酒店服务员培训资料

盯台服务员

培

训

资

料

餐厅服务员培训资料

第一部分 岗位要求

一，员工职位要求

服务员职位必须具备的条件

1、忠诚可靠——企业必须依赖每一个受聘人员，受聘者必须能够胜任受聘的工作。所以员工必

须准时上班，正确的招待客人，以及完成被指派的工作。

2、合 作——必须愿意与同事协力合作完成上级指示的工作。同时严格遵守企业制定的规章

制度。

3、态 度——服务员应发自内心的对待客人、同事及管理人员，表示友善、耐心。既而不要

对客人过分亲密，或当着客人的面与同事过多亲密。

4、健 康——由于服务员与客人、同事及食物有亲密接触的机会，所以，你们必须保证身体

健康，一名健康的服务员其外表应该让人觉得精神焕发，对工作应付自如。

5、知识充实——优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧

于工作上。所以，你必须对餐牌所列菜品有深入认识。同时操作时应按照我们

专业的服务技巧操作。

6、富有说服力——餐饮服务员必须具备推销才干，以便于接待客人时向他们推销自己的工作能

力，餐厅及餐牌上的食品。你良好的说服力能使客人的需求得到迎会，继而，

提高销售额。

7、精神集中——用餐时间，客人可能随时要召唤服务员。因此优秀的服务员应时刻集中精神工

作，切勿擅自离开岗位。同时留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，

立即做出回应。

二、服务精神

树立服务精神，热情饱满，灵活机智，对本职工作要有极度的责任感和事业心。要求把本职工作当作是自己的事业来用心对待，而并非只是一个生存的手段。

1、 提高服务效率，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽然员工都已经过

培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必须快速有效安排好客

人，不要由于客人得不到及时安置所产生不快而影响现场气氛。

2、 讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。服务最直接的体现就是微笑，敬

语，形象（站立）和主动行为。

3、 熟悉掌握各项经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。

三、服务意识

1、主动

不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，方便客户。

2、热情

待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。

3、耐心

态度安详、客多不乱、百答不厌、遇事处理果断。

4、周到

一视同仁、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。

① 传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；好的服务理念，是创造环境，引导客人

享受优质服务。

② 我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务。即“客人及所及，想客

人之所想”。

第二部分 员工行为、形态规范

员工的仪容仪表

一、仪容仪表

仪表即人的外表，包括容颜、服饰、姿态、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外部体现。仪容指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

仪容仪表美有各种各样的表现形式，不同行业、领域对仪表的要求又有各自的标准。饭店服务行业对服务员仪表美的要求，可以概括为40个字：

容貌端庄，举止大方； 服饰庄重，整洁挺括

打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当

态度和蔼，待人诚恳；

仪表要求：

1、头发：女士头发要求前不遮眼，后不过肩，长发应盘起，发型保持统一，头发整洁，发型大方，经常洗头，无头屑，无异味，用式样简单的黑色发夹，头发不得染成其他亮丽花哨颜色，不得留怪异发型。

2、面部：面部化妆，不宜浓妆艳抹，根据自己的肤质、肤色，选择不同的粉底、口红，口红只允许用红色，不允许用唇彩，而且在涂口红时，要使用红色唇线笔，眼影不允许用闪亮型，睫毛膏只允许用黑色，着妆后整体感觉要自然大方。

3、饰品：除手表和婚戒外，不允许戴饰品或与工作无关的物品（如：手链、手镯、脚链、腰链、耳环、钥匙链、有形眼睛等），如戴有手表，必须统一佩戴为黑色扣带手表，不可以戴形状怪异的手表，着冬装时手表不允许露出衣袖外，着夏装时手表应戴在距腕骨3公分处。

4、手部：经常清洗、保持卫生、不留长指甲，指甲内不得有污垢，不允许涂有色指甲油。

5、衣着：

●上班必须着酒店统一配制的工作服；

●工作服要求整洁、得体、无污垢、无破损、纽扣要齐全扣好，前胸、后背处不得出现皱痕、脱线、而且要符合自己的身材；

●工号牌要统一佩戴于左胸前，高度一致，

●穿着工作服时，不能将衣袖、裤子卷起，

●盯台员应穿三分跟以内的浅口黑色女单正装皮鞋或浅口黑色布鞋，款式保持统一。所有工作人员鞋面保持整洁、无破损，皮鞋应保持光亮、无灰尘。

二、仪态标准：

仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的各种样子。风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等的外在流露。一个人优美的姿态、迷人的风度、高雅的气质，往往来源于本身的内在美。心灵美是仪态美的基础和前提。

（一） 表情：

表情是人的面部动态所流露的情感，对客人服务中应做到；

1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客

人以不受欢迎感；

2、 要聚精会神，注意倾听，给以受尊重之感，不要无精打采或漫不经心，给

客人以不受重视感；

3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人

以虚伪感；

4、 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛躁感；

5、 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给

客人以负重感；

6、 不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏姿态，做鬼脸，吐舌，眨

眼，给客人以不受尊重感；

(二)站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下颚微收，面带笑容，男士双臂背于体后。女士体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，挺胸收腹，全身保持正直，双肩自然打开，眼睛平视，嘴微闭，下颚微收，表情自然，站位时，脚呈“ V ”字型，女士可呈“丁”字型，左（右）脚在右（左）脚的脚踝处成60°夹角，双膝和后跟脚靠紧，重心在两脚之间。

（三）坐姿

正确的坐姿有三种：正坐、侧做、启掖坐。

A：正坐要领：从椅子左侧入座，入座时女士还须用双手抚顺裙边，以防出现褶皱。就座时姿态要端正，上身要正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、骻、腿。脚正对前方；女士就座时双脚并拢或左脚在前，右脚在后，双膝向一侧倾斜，但上身始终要保持正直，手自然放在双膝上或放于椅子扶手上，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满或坐在边沿上，而应坐在椅子的2/3处；

B：侧坐：在正坐的基础上，双腿侧向另一方，面系统向谈话客人；

C：启掖坐：在正坐的基础上，一条腿搭在另一条腿上，上脚尖下压，双脚尖在一条线上。 不应有的几种坐姿：

1、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

2、 将脚跨在桌子上或沙发扶手上或架在茶几上，更不可坐在上面；

3、 在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；

4、 趴在工作台上；

（四）走姿

要领：上身自然挺拔，立腰收腹、身体中心随时保持平稳，目光平视前方，用余光注意前下方。一字步要领：两脚交替踏在直线上，双臂自然前后摆动，幅度为35cm左右，双臂外开不可超过30°。

① 尽量靠右行，不走中间；

② 与上级、宾客相遇时，止步站立一旁，点头示礼致意；

③ 与上级、宾客通行至门前时，应主动开门让其先行，不能自己抢先而行；

④ 引领客人时，应在客人的左前方1.5米处；送别客人时，应在客人的右

后方1.5米处，三人通行时，中间为上宾。

⑤ 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；

总之，行为举止要象淑女和绅士，做到自然而不松垮，迅速而不粗鲁。（注：

所谓的淑女、绅士并无严格的定义，给人的是一种良好的感觉和行为上的规

范）

（五）蹲姿

服务过程中，服务人员需采用半蹲姿势进行对客人的服务。

蹲式服务的要领时：上身保持正直及身体平衡，屈膝下蹲，将身体重心移下。原则上，里侧腿低，外侧腿高，外侧脚在前，里侧脚在后，外腿要弯曲90°，里侧腿弯曲与地面保持10公分的距离，目光与客人保持平视。如此时客人的目光相对，员工应微笑点头示意，起落时动作不宜系统太大、过猛，应慢慢蹲下或站起。女士在采取蹲式服务时，须用手抚顺裙边，如端托重物，在下蹲须用右手护住托盘。

蹲姿的注意事项：

① 双膝不可触地，不可弯腰；

② 双腿、双脚不可并行；

③ 身体或手不能依靠其他的物品；

④ 下蹲或站起时，动作不宜过大、过猛；

（六）手势手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”，要求规范适度。

1、 手势的标准：

手势是在服务或行走过程中为客人提示线路或指示物品时经常使用到的一种行为方式。在为客人指示方向时要求：一手臂伸直，五指自然并拢，掌心向内侧，以肘关节为轴，手臂灵活适度转动指向目标，根据所指的线路或物品所在处的位置、方向、距离、高低，调整身体方向及手势，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标（切勿用单个手指指点），另一手臂自然下垂，五指并拢，手贴于腿部外侧。如站在客人的右侧，以右手指示方向，站在客人左侧，则以左手指引方向，指引方向时，员工身体略向所指物品倾斜。

