家政服务方案

***物业服务中心 家政服务方案

制定人：*** 2009年1月12日

目 录

一、封面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 第１页

二、目录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第２页

三、家政服务中心人员构架．．．．．．．．．．．．．．．．．．第３页

四、家政服务程序文件（附1）．．．．．．．．．．．．．．．四、家政保洁服务规范作业文件（附2）．．．．．．．．．．第５、６页五、家政保洁工作作业文件（附3）．．．．．．．．．．．．第７、８页 第４页

家政服务中心人员架构

说明：

1、 家政服务中心由****物业服务中心统一领导，负责人由****物业服务中心保洁部主管兼任，根据****苑区家政服务需求，相对固定3人左右（居住较近者）做家政服务；若遇工作量较大，则储备3-5名机动人员做突击性工作；

2、 家政服务人员采取不定时工作制；客户有家政服务需求时通过客务部通知保洁主管，保洁主管即安排家政服务人员实施家政服务（按《家政保洁服务程序文件》附1执行）；

3、 家政服务中心人员由****物业服务中心保洁部统一管理，统一着装，统一服务标准（按照《家政保洁服务规范作业文件》附2、《家政保洁工作作业文件》附3执行；

4、 家政服务的工具、耗料由****物业服务中心提供；家政服务工作人员的劳动报酬按照当月家政服务实际收入进行分配，家政服务实际收入的 分配与家政服务工作人员，另 减去工具折旧及耗材费用后作为****物业服务中心特约服务收入（详见《家政保洁服务程序文件》附1）；目前家政服务中心提供保洁服务，收费标准为： ，家政服务项目随客户需求增加。

1 目的

对本物业管辖区内的家政服务进行管理，确保家政服务的实施成效。 2 适用范围

适用于本物业管辖区域内的家政服务。 3 职责

3.1 保洁部负责家政服务的实施。 3.2 财务部负责家政收入及成本控制 3.3 客务部负责对家政服务质量进行监督。 4 程序

4.1 客务部接客户的家政服务预约，填写《特约服务派工单》传递与保洁部主管； 4.2 保洁部主管联系家政服务中心人员； a 提前到达保洁部领取《特约服务派工单》； b 按照《家政保洁服务规范作业文件》做好准备工作； c 按照《家政保洁工作作业文件》提供服务； 4.3 家政服务完成后

a 将已经填写完成的《特约服务派工单》交还与保洁主管； b 保洁主管将《特约服务派工单》分发到相关部门；

c 每月底保洁主管负责统计本月家政服务实际收入情况，和客务部核实后报财务部；财

务部根据实际收入情况复查后报公司领导审批，于次月５日将家政服务人员酬金部分支付给保洁部主管，由保洁部主管分发给家政服务人员； d 客务部及时回访家政服务质量；

f 每月底客务部统计家政服务客户服务评价报领导参阅。 5 相关文件

5.1 《家政保洁服务规范作业文件》 5.2 《家政保洁工作作业文件》 6 记录

6.1 《特约服务派工单》

1.0

目的

2.0

规范家政保洁质量标准，确保家政保洁工作顺利实施，对家政保洁服务质量做出客观评价。 适用范围

适用于****物业服务中心的家政保洁服务行为规范。

3.0 3.1 3.2 4.0

职责

保洁部主管依照本作业文件对家政保洁服务进行质量检查工作。 家政保洁服务人员负责依照本作业文件进行服务规范的自查。 程序要点

4.1 家政服务人员进入客户家门前必须统一着装，左上胸佩带公司工作证；站立姿态、

动作落落大方得体。禁止浓妆艳抹和乱戴他人工作证。

4.2 进门前，所有的工具必须折叠整齐，摆放有序。

4.3 按响门户铃或敲门，客户出现后，微笑着自报来历：“您好，请问您是×××吗？”，

“我（们）是****物业服务中心家政服务人员。”“公司派我（们）来为您服 务。”“请进”，“谢谢”。

4.4

换上干净工作鞋（鞋套），走进客户的房间，主动询问客户的工作安排，如：“请问×××先生（小姐），您对我（们）的服务有什么特别的要求？”“您觉得我（们）应当最好是从什么地方开始工作? 这样您更方便”„„“谢谢”！

