服务业企业.服务机构和中介组织调查问卷

服务业企业、服务机构和中介组织

调查问卷

国家发展和改革委产业协调司

宏观经济研究院信息研究咨询中心

二○一○年六月

调查问卷

根据《国家发展和改革委关于开展服务业发展情况总结工作的通知》（发改产业【2010】942号）的要求，组织开展服务业发展情况的问卷调查。请参与调查的服务企业、服务机构和中介组织以对国家高度负责的精神，投入必要的人力、物力，认真研究、客观全面地回答每一个问题，保证回收问卷的准确性和客观性。

根据回收调查问卷质量，我们将在每个省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团选择15个优秀信息来源单位，作为反映本地区、本行业服务业发展动态的代表，将其加入服务业优秀信息来源单位动态管理库，建立长效工作联系制度。对调查问卷中涉及的信息，我们严格保密。

请参与调查的服务企业、服务机构和中介组织在提供的OFFICE WORD 文档电子版中作答，同时报送经确认的电子光盘和纸质版各一份。

一、调查对象基本情况

（一）名称及联系方式

1、单位名称：上海时代光华教育发展有限公司

2、联 系 人：李志良

3、联系电话：64278769

4、E-mail ：[email protected]

5、传 真：64278755

6、详细地址：上海市徐汇区天钥桥路93号中福实业大厦7楼

7、邮 编：200030

（二）主要从事业务及所在服务业行业

1、主要从事业务：开发及销售计算机软件产品，增值电信业务，计算机网络（除ICP 、ISP ）专业技术领域内的四技服务，计算机网络工程（除专项审批）等。

11计算机服务业 。

2、所在服务业行业（单选）○

（三）所有制类型（单选）

①国有 ②集体 ③私营 ④股份制

⑤中外合资 ⑥外商投资 ⑦港、澳、台投资

⑧其他

（四）单位近况

（五）本服务企业、服务机构或中介组织未来三年、五年发展目标和设想。

二、服务业发展政策情况调查

（一）请对“十一五”时期（2006～2010年）我国服务业政策的总体满意度进行评价（单选）②

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意

1、请对当前我国服务业财政资金支持政策的满意度进行评价（单选） ② 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：

计算机服务业是为满足使用计算机或信息处理的有关需要而提供软件和服务的行业，是一种不消耗自然资源、无公害、附加价值高、知识密集的新型行业。高新技术企业发展的基础是在市场竞争中取胜，其在市场竞争中取胜的锐利武器就是技术进步，技术进步的实现要靠不断的技术创新。

技术创新是一项长期的高风险、高投入活动，企业具有较强的经济实力才能维持这种创新活动。而目前，虽然从整体上看，中小企业在繁荣经济、增加就业推动创新、催生产业等方面发挥着越来越重要的作用。已成为推动经济社会发展的一支重要力量。但是，中小企业规模小、融资难、竞争力弱、人才和信息匾乏却阻碍了中小企业的发展。技术创新投入远远不足，客观上需要政府利用财政政策予以支持。

财政资金支持政策对技术进步和创新的影响，包括对研究与开发活动的影响和人力资本投资的影响。财政政策应以允许税前列支、投资抵免、财政补贴等优惠方法鼓励研究与开发活动，现行财政政策鼓励不够，应作改进。财政政策对人力资本投资尚处在调节乏力的地步，因为个人所得税的涉及面较窄，深度过浅，基本没有

体现对人力资本投入的鼓励；政府财政支出也基本没有考虑高层次人才的培养和继续教育的投入，因而人力资本投资方面的财政政策应予研究。

加大财政对中小企业技术创新的投入力度。加大政府财政的R&D投入。研究与开发（R&D）是在一个系统的基础上的创造性工作，其目的在于丰富有关人类、文化和社会的知识库，并利用这一知识进行新的发明。它是创新的前期阶段，是创新的投入，是创新成功的物质和科学基础。人们通常用R&D经费多少来测定一国或一企业对创新的重视程度，并把R&D活动看作是创新的关键部分。

当前，我国形成了以科技三项费用为主要内容的R&D投入机制，但这一投入存在总量偏小（多数低于同级财政支出的0.5%）、使用过度分散（地方支持的绝大多数项目的支持额度一般为5--10万元人民币）等问题。今后，各级政府特别是各中小企业管委会，应一方面不断加大对科技三项费用的投入力度（应高于同级财政支出的3%），另一方面要适当集中使用，重点支持一些关键技术的创新研究。

加大政府财政对创新项目产业化初期的引导投入。我国高新技术企业大多处于创业发展阶段，规模小、资金短缺是共性问题。由于高新技术创新项目具有高投入和高风险的特点，所以这些高技术企业有时很难下决心投资于创新项目，这时就需要政府利用（如中小企业技术创新基金等形式）直接补助、贷款贴息、贴息贷款等方式予以引导支持。

加大人才培养、培训的财政投入力度。高技术产业是以人力资本为基础的产业，形成区域人力资本优势，是中小企业实现创新发展的基础保障。为此，政府应加大对中小企业人才培养、培训的财政投入力度，建设区域人才继续教育培养基地，开展公共免费培训。

政府财政对高新技术企业的创新投入要形成制度，长期坚持，持之以恒，方能见效。

2、请对当前我国服务业税收政策的满意度进行评价（单选） ② 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：

