酒店管理本科生学年论文

XXXXXXXXXX

本科生学年论文

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指导教师：

A酒店西餐厅服务质量 中存在的问题及对策 工商管理学院 酒店管理 XXX XXXXXXXX 年级： XXXXX XXX 二Ｏ一四年 六月 月 五 日

XXXXXXXX本科生学年论文

摘要

本文通过探讨A酒店西餐厅服务质量中有形服务和无形服务目前所存在的问题，并

根据问题所在提出完善设施设备及加强员工培训等合理的改进措施，以不断地提升A酒

店的服务质量，提供优质服务。

关键词：服务质量 问题 对策

ABSTRACT

This article through to explore A hotel western restaurant service quality of tangible and

intangible services currently existing problems, and according to the problem put forward the

perfect facilities and reasonable improvement measures such as strengthening the staff

training, to continuously improve the quality of service of A hotel, to provide quality services.

Key words: service quality；problems；countermeasures

目录

摘要…………………………………………………………………………………………….I

ABSTRACT………………………………………………………………………………………II

一 A酒店西餐厅简介………………………………………………………………..1

二 服务质量中存在的问题…………………………………………………………………..1

（一）服务设施设备设置不合理………………………………………………………1

（二）服务态度不佳……………………………………………………………………2

（三）服务技能不娴熟…………………………………………………………………2

（四）服务项目的缺失…………………………………………………………………3

三 解决服务质量问题的对策………………………………………………………………..3

（一）完善设施设备……………………………………………………………………3

（二）加强员工培训……………………………………………………………………4

（三）加强部门沟通……………………………………………………………………5

（四）建立员工激励机制………………………………………………………………6

（五）实现员工关怀……………………………………………………………………6

（六）建立宾客意见表…………………………………………………………………7

四 结语………………………………………………………………………………………..7

参考文献………………………………………………………………………………………8

一 A酒店西餐厅简介

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二 服务质量中存在的问题

（一）服务设施设备设置不合理

1.就餐环境中存在的弊端

（1）区域设置不合理

①区域设置的合理性很大程度上给就餐环境及员工操作带来影响 。A酒店西餐厅

内部装潢虽达到高星级酒店要求，但在区域设置方面存在着很大的弊端——盛放渣滓的

餐车摆放在厅面。作为自助餐厅，为客人更换餐盘、倾倒渣滓的频率很高，而用来装脏

盘渣滓的两辆餐车紧挨着客人的餐桌旁，使得用餐环境显得极为不雅，客人的用餐感受

也因此受到很大的影响。②A酒店为了提高环境的利用率，同时以备人多的不时之需，

宴会厅与西餐厅只有一门之隔两者可以相通使用，也因此在声音上宴会厅会对西餐厅形

成很大的干扰。宴会厅接待宴会时经常会伴有各种节目，音乐声、喧闹声等也会由此传

