客房部标准工作

客房部标准工作

丹阳 大酒店

二00八年

客房部标准工作

客房经理

工作概况：

协助总经理监督、指导、协调、全部客房部活动，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务，确保部门的正常有序运作。

工作职责：

配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

1、 负责客房的清洁、服务、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

2、 保证客房和公共区域（桑拿、健身房）达到卫生标准，确保优质服务，设备完好。

3、

4、 指导客房主管、领班迅速准确地为住客提供各类服务。 管理好客房消耗品，机器设备及酒店硬件设备并提出年度消耗计划、采购计划。

5、 制订人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

6、

7、 与安全部紧密协作，确保客人人身以及财产安全。 拟订、上报客房部年度计划、季度工作安排，提出年度客房各类物品的预算。

8、 完成每日工作日志、每月工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高部门效率，建立客房部工作的完整档案体系。

9、 建议任免，奖惩主管、领班、员工。

10、 按时参加酒店例会、客房部每周工作例会，及时向总经理汇报。

11、 处理驻店客人投诉，发展同客人的友好关系。

12、 检查VIP房间，使之达到酒店要求的标准。

13、 负责保管客人遗留的贵重物品。

14、 重要客人到店时要亲自迎接，并做好现场人员的调整和安排。

15、 参加治保会议，建立本部门各项安全制度，实现无刑事案件、无违法人员、无重大火灾和责任事故。

16、 负责选拔、培训、监督主管、领班、员工。

17、 定期抽查纠正主管、领班在工作中的失误，有效控制区域内的卫生服务标准。

18、 负责保管部门的各类资料。

客房部经理岗位职责（全国通用）

1、 参与对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组

织实施，向总经理负责。

2、 负责督促、指导客房部员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、

严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，确保最佳工作效果，保持客房部管理、服务、卫生等工作的最佳状态。