现行服务业税收政策对中小企业科技创新活动的激励力度不大。现行企业所得税主要是对已形成科技实力的高科技企业及享有科研成果的技术性收入实行优惠，而对技术落后，急需技术创新的中小企业正在进行科技研发活动则缺少税收优惠。这种情况一方面使企业重视对科研成果的应用与转让，忽视对高新技术的研发；另一方面也加大了中小企业科技创新难度。

现在内外资所得税虽已合并，但到明年才开始实行，而且对外资有过渡期，所以仍然是对外资企业优惠多，税负轻；对内资企业优惠少，税负重；同属内资企业，对大型企业优惠多，对中小企业优惠少，中小企业实际税负过高。

3、请对当前我国服务业土地政策的满意度进行评价（单选） ③ 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：因与本企业关系不大，没有去了解过。

4、请对当前我国服务业价格政策的满意度进行评价（单选） ② 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：

在政府价格管理中，进一步减少了服务价格政府定价和指导价，完善价格形成机制，建立公开、透明的定价制度。引导服务业实行差别化收费，体现优质优价，促进企业提高服务质量，增强市场竞争力。继续清理涉及服务业的行政事业性收费，加强收费监管，规范收费行为。

5、请对当前我国服务业融资政策的满意度进行评价（单选） ② 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：

对于广大中小企业而言，最大的困难就是很难筹集到扩大企业规模所需要的资金。我国现有的融资体系中，缺乏为中小科技企业供给资金的专门服务机构，主导资金供给的国有商业银行主要是为大中型国有企业服务，它们的贷款方向、审批程序，均不适用于以民营企业为主体的中小科技企业融资。

6、请对当前我国服务业人才政策的满意度进行评价（单选） ② 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：

俞正声指出，现代服务业发展的核心要素是人才。现代服务业对人才特别是高端人才的依赖，也与传统的服务业、基础工业有很大的不同。

我国服务业人才政策倾向于在创新实践中识别人才、在创新活动中培育人才、在创新事业中凝聚人才，大力改革不适应人才成长和创新的各种体制、机制，以更加开放的思想、更加宽阔的胸怀、更加谦和的心态、更加扎实的服务，吸引、引进、留住优秀人才、高端人才。要真心实意帮助人才解决各种实际困难，解除他们的后顾之忧。

7、请对当前我国服务业“走出去”支持政策的满意度进行评价（单选） ③ 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：因与本企业关系不大，不甚了解。

8、请对当前我国服务业诚信等环境规范政策的满意度进行评价（单选） ① 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：

市场经济是信用经济，社会信用体系是市场经济体制中的重要制度安排。建立健全社会信用体系，是党中央、国务院提出的重大战略决策。党的十六届三中全会提出要“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度”。国家“十一五”规划《纲要》提出，“以完善信贷、纳税、合同履约、产品质量的信用记录为重点，加快建设社会信用体系，健全失信惩戒制度。”

质检总局会同有关部门抓紧制订和修订物流、电信、邮政、快递、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、社区服务等服务标准，继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。

上海市青浦区经济委员会组织开展了商业服务业“诚信经营”示范创建活动，进一步营造诚信为主、操守为重、守信光荣、失信可耻的市场环境和氛围。

9、请对当前我国服务业准入政策的满意度进行评价（单选） ② 。

①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④比较不满意 ⑤非常不满意 请作具体指向、原因说明：

关于放宽市场准入问题，在于消除各种壁垒。我国服务业准入政策总的原则就是要规范整理不同行业的市场准入条件，对各种经济成分要给予同等的待遇。打破垄断，放宽准入领域，建立公开、平等、规范的行业准入制度。鼓励社会资金投入服务业，提高非公有制经济比重。

10、 服务业其他方面政策的评价（请作具体指向、原因说明） 无。

（二）您对于“十一五”时期国家关于服务业发展相关政策的了解程度（在选择项打“√”）。

1、您认为“十一五”时期出台的服务业发展的相关政策帮助本企业、服务机构或中介组织重点解决了哪些方面的问题（请按重要性依次列出） ①②⑦ 。

①资金 ②税收负担 ③土地 ④人才

⑤“走出去” ⑥准入条件 ⑦品牌建设 ⑧其他 请作具体指向、原因说明：

政府利用（如服务业发展引导资金、中小企业技术创新基金等形式）对于企业直接补助、贷款贴息、贴息贷款等方式予以引导支持。对企业的高新技术项目的研究与开发活动和人力资本投资的影响重大，也在一定程度上支持了本企业大量投入人力、物力在新产品的研究与开发活动。

当前政府为弥补市场机制的这一缺陷，鼓励人们创新的积极性，除强力落实专利保护制度等行政措施之外，所能采取的最有效的经济办法，就是税收优惠和财政补贴等财政政策措施。

对高新技术企业实行营业税优惠，这对实现技术创新和高新技术成果转让并进而促进高新技术产业发展十分重要。为鼓励企业和个人在高新区建立技术中介服务机构、开展技术中介服务业务，对其实行营业税优惠是恰当措施：高新区内企业和个人，从事技术转让、技术开发业务和与之相关的技术咨询、技术服务业务取得的收入免征营业税。

经济一体化，国外保护知识产权提到相当高的高度，怎么样顺应时代的潮流，企业怎么样保护自身的知识产权，这是比较艰巨复杂系统化的工程，不但要靠企业的努力，政府的支持，法律的完善，行业的管理等等。