注：若右手示意，根据所指物品的高低调整手臂与身体的角度，根据所处空间的大小确定手臂的弯曲度和高低度。

2、 接递时的动作要求：

A：为客人递送菜单

为餐台上的客人递送菜单时，应单手拿菜单放于身体左侧，从客人右后方，微侧身进入，站立于客人的右侧，右脚在前，左脚在后，待站定后，双手持菜单（右手持菜单的左上角，左手握于菜单的右下角）呈送于客人面前；递送时菜单的正面朝向客人，且要根据客人所坐位置的高低调整菜单的距离和高度，以客人不用转身即可看到菜单为准。当客人拿稳菜单后，服务员应用右手大拇指轻轻打开菜单，便于客人观看。

为休息区客人递送菜单时，可从客人正前方将菜单呈递给客人。递送时，服务员呈站立姿态，右脚上前一步，双手持菜单的两侧，距离菜单下方1/3处，将菜单的正面和字体的正面朝向客人。同时，以语言请客人看菜单。

3、为客人穿衣：

员工可根据客人的意愿，决定是否帮其提拿行李、物品，

在接拿物品时应双手心向上，接拿客人行李的物品（手提行李，手心不可向上，稍侧；站在客人右侧时，左手接提客人的行李；站在客人左侧时，右手接提客人的行李），动作不宜过大、过猛。如接拿的是客人的衣服，员工应将衣服挂在左臂处，与地面保持30cm以上的距离，接拿客人物品时，面带微笑，面向客人，目光平视，应与客人保持50cm的距离。

在为客人接拿物品时，员工上身应稍微向前倾斜，面带微笑，语音不宜过大或过小，以客人听到为标准，语速不宜过快或过慢。

4、手势手姿的注意事项：

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；在为客人递送东西时，用双手恭敬的递上，绝不能漫不经心的一扔或手握其他东西为客人递送物品，此外还能注意以下几种情况：

ⅰ客人站立时，员工应站在距离客人1米的位置，双手恭敬的递上，物品平行距离

40-50cm,上至客人的第四个纽扣处；

ⅱ客人坐餐椅时，员工应站在客人右后侧，稍弯腰，双手把物品捧至客人领口向下第2

个纽扣处，距离客人30-40cm；

ⅲ客人坐沙发时，针对不同的物品或情况采取站姿或蹲姿进行递送；

ⅳ员工为异性客人递送物品时，须保持一定距离。

ⅴ在为客人递送物品时，忌以手指、笔尖、筷子、勺子、镊子等直接指向客人；

ⅶ手势不宜单调重复，更不能带有侮辱性，在打电话时尽量避免使用手势。

（七） 让路

当遇到客人从对面行走时，应在距离2米左右的时候就要止步并以标准站姿靠右站立一旁，侧身正面朝向前行者（不能把脊背朝向对方），开门问好，施欠身礼或点头礼，不要待客人已走至面前再问好，待对面的客人离去后，方可继续行走，员工要主动给迎面走来的客人让路（不得抢道先行）；

（八） 为客引路

员工在为客人引路时，应和颜悦色，给人以亲切感，不能表情呆板，冷漠，双眉紧锁，面带愁云，厌烦；与客人对话时，面带微笑，语音不宜过高或过低，语速不宜过快或过慢；行走过程中应始终保持1-1.5米的距离，每行走2米或拐弯时必须回头望一次客人的行速和距离，并根据客人的行速调整自己的行速，遇到楼梯时，提前2米距离逐渐放慢行速，以客人能听到的音量提示前面的客人“小心台阶”。

第三部分 礼貌礼节

（一）礼节的概念

礼节是人们在交往时，相互表示尊重的形式。如：中国古代的跪拜，现代人的握手致意。外国人所使用的拥抱、接吻（欧美人），双手合十（泰国人），日本人的鞠躬等各种表现形式，都是礼节的具体体现。

（二）礼节的表现形式

1、称呼的礼节

对男性可称“先生”，在知道客人的姓名时，做好陈××先生；

对年轻的女性可称“小姐”；

对已婚的女性可称“夫人”；

对不知道已婚未婚时的女性可称“女士”；

对有职位、学问、军衔的可直接称其职位；

2、问候礼节

根据不同的时间、场合、对象主动问好；

当节日到来时应表示节日祝贺，如“春节快乐、新年好！

过生日或结婚喜庆时应表示祝贺；

当见到客人或你的同事生病时应表示关心，如：请您多加保重；

3、起立礼

这是下级向上级或服务员对宾客表示敬意的礼节，非营业期间有宾客去酒店参观或视察工作时，坐着的员工应起立迎接，起立时，要目视来访者，并点头示意。

4.鞠躬礼

行鞠躬礼应呈立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，根据施礼对象和场合决定鞠躬度数，视线随鞠躬自然向下。行鞠躬礼时，可根据不同场合，选取不同的鞠躬度数，弯腰度数不同，代表的含义也不相同。一般来说，迎接客人时为15°，送客为30°，表示感谢为60°。

5.握手礼节

员工在一般情况下不宜主动与客人握手，如客人主动与你握手时，则不应回避。

A：握手的先后顺序

握手时在伸手的先后顺序上，应体现尊重者的原则，即由握手双方中身份为尊的一方首先伸出手来。

男女见面，应由女方先伸手；

年长者与年幼者见面，应由年长者先伸手；

上级与下级之间，应由上级先伸手；

B：握手的方式和姿势

握手时应与客人保持一步的距离，上身稍向前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，

拇指张开，两人的手掌与地面垂直、相握，上下轻摇2、3下，即松开。时间不超过2-3秒，握手时应注视对方，微笑致谢或简短地用言语致意、寒暄。

了解。

（三）礼貌

1、语言

在我们的服务中要求做到“五声”，杜绝“四语”

五声：客人来时有欢迎声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、宾客离店有送声。

四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

常用礼貌用语：

欢迎语：欢迎光临

祝贺语：祝你生日快乐，祝新年快乐，祝您节日愉快

告别语：再见，欢迎下次光临；祝您旅途愉快，祝您一路平安

道歉语：打扰您了，请原谅；抱歉，失礼了，对不起

道谢语：谢谢，非常感谢

应诺语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，没关系，这是我应该做的，不要客

气

征询语：我能为您做什么？您喜欢（需要）××吗？

请您……….好吗？您有别的事吗？

我可以……….吗？您有什么吩咐吗？

基本礼貌用语：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气

2、礼貌行为

注意事项：

A:不可从背后对客人说话，以免惊吓到客人；

B:如果客人不在意系统或忙着做其他事而没有留意到你，那么你应先说：对不起，打扰一下。例如：先生，打扰一下，这是你要的的ⅩⅩ。

C:当我们递送物件时，我们都会进入客人的个人领域，因此，我们必须礼貌的进行，以免打扰了客人。例如：先生，你的菜。

D:如客人正在谈话，我们便须在旁边等候，直到他谈话时结束或对客人说：对不起，打扰了。然后，才能进行。

第四部分 服务技能

餐饮服务的六大基本技能是指：端托、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜。下面将具体介绍六大技能的操作标准及要求：

端托服务

使用托盘是每一位服务员所必须掌握的基本功，是规范化服务和文明操作的基本要求，也是餐厅服务员必须掌握的一门技术。服务员无论走菜，端饮料和客人递送礼品，都必须使用托盘，其好处在于使用托盘不仅体现服务规范化、标准化、而且保证了操作卫生。因此，服务员在服务时一定要做到：送取物品不离托盘，端托姿势要大方，动作要合乎标准。

（

（一）托盘的作用

正确有效的使用托盘，将通过减少搬运次数，减轻服务员的劳动强度，而提供服务质量和工作效率。不仅体现出餐厅服务工作的规范化，也显示出服务人员的文明操作。

（二）端托与托盘使用

端托服务中大体分两种，一种是徒手端托，另一种是托盘端托。

1、徒手端托

餐厅席间服务中，往往需要服用人员用手直接将客人所需物品或食品端送至客人面前。使用金、银器皿将菜肴直接送至餐台上时，往往采用徒手端托的方法进行服务。由于金、银器皿和所端物品较为贵重，在端托时应采用双手捧托的方法。

