饭店服务质量管理名词解释参考答案

《饭店服务质量管理》名词解释参考答案

1.质量

指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

2.服务质量

是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。

3.服务质量差距

是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。

4.服务承诺

亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

5.酒店

是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。

6.组织结构

是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。

7.等级链

饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。

8.—职能制

又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。

9.饭店制度

是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。

10.饭店服务质量

饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。

11.饭店交互服务质量管理

是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。

12.饭店服务标准化

是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。

13.ABC分析法

ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。

14.因果分析法

因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。

15.客房预订

客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。

16拾遗处理

是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。

17.宴会

是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

18.全面质量管理

指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

19.缺陷率

产品或服务中出现的缺陷数的计量单位，可以用下面的公式表示：

缺陷的次数

缺陷率=————————

产生缺陷的机会

20.质量理事会

质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。

21.高效组织

指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。

22.波多里奇国家质量奖核心价值

包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的框架的基础，它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来。

23.ISO9000/14000质量标准体系

ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：① ISO9001:2000质量管理体系——基础和术语；②ISO9001:2000质量管理体系——要求；③ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南；④ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。

24.顾客终身价值

也被称为顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。

25.内部关键时刻

指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量产生影响。

26.授权

指在组织内部重新分配权力，使经理、主管和员工能更有能力、更有效地完成他们的工作。

27.顾客服务蓝图

是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。

28.优质服务

是指可以不断满足或超越顾客期望的服务

29. 沟通

是信息的传递和理解。

30.噪音

指信息传递过程中的干扰因素。

31.督导

指的是了强化组织规范或者规章，管理者所进行的活动。

32.冲突

指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

33.服务补救

是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。

34.服务方式

顾客与顾客接触的活动形式。

35.个性化服务

以标准化服务为基础，为顾客提供具有个人特点的差异性服务。

36.服务质量的不断改进

指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望而进行的不断改进工作方法的努力，为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。