网络媒体环境下政府处理公共危机的有效措施

网络媒体环境下政府处理公共危机的有效措施

作者：沈春雷

来源：《新一代》2015年第06期

摘 要：本文首先就政府危机公关相关概念进行了简要地介绍，接着提出了几点网络环境下政府公关危机的有效措施，旨在全面提升我国政府的公共危机处理能力。

关键词：网络媒体；政府；公关危机；措施

21世纪早已经成为了一个信息大爆炸的社会，在信息社会中人们对于互联网的依赖越来越强烈。而当前我国正处于社会高速转型的阶段，因此，在这个阶段政府如何合理地利用网络，制定一系列高效的危机公关策略成为了重要的课题。

一、政府危机公关相关概念

所谓的政府危机公关存在着广义和狭义的两种说法。其中，狭义的政府危机公关指的是当政府出现信任危机或者是形象危机时，政府相关部门通过一系列的公关活动来获得社会公众谅解，进而挽回政府影响力的工作。而广义的政府危机公关指的是政府部门运用各种可能的公共技巧来实现政府目标系统化的一个过程。

综合这两种定义，本文认为危机公关指的是政府在处理公共危机时，以维护公众基本利益为出发点，采取多种预防和减少措施，以最大限度地降低因公关危机给政府带来的不良影响，并尽力维护政府所具有的正面、阳光的形象。

现阶段，政府危机公关主要具有以下几个特点。首先，为主体的自觉性。因为政府在处理公共危机的过程中代表整个国家的形象，并具有独一无二的权威性。这就要求政府在危机处理时要具有强烈的使命感，并对已经发生的事件及时地补救；其次，为内容的复杂性。在网络媒体环境下，网民能够更加方便、快捷地了解到政府的政策、规定等，这无疑给政府的公众形象维护带来了巨大的挑战。由于在网络环境下，政府处理公共危机所带来的效果往往不是单一的，其不仅需要具有稳定民心的首要效果，而且还必须具有能够修补政府受损形象的效果。而一旦对危机处理不当的话，很有可能会激发社会矛盾，这是政府在处理危机时所必须避免的后果。

二、网络环境下政府公关危机的有效措施

（一）政府相关部门应该及时对网络舆情进行有效地监管和控制。对于网络舆情最有效地控制办法就是防患于未然。当然这就对政府的监管部门提出了更高的工作要求。首先，需要相

关部门做足监测的工作。具体的监测为需要对网络舆情进行日常的、时时监测，只有这样才能在第一时间发现可能发生公共危机的舆情苗头，为下一步工作地开展与进行奠定坚实的基础。同时，在公共危机发生时也需要对舆情的走向进行有效地监控。在监控的过程中及时调整公关策略与方向，以便于对危机公关的处理更加具有针对性。

其次，需要相关部门做好公关危机的预警工作。具体要求为在发现网络舆情前，自动进入舆情预警环节。做好相应的预警工作能够对公关危机的舆论走向进行正确引导，最终使得公共危机能够得以及时化解。

（二）政府相关部门对舆情进行有效地收集。在网络媒体高度发达的当前。政府部门具体可以从以下几个方面进行网络舆情的收集。首先，必须要明确网络舆情的收集范围。与传统媒体相比，网络媒体上的舆情信息具有互动性和海量性等特点，这就要求信息工作者对信息进行有效地监测和筛选，很多的门户网站、BBS、网上社区等成为了政府部门收集舆情信息的重要渠道。

其次，信息收集工作者需要利用有效的舆情收集工具进行网络舆情地收集。由于网络媒体数量众多、信息更新速度快，因此仅仅依靠人工进行搜集显然是力不从心的。这就需要信息人员借助自动化的网络舆情分析系统进行舆情的初步搜集，并且在遭遇危机事件时，这个系统还可以对搜集的信息进行整理和分析，为工作人员指明方向，也能够提供危机善后阶段的工作，并为政府制定危机公关相关政策作出参考依据。

（三）政府相关部门积极建设与网络媒体相互的媒介关系。在政府处理公关危机时，良好的媒介关系能够为政府提供很大帮助。因此，政府部门可以通过各种形式与一些主流的网络媒体建立起良好的关系。例如，在政府爆发公关危机时，可以邀请一些资深且权威的媒体人加入到危机公关小组中，为政府的危机公关处理出谋划策。

此外，政府还可以以主要的网络媒体为平台，广泛开展一些形式轻松的活动，以通过活动的形式拉近政府工作人员与媒体人的距离，使媒体人能够更加立体地了解政府舆情引导的重要意义。

（四）政府相关部门采用网络营销思维，积极建立电子政务平台。政府部门在处理公关危机时可以从网络整合营销方式的思维去指导，并创建我国的政府电子政务平台。因为这样的电子政务平台具有更加高效的公共服务性，这对于提升和重塑政府的形象极其重要和有效。政务网络平台为政府各级部门提供了一个具有针对性的服务特点，进而促使政府发布的相关信息能够以最容易理解和接受的方式被公众获知。而且这种电子政务平台能够根据不同的政务服务有针对性地为政府进行营销工作。同时，政府电子政务平台还可以根据服务对象的不同进行有针对性的个性服务，使不同类型的用户都能得到适合自己应用需求的政务平台体验效果。

纵观现代网络社会，政府公关危机处理能力地提高不仅仅是政府单方面的需求，更是社会大众的需求。因此，面对网络媒体环境，以政府为主体的危机公关部门应该与时俱进，转变自己的传统定位，提升自己处理公关危机的能力，进而维护政府的正面、健康形象。 参考文献：

[1]朱虹.网络媒体环境下的政府危机公关策略研究[D].中国地质大学（北京），2013.

[2]张晴.网络媒体在政府危机公关中的运用研究[D].中国地质大学，2008.

[3]李晓宁.新媒体环境下政府危机公关能力的研究[D].首都经济贸易大学，2013.