帅超商贸爱心超市品质管理办法

帅超商贸爱心超市

品质管理办法

总则

为了加强对商品质量的监督与管理，明确各层次、各环节品质管理的责任，防止假冒伪劣商品的流入，维护企业的信誉和利益，保护消费者的合法权益，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》的有关规定，并结合本公司业务经营管理要求，特制定本管理办法。

一、商品品质管理

（一）商品质量管理体系及相关职责

本超市的商品质量管理建立“主管经理（业务副总）——营销监督管理部（质管人员）——各业务部门（采购员、收货员、理货员、客服员、收银员）三级管理体系，具体管理职责划分如下：

1、主管经理：负责商品质量管理的全面领导和指导工作。

2、质管人员：

（1）负责贯彻执行国家质量法律、法规，并制订商品质量管理办法、检验标准及考核办法，并组织各岗位学习、培训。

（2）负责与市、区技术监督局，市、区卫生局及防疫站、市进口商品检疫局、市动植物检疫局和各级质检中心、质检站等各主管部门联系，咨询并反馈政策法规信息，并负责接待、协助有关主管部门对本超市质量的监督、检查及指导工作。按要求报验材料及商品，协调关系及处理问题。

（3）负责审核签约中商品质量条款内容并对商品质量资信材料及销售手续证明进行审核、登记、备案。

（4）负责商品质量管理的的日常监督检查及考核工作。

3、采购人员：

负责索取、报验商品质量及销售手续证明材料，并按规范要求

在合同或协议中签订商品管理条款。

（2）负责与收货人员共同对所到货商品质量按规范要求进行检收。

（3）负责日常商品质量自查工作。

（4）负责按要求联系供货厂商处理解存在的商品质量问题。

4、收货人员、理货人员：

负责对所到货商品质量按规范要求进行检查验收。

负责日常商品质量自查工作并随时反馈商品质量问题信息。

5、服务人员：负责处理、 5、服务人员：负责处理、解决消费者投诉的商品质量问题。

(二) 商品质量管理原则

第二章商品质量的管理原则 1、实行领导负责制和各部门、各岗位负责制的层层落实责任的管理原则。

2、实行信证审查、签约审核、到货验收、上货检查等各个环节全面监督检查的管

理原则。

3、涉及商品质量问题，超市对消费者实行“先

行负责制”的管理原则。

4、实行“谁供货、谁负责、谁进货、谁负责”的原则管理原则。

5、超市对供货厂商实行“质量保证制”的管理原则。

6、业务经营中出现严惩商品质量问题，对所涉及商品乃至厂商实行“质量否决制”

对所涉及责任部门，责任人及供货厂商实行“加重处罚制”的管理原则。

7、实行各层次、各环节商品质量日常监督检查的管理原则。

8、实行发现商品质量问题即时处理解决管理原则。

（三）商品的索证、验证、认证管理

1、购进的商品如果属于国家规定实行生产许可证制度的，应索要“生产许可证”同时在产品及外包装和说明书上，标明生产许可证标记和编号。

2、购进的商品如果属于国家规定必须实行卫生检验标准，要索要“卫生许可证”。

3、购进的商品如果属于国家规定实施安全认证，应索要“安全认证”标志。

4、从外省市购进的定型包装食品，须有防疫部门发放的《委托检验合格证》。

5、购进进口商品应分别按照有质检部门具体规定实施索证、验证。

6、对涉及进口食品、化妆品类商品，必须具备以下条件：

检验检疫机构签发的《进出口食品标签审核证书》或《进出口化妆品标签审

核书》。

每一销售包装须贴有CIQ 检验检疫标志。

该批货物的检验检疫卫生证书或入境检疫证明。

7、对涉及进口家用电器类商品，须由出入境检验检疫局合格签发的《入境商品检 验情况通知单》并加贴CCIB 安全标志。

8、化妆品卫生检验标志，从中间商或代理商购进的化妆品应向供货商索取当地商 检局签发的《卫生证书》或《进口商品检验通知单》以及税单、准销证。

9、购进国内、外名优商品实施认证证书及代理授权证书等手续审查。属“名优”、 “绿色”、“专利”商品应索要国家省市及技术监督部门颁发的认证证书或标志、 质检报告、商品注册申请专利证书。属“国外名牌”应查明其商品的真正产地