目前针对专利申请，上海市级、区级都有一定的资金资助鼓励政策。在企业

注重发展自主的知识产权的同时，企业主动的保护自身的知识产权成本不小。现

在大家都知道保护知识产权非常重要，企业在各种场合都主张要保护知识产权，但是真正做起来的不太多，都在等政府的政策在改变，执法力度的加强。我们希

望在行政、司法支持力度上加强，进一步加大力度。比如说在工商执法上，工商

局在执法上有更贴切的一些执法依据，版权局能够加强人员规模，因为各地的版

权局人员确实不够，真正的保护著作权的行政主管部门就是版权局。使我们的一

些法律和司法解释更具有操作性。

在自主知识产权的生产上，要植根于一个民族的创业精神，不是完全想靠国

外的东西，完全没有民族自己的动力精神不行。在打击盗版、自主品牌上抓住实

际情况，我们不能只限于打击盗版，我们要管理、规范。当前我国政府所有的部

门都在做这个工作，保证企业正常有序的发展。政府的工作，我想是各个行业全

覆盖的规范，大家都规范了，这个市场就很好，诚信建立了，我们知识产权工作

就非常好做了。

2、您认为服务业政策存在哪些问题（可多选）

①政策差异大，政策不平等 ②政策支持力度不够大

③政策不明确、不具体，没有可操作性 ④地方落实不够

⑤政策宣传不充分，不知道有相应的发展政策

⑥其他：____ ____（请作具体指向、原因说明）。

政策宣传是政策执行过程的起始环节。政策执行 活动是由许多人员一起协作完

成的。要使政策得到有效执行，必须首先统一人们的思想认识。政策宣传就是统一

人们思想认识的一个有效手段。执行者只有在对政策意图和政策实施的具体措施有

了明确认识和充分了解的情况下，才 有可能职极主动地执行政策。 因此，各级政策

执行机构要努力运用各种手段宣传政策的意义、目标，宣传实施政策的具体方案和

步骤，为正确有效地执行政策打下坚实的思想基础。如果不是某一政策直接和企业、成长与发展有关，一般不会主动去关心最近每一项新的政策出台。

政策的获知往往是处于被动状态，需要政府加大对于服务业政策的宣传力度。

3、您认为服务业政策落实情况如何

①很好 ②较好 ③一般 ④不好 ⑤根本未落实

4、您认为在服务业发展过程中，最需要改进服务的是哪些政府部门

（2~3个） 。

5、您认为应该从哪些方面改进政府管理（可多选） ⑥ 。

①减少审批环节 ②加强监管 ③提高办事效率

④转变工作作风 ⑤加强与服务企事业单位的沟通联系

⑥发挥行业协会作用 ⑦减少管理部门 ⑧其他：_ __

6、您认为当前我国服务业与农业、工业相比，在政策待遇上（单选） ① 。

①平等 ②有些不平等 ③非常不平等

若不平等，与农业、工业相比不平等的政策主要表现在（多

选） 。

①财政资金支持政策 ②税收政策 ③土地政策 ④融资政策

⑤人才政策 ⑥行业规范政策 ⑦诚信环境建设政策

⑧准入政策 ⑨其他

请作具体指向、原因说明：

（三）从本服务企业、服务机构或中介组织来看，您认为推动国

家服务业体制机制改革和加快对内对外服务行业开放哪个更重要（单

选）

①改革更重要 ②开放更重要 ③同等重要

请作具体指向、原因说明：

我国自加人世界贸易组织和相应的服务贸易总协定，以及和香港、澳门的日

趋紧密的经贸关系，大大加快了中国服务业领域对外开放的步伐，在市场准入和

管理的透明度方面提出了一系列明确要求。

从中国改革开放的实践来看，哪个领域开放得较早，哪个领域就发展得较快。

中国现代服务业发展滞后，在很大程度上与过去开放度低有关。比如，中国的金

融和电信市场长期以来具有完全垄断特征，金融服务由国家银行垄断，电信服务

由国家电信垄断。这些领域的服务质量差、经济效率低是大家公认的。总的来讲，中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放程度也远低于制造业。目前，外资进

入中国服务业还要面对外资准人资格、进入形式、股权比例和业务范围等较多的

限制。可以说，对外开放不足是中国服务业发展滞后、效率较低的重要因素之一。

与此同时，服务业人才的培养机制也不甚合理，随着中国经济快速发展和经

济结构的迅速转换，对服务业特别是生产性服务业的需求急剧增加，但服务业专

业人才匮乏现象也随之凸显出来，服务业高级专门人才储备不足，服务业的蓝领

人才也存在结构性短缺。这种格局的出现与我们的人才培养机制是分不开的。长

期以来，我们重视高等教育而忽略基础教育和职业教育，对学历教育过分偏爱而

对实用性较强的职业教育“看不上眼”，即使是高职教育也尽可能往“学历教育”上靠，培养的人才与市场需求脱节。比如，就我公司而言，软件设计开发等高级

专业服务人才尤为缺乏。同时，人才结构配置不合理。在信息服务业中，既缺乏

创意、规划和设计的高端人才，又缺乏一大批拥有一定技术能力的蓝领，然而还

有大量的大学毕业生在为找工作四处奔波。

1、从本服务企业、服务机构或中介组织来看，您认为“十一五”