3、 督促、指导、检查、培训楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）

等员工执行岗位责任制和落实各项方针、政策、计划情况，定期提出干部任免和员工奖惩的意见与建议。

4、 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，负责

宾客投诉处理。

5、 每天一次抽查客房及管理区域并做好相关记录，注意收集宾客的

各项意见和要求，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水平。

6、 负责协调部门各项工作，与其他部门沟通与配合、联系与交流。

7、 负责督促、检查区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保员

工对消防应急措施熟悉了解，保持消防通道畅通无阻，消防器材完好无损，保证宾客生命和客房财产安全。

8、 督促、检查、控制客房各种物用品消耗及各类设备设施的使用情

况，宾客遗漏物品处理情况，以及各类报表的管理和档案存储工作，负责完成本部门年度预算。

9、 协助工程部做好各类设备设施的维修保养工作，参与客房改建、

扩建工作。

10、关心员工生活和业务，不断提供员工素质、主动、积极性。

客房主管

工作概述：

检查客房区域卫生及服务质量，督促领班、员工的工作程序、操作程序，控制日常成本费用，维修和保养区域设备设施；所属人员的合理安排。

工作职责：

1、 全面负责区域的卫生质量与服务质量，确保达到酒店的星级标准。

2、 每日检查各岗位状况及人员出勤、签到、考核、评估工作，确保各岗位人员的仪容仪表、仪态、礼貌敬语达到酒店星级标准。提出员工奖惩、升职建议。

3、 负责部门设备检查，制订保养计划，积极配合工程部对设备设施进行维修，详细了解待修状况，并会同客房中心及领班督促设备设施的维修和落实检查。

4、 严格执行检查制度和操作程序，帮助解决领班、员工在工作中存在的问题。

5、 熟悉掌握当日客情并合理安排工作，保证预定房按要求适时准备完毕。

6、

7、 贵宾和团队到店时要亲自迎接，并做好现场人员的调整和安排。 负责所属区域固定资产的管理和各类物资的管理，严格控制消耗，杜绝浪费，降低成本。

8、

9、 检查、督促宾客遗留物及小费、纪念品的上交。 懂得消防知识，坚持钥匙、磁卡管理制度和会客制度，参加安全培训和治保会议，建立各项安全制度。

10、 做好客史的建档工作，处理宾客和员工的一般投诉。

11、 参加部门例会和有关会议，主持部门例会和培训工作。

12、 负责部门之间的协调，确保客房部运作工作的顺利进行，协助部门经理制订修改边贸范围内的考核条例、培训计划、年度预算、人员编制等各项工作。

13、 钻研业务，积极提出合理化建议。

14、 带领员工参加酒店、部门组织的各项活动。

15、 关心员工，了解员工的思想状况，处理部门出现的各类问题，保证工作运转的平稳。

16、 合理安排并完成计划性工作。

17、 完成上司布置的其他任务。

PA领班

工作概述

负责检查部门卫生状况，对客服务质量，督导和培训员工，分发工作单，安排具体工作。

工作职责

1、 每天主持班会，强调岗位纪律，检查仪表仪容，安排工作内

容。

2、 严格执行星级卫生检查标准。

3、 合理安排整体清扫秩序，确保酒店公共区域卫生达标。

4、 负责对员工的服务态度和操作进行检查督促，并现场指出和

培训。

5、 负责对部门的物资实施有效管理，建立账目，定期盘点。

6、 安排好贵宾客人到店前的准备工作，确保酒店卫生符合标准。

7、 负责部门维修项目的申报和审核，核实特修项目，了解原因

并通报，做好记录，上报主管。

8、 安排婚庆房的布置工作。

9、 了解部门的设施设备，制定卫生、维修保养计划，报主管同

意并实施。

10、 负责检查部门的安全工作，掌握消防知识。

11、 确保餐厅地毯清洁工作，制定清洗计划。

12、 服从并执行上级的工作指令和客房中心的调度安排。

13、 协助主管工作，帮助服务员解决工作中的问题。

客房中心

工作概述

保持部门与客人及有关部门的联络，及时反馈客人的要求和有关部门的 业务信息并负责督促实施，督促预定客房的申报和日常维修项目的完成，负责遗留物品的保管和登记。

工作职责

1、 负责保管、收发各类客房用品。

2、 保证各种信息联络的畅通，保持电脑资料和客房实际情况的一致，

确保信息准确性，保证总台的可出租房。

3、 严格执行各项规章制度及操作规程，保证服务的规范性。

4、 核对日常维修项目，了解待修状况，并督促工程部完成。

5、 保证贵宾房到店准备工作的完成，做好到店、住店和离店的指挥

调度工作。

6、 按程序接受登记存放客房及公共区域的遗留物品，账目明确，按

规定处理。

7、 保管和掌握长住、常住的客史，处理宾客的一般投诉并做好记录。

8、 负责对客服务用品的增补和供给，礼品的开据和分发。

9、 负责对客租借物品的保管租借工作，以及急救药品的使用、登记

和增补。

10、 了解客房的设施设备及其使用。

11、 做好有关客房中心资料的记录。

12、 负责各类报表的打印，分发主管、领班、服务员的工作单。

13、 负责日常酒水的输入，审核分发表。

14、 完成上司布置的其他任务。

客房PA工作

工作概述

负责酒店公共区域卫生清洁，计划保养工作和客房物资分发工作。

工作职责

1、 按计划完成领班安排的各项清洗工作。

2、 负责公共区域日常清洁卫生和计划保养工作。

3、 负责审领并发送日消耗品和其他物资。

4、 协助安全部和财务部进行遗留物资销毁工作。

5、 协助工程部做好实施设备的计划保养工作。

6、 正确安全使用各类机器、清洁剂，，清洁保养使用过的各种机器设

备。

7、 仪表仪容符合前台服务要求，进入前台要注意“三轻”。

8、 负责婚宴房的布置，贵宾长住到店前的玻璃清洗工作。

9、 协助大堂做好住客的调房工作。

10、 负责搬运客房物件的完好到位。

11、 服从领班工作安排。

客房楼层PA工作

工作概述

日常清扫和客人离店、到店的服务工作。

工作职责

1、 负责整理客房，配备各种物品，撤换茶具，为宾客提供优质服务。

2、 正确填写服务工作单。

3、 送交统计表和酒水账，补充客房饮料的消耗。

4、 为客人提供日常接待工作。

5、 按照规定和领班安排，有序地清扫客房，保证前厅的可出租房。

6、 报告房内的遗留物，并交客房中心，手续要完整。

7、 确保公共区域及工作场所的清洁卫生。

8、 保管楼层的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定资产的妥善

管理。

9、 报告一切有关住客的特殊情况。

10、 收集客衣并与洗衣房交接，手续要齐全，做到有档可查。

11、 清楚了解客人房内物品的配备。

12、 根据客情做好日常物资消耗的审领工作。

13、 严格遵照工作程序操作，正确使用楼层的设施设备。

14、 交班事宜要清楚，当班工作要完成。

15、 收取早餐牌，整理工作车，协助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、 维修保养要及时，正确做好修复后的恢复工作。