入西餐厅，以致西餐厅也显得喧闹不堪，严重影响了用餐氛围。西餐厅背景音乐单一缺

乏情调。

（2）餐厅设备运转不良

A酒店西餐厅在功能分区上有吸烟区和非吸烟区之分，吸烟区是位于里面的C区，

C区内还包含了煎烤、加工食物的BBQ餐台，但是餐厅的排风系统却运转不良，以致

餐厅内时常会充满油烟味。

2.设备工具不齐全

（1）餐具不齐完好度不佳

刀叉、筷子、勺子、水杯、红酒杯、碗等是最基本的餐具，却也是A酒店经常性缺

少的物品。当客人准备用餐却还要等待服务员到处搜寻刀叉，无疑会给客人留下不好的

映像。

（2）基础用品准备不充分

餐巾纸、打火机、牙签、白糖黄糖、蜡烛、檀香、布草等物品没有及时查看补充，

在需要时才发现物品不足，导致不必要的混乱。

（二）服务态度不佳

1.管理者的问题

（1）区别对待客人

酒店客人有VIP客人和非VIP客人之分（或依照是不是高层领导的客户判断），西

餐厅的管理人员（经理、主管、领班）则会过分强调强调服务好贵宾。首先在服务人员

有限的情况下没有把握好适度原则过于频繁的照顾贵宾，忽略了处于同一空间的其他客

人。其次对待特殊客人是有求必应，普通客人的要求则视而不见。

（2）高层管理人员的影响

酒店总经理、总经理助理、餐饮部总监等酒店高层在西餐厅用餐频率高。高层管理

人员于客人用餐期间在西餐厅商讨事物。如面对菜品制作问题则直接请出厨师长于厅内

商议。西餐厅的管理层则在一旁观望随时待命。其间虽无大动静但因其过于频繁，也会

引起客人侧目，给西餐厅员工带来困扰。

2.服务员的问题

服务员属于一线员工，是与客人直接接触的，服务员的服务态度会直接影响到酒店

顾客对服务质量的判断。A西餐厅服务员服务态度主要存在以下几个问题。

（1）带情绪上班，将不良的情绪带给客人。

（2）面部表情冷淡或无表情。

（3）面对客人需求言语简慢敷衍了事。

（三）服务技能不娴熟

1.更换餐具不规范

更换餐具合理与否会直接影响到客人的用餐体验。其中主要出现的问题有客人桌上

空盘很多却无人更换，面对有少量食物的餐盘不经询问随意更换，更换餐盘时直接从正

面远处侧面取下言行粗暴动作不规范，整理脏盘时动作幅度大弄出不必要的声响。

2.送餐服务不仔细

西餐厅的送餐服务是指将客人取用拿到开放厨房加工好的食物依次送上餐桌。这个

过程中容易出现漏记食物数量，将客人的食物弄混，送上桌时摆放不合理（如餐桌已满

没有先将空盘撤下）。

3.餐台整理不及时

这里的餐台整理是指自助取用食物的自助餐台，餐台的清洁需要服务员及时清理。

菜牌摆放错误，客人洒出的食物没有及时处理，餐台擦拭不仔细油渍汤渍残留。没有定

时作彻底的清洁，导致污渍残留，为爬虫的生长提供了空间，甚至有时可见小型蟑螂从

餐台穿过。

4.餐具擦拭不到位

餐具擦拭方面存在的主要问题是：没有擦拭餐具的专用物品（同用擦桌面的布草），

擦拭餐具的手法不规范，在忙绿或者餐具对方过多时采取选择性擦拭甚至不擦的行为。

擦拭餐具时粗暴没有做到轻拿轻放。

（四）服务项目的缺失

1.不遵守服务承诺

缺少承诺中的菜品，如网站上菜品介绍中承诺晚餐中会有大闸蟹，客人用餐时却又

说大闸蟹已经没有了导致客人不满，实则是餐厅为节约成本原材料采购不足，不能履行

承诺，导致客人不满且伴有受骗之感。

2.信息重叠现象

特别活动不能使用餐劵未作说明。客人在其他部门用餐满足条件则会送餐劵，可在

西餐厅使用（上面并未对特殊活动的说明）。特别活动期间客人拿着餐劵到餐厅用餐时

却被告知餐劵不能再特别活动中使用，这样导致客人有上当的感觉。

3.菜品跟进不及时

在菜品将要被取用完或者一直以来比较受欢迎的菜品，没有及时的通知厨房准备，

导致出现投诉菜品准备不足的情况，严重影响客人的就餐体验。如西餐厅的三文鱼，据

一部分客人表示三文鱼是他们最期待的菜品，但是通常会等上很久才能去用到一点甚至

有时候根本就不能吃到。

三 解决服务质量问题的对策

（一）完善设施设备

1.进行合理的区域划分

对区域进行合理的划分有利于改善餐厅的就餐环境，营造良好的就餐氛围，更是高

星级酒店必备的素质。食物残渣等事宜应回避客人进行处理，餐厅内摆放的两辆餐车可