时期服务业改革和开放两个方面是否取得成效（单选）。

（1）改革方面 ② 。

①非常有成效 ②比较有成效 ③成效不显著 ④比较无成效

⑤非常无成效

（2）开放方面。

①非常有成效 ②比较有成效 ③成效不显著 ④比较无成效

⑤非常无成效

2、请结合企业实际和行业特点进行具体说明。

本企业从事e-Learning 行业，这在中国属于新兴行业。近年来，在全世界的

范围内，互联网正以它无限的容量、广阔的覆盖面、交互和定制化特色，迅速改

变着地球村的工作、生活、娱乐和学习方式。

随着 IT 技术的发展和对传统培训形式的不断反思，在线教育，远程教育，

网络培训，即所谓的e-Learning 培训技术逐渐成为席卷全球范围的革新浪潮。

2004年，e-Learning 的全球市场就已经达到231亿美元 —— 全美有92%的

大型企业开始尝试使用e-Learning ，其中，60%的企业已经将e-Learning 作为企业

实施培训的主要辅助工具；欧洲在2004年成立了由15个国家联合组建的

e-Learning 产业集团；在亚洲，日本、韩国、新加坡等国已经领先，而中国正在

迎头赶上。“十一五”时期服务业政策上的逐步开放，对于行业标准以及准入标

准的制定都起着引导作用。

e-Learning 并不是对传统培训的颠覆与终结，而是对传统培训的补充与完善。

只有e-Learning 和传统培训一起，才能构成了一个组织实施培训的整体。正是看

到了这点，时代光华从2001年开始进入企业电子学习服务领域，以最好地满足

客户需求，最有效地保护客户投资，最符合客户发展利益的三大理念，不遗余力

地为企业提供高价值、低成本、零风险、快速实施的在线学习解决方案，协助客

户持续提升组织技能与绩效，立志把时代光华打造成中国最强，最权威，最具有

中国特色的e-Learning 提供商，运营商和服务商。

我公司从最早的多媒体课程包，到局域网学习，再到在线学习，自2005年

12月开始启动ASP 模式向企业提供在线学习及管理服务，随后向SAAS 模式升级

（软件即服务）。经过4年多的运营，目前我们已为2000家企业20多万学员提

供在线学习外包服务；预计2010年将为40万学员提供在线学习和管理服务。

为了支持公司的高速发展，以及满足客户多样化，个性化的需求，于2008

年公司开始策划采用最新发展的IT 技术，实施平台整体升级，从原先的ASP 模

式升级到全新的SAAS 模式，实现企业从在线学习服务升级到企业学习管理服务，大力发展具有中国特色的e-Learning 模式。

目前市场上的产品基本都是以卖软件或租赁托管方式提供服务。这些软件或

服务，随着客户数量增加、个性化需求增多，更新和维护日趋复杂，并难以迅速

扩大规模，企业服务能力受到极大的限制，运营成本骤升。同时由于软件的天然

隔离性，导致无法体现互联网的交互特性，不利于向社会化学习趋势发展。因此

我们通过SaaS 平台的打造，突破以上瓶颈。

本领域内的服务业政策，对于我公司在资金、税收减免、知识产权保护方面

都起着重要的引导作用。

三、“十一五”时期服务企业、服务机构和中介组织发展

变化情况调查

（一）本服务企业（服务机构、中介组织）所在的行业或领域“十

一五”时期主要有哪些发展上的新趋势、新特点？

2009年，中国企业e-Leaning 市场规模达到3个亿，上海时代光华营业收

入达到1786万（不含税），终端销售达到5000万，市场占有率达到16.7%，销

售额排名在行业内处于前三甲；从市场布点、组织架构、产品特性、发展趋势等

指标来看，上海时代光华综合竞争力排名处于细分行业内第一名。

一、网络教育培训市场的基本情况

国内的网络教育培训市场从90年代末期起步，到2000年，开始成为资本关

注的热点，大量网络教育公司成立并进入这个市场淘金。然而经过4年时间的大

浪淘沙，很多网络教育公司已经从先驱成为先烈，也有很多公司经过重重磨难，逐渐在市场中找到了自己的位置，生存下来并成长起来。从整体上看，目前国内

网络教育培训市场已经走过“进入期”，开始进入“成长期”，网络教育培训行业

即将进入一个黄金阶段。

网络教育培训市场可以分为两个部分，第一是网络学历教育，如网络专升本、

研修班；第二是非学历网络教育和培训，如应用技能培训、证书培训等。

从市场的角度来看，前几年网络学历教育市场是比较成功的，从上游各大学

的网络学院，到下游的地方网络教学站，已经形成了一个完整产业链，并且产业

链的各个环节都获利丰厚。但由于其内在问题和缺乏约束机制，很多大学的网络

教育招生管理混乱，网络学院已经成为“卖学历”的代名词，从而造成整个网络

学历教育市场的公信力缺失。

非学历网络教育在2000年到2002年底一直处于摸索中，从2003年起，首

先是美国的远程教育培训机构传出赢利的消息，然后国内的一些远程教育培训机

构也开始实现盈利，这一点让国内的远程教育培训行业看到了曙光。

经历了几年的发展，目前国内的远程教育培训市场主要有以下特点：

1、远程教育的观念越来越深入人心。虽然几年来很多网络教育培训机构已

经不复存在，但它们为“网络教育”概念的宣传普及做出了不可磨灭的贡献。现