17、 及时发现、排除、汇报不安全因素。

18、 服从并执行上级的工作指令和客房中心的调度安排。

19、 为客人提供夜床服务，下班前要关闭水电并检查楼层门窗。

客房领班

工作概述

负责检查区域卫生状况，对客服务质量、督导和培训员工，分发工作单，安排具体工作。

工作职责

1、 主持班会，强调岗位纪律，通报客情，安排工作，检查仪表仪容，

分发工作单，安排工作内容。

2、 严格执行星级卫生检查标准。

3、 合理安排整体清扫秩序，及时申报完好房，确保预定到店前客房

完好。

4、 负责对员工的服务态度和操作程序进行检查督促，并7现场指出

和培训。

5、 负责对区域物资实施有效管理，建立账目，定期盘点。

6、 留意住客的特殊情况，处理楼层客人的轻微投诉。

7、 检查贵宾房到店前的准备工作，及住店期间的服务和离店时的查

房工作。

8、 负责楼层维修项目的申报及审核，核实待修项目，了解原因并通

报、记录，上报主管。

9、 检查婚宴房工作。

10、 了解楼层客房的设施设备，制定卫生维修保养计划，上报主管同

意并实施。

11、 负责检查楼层的安全工作，掌握消防知识，执行钥匙管理制度。

12、 确保楼层所有客人遗留物上交客房中心并有详细记录。

13、 检查楼层库房的保管、补充、配备情况。

14、 服从并执行上级工作指令和客房中心的调度安排。

15、 协助主管工作，帮助服务员。

钥匙管理

标准

领取楼层钥匙的客房部员工不得给任何非住店客人开门，应该请客人到前台办理手续，同时解释酒店最基本的立足点就是保证所有客人和财产安全，不能同意任何人要求打开房门、转运物品要求，应由礼宾部处理。 程序

