关于创建标准化服务窗口活动的实施意见

关于创建标准化服务窗口活动的实施意见

市直各有关单位：

为认真贯彻实施行政许可法，进一步加强行政服务中心窗口管理和建设，规范行政服务行为，提高行政服务质量和水平，树立服务型政府的第一形象，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，中心管委会决定开展“创建标准化服务窗口”活动。

一、指导思想

以科学发展观为指导；以开展“两学一做”活动为契机；以打造全市一流行政服务中心为目的，紧紧围绕“优质服务年”和“政风行风评议”活动，按照“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，健全服务中心各项制度、完善窗口考核措施，建立长效管理机制，全面提升服务中心窗口工作服务水平，真正把服务中心建设成为依法行政、高效透明、亲商为民、服务型政府的第一窗口，为实现宜春的超越式发展做好服务保障。

二、标准化的内容

（一）窗口建设标准化

1、单位领导重视，窗口工作列入单位工作议事日程, 定期听取窗口工作情况汇报，定期到服务中心窗口指导工作，现场办公。

2、“两集中、两到位”改革工作落实到位。

.3、窗口工作人员相对稳定不少于2年，调整轮换经中心管委会审核后确定。

4、是党员的党组织关系须转入服务中心党总支。

（二）窗口管理标准化

1、建立岗位工作职责，职责分工明确，审批程序规范。

2、按时上下班，按程序请假，工作时间不在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天，不得违反“六条禁令”。

3、积极参加中心管委会组织召开的业务协调、联办会议、窗口首席代表会议和各类学习活动。

4、积极报送信息，各类文件、制度、简报、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料，按时保质完成中心管委会下达的工作任务。

5、与工作无关人员不得进入窗口工作区域。

6、保持窗口周围环境、工作平台整洁、办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源。

（三）政务公开标准化

1、工作人员工作座牌及告知单（办事须知）盒按规定摆放。

2、窗口备有审批（服务）事项告知单（办事须知），公示内容准确、完整，用完后并及时补充。

3、统一提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

4、实行“亮证收费，票款分离”，指定账户集中统一收费。

（四）服务行为标准化

1、有制服的着制服、挂牌上岗。

2、接待服务工作要主动热情, 举止礼仪得体，坐姿端正，站姿稳重，用语规范文明，并备有纸、笔、修正液、订书机、胶水等便民用品。

3、工作人员审批业务相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。

4、受理承诺办件出具受理通知书，对不予受理的申请，应出具书面凭证。补办件，出具详细的补件清单，退办件，出具退件通知书。

5、服务态度好不与服务对象发生争吵，没有服务对象投诉。

（五）服务质量标准化

1、办事高效、快捷，业务解答“一口清”，审批业务“一审准”。

2、严格按照即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、特办件的操作规程办理，确保即办件的当场办结和承诺件期限内办结率100%。

3、行政审批（服务）事项受理、审批、出件必须全部使用中心审批管理信息系统，确保资料完整、准确。

4、实行首问负责制，不属于本窗口受理的，应该主动告知或引导至相关窗口。实行一次性告知，书面一次性告知申请人需要提供的全部材料。

5、重大招商引资项目要明确专人负责，实行全程跟踪服务；

6、严格执行收费政策，不擅自增设收费项目；不乱收费、捆绑收费及搭车收费；已列入中心的收费项目不得在中心以外收取。

7、自觉接受群众监督，“一事一议”，主动征询服务对象对窗口工作的评议。

标准化窗口的达标、采用一票否决制，有以下情况取消标准化窗口的申报资格：1、有违反“六条禁令”的；2、有迟到、早退、擅自离岗、旷工现象的;3、遭服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任，后果较严重的；4、与服务对象争吵，造成不良影响的；5、服务态度、质量、行为等被新闻媒体批评的；6、应进厅项目没有全部在窗口受理和办结，存在违规收费行为的；7、因其他过错，造成较严重后果的；

三、实施方法和步骤

为保证创建标准化窗口活动有序开展，中心管委会成立创建标准化窗口考核验收领导小组（以下简称考核验收小组），中心管委会领导任组长，成员由中心有关科室及人员组成，负责指导、组织创建标准化窗口工作。创建标准化窗口工作，按照准备、动员、实施、申报、验收、复查6个阶段，进行组织实施。

1、准备阶段（8月上旬）

进一步完善服务中心各类规章和日常考核评比办法，制定创建标准化窗口实施办法，并征询各相关单位、服务中心窗口的建议、意见，修改和完善实施办法。

2、动员阶段（8月中旬）

结合“优质服务年”活动，对创建标准化窗口活动进行动员、部署，组织各窗口学习《关于开展创建标准化窗口建设的实施办法》、服务中心各类规章制度，统一思想，明确目标，提高创建标准化窗口工作的积极性和主动性。

3、实施阶段（8月中下旬至9月中旬）

在动员、学习的基础上，按照标准化窗口建设的要求，各窗口结合工作实际，制定实施方案，周密安排，认真梳理查找存在问题。在全面自查改进的基础上，针对存在问题及时改进工作，并对照标准要求进行自评。

4、申报阶段（9月下旬）

各窗口对照达标内容，自评达标后向考核验收小组申报，由考核验收小组，按规定程序进行考核验收。

5、验收阶段（10月份）

组织验收工作，根据窗口申报情况，由考核验收小组分期、分批组织考核验收。首批考核验收工作10月底前完成，考核验收合格后，中心管委会发文通报，授予标准化窗口称号。第二批将在11月底前完成，计划2008年12月底所有窗口达标。

6、复查阶段（转入日常考核）

窗口的标准化建设是服务中心的一项基础性工作，窗口的标准化内容是窗口建设的最基本要求。标准化服务窗口也是创建红旗窗口、评选年度先进的先决条件。为进一步建立标准化窗口建设的长效管理机制，对已达标窗口将定期开展复查和“回头看”活动。复查情况向各单位通报。发现有不符合标准化窗口要求的，发限期整改书，通知所在单位，整改后仍不达标的，取消标准化窗口称号，通报有关单位。未达标、经复查不合格或取消标准化窗口的不得参加年度红旗窗口的评比。

四、具体要求

（一）统一思想，积极开展创建活动。服务中心是政府充分展示和体现服务型政府形象的窗口，也是贯彻实施行政许可法的主要平台。开展创建标准化窗口活动，是规范政府行政行为、树立政府形象的有效抓手，是全面推进阳光工程，进一步深化行政审批制度“两集中、两到位”改革的客观要求，各单位要从实践科学发展观，严格依法行政的高度，把创建标准化窗口活动作为一项重要任务，认真抓紧抓好。

（二）加强领导，全面启动创建工作。创建标准化窗口活动，是一项标准高、影响广的工作，各单位要加强对各窗口创建工作的领导，窗口要及时将创建工作开展情况向单位领导汇报，取得单位的重视和支持，同时要深刻领会精神实质，并结合窗口实际，借鉴其他窗口行业在服务方面的成功做法，不断推出具有自身特色的服务新举措，以适应社会各界对服务中心工作的新要求。

（三）注重实效，提供优质高效服务。各单位要结合对政策法规、规章制度、服务规范的学习，把标准化服务窗口建设的各项具体要求融入窗口的日常管理和服务工作中去，对照标准化窗口建设要求，认真查找不足，制定整改措施，进一步加强和完善窗口各项建设，提高服务质量和服务效率，努力为群众、企业和广大投资者提供优质高效服务。

2008年7月23日