在端托菜肴食品盛器时，当盛器与托盘尺寸相同或大于托盘的情况下，也应采用徒手端托的方法进行端托服务。

摆台服务

（一）餐台的选择

选择餐台是中、西餐摆台服务的第一道工序。选择餐台的原则时：一要了解不同餐台的形状与规格，二要根据客人就餐人数选择大小适宜的餐台。中餐餐台常见的有圆台和方台两种：

1、圆台：圆台的规格大小不同，其直径有150cm、160cm、170cm、180cm、200cm、220cm、240cm、260cm等。圆台的台底或台架高度一般为80cm，由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的就餐人数选择大小适宜的餐台。通常情况下，4位客人一般选择直径1.2米的餐台、6人台是1.4米、8人台是1.6米、10人台是1.8米、12人台是2.0米、14人台是2.2米、16人台是2.4米、18-20人台是2.6米。

（二）台布的选择与使用

1、台布也称桌布，有很多样式和各种颜色。从台布的质地来看，有提花台布、织锦台布、工艺绣花台布和布台布，从颜色上看，有白色、黄色、绿色和红色等。

铺台布的作用是卫生，美观且便于服务。铺台布时，要根据餐桌的大小选择合适的台布，餐桌的尺寸大小不同，台布规格的选择也应该相应改变。

常用台布尺寸

160*160cm的台布，适用于100*100cm的方桌上，可供3-4人餐桌使用；

180*180cm的台布，适用于直径为150cm、160cm的圆台上，可供6-8人餐桌使用； 200*200cm的台布，适用于直径为170cm的圆台上，可供8人餐桌使用；

220*220cm的台布，适用于直径为180cm、200cm的圆台上，可供10-12人餐桌使用； 240*240cm的台布，适用于直径为220cm的圆台上，供14人餐桌使用；

260*260cm的台布，适用于直径为240cm的圆台上，供16人餐桌使用；

圆形台布其规格各有不同，一般的圆形台布多见于定型特制，即根据餐台的大小将台布制成或大于餐台直径60cm的圆形台布，使台布铺于餐台上圆周下垂30cm为宜。

（三）铺台布

在铺台布之前，服务员要认真细致的对每块台布进行检查，如发现台布有破损，过旧和污渍等问题，要予以更换。（讲究的餐厅先铺台垫，再铺台布，这样会显得台布平整，并能避免摆上的餐具滑动，或声音过大）。

中餐宴会铺台布：

1、铺台布的方法：中餐宴会一般使用圆桌，铺台布时服务员应站在临近主人的一侧进行操作。目前铺台布的方法有三种：

A：抖铺式：用双手将台布打开，沿台布的中缝两侧向前送出台布，之后，沿中缝的两侧平行向前推折至台布的1/3处，在借助两手臂的力量上下抖铺，一次性铺开，然后沿中缝的两侧缓缓拉至台面十字居中的位置。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。

B：推拉式：用双手将台布打开，沿台布的中缝两侧向前送出台布，之后，沿中缝两侧平行向前推折至台布的另一端，在借以两手腕的抖力将台布的左右两端同时向内收合于胸前，

注意收时要猛而有力，然后沿台面将收合于胸前的台布水平向前推出，（注意不可将台布向上抛起），最后将推出的台布沿中缝的两侧缓缓拉至台面十字居中的位置。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于与台周围等候用餐时，或地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。

C：撒网式：用双手将台布打开，平行打折至台布的另一端，然后双手将台布拿起，以右脚在前，左脚在后的姿势站立，双手将台布从身后左侧向上、向前沿弧形抛撒约270°，注意在抛撒的过程中双手同时将所抓的台布折松开，只留台布一端，动作要潇洒有力，待台布落下后，在沿中缝缓缓向内拉至台面十字居中的位置。此种方法多适合于空间、台面较大的餐台或技术性比赛场合，身材较高者可选取这种方法。

在铺台布时工序有三道：即抖台布、定位、和整平、抖台布时用力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位。

2、铺台布的标准：站在主人位右侧、副主人位左侧的中间位置，距离餐台约40cm，将选好的台布一次铺成，台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准正、副主人位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。推折时，用双手的小拇指和无名指夹住台布，拇指指面向外，起前推的作用，中指和是指向内拢，使台布最终形成折状；拉、撒、抛台布时，无名指和小拇指夹住台布，其余三只自然松开；操作过程中身体略向前倾，向前方向推、撒、抛、做到：用力得当、动作熟练、一次成功。

检查标准：

检查台布是否铺好应遵循以下标准：

1、台布要铺正

2、台布折痕朝上，且折缝正对准主人和副主人

3、台布中间十字折痕的交叉点正好在餐台的圆心或中心处，且四角下垂部分高低一致，垂至桌腿处

4、台布铺好后，要求平整，无褶皱

当众换台布的方法：

一般发生与零点餐厅，一批客人用餐完毕后，再一批客人等待用餐，在周围有宾客用餐的情况下撤换台布的具体方法是：先将餐桌上脏台布的一半揭开，把餐桌上的各种用具如：桌号、花瓶、调味品等移到未揭开的一半上去，然后将干净的台布打开，铺上一半，把餐桌脏台布上的用具移到干净的台布上，撤掉脏台布，把干净的台布铺好。

还有一种是先撤掉台布用具后，再还台布。

（四）摆台

中餐宴会摆台

中餐宴会摆台前，需了解中餐单桌宴会主次宾席位的排列，以十人台为例：主人座位应设于圆桌正面的中心位置，副主人位应设于主人的对面；主宾位应设于主人的右侧；第二主宾位设于副主人的右侧；第三客人与第四客人分别设于主人与副主人的左侧（此位也可做主宾、第二主宾夫人席）；主宾与第二主宾的右侧分别为翻译席；第三客人与第四客人的左侧分别为陪同席。（如图）

摆台也是餐厅服务员必须掌握的一门基本功，是餐厅备餐工作中的一项。摆台的要求和标准是：先铺好台布，定好座位，再按顺时针方向依次放餐具、酒具、餐台用品、叠摆餐巾花、摆台时要求：餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、整洁卫生、便于利用。

摆台分中餐摆台、西餐摆台两大类。因中餐与西餐的就餐习俗不同和饮食品种不一，餐桌、餐具、酒具等各异，所以摆设出来的台面形式也就各具特点。

台形：

酒店餐台分为：四人台、六人台、八人台、十人台、十二人台，其摆台方式为：

1、四人方台：在摆台时，注意十字对称；

2、六人圆台：在摆台时，注意一字对中，左右对称；

3、八人圆台：在摆台时，注意十字对中，两两对称；

4、十人圆台：在摆台时，注意一字对中，左右对称；

5、十二人圆台：在摆台时，注意十字对中，两两相间。

摆台前的准备工作：

1、准备好与餐台规格一致的台裙，要求无破损；

2、准备好相应规格、无破损、干净、熨烫平整的台布；

3、准备好相应数量，相同规格、无破损、无磨损、干净统一的餐具、酒具；

4、备好摆台所需的各种物品如：牙签、筷子套、鲜花、报纸、台号牌、宣传册、托盘等；

5、准备好相应数量、相同规格、无破损、无磨损、干净、熨烫平整、颜色统一的口布。

摆台顺序：

摆台时，按照以下顺序进行：

铺台布→摆放转垫→转盘→骨碟定位（采取一步一定位的方法进行）→翅碗→调羹→饮品杯→白酒杯→筷子架→筷子→茶碟→茶杯→烟灰缸→公用餐具→牙签筒→口布花→餐椅。从主人位开始按顺时针方向依次摆放。（此外，大厅还有放台号牌、报纸）

提示：操作时，必须左手托盘，右手摆放餐具。

具体要求：

1、骨碟距桌边的距离为1.5公分、距筷子的距离为0.5公分（加有筷套）或2公分（不加筷套）、距味碟的距离为0.5公分，小碗边缘与骨碟边缘垂直距离为0.5公分；骨碟、味碟、红酒杯纵向成一条直线；

