XX服务人员行为规范
XX工作人员行为规范
为了更好地规范XX服务人员行为，提高服务人员的服务质量和工作效率，营造良好的窗口服务环境，创建文明和谐机构，特制定本行为规范。
第一条 总则
XX服务人员接待办事总体要求：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。
第二条 仪表形象
（一）着装规范
1．工作时按上级有关部门或服务中心的要求着装，一般必须穿着行政装。
2. 上班期间必须佩戴工作牌。未按规定佩戴者，每次扣罚50元。
3. 男同事须将上衣下摆扎入裤内，建议着深色皮鞋。
4. 女同志上班期间不得着吊带裙、超短裙等短、透、露的服装。
5. 严禁在工作场所穿着背心、拖鞋或其它不适当衣着。
（二）仪表规范
1．男同志不得留胡须、留长发。
2. 女同志不得浓妆艳抹、涂鲜艳的指甲油。
3. 佩带饰品要庄重得体。
4. 禁止留怪发型、蓄长指甲。
（三）日常行为规范
1．不随地吐痰，不乱扔杂物，保持服务大厅清洁卫生。
2．禁止在服务大厅吸烟，午餐时不饮酒。
3．办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，离开窗口时，应当将椅子摆放整齐。
4．不讲粗话，不大声喧哗、嬉闹，串岗聊天；不在服务窗口吃东西；不做与工作无关的事情，如看报纸、杂志、上网、玩游戏和手机等。
5. 窗口工作人员未经许可不得擅自离岗，因事外出必须告知相关部门主管，以便做好人员调配。如需暂离工作岗位时，必须告知其他同事，保证窗口正常的业务受理工作。
第三条 服务用语规范
与办事人员交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。
（一）接待办事群众应主动招呼。
使用礼貌称呼：“同志、先生、女士”等。
使用礼貌用语：“您好、请坐、请问您办理什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等。
接待办事群众时，应使用普通话或粤语。
（二）受理业务时，应使用“请稍候”、“请您再说一遍”、“请您听我解释好吗”、“您还缺少хх材料，我现在把缺漏的资料告诉您”、“根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、 “您的手续已办好，请核对хх”、“您慢走，再见”等文明语言。
（三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“请稍等，我帮您问一下别的同事”,或者指引办事的群众到中心咨询处或相应的窗口。
（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的宝贵
意见”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。
（五）接听电话应首先讲：“您好，这是хх服务中心хх（单位）窗口”。
（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“我不知道，你去问××”、“别啰嗦，快点讲”、“有牌子，自己看”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“我也没办法”、“机器坏了我有什么办法”、“这是规定，你懂不懂”等。
第四条 服务态度规范
（一）接待办事群众要做到一视同仁，即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。
（二）办事群众咨询有关问题时，要做到主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众。
（三）接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。
（四）当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时报告相关部门负责人。
第五条 本办法自2011年X月X日起试行。
二〇一一年X月X日