司三年之内的发展情况，来评价联通员工入职培训的效果如何，他们是否树立起自我发展和人力资本投资的意识。长期效果评价主要是看经过培训，联通新员工在思想意识方面的改善程度。
对服务的一般员工的培训效果评定可以结合调查问卷法，具体问卷如下：
对联通公司顾客的调查问卷
尊敬的顾客，您好，为了更好地为顾客服务，我们公司现对顾客做调查问卷，希望您如实填写，谢谢！
性别：--------- 所在城市：---------（省）
1、您对联通公司工作人员的服务态度满意吗？
A 、 很满意 B 、满意 C 、有点不满意 D 、不满意
2、您对联通公司工作人员的服务语言满意吗？
A 、 很满意 B 、满意 C 、有点不满意 D 、不满意
3、您对联通公司工作人员的服务熟练程度满意吗？
A 、 很满意 B 、满意 C 、有点不满意 D 、不满意
4、您对联通公司工作人员的信介绍满意度？
A 、 很满意 B 、满意 C 、有点不满意 D 、不满意
5、您对联通公司工作人员服务的其它意见有：------------------------------------ -------------------------------------------------------------------------------------------------- 然后给定每个等级一定分数和权重进行量化。