2、味碟距筷架的距离为2.5公分，味碟边缘与小碗边缘垂直距离0.5公分，距红酒杯杯底的距离为1公分；

3、三套杯：饮品杯、红酒杯、白酒杯。三杯横向成一条直线，红酒杯、水杯、白酒杯杯肚之间的距离为1公分。

4、筷子距桌边的距离为1.5公分、距茶碟的距离为0.5公分（加筷套）或2公分（不加筷套），筷子架的上边缘和味碟的中心在一条直线，筷子与骨碟、味碟、红酒杯所成直线平行；如筷子上有图案、店徽、电话字样的要正面向上。

5、红酒杯的杯底与公共筷架相距10公分。有转盘的情况下，公用餐具摆放在转盘上，勺子在外侧、筷子在里侧，其手持部分向右；勺边与转盘边相距10公分；如没有转盘，公勺柄中心部位与红酒杯呈一直线，其距离红酒杯的距离为10公分。

6、茶杯需在茶碟的中心，茶碟距桌边3.5公分，左侧和筷子距0.5公分（加筷套）或2公分，茶杯的中心和骨碟中心同在一水平直线上，茶杯反口在茶碟上，如杯底有店徽须正面统一朝向客人。

7、公共筷子尾部与牙签筒距离3公分。

8、烟缸垫碟边沿与白酒杯底部边沿同在一条水平直线（公共切线）上，且烟缸距两边的玻璃餐具相等，烟缸上的两个烟槽朝向两方客人，另一边烟槽对向餐台中心，六人台烟缸放在主人右侧。主宾左侧一个，其余每隔两位放置一个；八人台烟缸放在主人右侧、副主人左侧各一个，另外两个放置陪同之间，确保两人使用一个烟缸；十人台成“十字”形摆放，放在主人右上方一个，陪同与第四宾客之间，翻译与次宾之间各一个，共4个，但摆放烟缸时必须带垫碟，以防烟头掉落时点燃台布。

9、台面摆完后，小勺勺柄的向左角度要一致，骨碟与茶碟的中心要成一条直线。

10、餐椅：餐椅横竖对齐、左右对称或成圆形摆放（椅子边缘与台布垂直、间距相等）。

餐巾折花

餐巾又称口布或席巾，它既是宴会酒席中必备的一种卫生用品，又是台面摆放的一种艺术装饰品。

将餐巾叠成各种花型，可美化餐台，显得美观大方，运用餐巾花的不同形状及摆设，可以标志出宾主的席位，便于入座。

（一）餐巾折花的作用

1、突出主题：餐巾花的不同花型及摆放，可以点化宴会主题和标志主宾席位，宾客一入餐厅就可以从不同的花型中辨认出自己的位置

2、美好席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品，可以起到渲染宴会气氛、增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味佳肴相互呼应，协调一致、美观统一，则会收到美食美器的良好效果。

3、卫生保洁：餐巾折花四一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿上以防汤汁、酒水沾污衣服，还可以用其餐后擦嘴揩手以保持自身的整洁。

4、增进交流：用形象的手法和无声的语言来与宾客表达和交流感情，起到一种特殊效果。

按餐巾花造型的外观分类，可分为植物、动物、实物造型等三大类。

（二）餐巾花折叠注意事项

1、注意操作卫生，餐巾花是插在或摆放在直接盛装饮料食品的水、酒杯或餐盘中，客人除用餐中保洁衣服外，还要用来揩醉擦手。因此，在整个操作过程中，必须十分注意卫生，操作人员的手、工具，操作后都要清洁干净，符合卫生要求，折叠中不能用嘴咬，以防污染餐巾。

2、做好准备工作，折花前要挑选洁白挺括无破损的餐巾，要备好一些干净的筷子，装花用的玻璃杯或餐盘，操作是最好在干净的玻璃转盘或清洁的不锈钢托盘上进行。

3、折叠时要选好花形，做到胸有成竹，要分清餐巾的正反面，取准折缝和折角，一次折叠成功，切忌多次返工重叠。

4、餐巾要有专人保管，转料专用，餐巾每次使用后要点数回收，及时洗浆烫平，保管时要平放，不可折叠存放，以防留下折叠印，下次不便操作。

斟酒

斟酒是餐厅服务工作中一项比较细致和耐心的工作，对其技艺的要求较高、不滴不洒、不少不溢。因此，盯台服务员要掌握一般的斟酒方法和相关知识，这对于提高服务质量是十分必要的。

（一）斟酒前的准备工作

1、检查酒水是否是客人所需要的品种

2、注意将矮瓶、高瓶分放前后，这样即美观又便于取用

3、检查酒瓶是否洁净、酒水内是否有其他杂物。如发现瓶子破裂或酒水有变质现象，如有悬浮物、浑浊、沉淀物时，应及时调换；盛酒的器皿是否干净，无杂物

4、备好斟酒时的口布，须将酒水瓶揩擦干净

5、准备好启瓶器

6、准备与酒水同时引用的食品，如话梅、柠檬、姜丝、冰块等

7、开启前须展示客人所需酒水，在征求客人同意或确认的情况下，打开酒瓶。

（二）示酒

当向客人展示酒水时，可采取两种方法：一是端托示酒；二是手托式示酒。

1、手托示酒时，左手托住瓶底，将口布折成长方形，放于掌心，大拇指放于口布上方，以保证口布不滑落。酒水标签朝向客人，右手扶瓶颈，虎口处卡住瓶颈与瓶身之间。站立于客人的身体右后侧，向客人展示酒水“先生，请问这瓶酒可以打开吗？”服务员此时应身体前倾，目光与客人对视，将酒瓶的标签朝向主人方向，以方便主人能偶清晰的看到酒水；当得到客人的同意后，退后半步身体保持直立，同时将瓶颈商标旋转至同台客人（用左手腕的转动，带动酒瓶旋转），方便其他客人看到，此时的目光要求环视整台客人，面部保持微笑，最后退后一步站立定后，转身离去。

2、端托示酒：高档酒展示时多使用端托示酒，且须带盒一同展示，酒瓶放在托盘左侧，酒盒放在托盘右侧。

（三）酒水的开启

酒水的种类繁多，故而形成多种多样的包装，常见的有瓶装、罐装和坛装。在开启瓶塞、瓶盖和打开罐口、坛口时，应该选配适用的开酒用具，并注意动作要规范、优美。

1、正确选用开酒器

常用的开酒器有两大类，一是专门开启木塞瓶的螺丝拔，又名酒钻；另一种是专门开启瓶盖的扳手，又名酒起子。选择酒钻时应注意，酒钻的螺旋部分大些，钻尖而不带刀，最好选用带有一个起拔杆的，以便使用时可使瓶塞平行拔起，从而提高开酒速度。

2、不同酒类的开启方法

餐厅服务员开酒时，一般都在操作台上进行。由于各类酒的特点不同和包封形式不同。因此酒的开启方法也不相同。

①白酒：白酒的瓶一般有三种，冲压式的盖封、金属或塑料旋式盖封以及软木或塑料塞封。

开启冲压式酒封时，将酒瓶放在操作台上，左手扶瓶颈部，右手握酒起子，压于酒封外扳起即可。

开启螺口酒封时，左手握在酒瓶中间略上部位，右手用巾布盖于酒封上，转拧即可。 开启软木或塑料塞时，应先将塞封外面的包装去掉，然后用酒钻钻入塞封，待钻头钻到位时，将酒钻两侧压杆向下压后瓶塞即被拔出。开启这类酒封时，酒瓶底部平放于操作台上使瓶颈呈自立状。

③ 啤酒：啤酒的包装一般有瓶装和罐装两种。瓶装啤酒均采用冲压式盖封。开启这

类酒封时要尽量减少酒瓶的晃动，左手握瓶颈，瓶颈略呈倾斜状，右手握酒起子，

一次将酒瓶盖启开。

③软木塞酒：常见的封有软木塞的酒多见于葡萄酒及黄酒。一般开启这种酒时，先将塞封外的包装去掉，并用布巾将瓶口擦拭干净，然后用酒钻对准瓶塞中心顺时针方向轻轻钻下去，直至将旋转部分全部钻入塞内，然后利用酒钻的杠杆下压，使瓶塞升起直到拉起。对软木塞，为防止有断裂危险，可将酒瓶倒置，用酒瓶内部产生的压力顶木塞，然后再旋转酒钻，切忌用双手夹住酒瓶来拔。开启时，尽量减少晃动，越轻越好，防止突爆声产生，且动作要准确、敏捷、果断。当瓶塞升起拔出时，要看一下是否有碎木屑落入酒中。如有要将酒给予过滤，然后再斟用。