除进行资信审查外，还应索要海关税单，商检部门检测报告，商标认证，授权

代理证明。

10、中文标识具体要求：包括产地、名称、厂名、厂址、净含量、规格、等级、所含成份、生产日期、保质保存期、失效期、警示说明标志、使用方法。进口商品必须有生产国中文说明书。

11、对于饮品、饮料、副食品、粮油制品、滋补保健品、药品、洗涤化妆品、一次性卫生用品、儿童玩具、健身器具、家用电器等可能对人体健康和生命安全产生危害的商品，必须逐品种索取报验有关经主管部门检测核发的质量检测报告。

12、其他必须性经营许可证。

（四）商品质量日常管理及质量问题解决

在正式履行签约前，由公司合同管理人员在审核供货厂商资信材料的同时，须

严格审查所供商品质量和销售手续证明，对于必须实行质量及成分检测鉴定的

商品，须由公司商品质量管理人员对质检报告进行复验，确定其商品质量和销

售手续证明合法、齐全、有效；缺少合法、有效证明材料的，不予核准签约，

对于补货或新增商品购进前，须同样查验，对于超过有效期的，须责成采购人

员重新索取报验新的证明材料，对审查合格的证明材料，由公司合同管理人员

登记、备案。

公司管理人员在审核合同或协议时，须着重审核合同或协议中商品质量条款内

容的规范性、合理性和约束性，对该项内容缺乏或不符合规范要求的，不予核

准签约。

商品到货时，采购人员和收货人员、库管人员及理货人员须根据各类商品质量

及验收标准，对精密贵重商品实行100%查验。对一般商品实行1——10%随机

抽验，重点检查商品包装及商品本身有无破损变形、异味及其感官质量和外观

质量，同时，对商品包装上的各种必需的标识，生产批号、生产日期、保质期、 有效期等标注进行检验，对于不符合质量标准或存在质量问题的商品应予以分

拣并单独存放，不得进入货场并须根据验收中发现问题的程度，扩大检验比例， 同时，将质量检验结果标注商品验收单上，对于存在质量问题的商品，由采购

人员负责予以解决。

对于到货时未开箱验收的商品，理货人员在其拆箱加工或上货时，应按上述同

样要求对商品质量进行逐一检查，发现存在质量问题的，应立即分拣返库，不

得上柜或上架销售，并即刻通知相关采购人员予以解决。

在日常销售中，采购人员和理货人员均须按随时对销售货位的商品质量状况进

行检看，对于发现包装破损、标识不规范、感观变质以及临近或超过保质期的

存在质量问题的商品须即刻撤下柜架，返库另存，并由采购人员予以解决。

商品售出后，因商品质量问题发生顾客投诉，由服务人员负责接待受理，采购

人员有义务配合服务人员对商品质量状况做出鉴定，必要时，由公司商品质量

管理人员负责，组织采购人员或供货厂商携商品交有关主管部门予以鉴定，确

属商品质量问题的，必须实行“先行负责制”按国家有关规定和超市的商品退

换管理办法及标准和商品质量赔偿管理办法及标准，办理商品退换或赔偿。

在日常销售中，公司商品质量管理人员须按日对货场内销售货位的商品质量状

况进行监督检查。日检查次数不得少于2次，月品种检查次数不少于三次，并

建立商品质量检查记录，对于上级主管部门检查或公司检查中发现的问题须即

时予以解决，采购人员和收货人员、理货员相关人员须按公司主管人员提出的

整改意见即时予以落实。

对于各环节出现存在质量问题的商品，属本市进货的，须由采购人员联系供货

厂商在5日内予以调换或退货，属外埠进货的，须由采购人员联系供货厂商在15日内予以解决或退货，对于商品质量，无论经销或代销及联营，供货厂商必须无条件予以保证，给超市造损失的，必须予以赔偿，否则，将对于出现严重商品质量问题损害超市的信誉或利益的供货厂商予以经济处罚，止付货款，停止销售，清厂除名乃至起诉索赔。

