监控中心标准用语规范
监控中心标准用语规范
1. 可视对讲和电话铃声响起时应在3声以内接听，客户来电时“您好，（中信红树湾）管理室”，使用普通话，语言清晰明了，语调要轻快，亲切柔和。
2. 在接听可视对讲和电话时“您好，（中信红树湾）管理室”使用文明用语，积极帮助业主和客户解决遇到的困难和问题。
3. 遇到业主和客户咨询问题不能做出肯定回复时“对不起，请稍等”或“对不起，我帮您咨询一下，稍后回复您”
4. 通话过程中若需要对方等待，等候时间不宜过长，如业主和客户要求在线等待，查询结果回到线路时“很抱歉，让您久等了” 电话可视对讲通话过程中，如对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，请挂机，我回拨给您或让相关区域人员马上做出处理。
5. 在接听门禁对讲时，若需要提供开门服务，因先提醒业主“您好，请您自行刷卡进出小区”“您好，请您拨打家里可视对讲开门，谢谢”。若家中无人因先确定身份，若是业主，开门后因及时提醒业主“请您下次带好门禁卡”“请您顺手关好门禁，谢谢”如无法确定身份，因做好解释工作，并通知区域人员进行确认。若是装修人员因及时提醒佩戴好证件。
6. 对于个别业主和客户失礼语言，应尽量克制忍耐，得礼让人，不得与业主或客户发生争执，如业主或客户提出建议时“您的建议我会及时传达给相关部门或领导，谢谢您的支持。”
7. 业主和客服若需要帮助时，因及时做出处理，并做好相关跟进
记录工作。
8. 在业主或客户咨询无关业务时，应巧妙的语言拒绝询问是否还有其他业务咨询。
9. 拨打业主或客户电话或可视对讲时“我是（中信红树湾）管理室，很抱歉，打搅您了，请问……再见”。
10. 在电话或可视对讲结束时要礼貌道别，确认对方挂机后才可挂机。对于业主或客户反映的问题或建议结束时“谢谢您宝贵的建议，我们会继续努力，感谢您的来电。”
11. 保护好业主和客户的信息资料，如有业主或客户需要查询某业主或客户的相关信息资料时“对不起，我们必须保护业主和客户的利益，不能泄露业主或客户的个人信息，很抱歉”.
12. 对于业主或客户提出的要求或建议应做好记录及时反馈给相关部门或相关岗位，对于业主或客户需要帮助解决的事项应及时做出相关处理，并做好相关跟进，落实与反馈。