在，网络远程教育的概念已经被公众和企业普遍接受。随着学习型组织概念深入

人心，越来越多的企业和个人开始关注通过网络教育进行学习，提高自身的知识

水平和竞争能力。

2、 用户的关注点已经从“远程”和“网络”，转移到“教育”上来。目前

网络教育市场的一个明显变化，是用户关注点已经从“网络”和“远程”这两个

字，转移到“教育”上来。目前用户开始更加关注教育培训的内容，以及它能给

客户带来的价值。这种情况充分证明国内网络教育市场已经开始走向成熟。

3、 学历教育市场发展迅速，管理逐步走向规范。学历教育是远程教育最重

要的市场。由于行业管理制度的缺位，远程本科学历教育曾经出现一些问题，并

影响了整个网络学历教育的声誉。随着教育部不断规范和加强行业管理，目前很

多大学都开始重视自身的品牌形象，不断加强招生管理，注重教学质量。目前网

络本科学历教育正处在一个减速稳定调整的阶段。

本科后（第二学位和研究生）远程教育正处在一个快速成长的阶段，尤其是

“研究生课程就修班/学位班”已经进入市场快速成长阶段。

4、 国家和政府将远程教育作为促进中国社会发展的重要手段。国家和政府

已经充分认识到远程教育培训对中国社会和经济发展的重要作用，并给予远程教

育高度重视。教育部推出了西部教育工程，提高西部地区中小学教育水平。国家

发改委中小企业司发起“银河培训工程”，2004年联合财政部拿出8000万专款

培训中小企业，主要采用远程培训方式；农业部推出“蓝色证书”远程培训项目，计划培训3000万农民成为具备专业技能的蓝领技术工人。

5、 国内企业也越来越重视网络远程教育的应用。国内企业也越来越重视采

用网络教育培训手段提高员工素质。目前国内金融、通信、电力行业的大型企业

很多都建立了内部E-Learning 学习管理平台，为员工提供网络培训。随着市场

需求的扩大，近两年企业内部E-Learning 学习管理平台的市场也在迅速成长。

6、市场越来越细分，产业链逐步清晰；随着网络教育市场逐步成熟，原来

一些定位大而全的网络教育培训机构已经消失，剩下的企业不断转型，逐步定位

于特定的细分市场，并形成自己的独特竞争优势。整个市场逐步形成较为完整的

产业链。比较典型的产业链包括以下环节：1. 大学网络学院：负责提供课程、招

生名额、师资、教学课程、考核、证书等；2. 教育培训组织机构：一次性拿到

3000—10000招生名额，负责招生宣传、教学管理、教学服务等环节，比较典型

的有：清华同方创信（6所大学每年15000个专升本名额）、电大TCL （4所大学

每年10000个专升本名额）。3. 课件开发：专门负责教学课间的开发，如华夏大

地教育网。4. 网络平台提供商：如中国卫通、双威网络、东方卫星等。5. 各地地

方教学站：负责网络教育在各城市的招生工作、教材与光盘发放服务、卫星课堂集中教学、考前集中面授教室等。6. 教学平台软件开发商：开发网络互动教学平台，如网动科技、弘成科技等。7、 网络远程教育形成几大市场；

目前在网络教育的产业链上，已经形成几大市场：

1. 网络学历教育市场：包括专升本、研修班等；

2. 非学历教育与网络培训市场：包括企业管理培训、专业资格培训认证等；

3. 网络教育软件开发：包括开发网络教学平台软件、企业E-Learning 学习管理平台等；

4. 专业课件开发商：专门提供课件开发、行业课件定制服务等。用户越来越成熟，对服务的要求越来越高。随着用户对网络远程教育的了解程度和应用水平越来越高，对网络教育后续服务的要求也越来越高。一方面，学员更加关注教学的内容；另一方面，学员要求提供更好的教学服务，尤其是对互动性的要求越来越高。除了网络学历教育外，单纯采用“网络+课件”教学模式已经很难吸引学员，而网络+面授的形式和集中式学习更易被学员接受。

事实证明，仅仅把教学课件堆砌在互联网上，让用户自学的方式已经无法有效吸引客户，很多远程教育公司因此而失败。只有充分关注用户需求，重视用户学习体验，提供良好服务，有效帮助用户解决问题的网络远程教育，才有机会取得成功。

二、 远程教学的技术模式

1、远程教学的技术模式。目前远程教学的技术模式主要有光盘、互联网、卫星课堂三种。

光盘：光盘是远程学历教育最主要采用的方式，严格意义上说，光盘是远程教育，但不是网络教育。光盘的特点是成本便宜，可以随身携带，随时使用。

互联网：互联网教学有两种，第一是网络课件点播，课件放在服务器上，没有使用时间限制，用户根据需要可随时学习；第二是宽带视频会议，通过租用数据专线，实现网络视频直播，其特点是互动性较强，有时间限制。从承载量上来看，互联网教学受网络带宽限制较大，往往不能设置较大的视频窗口，另一方面如果大量终端同时学习，对服务器配置的要求就很高。卫星课堂：卫星课堂是一种“点对多点”的远程教学方式，可以实现现场直播教学，通过软件能够实现远程互动。条件是需要租用卫星信道，有时间限制，需要专门的卫星小站设备，需要一定的初始投资，技术复杂程度也更高。从学习者的规模来看，卫星课堂不受地理位置和网络带宽影响，教学站数量越多，每个站的分摊成本越低。因此非常适合网络不发达地区，以及100个以上远程教学站大规模教学的需求。