公司质管人员在日常监督检查的基础上，按月对超市商品质量管理工作进行总

结分析。

10、公司须定期和不定期对采购人员、收货人员、理货人员、服务人员就国家有关 政策法规及商品质量标准要求进行培训, 并联系有关主管部门的领导及专业人员

来店进行法规知识的讲授及现场指导宣传活动。同时, 聘请消费者协会有关人员

及消费者代表建立社会监督。

商品质量管理考核工作

商品质量管理工作为业务经营管理的一项重要内容并纳入业务经营考核范畴。

1、对于出现以下问题的，将对责任人予以考核性扣罚：

（1）未按规定要求索证、验证、报审的。

（2）未按规定要求在合同或协议中签订质量条款的。

（3）未按规定要求在到货、上货时检验商品质量的。

（4）未按规定要求及时解决商品质量问题的。

（5）未按规定要求进行日常监督检查的。

2、对于出现以下问题的，将对责任人予以行政处分乃至追究经济赔偿和法律责任。 违反进货管理制度，营私舞弊，引进假冒伪劣商品的。

因严重商品质量问题，给企业造成经济损失的。

因严重商品质量问题, 经上级主管部门检查发现或被消费者投诉造成或新闻曝光, 严重损害企业信誉和声誉的。

二、超市服务质量的管理

有效的服务质量管理推动超市发展。超市应该不断总结其服务管理方法，形成服务品牌优势，在市场竞争中建立特色化营销系统。服务管理是以顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务的方法。服务管理可以使企业各个部门结构合理、协调工作。

（一）服务圈

服务圈是指顾客从进入超市到离开超市所途径的被服务范围。顾客每进入超市一次，就形成一次服务圈。不同顾客，同一顾客购买不同商品都会形成不同的服务圈。下图是某位顾客到某超级市场购买某商品时所形成的服务圈。

备注：某位顾客到某超级市场购买某商品时所形成的服务

超市描绘出顾客的服务圈后，抓住每一个关键点提供高质量的服务，分析每个环节的服务标准是否达标，顾客的满意度有多高；哪些环节还没有提供相应服务；还能有什么样的机会为顾客提供更多的附加服务，达到顾客意想不到的效果。

研究顾客服务圈，有利于避免顾客对超市作出不良评价。深刻的理解和认识服务质量对于超市经营的作用，加强服务质量管理，超市才能在激烈的竞争中立于不败之 地。通常人们对于服务质量的认识取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平的对比，顾客对服务质量的评价不仅取决于服务结果，而且涉及服务的全过程。也就是说，服务质量是以能否让顾客满意为评价指标。

（二）建立信息反馈系统

为了很好地把握超市服务质量，管理人员应该建立起有效的信息反馈系统，确保对服务质量调查的及时性、详实性。

信息反馈系统的建立有两种方式：一是在超市内设有顾客意见箱或者意见簿；二是采用实际调查法。

顾客意见箱或者顾客意见簿的设置可以让顾客在店内及时记录下他们的意见或建议。超市工作人员应该每天查看信箱或者意见薄，及时处理相关问题。但是这种反馈信息方式也会存在一些弊端，如果超市工作人员处理问题不及时，就会使消费者产生对超市的不信任感。 实际调查法首先应该设计反馈信息表，表中内容的设计应该方便消费者回答，超市派出专门调查人员进行调查，调查可以在超市卖场中进行，也可以通过电话访谈、入户访谈等方式来进行，超市还应该准备新颖别致的小礼品，对于接受调查的消费者表示感谢。尤其是对于提出合理化建议或者改进意见已经被采纳的顾客，还要有专门表示感谢的方式，如登门拜访、送礼品等。比如可将服务质量反馈表编制如下：

顾客姓名：

联系方式：

家庭住址：

1、您是否经常来我们超市购物？

2、您经常来我们超市采购什么商品？

3、服务人员是否会给您介绍商品？

4、服务人员的态度是否热情？

5、当您需要帮助时是否有找不到服务人员的时候？

6、您来我超市购物时是否感觉心情愉快？

7、您认为我们超市的购物环境如何？

8、您到我超市购物是否感到安全？

9、购物结账时间是否合适？

您还希望我们超市提供哪些服务项目？

您的建设性意见或建议：

帅潮商贸超市感谢您的支持！并祝您生活愉快！身体健康！

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