④花雕酒（加饭酒）加温时，客人点花雕酒时，征询客人酒水的加热形式和温度，然后将酒原样放入暖桶中，加入热水，约10分钟，酒温至35°左右后取出擦拭后，并请客人试温，经得客人同意后，再将加温好的酒倒入酒杯中，逐一放入所需食品。如客人认为温度不够时，则应继续加热。

提示：在斟倒冰镇或温烫过的酒水时，为防止酒温过高，或瓶壁的水液在斟倒时滴洒在台面上，故需在斟倒前进行包瓶操作，即用口布折成条将瓶身底部、瓶领等包好。

酒。

（四）斟酒的要领

1、斟酒的姿势与位置

A：盯台服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布）。如端托斟酒，须在托盘外侧搭放一块酒布，以便随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，即那个酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。

B：盯台服务员站在宾客的右后侧，约30cm处，侧体站立，身体不要贴靠宾客，身微向前倾15°。右脚迈前半步，伸入两椅之间，左脚在后微微踮起。

C：将右臂伸出进行斟倒：手握酒瓶的下半部，酒瓶的标签面朝客人。右手食指竖起控制酒液的流速。

D：斟酒时，瓶口距杯口1cm，斟七分满时，将瓶口由外向内旋转90收起，以防酒液洒在台面上或客人身上，斟完收回后，再用干净的口布擦拭瓶口（擦拭瓶口时应在客人身后擦拭），之后继续为下一位斟倒。

2、斟酒量

①中餐在斟倒各种酒水时，白酒以八分为宜；

②啤酒斟倒满杯，要保持八分酒，两分沫；

③西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟倒至杯的2/3为宜；

④香槟酒提前冰好，斟酒时用口布包住瓶身，斟倒香槟酒时要分两次进行。先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3处即可；

⑤洋酒：一般斟1盎司（约30ml），征求客人意见后可加入冰块；

⑥斟倒红酒时，将打开的红酒放于餐台上，拿起冰桶和柠檬询问客人是否需要添加。征得同意后，放入冰块，再从主人右侧倒入其杯中1/5的红酒。顺时针方向依次为客人斟倒，客人喝酒较慢，当杯中所剩倒酒的1/2即整个杯子的1/4或1/5时应询问客人是否需要添加；当整瓶酒将要倒完时应询问主人是否再需添加一瓶。如主人不再加酒，则待其喝完后，征询客人意见撤掉

空杯；

⑦饮料倒八分，带气体饮料分两次斟倒，打气体饮料时，不允许上下摇动，且不允许对向任何人，应背向客人打开（如：可乐、雪碧等）；

注意事项：

A：为客人点红酒时，盯台员应提前准备好冰桶、冰块，待红酒送至房间后，立即雪藏，雪藏时间以客人要求为准；

B：盯台员工开启酒水时，应放在工作柜上开启（不可抱在身上）；盯台员工在外拉红酒瓶塞时，注意不能朝向客人或有人处不能猛拉，否则会发出响声，且动作不雅观；

C：盯台员添加红酒时，当客人的杯中所剩红酒至杯子的1/4或1/5时，盯台员要询问客人是否需要添加酒水；

3、斟酒顺序

①中餐斟酒顺序

中餐宴会一般用两种酒，一种是度数较高的烈性酒，如茅台、五粮液等，另一种是度数较低的酒，如各种葡萄酒，还有各种饮料，这主要是根据主办单位来定。

一般对于有预订的重大宴会，应在宴会开始前5分钟将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时，可以从主宾的位置开始，按顺时针方向依次斟倒。有些场合高档烈性酒要等宾客入座后方才斟倒。

其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、在主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

一般场所也应先为的长者斟酒；老者是一对夫妇，先为女士斟酒，服务员要善于观察，灵活掌握。

（五）斟酒注意事项

①斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距1cm为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。

②服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时开始旋转瓶身，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀的分布在瓶口边缘上，不滴在。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

③斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量减少，酒液流速越快，容易冲出杯外。

④斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外。所以，斟啤酒速度要慢。按国际标准，应使用标准啤酒杯，斟倒时瓶口距杯口1cm距离，且使酒液沿杯的内侧壁缓缓流入，以减少泡沫。用瓶搭在杯口上，使杯子倾斜，然后挂壁斟倒的方法是不正确的，应当杜绝。 ⑤由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损应立即另换新杯，如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒，如宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。

⑥在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水，见到杯中酒水喝到只剩下1/3处，就应及时续斟。

⑦在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选定后再斟倒。

⑧在宴会进行中，一般宾主都要讲话（祝酒词、答谢词等），讲话结束时，双方都要举杯祝酒。因此，在讲话结束前5分钟，要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。

⑨此外还应给主人和主宾另外准备一杯酒，讲话结束，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。有时，讲话者要走下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有服务员用托盘托着酒瓶跟在讲话者的身后，随时准备为其及时添续酒水。

⑩主宾讲话时，所有服务员要停止一切操作，精神饱满的站在适当的位置（一般站在边台两侧）。因此，每位服务人员都应事先了解宾主的讲话时间，以便在讲话开始时能将服务操作暂停下来。

11如果使用托盘斟酒， ○服务员应站在宾客的右后侧，右脚在前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜欢的酒水及饮料。同时，服务员也要有礼貌的询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。

12在斟酒过程中，注意左手中的托盘要打开，不可离客人过近，以免客人回头打翻 ○

酒瓶。同时在斟酒时要注意收瓶时的动作，注意控制酒水的流量。

13为客人示酒时，在客人看过酒水后，需退后半步，同时将酒瓶标签转向同台客人， ○

以便观看，切记不可待主人看过后，随即转身离去。

14如果客人要求同时斟倒啤酒和气体饮料，则应先倒气体饮料，后倒啤酒。 ○

15打果汁、果肉饮料时，须上下摇动，然后方可斟倒；如汇源、果粒橙等。 ○

16一些采取防伪措施的酒， ○斟时必须倾斜一定角度上、下晃动后，才能倒出酒液（注

意：猛倒猛停）。

中餐的菜肴服务：

中餐的菜肴服务一般有上菜、派菜（让菜）和分菜等三种服务。

（一）上菜

上菜时应右脚在前，左脚在后，自然站立在两椅之间。肩部、腹部自然收紧，背部及肘部自然里收（以不影响客人为宜），站在副主人右侧或司机、陪同位置进行操作，一般不能在主宾和主人之间上菜；上菜时应一次到位，不能在转盘或餐桌上反复推拉，影响客人就餐；同时在上菜时应双手端平以免汤汁外溢。带转盘的餐台，就将菜肴放在转盘上，转到主宾及主人的面前，后报菜名。如因距离较远双手不易放到位，可用右手放置，左手送菜盘。后退一步，同时自然收回手臂，以服务姿态站好，口齿清晰，声音柔和，语言简练，微笑大方报菜名。同时以右手反映示菜品，目光环视主宾/主人。每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前、以示尊重。

注意事项：

① 为客人上菜时，双手要自然送上，双肘不可过于打开以免影响客人；

② 将菜放定后，不可来回移动；

③ 菜肴放好后，就夹紧双肘收回双手，同时退后一步待身体站定后，自然伸出右手指示菜肴，

眼睛要注意主宾，用清晰、柔和的语音报菜名；

④ 面部表情时刻保持微笑；

⑤ 当客人正直交谈，服务员需要上菜时，应将所端菜品移动身体一侧，轻声告诉客人：对不

起，打扰一下。以免唾液溅入菜盘中；

⑥ 服务员撤菜前要征得客人的意见，待经客人允许后方可操作；

⑦ 上完菜后切记要退后一步，待站定后再报菜名，以免唾液四溅，同时以示客人的尊重与礼

貌；

⑧ 报菜名打手势时，手臂自然弯曲，指向所报菜肴即可，同时目光注视主人或主宾，面带微

笑，最后环视整台客人，转身离去；

（二）派菜

中餐的派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙依次将热菜分派给宾客，每道热菜派让的具体做法如下：

