服务规范化和标准化工作机制11.17
第三章
服务规范化和标准化工作机制
第一节 管理架构
我们拟通过全公司范围内推行项目管理体系的建设，缩短管控流程，加强服务规划化、 标准化的复制效应，提高客户建议、应急、投诉等事件的处理效率，使服务更直接、更高效。 （如下图） 原架构：
项目制架构：
第二节
质量管理体系的建立和持续改进
在公诚物业，服务的规范化和标准化，是以 ISO9001 国际标准及本公司质量体系来实 现。我们将严格按照 ISO9001 国际标准及本公司质量体系文件要求，对【广东电信 2014
年物业管理外包项目】实行规范化、标准化管理。公司将设置服务产品多层质量检查和控制 环节，定期对其有效性进行审核，上图可说明公司服务产品如何进行质量管理和控制： 同时，我们将在 ISO9001 的基础上，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管
理质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。同时，我们将依 托管理体系不断的持续的分析和改进， 使体系有机运作， 令所有的体系文件更符合客户的期 望。 （见下图）
附：部分服务制度及工作规范
一、公众制度 业主公约； 精神文明公约； 楼宇使用及维护管理规定； 装修管理规定； 装修管理公约； 装修人员管理规定； 物品进（出）管理规定； 治安管理规定； 清洁卫生管理规定； 园林绿化管理规定； 交通车辆、停车场管理规定； 环境保护管理规定； 电梯使用管理规定； 智能化设施使用管理规定；
二、内部岗位制度
经理岗位职责； 副主任岗位职责； 事务助理岗位职责； 综合管理部主管岗位职责； 综合事务员岗位职责； 会计员岗位职责； 出纳员岗位职责； 仓管员岗位职责； 工程技术部主管岗位职责； 工程技术部工程师岗位职责； 智能设备管理员岗位职责； 水电设备管理员岗位职责； 电梯管理员岗位职责； 工程维修员岗位职责； 保安部主管岗位职责； 保安部班长岗位职责； 保安部保安员岗位职责； 保安部安全巡查员岗位职责； 保安部车辆管理员岗位职责； 各级人员在火灾扑救中的主要职责； 义务消防员岗位职责； 环境管理部主管岗位职责； 绿化班长岗位职责； 保洁班长岗位职责； 园艺工程师岗位职责； 保洁员岗位职责； 绿化员岗位职责； 会务接待员岗位职责； 餐饮部主管岗位职责； 餐饮部厨师岗位职责； 餐饮部服务员岗位职责。
三、管理运作制度
管理人员文明服务准则； 管理员工办公制度； 管理员工办公制度； 部门月计划、月总结制度； 廉洁制度； 员工培训制度； 财务管理制度及会计核算制度； 档案资料管理制度； 值班管理制度； 办公用品申请、购买、领用制度； 投诉制度、回访制度； 机电设备维修回访制度； 机电设备编号方法； 机电设备统计制度； 智能化信息管理制度； 消防控制中心管理规定； 水泵房管理规定； 配电房管理制度； 防火安全检查制度； 地下车库灭火应急方案； 电梯值班检查制度； 电梯机房管理制度； 物业维修保养规范； 公共设备、设施日常运行、保养； 供配电系统日常运作、保养、维护操作规范； 给排水系统日常运作、保养、维护操作方案； 电梯系统日常运作、保养、维护操作方案； 空调设备日常操作、保养、维护操作方案； 消防系统操作方案；
整体运作流程； 业主（住户）投诉处理流程； 回访管理规程； 投诉处理工作管理规范； 物业验收与接管流程； 档案建立流程； 档案管理规程； 工作督察流程你； 物料控制流程； 房屋管理养护操作规范； 房屋室内维修流程； 公共设施维修养护流程； 机电设备维修流程； 社区文化活动开展流程； 治安管理运作流程； 保安服务工作规范； 保安人员交接班制度； 保安员值班规程； 安全值守服务工作规范； 安全保卫人员培训工作规范； 车辆停放管理操作规定； 突发事件的处理程序； 消防应急处理流程； 室内安防报警应急反应流程； 园林绿化管理流程； 绿化养护作业规范 室内观叶植物管理工作规范 保洁管理流程； 清洁服务操作细则 办公场所清洁操作规范 雕塑艺术品清洁作业工作规范
高空作业工作规范 前台接待服务规范 会议服务工作规范
五、员工考核制度 员工工作考核及奖励制度； 员工岗位责任年考核表； 员工岗位月考核成绩表； 员工岗位责任月考核成绩汇总表； 经理、副主任岗位月考核表； 事务助理月考核表； 综合管理部主管月考核表； 综合事务员月考核表； 会计员月考核表； 出纳员月考核表； 仓管员核表； 工程技术部主管月考核表； 工程技术部工程师月考核表； 智能设备管理员月考核表； 水电设备管理员月考核表； 电梯管理员月考核表； 工程维修员月考核表； 保安部主管月考核表； 保安部班长月考核表； 保安部保安员月考核表； 保安部安全
巡查员月考核表； 保安部车辆管理员月考核表； 环境管理部主管月考核表 绿化班长月考核表； 保洁班长月考核表； 园艺工程师月考核表；
保洁员月考核表； 绿化员月考核表； 会务接待员月考核表； 餐饮部主管岗位月考核表； 餐饮部厨师岗位月考核表。
第三节
编制各岗位作业手册
以标准化创建活动为抓手，全面梳理现行管理体制机制，通过梳理各岗位职能、职责，岗位 工作规范、岗位职责说明书、岗位设置图、岗位流程图等，编制各岗位的工作手册。手册如 下图：
第四节
可视化培训课件的推广
我们通过对各专业服务流程、规范的梳理、优化，制作成可视的培训课件，更清晰和直 观，同时以公司的内训师为辐射中心，以日训、周训和月训的方式，向各专业各一线岗位员
工不断推广、深化，以达到公司统一的服务规范和服务标准。 例 1：会议服务的《毛巾制作规范》
例 2：专项服务的《送水服务流程》
例 3：专项服务的《市电停电处理流程》
值班人员发现停市电 （双回路全停）
报告主管
联系供电部门查明停电 原因及恢复供电时间
通知管理员
主管或领班 现场指挥
检查电梯是否困人 检查电梯是否困人 （有电梯物业） （有电梯物业）
电梯困人应急处理 电梯困人应急处理 通知业主和 各使用单位
开启柴油发电机 （按手动操作方法进行） 手动拉下不能自动跳 闸的各配电柜开关 发电 机自 起动
是否正常启动
N
抢修发电机
观察设备 运行情况
Y
检查三相电压 监控发电机 运行情况
合发电机总开关
检查三相电压
合消防开关柜总闸
合各动力柜总闸
合其它照明等 开关总闸
合其它照明等 开关总闸
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