银行前台服务水平提升研究+论文

银行前台服务水平提升研究

摘要：本文借鉴国内外定位理论和战略管理的研究成果，中国银行及工商银行实地调研的基础上，剖析了澳门银行业面临的主要问题，并通过对外部市场趋势的分析确定了客户服务在银行所存在的核心位置，找出银行业之间主要竞争对手的差距，以及对该行业先进企业成功经验进行了提炼，目的在于帮助银行业走出止步不前的困境，明确定位，进而增强企业的竞争力，提高造血功能，实现企业的可持续发展。

关键词：银行：前台；服务水平

目 录

一、引言................................................................................................................ 1

（一）优质服务是银行立行之本................................................................ 1

（二）服务在银行业中的地位和作用........................................................ 2

二、银行前台服务存在的问题............................................................................ 3

（一）顾客满意度低.................................................................................... 3

（二）顾客抱怨处理不到位........................................................................ 4

三、提升银行前台服务水平对策........................................................................ 4

（一）强化和提高服务意识........................................................................ 4

（二）加强培训教育、提高业务技能........................................................ 6

（三）加大监督的力度和广度.................................................................... 6

总结........................................................................................................................ 7

参考文献................................................................................................................ 7

一、引言

（一）优质服务是银行立行之本

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。 服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高，服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。 员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发

展的最大持续动力。

（二）服务在银行业中的地位和作用

1、服务在银行业中的地位和作用

在现代经济社会激烈的市场竞争中，商业银行作为经营货币及资本的特殊企业。银行靠 什么来竞争，拿什么来吸引客户？答案是靠实力、靠服务，服务强行，是商业银行的永恒发 展的主题。 纵观世界金融发展史，可以发现，竞争是商业银行发展的第一推动力，服务是商业银行的天然属性。商业银行的经营与服务是商业银行经营的基本要求。商业银行的经营与服务是统一的，它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的。不断提高服务水平 ，提供优质服务是商业银行经营的基本要求。谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务 ，谁就能适应竞争、赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。金融作为现代经济的核心，国民经济的命脉，是社会资金流动的总枢纽，能不能保证社 会资金畅通、快捷、安全地流动，是检验银行服务好坏的另一个重要标准。所以说开展文明 服务是商业银行赢得竞争，自我发展的需要。只有全心全意地为客户提供优质的金融服务， 才能赢得市场、赢得效益、赢得发展。

2、树立三个“第一”的服务理念

服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业 银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉 第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”，用优质服务的强大推动力，促进业务 稳键、安全、高效地发展。提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是“服务第一”的 思想：商业银行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提高到第一位，树立“服务第一 ”的思想，用优质服务赢得市场、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是 商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，只有银行心中有顾客，顾客心中才会有银行；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开展下去。

3、建立科学运作的银行服务体系

建立社会主义市场经济体制下新型的银行服务体系，是国民经济健康发展的保证，也是 银行自身生存与发展的必然选择，我们应把建立一套科学运作的银行服务体系放在战略发展 的高度去认识、去实施。

第一，重视企业文化，增强整体功能。企业文化建设对银行的发展至关重要。对内可以 通 过建立科学的经营观念、服务观念、管理理念和社会观念，创造出一种团结向上、奋力拼搏 的企业 精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整体联动功能。对外可以通过实施品牌形象战略，为企业树立起具有鲜明时代特色和独特个性的社会公众形象，从而赢得市场，提高 市场占有份额。

第二，加大科技投入，提高竞争实力。计算机和通讯技术的发展与普及，信息技术日新 月异的变化，必然会引发商业银行技术手段的革命，银行服务只有依靠高科技的通信技术和 电子化的信息网络，为社会提供全方位、多层次、多功能的服务体系，才能跟上外界变化的 步伐，提高服务的竞争能力。

第三，推行优质服务，强化服务兴行。银行服务具有规范性，必须依照国家法律和金融 政策合法经营。在硬件优势基本持平的环境下，只有依靠优质服务，才能在竞争中取胜。现 在，在各商业银行的某些岗位，顾客的投诉仍然时有发生，严重影响了银行形象，特别 是 不主动使用文明礼貌用语的现象还很严重，我们必须从形象战略的高度去认识优质服务和使 用文明用语的重要性，教育员工更新观念，树立靠客户才能生存，靠优质的服务才能立行、 兴行的思想，让每一个岗位都成为体现银行形象与员工素质的窗口。

二、银行前台服务存在的问题

（一）顾客满意度低

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意