1、派菜服务员用左手垫口布将热菜盘托起，右手持派菜用的叉、匙进行分派。分派时站在主宾的右侧，左脚在前，右脚在后，身体微向前倾，站立要稳，身子不能倾斜在宾客身上，上身前倾约30°，派菜完毕后用目光示意客人。

2、派菜时，待所分派的菜品放入客人盘中后，应将派菜工具（服务人员须单调准备一套派菜工具，不应使用餐台上的客用公用餐具）移至所托菜盘上之后，（即平匙动作）方可退后离去，以免汤汁洒在客人身上或台面上。

3、派菜过程中，如需要重新整理菜形以方便分菜，此工作应在客人身后进行，切忌当着客人的面进行拢菜。

4、在派菜时，服务员手中的菜盘边缘与客人骨碟的边缘应保持垂直（菜盘不应距离骨碟过近、过高/低，也不应距离过远），以免汤汁洒在台面上。

5、派菜时，服务员呼吸要均匀，可以边派边向宾客讲明菜点的名称、特色和风味，但要注意讲话时头部不要距离宾客太近。

6、派菜要掌握好数量，做到分让均匀，特别是主菜，对于颗粒状菜品，注意要轻放，且要放在骨碟中间，以免菜肴溅出盘外。

7、派菜要做到一勺准，决不允许把一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客的盘中向外拨菜。

8、派每道菜，第一次派完后，盘中应余下1/10的菜肴，以示菜肴的宽裕，并端放在桌中央，以备添加。

9、派菜结束，应礼貌的告诉客人“请慢用”。

派菜服务员要求熟练的掌握叉、匙、夹菜的技巧，能够在客人面前操作自如，服务员使用叉、匙的姿势要大方。但切记拿分餐工具时，不可出现在身上对齐以便拿稳的不规范工作。

（三）分菜

中餐的分餐方式分为以下三种：厨部分餐法、服务员分餐法及公筷、公勺自助分餐法。具体中餐分餐标准及要求如下：

服务员分餐法

餐厅服务人员在条理台（工作台）或餐桌上将菜点成品按每客一份分配给每位就餐者进食。其共有三种形式：工作台分餐、餐台围台分餐、餐台定位分餐。

1、工作台分餐

即服务人员根据就餐宾客所点菜品或筵席标准菜单将厨部生产制作的菜点成品置放于服务工作台面上。根据就餐客人人数使用分餐餐具将菜品依次分成相等份，然后按照服务规程逐位派送。

某一菜品若是由二种或二种以上原料烹制而成，分派应保证每种菜肴原料的均衡，分派菜品时应遵循以下原则：

① 遵循菜品主料与辅料均等的原则

② 保证菜品分量相对均等的原则

③ 保证菜品形状统一完整的原则

④ 遵循菜品主料与佐料的跟带原则

注意事项：

① 注意观察宾客饮食需求，合理分配菜品，分餐若按均等分制原则，容易出现

与就餐者需求量不相等的情况，服务员要因人而宜，灵活掌握，在分派过程

中，主动征询宾客意见，做到合理分派。

② 将某些菜品（如整鸡、整鱼、整鸭等）的优质部位在分派时应派于主宾和主

人，然后是一般宾客。

③ 不可将某些菜品的头、尾、脚部分分派（如：鸡头、鱼尾、鸭掌）以示尊敬。

2、餐台围台分餐法

①餐台围台派菜

是指服务人员将厨部生产的菜点成品先摆放在餐桌上，唱报菜品名称（使就餐宾客观其色，看其形），然后将菜单撤下，左手端托菜点盛器，右手使用分菜餐具，按照服务规程，圆台顺时针逐位分派。要求站在每位客人左侧，身体侧身前倾，菜点盛器与客人面前食盘接近，不可距离过大。

②餐台围台分菜

服务员在进行台上分菜时，应左手持骨碟，右手持叉、勺或两个勺进行操作；分菜时站立在客人的右边，右脚在前，左脚在后，身体微侧，上身微向前倾。右手分菜时，左

手拿菜碟接应，以免汤汁洒在台面上，分菜结束后，有右手持茶碟及勺，左手转动转盘为下一位客人分菜做准备。

注意事项：

A：此种分菜法要求服务员业务技能强，手法要熟练，动作要稳健、敏捷。

B：分菜品时要掌握每位客人所分派菜品的分量，避免前多后少，做到一勺准。

C：服务工作台（调理台）必须备足所需分餐的各种餐具，用具及分餐餐具。

③餐台定位分餐

即服务人员根据就餐宾客所点菜品或筵席标准菜单，将厨部生产制作的菜点成品置放于餐桌上，唱报菜名后根据就餐客人人数，使用分餐餐具将菜点依次分成相等份，按照服务规程将菜品逐位分派。分餐工具有：刀、叉、匙、筷子、长柄汤匙，方法及步骤：

A：上菜前应在餐桌上摆放与客人人数相等数量的吃盘（碟）；

B：将菜品摆放在餐桌上，按服务规程报菜单；

C：使用分餐餐巾将菜品分派；分菜时由两名服务员站在翻译、陪同位置进行操作，右手持叉、匙夹菜，左手执长柄汤匙接挡下方，以防菜汁淌落在台面上，另一名服务员站在宾客的左侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后，将餐盘放回客人面前，有配料的菜，如烤鸭，要配上甜面酱、葱段等，才能放入宾客的餐盘中。剔鱼脊骨，服务员应左手持匙，右手持刀，用匙按住鱼头，用外刀顺着鱼背往后划，把鱼肉分开，将骨取走，然后分鱼肉入宾客的盘内。