2、远程教学技术的实际应用实际上，光盘、互联网、卫星课堂三种模式并不单独使用的，而是组合应用的。远程学历教育的特点是学习知识，目标是通过考试，所以教学主要采用光盘方式进行；但教学辅导、作业和测试主要通过互联网进行；一小部分课程采用卫星课堂。非学历网络教育培训的客户主要是企业，企业培训的特点是结果导向，强调学有所用，培训投资要为企业创造回报。因此时代光华、和君创业等都采用卫星课堂形式，一方面可以有更好的培训效果，另一方面便于教师与学员的互动。互联网教学虽然一直被寄予厚望，但在实际应用中主要作为辅助学习的工具，一方面是教学服务平台，提供讲义、答疑、作业、测试、论坛交流等功能，另一方面实现课程复习和补课功能，发挥其不受时间限制，随时可以学习的优势。在网络远程教育实际运作中，教学模式往往是光盘、网络、卫星课堂、面授相结合的。这种情况并不是由课程提供方来决定的，而是

由课程提供方和学员博弈的结果，并最终达到一个平衡点。网络教育培训本质上属于服务产业，其生存的根本在于“以客户为中心”，而绝不是“以技术为中心”或“以课件为中心”。

三、网络教育培训市场的业务模式 随着中国网络教育培训的发展，网络教育培训市场形成了以下几种主要业务模式。

1、 网络学历教育：

网络学历教育主要包括三种形式：

1）中小学网络课堂：主要面向中小学，市场卖点是帮助中小学生取得更好考试成绩，以便考上理想的中学、大学。这个市场进入门槛不高，但品牌的影响力起决定性作用，销售的通道也以学校为主，因此目前市场上有上百所中小学网校，但只有屈指可数的几家运作较好。随着教育部推出西部教育工程和精品课程工程，拿出10亿元资金免费为西部中小学提供远程教育，这个市场的盈利吸引力正在变得越来越小。

2）网络专升本教育：主要面向60、70、80年代，没有本科学历的人群，学习目标是获得本科学历。1999年人事部发文要求提高公务员素质，所以2000—2002年大批公务员参加网络专升本的学习，推动市场爆发性成长，但目前这股风潮已经过去。从2003年开始学员招生主要以个人为主，招生难度比以前明显增加。教育部已批准67所大学设立网络学院，开展专升本教育，而每个学校的招生名额往往没有数量限制，指标动辄批准一、两万人，所以目前市场处在一个从卖方市场到买方市场的过渡阶段。考虑到中国每年仍然有大量的高中生不能进入大学，这个市场在未来的5年里仍然有一定的吸引力。

目前进入网络专升本市场有一个政策门槛，教育部2003年发文要求规范“校外教学站”管理，目前各省教育厅很难批准建立新的校外教学站，而招生和服务工作又不得不委托各地校外教学站，否则成本太高。除非与教育部高教司和各省教育厅有良好关系，能快速解决在全国建立校外教学站的问题，否则目前并不是进入这个市场的时机。

网络研究生课程进修班/学位班：目前国内高校普遍对研究生课程进修班的管理放的比较开，但对学位班的管理很严，必须要通过国家研究生同等学力考试。所以通常采取的方式是：国内研修班结业证书，通过转学分嫁接一个国外的MBA 学位，最后学员拿两个证书：国内大学的研修班结业证书，和国外大学的MBA 学位证书。

目前进入网络研修班/学位班市场的门槛较低，教育部管理也不太严，市场需求较大，增长也很快。但如果希望做出规模，必须有两个条件：第一是名校，如北大、清华、人大等，充分利用品牌效应促进招生；第二是必须提供良好的教学服务，特别是解决教与学双方的互动问题，让学员满意。2、 非学历网络培训非学历网络培训主要有以下几种形式：在线教育培训：纯粹的互联网在线课程，如北大在线提供的SKILLSOFT ，哈佛商学在线等，目前市场运作很差，亏损严重。几年来很多网络教育公司就死在这类项目上面。专业认证考试类网络培训：比较典型的是IT 认证考试、英语考证、律师证书考试、注册会计师考试等项目的网络培训。这些专业认证考试的网络培训存在一个较高的行业门槛，进入这个市场的关键问题，第一是自身的人力资源的积累，第二是如何取得该行业内客户的认同。对于这些行业内的人士来说，行外人做的网络教育可信度要远远低于行业内权威机构。

3）实用管理网络培训：实用管理网络培训目前一般采用卫星课堂，主要服

务提供商有时代光华、南方卫通、北大商学网。

实用管理培训主要有两种业务形式：第一是城市学习中心，即在各个城市建立“卫星课堂学习中心”，各城市代理商通过社会招生，吸引本地学员报名；第二是卫星课堂安装进企业，企业内部组织培训。实际上两种模式是相辅相成的，各城市代理商建立“卫星课堂学习中心”，吸引本地企业人员参加，而企业一旦觉得课程实用、性价比较好，代理商就会建议企业引进，这样卫星课堂就安装到企业里。

3、 网络学习管理平台（软件）开发：网络学习管理平台（软件）是目前网络教育的一个新的增长点，其客户群主要有两类，第一类是大学和中学，建立校内网络学习平台；第二类是国内大型企业，随着E-Learning 概念和学习型组织日渐深入人心，以及国内信息化建设的日益普及，许多国内企业开始搭建基于内部局域网的E-Learning 学习平台。