以放置在管事部外面，每当服务员使用托盘收了渣盘之后则可直接送到厅面之外的餐车

上，餐车放置满了则由专门人员送到洗碗间进行清洗。对于时常受宴会厅声音干扰这一

点，考虑到酒店的设计已经固定，那么也应适时向客人说明情况。同时酒店也应根据用

餐环境等多方面因素选择合适的音乐，并根据情况的不同做出调整。

2.完善物品管理措施

餐具不足报损量大很大一部分原因是因物品管理不善。因此在物品管理方面应采取

以下措施。

（1）明确划分个部门用品，在A酒店，西餐厅于宴会厅的餐具（饭碗、水杯、红

酒杯、汤勺）并没有明确地划分都在共同使用，因此经常会出现某一方或双方餐具不足

的现象。因此西餐厅应该购进专用餐具（饭碗、水杯、红酒杯、汤勺）以方便与宴会部

区分。

（2）管事部洗碗间餐具分类，洗碗间餐具流动量大，主要包括西餐厅宴会厅的餐

具。餐具多时也用注意部门分类。

（3） 餐具擦拭注意事项，餐具擦拭不够谨慎也是报损率高的一大原因，首先应该

轻拿轻放，其次不同的玻璃杯要选择合适的杯框，每一种餐具都应做好分类，不可混放。

（4）西餐厅应定期做餐具统计，并根据营业情况作相应调试（增补）。

3.及时做好物品补给

及时做好物品（餐巾纸、打火机、牙签、白糖黄糖、蜡烛、檀香、布草）补给是提

供优质服务的基础。

（1）对此服务员在发现相应物品不足时应及时向领班主观反映。

（2） 领班应每天按时查看基本物品情况，并根据缺损情况到相关部门领取。

（3） 对各项物品做使用统计，根据统计分析情况领取和规划物品，明确使用缘由。

（二）加强员工培训

1.完善培训机制

A酒店西餐厅员工在入职之前并没有接受专业化培训，所有员工都是直接入职以

“师带徒”的方式在摸索中逐渐熟悉服务流程。这其中老员工标准不一，学习效果参差

不齐，严重影响服务水准。完善培训机制也就显得尤为重要。

（1）安排专门的培训人员（专业培训人员及从业者）。

（2）明确培训时间（西餐厅七天为宜）。

（3）根据每位员工的培训评估做培训成长计划 。

2.管理人员的培训

管理人员的素质好坏能力高低在很大程度上会影响酒店的市场反响及经济效益，但

是在培训方面又是很容易被忽视的。对此应分层次对管理人员进行培训。

领班的职责主要在于与基层员工沟通，因此应侧重于沟通能力的培训；主管则应侧

重于目标管理计划实施的培训；经理作为西餐厅的最高管理人员其培训内容主要是新的

管理理念及如何增强个人魅力。

3.职业道德培训

职业道德主要包括文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道等。A酒店西餐厅员

工职业道德有待提升。根据西餐厅的情况应该对以下几点做出改善。

（1）见到客人应微笑问好，不可表情僵硬，爱答不理。

（2）要遵守餐厅规定，不可在餐厅偷吃食物。

（3）答应客人的事情要及时做到（如为其寻找物品），不可敷衍了事。

（4）随时关注餐厅动向，客人有疑问时应主动上前帮助，不可视而不见无所事事。

4.专业知识培训

酒店行业专业知识的培训有助于提高员工的专业素养及服务的整体水平。专业知识

的培训应该根据不同的身份进行不同的培训。西餐厅服务员应侧重于西餐及自助餐相关

知识及服务规范等方面展开培训。而管理层则应侧重于管理思想沟通技巧创新思维等方

面。

5.外语及计算机基础培训

在高星级酒店中经常会有外国人入住，而酒店行业入职门槛很低导致基层员工大都

不具备基本的英语知识。A酒店服务员英语口语还停留在汉音标注的水平，在面对外国

客人是不能与之交流，特殊节日（圣诞节等）英语问候语也十分撇脚。管理人员中也只

有少数人具备较好的口语。因此定期开展西餐厅人员的口语培训十分重要。除此之外，

管理人员在很多时候都需要使用计算机，而部分人员基本的办公软件操作不熟练打字速

度慢等也会影响工作效率；对管理人员进行计算机测试并根据各自情况进行培训也是很

重要的。

（三）加强部门沟通

1.加强与厨房的沟通

厨房作为菜品制作的部门在客人的用餐体验中有着极其重要的作用。加强厅面与厨

房的沟通有利于提升服务质量。

（1） 及时将顾客预订情况反映给厨房，方便厨房进行菜品估计与准备。

（2） 菜品不足时及时通知厨房，提高出菜速度。