D：将分派好的菜点按照服务规程依次派送给每位就餐客人。送菜时的顺序为先送主宾、主人，然后依次顺时针方向进行。

派送方法有多种：

■ 可由另一位服务员派送

■ 可由分餐员直接派送

■ 示意客人自行取用

公筷、公勺自助分餐法

在餐桌台面上放置公用勺筷架，在公用盘筷架上摆放公用勺、公用筷，由就餐者通过使用公叉、公筷等公用餐巾分取菜点成品，再用各自餐具进食。

以上无论服务员分餐法还是客人自助分餐法，在所使用和摆放的公用分餐餐具都应做到：

■ 其式样与用餐者的餐具有明显区别

■ 其颜色与用餐者的餐具有明显区别

■ 其长度与用餐者的餐具有明显区别

■ 其质地与用餐者的餐具有明显区别

根据所上菜品原料的不同，所摆放的公用分餐餐具中，各菜种分餐餐具也应所不同，以利于客人自助分餐使用，例：在上清蒸鸡时应增摆分餐的餐刀。

注意事项：

■根据客人所点菜品或筵席菜单、菜式的不同，应在菜肴变化时，重新更换餐巾；

■公用餐巾的数量应根据就餐客人或就餐情况而定。一般而言，4-6人餐位，摆放1套；6-8位摆放2套；10位以上摆放4套。

■为客人分菜时，员工经常经汤汁洒在台面或客人身上，为避免此类现象的发生应注意在分菜的过程中，分餐匙应始终不离开菜盘，以接住滴洒下来的汤汁。

其他服务技能

（一）更换烟灰缸服务技能

1、更好烟灰缸时，用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指搭在烟灰

缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸；

2、将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处；

3、如发现有壳、骨之类的东西洒落在台面，应及时用镊子夹起；

（二）茶水服务技能

1、在泡茶时不要放过多的茶叶，以免倒不出茶水；

2、斟茶时左手托盘右手拿茶壶或左手拿垫碟右手持壶柄斟倒。斟倒时身体站直，右手腕控制茶壶，倒茶时不要把茶杯倒的太满，以七分满为宜；

3、为客人斟完茶水后，须将茶水续满，并放置在工作柜上，注意壶嘴不要朝向客人；

4、为客人斟茶时，切忌用反手倒茶或左右开弓。

（三）、多种酒水时的斟倒方法。

1、在倒酒时要先清理干净托盘，要合理装盘，如；两种酒时要摆成‘一’字形，三种酒时要摆成‘品’字形。

2、装盘时要遵循低的、轻的、先用的放外面，高的、重的、后的放里面的原则。

3、在斟酒的过成中要把托盘打开，以免碰到客人，打翻托盘；倒完酒水把托盘放工作柜上的同时，不要让托盘悬空。

4、为客人斟酒时，切忌用反手斟酒或左右开弓。

（四）、更换骨碟的技能。

1、在换骨碟时一次不要放过多的骨碟，以免过重打翻托盘。

2、把脏骨碟换下时，要把脏物统一倒在一个脏骨碟上，把没有脏物的脏骨碟单独放在一起，在换的过成中，要跟据托盘上的重量转移托盘的重心，以保持托盘的平衡。

3、在换骨碟的过程中，要根据托盘的重量不定时的调换托盘的重心。

4、为客人换骨碟时，切记用反手换骨碟或左右开弓。

（五）、餐后清洁。

1、（厅房）三关：关灯、关电视、关空调。

2、撤台顺序：灭火如有明炉-----椅子-----小毛巾----口布------玻璃器皿------瓷器餐具------清洁转盘------复台。

3、程序说明

1灭火，桌上如有明炉，收台时应先将火灭掉。 ○

2小毛巾，用托盘收取小毛巾，每条小毛巾都要抖干静。 ○

3玻璃杯，收杯时要习惯遵照拿杯标准和托盘原则进行操作，杯内有残余茶、酒要倒入○

收糠车。

4餐具，按大小先后的顺序放撤下，分别放入不同的下栏盆内，要轻拿轻放，不能将 ○

残余的菜集中倒在一起。

5口布,将每条口布抖干净，放置一旁。 ○

6清洗转盘，用专用抹布清理转盘，不允许使用口布擦拭转盘。 ○

7复台，挥复台型。 ○

第五部分 服务程序

盯台的服务流程图

引客入座

↓

拉椅让座

↓

问茶水并铺餐巾撤筷套

↓

泡茶水

↓

倒茶水

↓

递菜单、分干湿巾、同时察看客人动向

↓

点菜

↓

下单

↓

点酒水

↓

下单并取酒水

↓

↓

查单

↓

上水果、拿账单

↓

结账

↓

送客

↓

撤台清理

↓

结束

一、引客

1、当迎宾带客所定房间或台位时，距房间2米远，向服务员告知或示意（员工应迅速进房间，将所有照明灯具打开，拉门、侧身站立、迎接客人，面带微笑，行点头礼，以示敬意。同时使用问候语或根据节假日特殊问候语，语音不易过高、过低、以客人听到为准，语速不易过快。

2、拉门迎客标准，保持一手拉门，一手五指自然并拢下垂或打手势，行点头礼，将客人请入房间或台位。

3、接衣挂物：将客人迎入房间的同时，还应接拿客人的行李物品，并征询客人意见：如客要求挂在衣架上，应用衣撑将衣服撑起，挂在衣架上，若客人要求将衣服挂在椅背上，盯台员应及时套上衣罩，并提醒客人：您的衣服有需要拿出的物品吗？若客要求取出，盯台员工应面带微笑，上身微向前倾，双手心向上轻轻将衣物送至客人面前，待客人取出物品后，盯台员应接过

物品后退两步，侧身持于客人指定位置。

二、拉椅让座

1、如客人一到齐或直接入席时，盯台员工就顺势拉椅让座，当客人落座入席时，盯台员应左脚在前，右脚在后，双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，等客人落座后，再用左腿的膝盖处，协助双手将椅子推至客人适当位置，提示客人入座，对其他客人，盯台员应需对客人说“请”，拉椅的幅度不易过大过猛，以免推椅时碰伤客人的腿，拉椅让座是分清主宾的一个环节。

三、问茶、问位

客人未到齐时，可将客人请入休息区稍作休息，盯台员站立于宾客侧前方，面带微笑向客人询问茶水“大家好，请问喝点什么茶水，我们这里有免费的菊花„„还有上等的收费茶叶，这是茶单。”同时以双手呈上茶单，注意：声音不易过大或过小，以客人听清为标准，如与客人在休息区谈话，盯台员尽量不要打扰或打断客人谈话，待客人谈话停顿下来时，再问。在问茶水时，同时可以问就餐人数以便及时加撤餐具，等客人答复后，请客人稍等，后退两步，侧身离去（先侧身、后转头）。

1、 看客人点茶水时，是分清主宾的一个环节。

2、 问茶的同时，问位是打好时间差的一个环节。

四、为客人上菜、斟茶

1、客人坐在沙发上时，用蹲式，左手用茶碟把住茶壶底部，右手拿壶柄，按顺时针方向依次斟倒，每斟倒完一位，慢慢起身，移动至适宜位置，再以同样的动作标准为下一位斟倒，如距离较近，可一次斟倒2-3位客人，同时盯台员应对第一位客人讲“您请”。斟倒完毕后，盯台员应慢慢起身，后退两步侧身转体离去，盯台员需及时向茶壶内注满水，放到工作柜上，壶嘴向外，以示礼貌。

2、在餐桌为客人斟茶时，应采取三步一服务的方法进行（先迈右脚），手部动作与蹲式一样。 斟茶是分清主宾的又一环节

五、点菜征询

1、征求客人意见（点菜时先征求客人意见由谁来点菜，注意观察客人如何退让点菜是分清主宾的一个环节）。

2、预备点菜，盯台员应轻轻走到副主人一侧约50cm站立，上身微向前倾15°，面带微笑询问客人是否点菜，声音以客人听清为主，待客人确定点菜人后，服务员应走到点菜人，预备点菜。 ①客人在餐台点菜：服务员应轻轻走到点菜人身后右侧约50cm处，右脚向前半步，侧体站立，上身微向前倾15°，脊柱伸直，面带微笑，目光与客人平视，态度诚恳，双手拿菜盘的上下边（右手在上，左手在下），在客人接稳后，以右手指翻开菜谱首页“请”，此时应注意动作与语言的协调。

②客人在沙发点菜：服务员根据实情采取站立与蹲式点菜。

③客人点菜：点菜顺序：凉菜→海鲜→汤→热菜→主食→水果

④介绍菜：凉菜上桌后，为客人报菜名并介绍口味及其特点、有药用价值、适合哪类人食用、制作方法，介绍菜品要退后一步，站于桌子边，并用右手大打手势，手姿要规范。介绍时要注意吐字清晰、普通话标准，内容详细得当，要从不同角度方面介绍，不能有口头语。 上菜要做到八不取：