4.5 工作中不许交头接耳，当遇到不明白的事项时，要礼貌地请教客户。

4.6 借用客户的东西一定要经过客户允许方可行动，不得自作主张，以免造成不必要的

麻烦。

4.7 在客户家中不能随便坐下休息，不能坐沙发和床。

4.8 工作中工具不要乱摆放，水不要乱溅，不要在厨房用水（清洗厨房除外）。 4.10 整个服务过程结束前要将鞋底擦干净或换上干净的鞋套，再走出客户的房间，以免

将已打扫干净的房间弄脏。

4.11 服务结束后，礼貌地双手将《特约服务派工单》递给客户，请他（她）检查验收后

签字确认，并提出意见。不许自行加收服务费，不许直接或变相向客户索取小费。

4.12 离开前，必须把所有清洁用具整理清点一遍，以防遗漏清洁用品或不慎夹带客户财

物。

4.13 客户有不满意的情绪时，请他（她）提出并着手改正，要有耐心，态度谦和，不能

和客户顶撞。对客户提出的要求要尽量满足，对不合理的要求也要予以耐心解释。

4.14 离开时，对客户说“尊敬的×××先生（女士）感谢您对****物业服务中心工作的

支持，我们公司的服务电话是：****，希望下次还能为你服务，您可以随时和我们联系，谢谢！”

4.15 对客户始终保持愉悦的笑容及友善的态度；不能对客户有任何不高兴、不满意的表

情。

4.16 当服务不当时，应致以抱歉并主动承担责任。 5 记录

《特约服务派工单》

规范家政保洁工作，确保家政保洁工作效果良好。

2.0

适用范围

适用于****物业服务中心家政保洁工作.

3.0 3.1 3.2 4.0

职责

清洁部主管负责组织实施家政服务工作。

家政服务人员负责依照本作业文件进行家政服务工作。 程序要点及注意事项

4．1 工作之前，先检查客户家的东西是否有损坏，如有应马上告知客户，以免造成

误会。

4．2 在倒水时，切忌将水桶里的毛巾或钢丝球等杂物倒入便槽，以免堵塞下水道。 4．3 不能用腐蚀性大的药水清洗大理石地板、玻璃、卫生间洁具等，以免造成损伤。 4．4 小心使用铲刀，以免铲伤大理石地板或玻璃等物。

4．5 擦最后一遍地面或家具时，应换干净水，毛巾要拧干，以免留下水痕。 4．6 不准隐藏角落的清洁，如床、沙发的下面。 4．7 严禁在客户家里抱怨工作辛苦、谈论公司的事情。

4．8 无论客户家的门开与否，进门前都要敲门或按门铃。进门后，要向客户问好并作 自我介绍。

4．9 了解不够准确的保洁内容，要虚心向他人请教或礼貌地请教客户。

4．10 客户家的东西移动之后一定要还原。移东西时不要拖移，以免损坏客户家的木地 板、地砖、大理石地板等。

4．11 家庭保洁原则上应在4小时内完成，最多不超过5小时。 4．12 慎用钢丝球擦地板、不锈钢灶具、家具、玻璃、面盆。

4．13 在做厨房清洁的时候要特别注意厨房的门，应先用稀释后的洗涤剂擦拭一遍，然

后用清水擦拭一遍。气表、水表需特别留意。

4．14 门的拉手应擦拭两遍。

4．15 门框上方线条必须先用抹布擦拭，然后再用清水洗净。 4．16 窗台、踢脚线、灯饰、相框、壁画、墙上的挂钟应仔细擦拭。

4．17 在擦拭较高的地方的时候，须仔细检查站人的的凳子或梯子是否牢固结实。

4．18 在擦地板的时候，床头柜一定要搬开。

4．19 天然气灶拆放后，灶盘的还原要特别小心，不要放反。

4．20 客户的家具、门框、装饰墙等要质材料在长期使用后，容易发黑，在做清洁时应

使用专用清洁剂清洗，使其整洁发亮。

4．21 清洁时，若发现地上掉有非垃圾的物品，应马上询问客户，以避免造成客户东西

丢失。

4．22 清洁用具必须叠放整齐，不得随意乱放，清洁用水不得乱溅。

4．23 清洁顺序：从上到上，由里到外，由难到易，并听从客户的安排，进行适当的工

作调整。

4．24 工作中做到轻手轻脚，轻拿轻放，对于玻璃器皿等易碎物品更应小心谨慎。 4．25 清洁木地板时不能溅过多的水在地上，应用较干的抹布擦拭，以免引起地板受潮 变形。

4．26 在家政服务过程中损坏客户物品，由当事人自行负责赔偿。 5 记录

《特约服务派工单》