（3） 宾客对菜品的意见要及时反映给厨房，有助于提高菜品质量。

（4）加强厅面服务员与厨师之间的沟通有助于减少口角之争化解矛盾。

2.加强与管事部的沟通

管事部是西餐厅厅台后面清洁及餐具清洁的保障，西餐厅也应该与之加强沟通。

（1）按时检查台后清洁病通知管事部负责打扫。

（2）餐具清洁程度的要求及协调，在清洗餐具的过程中经常出现清洗不彻底的现

象，对此应对清洁程度提出要求。

（3）餐具分类清洗，餐具分类清洗有助于维护餐具的完好度并方便管理。

3.加强与宴会部的沟通

A酒店宴会部与西餐厅有着很强的合作关系，因此在以下方面应协商达成一致。

（1）基本物品的借用，（如托盘）借用物品时不能在对方不知情的状况下拿走应该

明确借物规则流程并确保按时按量归还。

（2）服务员的调动与安排，A酒店宴会部员工不足因此需要西餐厅员工看台直至

所有工作结束；在此过程中容易忽略西餐厅员工班次，导致出现加班多个小时却仍不能

下班的的情况，因此加强沟通根据员工班次调整人员安排是非常重要的。

（四）建立员工激励机制

1.对员工进行理想目标及自我价值的激励

帮助员工树立目标认识自我价值有助于提高员工的竞争意识及工作积极性。当员工

朝着目标前进，有助于员工克服困难提高斗志，提升自我认同感及工作认同感，才能做

到在工作中奉献自我，提升服务质量。

2.树立榜样

榜样的力量是无穷的，为员工树立具体的榜样能带给员工正向的引导作用，带动员

工的工作积极性。

3.完善奖惩制度，奖罚分明

建立完善的奖惩制度，有助于帮助员工树立正确的是非观，带动员工的积极性。对

于工作突出的员工要进行精神上的表扬，以及物质上的奖励，并且要根据情况可将其调

往更重要的工作岗位对其进行提拔。对工作中犯错误的人员则应进行惩罚，使其他员工

引以为戒。

（五）实现员工关怀

1.定期开展员工座谈会

开展员工座谈会可以使管理人员与服务员抛开身份畅所欲言。通过这种方式可以加

强部门人员之间的沟通，使得管理者理解员工所想，员工理解管理者所做。在相互了解

的同时还能加深彼此的感情。

2.人文关怀

真正设身处地的为员工着想，了解员工的需要。A酒店西餐厅的行动口号是“一直

走，不要停”。可想而知服务员在不停的行走与承重的情况下，适时的休息是非常重要

的，因而设立休息间正式对员工人文关怀的体现。

3.合理排班

排班是否合理会直接影响员工的工作状态。在排班时应注意以下几个情况。

（1）排了晚班之后不能紧接着排早班，晚班是十一点下班，早班是六点半上班，

这样排班会导致员工休息不好，精神不振。

（2）休假与上班的结合，劳逸结合有助于保证员工的工作状态，要避免长时间上

班忽略休假的情况发生。

（六）建立宾客意见表

建立宾客意见表是反应顾客用餐情况以及提升餐厅服务质量的一种重要途径。当客

人用餐完毕征询客人的意见在了解问题所在的同时还能让客人产生受重视受尊重的感

受。在收集了顾客意见后结合餐厅情况考虑其间接地合理性，将一些代表性的问题提出

进行讨论并提出行之有效的解决方案，并反馈到相应岗位，及时解决。

四 结语

先进的管理思想，优质的服务质量是酒店生存和发展的重要条件。在对客服务时最

重要的就是要以客人需求为出发点提升客人的用餐满意度，适应客人的需求与期望。A

酒店西餐厅在完善设施设备为顾客提供优质用餐环境加强餐厅员工管理和培训提升服

务质量的同时，也应不断适应客人的要求变化，了解市场竞争形势，只有这样才能在同

行业中竞争获得优胜，创造更广阔的发展空间。

参考文献

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[2] 酒店餐饮部人力资源管理分析_耿晓春.2011

[3] 食在酒店_关于国内酒店餐饮部服务质量的探讨_李浪涛.2010

[4] 浅析提高酒店服务质量的策略_郭春暖.2013

[5] 提升我国酒店服务质量的对策_赵亮.2012

[6] 基于顾客情感满足的酒店服务质量提升策略_王素珍.2013

[7] 酒店服务质量现状及对策分析_崔学彬.2012

[8] 贵阳星级酒店员工培训存在的问题及对策分析_范晓玲.2011

[9] 酒店员工培训中存在的问题及对策_赵健.2013