▼数量不足不取；▼不凉不热不取；▼颜色不正不取；

▼配料或调料不齐不取；▼器皿不洁或破损不合标准不取；

▼有异味不取；▼工具配备不齐不取；▼上菜顺序不合标准不取；

3、上特殊菜的方法

席间为客人上明火菜肴应注意：

① 找好适当的上菜位置，小心提醒客人，以免汤汁洒到客人身上。

② 上到台上时，应将煲盖拿掉压低，找适当位置拿走。

③ 注意不要烧糊、烧溢，上酒精时，酒精炉下边要有垫碟。

④ 点火时，应先点燃牙签，之后用牙签点燃酒精炉，以免酒精烧着后烧到皮肤。

⑤ 在添加酒精时，要将火灭掉方可添加。

⑥ 征求客人意见及时添加高汤，待煮沸后，将火关到最小。

⑦ 炉具开火向外，方便操作。

⑧ 无转盘的餐台，不要放在一个客人面前以免遮挡客人视线，影响就餐。

根据季节的不同，调整室内空调温度

夏季22-26度，冬季18-24度。

宴会的八知三了解：

①知台数、知人数；②知主人身份；③知筵席标准；④知开餐时间；⑤知菜式品种；⑥知出菜顺序；⑦知收费方式；⑧知邀请对象

① 了解风俗习惯；②了解生活忌讳；③了解特殊要求

中餐上菜顺序：

凉菜→咸汤→大菜→特殊菜→一般热菜（先咸后甜）→素菜→甜汤→主食→水果

上菜原则：

上菜应坚持：右上右撤

一、点菜的搭配原则：

色泽搭配、荤素搭配、原料搭配、做法搭配、档次搭配、数量搭配、分量搭配等

①南方人：清淡、鲜嫩、营养价值的菜肴，对内脏类食物比较感兴趣，粤菜适合南方人，很少点凉菜，饭前一碗汤，主食大米。

②北方人：口味较重、浓重厚道的菜肴，主食面点、面食

③四川人：口味重、麻辣

二、各类型宴会点菜特点

①商务型：宴请、办事，根据所请办事的需求来决定消防高低，点菜特别挑剔、服务要求更加完美。

②行政型：不怕花钱、要求比较高，菜肴、高档、稀有品种、少而精，凉菜要清淡爽口、主观美、营养价值高，介绍菜有声有色，热菜要少而精。

③家宴型：经济实惠、有特色，家里吃不到的，照顾老人、小孩。

④司机：速度快、做工简单、经济适用，速度快、介绍半成品。

⑤朋友聚会：消费低，一般人多，私人宴请以谈话娱乐为主，应根据情况引导推销，菜肴搭配大众化、突出特色，中等、特色。

冬、秋：天气寒冷、煲仔、、川菜、可御寒

夏：冰浸、清淡爽口，败火，降温菜肴，促进食欲的川菜。

菜品的推销技巧：

员工应了解估清单，紧急推销、特别推销。

低档菜肴：建议性的推销

中档菜肴：宣传推销

高档菜肴：先观察客人点菜水平，根据点菜水平根据菜肴档次顺势推销。

服务过程中，对老人和儿童关注：

① 老人：合理安排座位，点菜时，安排适合老人吃的菜肴，老人行走过程中主要搀扶，

就餐中，多关注老人的就餐情况及时给予帮助。

② 儿童：提供专用儿童座椅及餐具，安排其座位时尽量避开通道，将儿童安排在家长身

边。点菜时，照顾儿童的口味。帮忙带孩子时，要征得客人同意，并在客人视线范围内，避免摔跤、避免拿易碎餐具。现场制作菜肴时，不应响声过大，惊吓到孩子。上菜操作中应避开儿童，在儿童周围避免摆放汤类或热菜。

如何区分不同类型的客人

1、 客人的衣着、装扮

2、 客人的谈话内容

3、 客人的消防能力

4、 从订单方面进行区分

回民就餐应注意

点菜时避免介绍回民所忌讳的菜肴、原材料、配料。台面上如有回民忌讳菜肴应及时告知客人。为客人分菜时，应单独准备一套餐具，如餐台有其他客人不是回民，则不应将回民忌讳的菜肴放在客人面前。

当客人呕吐时

1、 及时为客人提供呕吐器皿

2、 为客人送上冰水或浓茶

3、 为客人送解酒灵

4、 搀扶客人，以免摔倒

5、 对醉酒失态的客人，应将易碎的餐具、物品、汤类放至距其较远的地方，以防

不测。

在盯台过程中，了解本台客人的基本情况：

1、了解姓名：通过客人刚到时，相互介绍、赠送名片，在客人结账时问发票开头或用卡、支票出示身份证，包括客人谈话时的称呼等多种途径来了解客人的姓名。

2、了解爱好：通过客人在点菜时的谈话，所点菜肴及酒水的内容或在就餐过程中客人爱吃的菜和不喜欢的菜，客人喜欢喝的酒水及客人的酒量等。

3、信息反馈：如发现客人在谈话中提到经常在同档次酒店就餐或对同档次酒店的硬件或软件都比较了解，盯台员都应及时反应给管理员并将管理员介绍给客人认识，并及时交给档案管理员。

在对比较挑剔的客人服务过程中注意的细节：

1、 不准强行推销

2、 点菜后将菜单及酒水单报给客人

3、 并征求客人有无其他要求，在复述菜单时，声音要洪亮，其他人要听得到。

4、 打开酒水前，请客人确认酒水品种。

5、 菜品上台前，仔细把好菜品质量关，如色泽、分量。

6、 服务时，多加关注焦急客人言行、表情和他所关注本桌的重点客人。

7、 每次增加酒水、饮料及菜肴前，开单征求客人意见，要保留酒瓶及饮料瓶，待

客人结账后，方可撤离。提前结账、查单、反复核对数量、价格、品种有没有

出错。

8、 在服务过程中，应留意寻找一位较为温和的客人并为其提供细致化服务，以防

不测客人说我们的服务不如其他酒店的服务方式。从各个细节为客人做好更加

好的服务，找合适的机会介绍本酒店和其他酒店不同的地方，并视情况提供个

性化服务，让客人改变对酒店的印象，并将管理员介绍给客人，从侧面了解我

们的不足和须改进的地方。

服务过程中客人需要你回避时：

在离开台面前，应先检查、台面上可以进行完的服务项目，例如增添茶水或酒水时，并告诉客人自己的位置，有什么需要随身吩咐。

在离开台面之后，站立门口，随时观察客人的动向和需求，不能脱岗。在进入房间前需敲门示意，并向客人说出进入的目的。在进入房间上菜时，还应提醒客人，以免在不让进房间上菜时，引起客人的反感。

在对有明显缺陷的客人服务时应注意：

服务员目光应避开客人的面孔，不能指示客人缺陷部位。给客人提供细致方面服务，并切记全神贯注本客人，给客人造成反感。两个服务员不应站在一块指手画脚，窃窃私语。与本台无关的服务员不得留在台前。

客人消费比较低时：

不要推销高档菜，以免尴尬。在服务时，表现出对客人很熟悉，让管理员也过来打招呼，以证明他经常光顾，多夸客人点菜水平。在送水果时，说这是特意给您准备的，和别人的不一样。如本台客人中有儿童，可以夸孩子很聪明。漂亮女士如有老人，在服务过程中，可以适合的称赞老人教导有方。

在结账时，如果金额较大，当其他客人的面，要唱收唱付。在餐台前客人的菜没有上来时，可由其先玩扑克牌，转移客人催菜的焦急心情，在客人过生日送礼、拉小提琴。

在有大型包桌的服务技巧：

在有包桌时不能客人要求上菜时再起菜，无论凉菜或热菜都要提前叫起，但要给客人讲明原因。除包桌外，如有散客，则为散客上菜时，应注意尽量避开与包桌一同起菜。与客人讲明原因建议客人提前点菜或上菜，菜单提前下到厨房，以备厨房及时做好准备。

对不同类型的客人服务方式：

1、商务型：在正规化的基础上，可以个性化服务说话要少而精，要突出重点多揣摩主人的心理和多观察主人的颜色，协助客人达到请客的目的。在客人谈话时，应提供默默无闻的服务，把想说的话用行动表现出来，让客人在五声的服务中感到满意，细致化观察客人，及时回避。

2、在服务时，以正规化为主，说话要有分寸、彬彬有礼、多一份虚心的心态和向其讨教问题，不可用庸俗的语言为客人敬酒，不可乱编，更不可肉麻的称赞客人。

3、行政型：在服务时，分清客人的级别和职务，切记不可叫错上下级，地位颠倒不清。要摸清客人的消费心理，此类型的客人一般不怕花钱，但要求比较高，菜肴要多介绍高档或稀有品种，做到少而精，服务应跟上，可根据情况适当敬酒。

4、家宴型：在点菜时，多介绍经济实惠，在家中不常吃的特色菜肴，对老人、儿童多一些关心、细致化的服务。在称呼上，不可太现代化，要随和家常，让客人没有很受约束的感觉。 敬酒的时机及注意事项：

1、 帮助客人达到请客目的

2、 烘托台面的就餐气氛

3、 分辨方法

4、 分清客人的性格类型

5、 观察本台的就餐氛围

6、 分析所需敬酒对象在本台的角色

注意事项：

1、 不要打断客人谈话

2、 敬酒词要得当不宜过长

3、 不宜在同一餐台反复敬酒

4、 如果人有特殊要求除外

5、 把握好敬酒时机和对象

6、 摆正自己的角色，不宜喧宾夺主

在服务过长中认识客人的方法和技巧：

1、任何人都喜欢受别人的尊重，假如客人是餐厅的常客，餐厅的员工应立刻称呼他的姓名，他们会感到他很受重视。

2、你可能认出客人曾光顾数次，但不知道他的姓名，你可这样说：先生，请问您贵姓？当客人说出姓氏后，你应复述一次，及多谢他。

3、当认识到一个新姓氏时，最佳方法：每当称呼他姓氏时，应看着对方的脸，重复默记加速记心上。