育儿问一问
“育儿问一问”医生培训手册
1、 平台简介
“育儿问一问”是大型母婴公益健康咨询平台,专门为孕产妇和0-6岁儿童提供7*24小时的专业在线健康咨询服务。平台通过整合儿保、儿科、妇保、妇产科医生资源,有效改善了目前线下就医中“一号难求”、“医患关系紧张”等难题。并且,与其它医疗平台对接专家医生,向用户收费的模式不同,育儿问一问独辟蹊径,利用医生的空闲时间,以抢答模式回应用户在怀孕/育儿过程中碰到的各种问题,而且不向用户收取任何费用。
二、平台特色
免费 快速 便捷 专业
三、医生APP使用步骤及方法
第一步:下载育儿问一问APP,点击打开,注册:按要求填写,注册完成后可直接登录。【为便于下次登陆,可以勾选记住密码】
第二步:医生完成注册后,可添加育儿问一问官方微信号:aicanyu或者QQ号:2239076675。今后在使用过程中有任何问题都可以在线咨询客服人员,添加时请医生备注自己的真实姓名及所在地区。
第三步:上传相关证件照片,提交至平台进行医生认证审核。
包括:医生从业资格证件照片,身份证照片,本人头像照片
要求:头像---身穿工作服的正脸半身照
身份证号---与身份证件号码一致
姓名---与身份证上姓名一致(提交后不可修改)
从业资格证---国家认可的专业医师证书,要求照片中能清楚看到资格证编号
身份证照片---证件正面照片
以上信息务必提供齐全,否则将无法通过平台的认证审核。
第四步:资格认证通过之后,请在APP的个人设置中完善下列信息:
所属单位---工作的医院
所属科室---工作的科室
绑定银行卡:开户名、农行卡号(发放补贴用)
医生完成上述操作步骤之后即可开始正常接单。(接单前请仔细阅读并理解培训手册上的相关内容及规则)
注:若医生之前没有参加过大课培训或添加育儿问一问的官方微信/QQ,那么在医生通过认证审核之后,会有平台的客服人员与医生进行电话联系,请医生注意接听。客服会在电话中请医生提供一个可以在线联系的方式(QQ或者微信),添加后会给医生发送此份培训手册,医生在详细阅读并理解后即可开始正常接单。
第五步:开始接单
医生接单后按下列流程完成用户咨询:
a.开始语/问候语
(例:您好,请问有什么能够帮您)
↓b.提问:用户无法正确描述病情时,通过提问引导
(例:根据您的描述我无法做出判断,您方便发张图片给我看一下吗?或:麻烦您将宝宝的情况描述的再具体一些可以吗)
↓c.答复
(例:请您不用担心,根据您描述的情况… …)
↓d.结束语
(例:请问您还有别的问题需要咨询吗?)
↓e.发送评价链接 注:若当前有用户需要咨询,会在“消息”中进行显示,医生点击进入可以预览用户的信息内容,以决定是否接本单。
“预览”的作用是给医生看用户问的是否属于自己专业内的问题,如果不是,可返回选择别的单。尽量不要接单后再主动退单。
4、 对话注意事项
1.不适合在对话过程中指导用药,特别是处方药(保健类或巩固类的辅助品除外)。这是为了避免用户截屏对话,出现医疗纠纷。
2.与用户对话的过程中应保持耐心,语言柔和(尽量不使用诸如感叹号、省略号等语气强烈的标点符号),忌生硬(诸如“哦”“嗯”“好吧”等)。待用户完整表述完问题以后再做出相关回答,不要在用户还没描述清楚之前就随便给用户一个答案。
3.回答用户的咨询不要过于简单,机械化,千篇一律,会造成用户的反感。
4.若是转接单,前面已有其他医生与用户的对话,那么当前接单的医生务必先查看之前的聊天记录后再与用户进行交流,原则上不应出现与之前医生回答不一致的情况,会让用户对医生或者平台的专业性产生质疑。
5.【重要】在发送评价链接之前务必要确认用户是否还有其他问题需要咨询,不能够回答完一个问题就发送评价链接,很容易引起用户的不满。
6.平台是面向不同地区的用户,请尽量用专业术语和书面语,不要带地方性的口语,避免引起用户的误解。
五、接单相关规则
1.“接单中”最多只能同时存在5个咨询用户,即一个医生 同时最多和5个用户聊天。需要接新单的话,必须对其中的一个用户邀请评价,此时,该用户会跳转到“联系人”中。
