售后客服岗位说明书
售后客服岗位说明书
岗位名称 所在部门 直接下级 工作时间 岗位定员 职位概要： 负责处理售后客户反馈的一切大小事务。 1. 遵守售后服务管理制度和售后服务作业流程、工作标准； 2. 服从营销部经理的工作指派，保证委外售后作业的工作质量达成； 3. 客户来电咨询，做好详细记录； 4. 熟悉公司的产品性能、结构、原理，并能及时向客户解答及处理用户投诉； 5. 具备独立出差和个人在外的生活自居能力，并能为客户提供满意的服务； 6. 保持和营销部相关人员的沟通及交流，对市场反馈的所有大小事务必须做到合理及 满意的答复，并记录相关事宜的情况向公司相关部门反馈； 7. 与技术部门的技师做好售后技术维护及技术处理的衔接，多学习多异常问题； 工 作 内 容 8. 对客户多起反馈相同的售后问题，以文件的形式发送到技术部和生产部，并跟踪； 9. 对有要求索赔抱怨客户、必须经营销部经理、总经理批准商议； 10. 向客户解释保修政策及售后的相关事宜； 11. 对售后处理的技术问题及处理结果以文件归档，并建立个人客户售后服务档案； 12. 直接到客户公司做上门售后服务，必须开出差单，需经营销部经理批准，出差费用 按公司《出差费用管理办法》执行； 13. 负责本小组内的培训计划并组织实施，并安排人员去生产部和技术部学习； 14. 负责售后服务组内员工的工作调度及年度、月度考核； 15. 定期向营销部经理汇报售后服务工作情况，建立每月售后处理日报表； 16. 完成上级临时交办的其他任务。 售后客服主任 营销部 售后服务员 正常工作时间、根据要求加班 1人 姓 名 营销经理 公司及户外 基本无危险，无职业病危险。 不定向
直接上级 工作场所 危 险 性 晋升方向
考 核 指 标
1. 售后服务的满意度； 2. 售后服务的及时性、合理性； 3. 有效的沟通方式； 4. 售后服务客户再次投诉次数；
1. 有要求公司相关部门配合其工作的权力； 权 限 2. 对本小组的工作管理有建议权； 3. 对客户资料及产品技术有知晓权； 4. 1. 2. 3. 4. 出差的费用有报销权； 对售后服务的满意度负责； 对顾客提出的产品技术问答及处理负责； 对公司名誉及产品售后维护负责； 对客户反馈的产品技术及产品质量传达到公司内部负责；
责 任
5. 对本岗位的工作绩效及与客户沟通方式负责 。 教育背景 培训经历 经 知 验 识 技术类、服务管理类相关专业。 服务管理类、公共关系、产品技术知识、沟通技巧。 2 年以上工作经历。 熟悉售后服务作业流程及公司产品性能、原理及结构。 1．声音好听、普通话标准，对公司产品的技术懂； 技 能 2．具有优秀的语言
表达和沟通能力； 3．熟练使用 WORD、EXCEL 等办公软件。 个人素质 工作态度积极乐观，良好的团队协作能力，为人正直、责任心强。 销售内勤、技术部、生产部、质量部、财务部。 客户。 客户满意度调查表、产品质量处置单、出差单、售后服务项目表等等。
内部协调关系 外部协调关系 所需记录文档 备注：
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