目前国内电信、电力、金融行业及一些大型企业已经建立了自己的e-Learning 学习平台，可以预见的是，未来3—5年内，企业E-Learning 学习平台市场将出现快速成长。

目前国内很多企业虽然已经建立内部E-Learning 学习平台，但出现一个问题是：e-Learning 学习平台上没有课程，这也是中国企业信息化建设中的典型问题：只重视硬件不重视软件。

时代光华和北大商学网都研发出企业e-Learning 学习管理平台软件。

4、 网络教学课件开发商：课件开发商是网络教育产业链上的一个重要环节，随着市场逐步成熟而在特定细分市场上站稳脚跟。例如华夏大地教育网，外包定制课件开发已经成为其优势核心竞争力之一。

5、 地方教学站/学习中心：地方教学站/学习中心是伴随中国网络教育市场成长而发展起来的，也是网络教育产业链上不可缺少的组成部分。在网络教育市场上，地方教学站实际上是代理商，为学校提供招生、服务、卫星课堂辅导等服务。

一个网络教育项目的成败，不仅取决于项目自身，很大程度上也取决于代理渠道的能力。地方教学站/学习中心已经成为网络教育培训市场上最重要的一环。 （二）你单位“十一五”时期的主要变化有（请按变化程度由大到小依次列出），并对这些选项进行具体说明。

①行业竞争的变化：尽管市场里有一些竞争对手的信息，在销售过程中面对面交锋的机会并不多。一方面可能是市场规模比较大，每家市场覆盖有限；另一方面也可能重点销售对象的差异；也可能是对手目前实力比较弱。

②服务对象的变化：没有明显变化。本公司产品为各个行业。主要用途是为大中型企业提供一个良好的基于互联网的在线学习的平

台和企业培训学习管理系统，进一步推动企业信息化发展，为打造学习组织创造条件。

③服务技术和方式的变化：

本企业正在研发一款面向企业的PAAS 学习服务平台，相较于之前的SaaS （Software-as-a-service ）平台——软件即服务，是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪初兴起的创新软件应用模式，是软件科技发展的最新趋势。

目前已研制成功，正在申请软件产品登记的PaaS （Platform-as-a-Service ）——平台即服务，是SaaS 模式的一种应用。PaaS 的出现可以加快SaaS 的发展，尤其是加快SaaS 应用的开发速度。全球SAAS 模式的领导者salesforce.com 于2009年已经升级为PaaS 平台。

随着时代光华企业e-Learning 的业务进一步深入，客户的需求更加多样化和个性化，为了真正做到按需服务，为客户更好地提供增值服务，要求我们尽快开发出PaaS 平台。

由于该项目是一个基于中国市场特色的创新项目，不仅国内没有先例，国外也无参考模式。为谨慎起见，我们2009年开始调研和做技术储备，计划2010年构建出基础架构，2011年正式推向市场，代替目前的CnELN3.0平台。

④需求结构的变化：经过多年努力，公司已形成占据国内50%以上份额的最大自主版权网络课程库，积累了适合各种规模企业的成熟e-Learning 学习平台以及包括互联网、局域网在内的全国网络运营保障体系，通过遍布全国的70多家直营或代理销售服务机构，为全国2000多家企业、近20万学员提供在线学习服务，目前，已成为中国企业用户数、终端用户数最多的e-Learning 供应商，中国首家e-Learning SAAS完全服务供应商，中国企业e-Learning 的首选品牌。

⑤人才支撑条件的变化：

⑥行业地位的变化：

2009年，公司的销售额达到了1786万元（不含税），终端销售额折合约5000万元，在国内企业e-Learning 市场占有率约为16.7%。而这一小部分商业计划的实现，使得公司处于行业中特别有利的先发位置，为公司成为行业的领导型企业、领军型企业奠定了基础。

⑦专业化分工的变化：

⑧成长阶段的变化：

⑨其他（请作具体说明）：

四、发展问题调查

（一）你单位发展面临的紧迫问题是（请按紧迫程度由强到弱依次列出）

①竞争力不强 ②发展战略不清晰 ③规模不大

④主业不突出 ⑤人才匮乏 ⑥创新乏力

⑦资金短缺 ⑧管理问题 ⑨其它

请作具体指向、原因说明：

（二）您认为制约你单位发展的最大外部障碍来自（请按障碍由大到小依次列出3~5项）

①土地问题 ②人才问题 ③融资难问题 ④税收问题 ⑤政府重视程度问题 ⑥市场问题 ⑦诚信体系建设问题

11其它 ⑧恶性竞争问题 ⑨政府管理问题 ⑩准入问题 ○

请作具体指向、原因说明：

（三）根据您们的了解，本行业与国外同行业发展的差距主要集中在哪些方面。

一、国内e-Learning 投资往往在项目实施钱，比如购买平台，购买课件，投资硬件建设，动员学习者参与其中，相关领导讲话等等，但是却往往虎头蛇尾，不重视中间的执行环节和后期的效果评估。