2.在“联系人”当中的单子,如果有再次提问,也必须在10 分钟内回答,否则超过十分钟,该单子也会退回接单大厅则此单不算单数。
3.对话过程中的最后一句话必须是医生说,(邀请评价链不不算)如果邀请评价后用户再发过来“谢谢”之类的,请务必回复,否则十分钟后也会退单。
六、常见问题的解答要点
1)用户希望通过描述宝宝(或自己)的情况,医生能对宝宝(或自己)的病因给出明确的判断或提供有效的建议。 解答要点:首先应详细了解宝宝(或用户)的具体情况,必要时请用户提供图片作为参考,可以有两种回复方式:
第一种:若医生能够通过与用户的对话(及图片)判断病因(一些常见的基本问题),则1.告诉用户引发病情的原因2.提供用户一些用药方面的注意事项及护理常识。 第二种:若医生无法从用户的描述(及图片)中得出大致的判断,则需要告知用户,各种不同的因素都会引发目前的病情,复杂的症状无法通过网络平台轻下判断,为避免误诊,建议及时就医做详细检查。但同时可以从医生的专业角度给用户提供一些参考性的建议,如:根据患者的年龄,给用户一些日常饮食推荐,良好的生活护理方法等等。
2)用户已带宝宝(或自己)去医院看病,但是因对医院用药有疑问或顾虑,所以在平台询问医生的意见。 解答要点:首先告知用户应该相信医院的专业性,遵医嘱,积极配合医院的治疗,其次,若观察几天,患者仍没有好转则应该再次去医院进行复查,同时结合患者的病情给用户提供一些参考性的建议。
3)用户直接询问医生某种病症的解决或者护理方式。
解答要点:1.若该病症属于自己的专业范畴,则应详细解答用户的问题并提供良好的建议,
不要三言两语带过,给用户造成敷衍之感。
2.若该病症不属于自己的专业范畴,则应明确告诉用户,因该病症不属于自己的专业范畴,鉴于医生要对用户负责,避免误诊,可以替用户转接其他医生回答,询问用户是否需要。 用户若需要转接,医生可在APP中操作;用户如表示不需要,则建议用户及时去医院就诊,避免延误病情。
七、常用语模板
接到问题后:
▷ 您好,您的问题我已经了解了,(解答)
▷ 请您不用担心,根据您描述的情况… …
如需用户等待:
▷ 不好意思,由于当前有较多在线问题需要处理,请您耐心等待。
▷ 很抱歉,由于在线咨询的人数较多,所以回复速度可能比较慢,请您谅解。
▷ 不好意思,因为现在有事情处理,请您稍等我xx分钟,我处理完了马上回复您。 ▷ 不好意思,让您久等了。
判断:
▷ 根据您的描述我无法做出判断,您方便发张图片给我看一下吗?
▷ 不好意思,由于您的情况比较复杂/特殊/特别,我暂时无法做出正确的诊断,为了您/您▷ 宝宝的健康,建议您最好去医院检查一下。
▷ 不好意思,由于我们是一个妇幼保健咨询平台,主要是指导喂养和育儿保健,为了宝宝的身体健康及安全,建议您及时带宝宝去医院就诊,以免延误病情!
用户无回应:
▷ (回答完问题五分钟后用户无回应)请问您还在线吗?
▷ (发完上述回复语再五分钟后仍无回应)不好意思,由于接收不到您的回复,我们将暂时结束服务。请您对本次的服务进行评价。如果之后还需要帮助,请随时和我们联系。 结束前:
▷ 请问您还有别的问题需要咨询吗?
▷ 请问还有别的问题可以帮您吗?
获得评价后:
▷ 谢谢您对我本次服务做出评价,如有其它问题,请随时和我们联系(本条信息不用回复)。 ▷ 谢谢您对我本次服务做出评价,祝您/您和宝宝身体健康(本条信息不用回复)。 ▷ 谢谢您的咨询,祝您生活愉快(本条信息不用回复)。
用户找某一个医生:
▷ 很抱歉,我们的医生暂时都是在线随机分配的,所以无法为您转接到指定的医生,请问您有什么需要咨询的呢?我也可以为您解答
当用户说此次医生的回答和别的医生回答不一致时:
▷ 请您放心,我们的医生都是有专业资格证的在职医生,给您提供的方法肯定都是正确的只不过回答的角度可能会不一样而已。就像您去医院看中西医,医生给出的诊断方案也是不一样的,但最终结果都是会解决您担心的问题。另外也请您理解,我们是育儿保健类的平台,没法通过网络诊病哦,如果您觉得宝宝有什么不妥的地方,请及时去医院就诊。