麦当劳 基本值班管理课程P4
麦当劳《基本值班管理课程》BSM
□基本人际关系技巧
本次训练宗旨是:在餐厅中创见积极工作环境,为顾客提供杰出的QSCGV 。
人事:人员愿景:
要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。
离职:
人员不是加入或离开公司,
他们是跟随或离开领导者。
员工需要什么?
离职原因:
缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重
□顾客满意和重新赢得顾客
本次训练宗旨是:
·展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。
·在压力下保持冷静,并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客。 麦当劳顾客的定义:
你为其生成或提供服务的任何人。
从你手中接过产品或接受你服务的任何人。 忠诚的顾客
·会给营业额带来积极影响。
·如后更多的消费
·对他们的服务更简便。
·介绍新的顾客
·愿意更多地购买你们的产品。 不满意的顾客
·其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数
·一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。
·每个令一个忠诚的顾客不愉快,结果就是:每年损失13780美元(美国统计)天津、山东每周投诉100~150次,每年损失50万元人民币
满意的影响力
有关麦当劳的看法和工作态度 →员工满意 →顾客满意 →营业额
↓ ↓
员工保留 顾客保留 与顾客接触的日常方式
1、姿势
2、距离
3、语调
4、结束语
5、沟通时机把握
6、不可主动与顾客握手 老年顾客 家庭 儿童 有特殊需求的顾客 减轻压力
自己要有还心情,控制压力。
·首先认识到投诉并无恶意
·不要认为投诉是针对个人的
·认识动顾客只是对发生的事情不满意,并非是针对你
·体谅顾客今天可能事事不顺,心情也很糟糕
·如果你不知如何处理,可请求帮助
·深呼吸
·数到10
·仔细聆听,确保在行动之前,清除事情的整个过程
·关注并解决问题,关注行为。不 不满意的顾客
46%投诉,54%不投诉。
及时处理可挽回95%的顾客,处理不好仅保留顾客37%。
一半的生意源于忠诚的顾客。
□ 公司愿景:
成为顾客最喜欢的用餐方式和用餐场所,每天,在每个餐厅交易中都持续一致地为顾客提供服务。
□ 尊重他人的工作环境
创造一个相互尊重、相互重视、相互欣赏、相互合作的工作环境。
重温相关法律及政策
没有执行政策讲回产生哪些影响?
品牌忠诚循环:
持续地赢利增长
品牌忠诚的人员
品牌忠诚的顾客
不用担心你自己,当你好好地关怀你的员工,你讲会自然地被他们的成就推上更伟大的事业。 ——创始人Ray kroe
过去,我们是一家汉堡包公司为顾客提供服务;
现在,我们是一家以人为本的公司提供汉堡包。
□尊重他人的工作报告环境:
定义:一个让个人差异受到尊重,重视、欣赏并充分利用的地方。
人与人之间的差异:
一维的定义:我们无法改变的个人特征:您龄、性别等
二维的定义:可以法改变的个人特征:知识、经验等
□ 尊重他人行为的5步骤:
当你直接参与时
1、当你…(做某件事、谈及、告诉、接触某事等)时;
2、我感到…(生气、心情不好、害怕等)时;
3、我希望…(别再这样,让我一个人独等处);
4、如果你仍然这样下去,我想…(和我的经理谈谈,和持牌人谈谈等。)
5、你明白我刚才所说的吗?
□当你看到或听到一起意外事件时:
1、当你…(做某件事、谈及、告诉、接触某事等)时;
2、你…(违反了政策)
3、我想和…(经理谈谈,和持牌人)谈谈
4、我要指出你…(违反了政策)
5、他或她会和你联系,讨论下面的步骤。
□值班前检查表
——餐厅巡视一览
A 行政事务
B 餐厅外貌
C 外卖点/甜品站
D 大厅
E 卫生间
F 服务区
G 奶昔机
H 新地机
I 中央输送槽
J 薯条、薯饼位
K 麦香鸡等岗位
L 煎区
M 制冰机
N 饮料机
O 后区:
P 干货间
Q 冷藏库
R 冷冻库
S 员工休息室
T 餐厅的保安与安全
(全文完)