酒店优质服务务
酒店的优质服务
酒店的优质服务主要是指:优质服务=规范服务+超常服务,具体从以下十二方面论述。
一、良好的礼仪礼貌:礼仪礼帽是酒店服务工作最重要的职业基本功,主要体现酒店对客人的基本态度,同时也反应力酒店从业人员的文化素养。
二、优质的服务态度:服务态度是指服务人员对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。
1、 认真负责:就是要急客人之所需,项客人之所求,认真为客人办好每件事。
2、 积极主动:就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作作在客人提出需求之前。
3、 热情耐心:就是要待客人入亲人,初见如故,面带微笑,态度和蔼,语言亲切。
4、细致周到:就是要善于观察客人和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需求。
5、文明礼貌:就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。
三、丰富的服务知识:酒店是社会的缩影、事社会活动的重要场所,酒店员工在日常工作中将会遇到不同语言、不同阶层、不同性格的客人,所以酒店员工必须要具备丰富的服务知识,以次来满足各种客人的服务需求。
1、语言知识; 2、社交知识; 3、旅游知识;4、法律知识;
5、心理学知识; 6、服务技术知识;7、商业知识;8、民俗知识;
9、管理经营知识;10、生活常识。
四、娴熟的服务技能:娴熟的服务技能是决定服务质量的基础,它主要包括服务技术和服务技巧两大方面。
五、快捷的服务效率:服务效率是指为客人提供服务的时间。
六、齐全的服务项目:酒店服务项目的齐全与否将直接酒店客人的消费满意度。
七、灵活的服务方式:服务方式是指酒店在热情、周到地为客人服务所采取的形式 和方式,大致可分为以下几个方面:
1、合适的营业时间 2、简便的业务手续 3、舒适的休息场所
4、得力的应急措施 5、分外的主动服务 6、方便的规章制度
7、灵活的收费标准
八、科学的服务程序:服务程序指接待服务的先后步骤,是构成酒店服务质量的内容之一。
九、完善的服务设施:完善的服务设施是合理满足客人需求的前提条件。
十、可靠的安全保障:保证客人生命财产安全是服务质量的重要一环,不仅应使客人感到安全,还要遵守客人的隐私。
1、设备设施的安全
2、制度的安全性
3、人员的安全意识
十一、幽雅的服务环境:
十二、优质的食品供应:要求食品要多样化,能够根据客人的不同口味和喜好提供多样化的的菜式。