国外的e-Learning 投资情况我不清楚，但是感觉他们的平台很简单，课件也简单，相信这一部分的投资应该不大，但是，他们往往重视中间环节，尤其是人的参与。

二、国内轰轰烈烈搞的网院，关于服务支持这一块儿到底情况如何，反馈的情况不尽人意。国外的比如凤凰城大学，它们的课件简单的“可怕”，它们的平台，根本就是BBS ，但是他们的主要投入点在辅导教师的引导上面。而国外的“细水长流”的投资方式，属于边投入边回报，可以把风险降的很低。

三、身边很多人，包括我们的客户在初次接触“e-Learning ”或是使用了e-Learning 平台一段时间后，仍对其的真正含义一直处于模糊状态。目前我们和国外类似或是同行业的主要差距还是在对于e-Learning 的认识上。

罗森博格（Rosenberg ）e-Learning 是指运用互联网技术传送一系列的关于增加知识和改进绩效的方法。e-Learning 具备三个基本要件：1、网络化，网络化使得能及时更新、储存获取、发送传达、分享教学或咨询；2、应用电脑网络技术，e-Learning 利用电脑及网际网络技术将学习课程传递给终端使用者；3、注重于发送学习观，即发送学习方法而不仅仅是传统培训的范例。由以上描述可知，e-Learning 除了包含网络化培训外，还应包括那些能增进工作绩效的知识及方法课程，即知识管理。而这三个基本要件将e-Learning 与传统的学习方式和以计算机为基础的学习区分开来。

《通讯杂志》第81期中提出，根据斯坦福商业学校资讯系教授Mllie ：的研究，近年来随着Internet 的兴起，通过Internet 来架构新的学习方式，渐渐为企业与学校等机构所接受，此即所谓的e-Learning ，其包括多样性的内容传递形式、学习经验的管理、网络互联的学习社群，以及网络内容的提供者与专家。古纳瑟卡兰（Gunasegaram ）等在2002年认为e-Learning 是以因特网为基础的学习，组成部分包括多种形式的内容发送、学习经验的管理与学习者、内容开发者和专家

的网络化的社区。弗莱（Fry ）认为，e-Learning 是借助网络化的相互影响以及一系列的其他知识收集和分配技术发送培训和教育。亨利（Henry ）认为，e-Learning 是指适当地应用因特网和因特网技术以支持学习、技术、知识的发送和管理。从这几个观点可以看出，e-Learning 的进行需要相应的技术，而其中网络的作用尤为重要。

玛斯艾（Masie ）的研究认为e-Learning 中的“e ”不应仅仅指电子，还应代表“学习者的体验（experience ），现有学习方法的延伸（extension ），以及学习机会的扩大（expanded ）”。罗弗（Roffe ）认为“e ”与“electronics ”关系不大，而与其他“e ”关系密切，如学习者的投入（engagement ）、学习的提高（enhancement ）、开发的经验（experience ）、使用的便利（ease ）、对学习者控制学习计划和执行学习计划的授权赋能（empowerment ）。哈密德（Hamid ）认为有必要重新定义“e ”使其从electronic 到包括经验（experience ）、投入（engagement ）和其他高水平层面。这澄清了e-Learning 中“e ”到底应该是什么含义，从该角度来说，将e-Learning 翻译为电子学习、网络学习、数字学习或在线学习都没有能涵盖其整体性意义。

美国培训与开发协会和国家管理协会（American Society for Training and Development and National Governors Association）认为，e-Learning 是由电子技术提供的指导性内容或学习经验，该技术转变了学习者的学习方式和学习地点。这是通过技术获得的优点来理解E-Learning 的内涵。强调了e-Learning 给学习带来的变化，即学习具有随时随地性。并且，学习者是对自己学习过程负责的所有者和管理者。

美国培训与发展协会（ASTD ）2001年对e-Learning 的名词作了一些界定，依序说明如下：（l ）电脑化学习（Computer-Based Learning ，CBL ）：是指学习的内容储存在光碟或磁片内，透过独立的个人电脑来学习；（2）网络化学习（Web-Based Learning，WBL ）：通过网际网络或企业内部网络来学习，相当于在线学习（Online Learning）；（3）电子化学习（e-Learning ）：包括了电脑学习、网络学习、虚拟教室及数位共同学习等，其定义泛指所有通过电子媒体为媒介的学习；（4）远距离学习（Distance Learning：）除了利用电子式的媒介之外，还包括文件式函授与空中教学等。美国教育部2000年度《教育技术白皮书》中对

e-Learning 给出了比较全面的理解：（1）e-Learning 是一种受教育的方式，包括新的沟通机制和人与人之间的交互作用。这些新的沟通机制是指：计算机网络、多媒体、专业内容网站、信息搜索、电子图书馆、远程学习与网上课堂等。（2）E-Learning 指的是通过因特网进行的教育及相关服务。（3）e-Learning 提供了学习的随时随地性，从而为终身学习提供了可能；学生在e-Learning 中是以一种全新的方式进行学习。（4）e-Learning 将改变教师的作用和师生之间的关系，从而改变教育的本质。e-Learning 是提高学生批判性思维和分析能力的重要途径。（5）e-Learning 能很好地实现某些教育目标，但不能代替传统的课堂教学。（6）e-Learning 不会取代学校教育，但会极大地改变课堂教学的目的和功能。

（四）从你单位发展要求看，您认为“十二五”时期服务业发展政策的重点应有哪些，并说明原因。

（五）其他需要说明的问题

法人代表或受委托人签字：

（单位印章）

二○一○年七月 日