1、 客房部所有钥匙都必须在钥匙收发记录上进行登记。

2、 签字领取钥匙的员工在当班期间应对其负责。

3、 核对，客房中心专用保险柜保管，每天核对数量，对照交接班进

行清点。

4、 发放，领班发给服务员，服务员领取和归还时在记录单上签字，

并检查钥匙状况是否良好。

5、 归还，服务员每天下班，应将钥匙交至客房中心。

6、 清点，客房中心每天下班前都需驱动器钥匙数量并入锁。

应严格遵守以下几点

1、 决不能将钥匙借给其他员工。

2、 钥匙必须固定在制服上，不能留在门上或工作车上。

3、 如果员工因故离开酒店，必须将钥匙归还客房中心并记录。

4、 每一班最后都要将钥匙返还到客房中心并记录。

5、 丢失楼层万能卡钥匙的员工将面临惩罚或开除。

6、 如损坏钥匙应立即报告客房中心并在经理授权下进行更换。

虫害控制政策

标准

为防止蟑螂、老鼠在整个酒店繁殖，需进行虫害控制。

程序

1、 客房部应有阶段性虫害控制系统。

2、 提供虫害控制的公司应在酒店内进行阶段性虫害控制，包括客房、

公共区域、餐厅、员工区域、管道和其他需要的地区。

3、 客房部负责监督虫害控制。

4、 任何发现虫害的区域都应立即向客房部经理报告，以便合同方能

安排进行服务。

房间暂停程序

标准

任何没有达到酒店标准的房间均应暂停服务。

程序

暂停服务的原因

1、 清洁计划。

2、 跟进维修检查。

3、 清洗地毯。

4、 严重臭味。

5、 漏水。

6、 门锁坏。

7、 整修。

设置暂停服务房

1、 通知前台房态改正。

2、 如必要将房间家具覆盖并移走客用品。

3、 收到通知、确认维修完成放房。

4、 跟进，客房中心、楼层主管负责报告维修问题，自动跟进。

清洁剂安全使用手册

程序

1、 仔细阅读标签上的正确指示。

2、 如有必要戴上手套。

3、 如清洁剂要与水混合，应加入水中，切忌将水加入药剂中。

4、 将预量好分量的清洁剂缓慢注入。

5、 使用后保留安全数据。

6、 妥善保管，授权拿取。

7、 注意以下信息：

与化学药品接触对眼睛或皮肤有害。

某些化学药品不能混合。

客人借用物品程序

1、 可借用物品：多功能插座、延长线、熨斗等。

2、 客人要求借用物品应填写借用单。

3、 客房中心负责管理，并安排派人送去。

4、 借用单复件交前台，以便通知客房部客人预计退房时间。

5、 客人退房，借用物品返还客房中心。

失物招领程序

1、 客房部负责管理所有招领失物，除员工物品外，酒店所有的招领

失物都应移交给客房部保管。

2、 所有招领失物记录在本，注明房间号、日期、地点、物品描述、

发现人。

3、 申领：客人的描述与可能丢失在酒店的物品完全吻合时申领并签

字记录。代领，应提供物主授权证明和代领人身份证件。

4、 未申领物品交总经理处理。

5、 处理，无人认领均应处理。

加床程序

1、 通报：客人需要通知客房中心，客房中心记录并通知楼层服务员

作好准备。

2、 准备：检查有无足够的床并保证完好。

3、 放床铺床：

4、 增加物品：

5、 离开房间。

房间检查程序

检查顺序

1、入口处

检查内外有无污迹；检查门框和门顶部；检查开关门时是否有噪音；

检查所有开关是否干净并能正常工作；检查房间以下物品：紧急疏散图、请勿打扰/请即打扫牌、早餐牌。

2、衣橱

检查衣橱和衣橱门；衣橱的干净和工作状态（衣橱杆、衣架数量和

位置、抽屉架子和相关客用品。

3、迷你吧

检查迷你吧的架子和陈列物品。

4， 行李架

检查行李架是否有污迹和破损。

5， 家具

确保写字台、咖啡桌表面已清洁无污迹。扶手椅、椅子和其他装饰

物品必须清洁干净，烟灰缸应在正确位置。

检查所有镜面、壁画和框架是否有灰尘或污迹。

6， 窗户

检查窗台、沙帘和夜帘是否有灰尘和污迹。

7， 地毯/床

检查地毯是否有灰尘和污迹；检查床罩是否有灰尘和污迹，是否

按程序放置。

检查枕头是否干净紧实。

检查弹簧床垫的情况及床下是否有垃圾。

8、 天花

天花油漆均匀干净。

9、 所以能清洁的灯应干净光亮，空调出风口应擦拭干净并调整至正

确方向。

10、 电力系统

检查所有电源开关，系统检查所有灯泡和空调是否有效。

11，弹簧床垫

客房服务员每三个月翻转一次床垫，

12，房间差异

检查完已清洁房后，所有问题应立即由服务员更正。

客房浴室检查

1、 浴室门 检查衣物是否干净，有无损坏；房间门使用时是否能

活动自如。

2、 天花 检查是否有剥落处。

3、 镜面 检查是否干净光亮，是否有手印或水迹。

4、 灯 检查是否正常工作，灯罩是否干净。

5、 大理石台 检查是否干净无尘，特别是角落；烟灰缸是否在正确

位置；

检查浴室水杯是否干净光亮，边缘无破损，并带杯盖。 检查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆 检查溢流口、水阻、排水口。

7、马桶 检查内外是否干净，马桶座和马桶盖是否干净，状态

良好；马桶合叶处和后方是否干净；合金装饰是否干

净光亮；是否有备用卷纸和一次性卫生袋。

8、浴缸 检查淋浴头花洒是否光亮干净；合金装饰、水龙头、架

子是否干净光亮；水龙头工作是否正常；

皂碟没有皂迹，干净且香皂已替换；晾衣绳是否完整

正常工作；

浴帘是否干净，挂在浴缸的内侧，浴帘钩完整无损坏。

9、垃圾桶 是否干净无破损。

10、面巾纸 是否光亮干净，面巾盒内是否补充了足够的面巾纸。第

一张面巾纸是否按标准折叠好。

11、卷纸 纸盒是否干净光亮，第一张是否按标准折叠好。

12、浴巾 两条放置在浴巾架上。

中巾 两条把店标向外三折挂于浴巾架下。

方巾 两条折叠，店标向外放置在云石台上。

地巾 一条，折叠成三部分悬挂于门后地巾架上。

浴袍 两件，腰带整齐拴在腰部，用衣架挂在门后。

13、浴室地面 是否干净，包括墙面边缘，马桶内部和云台石是否干

净。

楼层服务员核实房间状况程序

标准

通过快速及时检查房间，有效控制房间酒水、物品流失

1、 早晨核实房态的顺序：走客房----空房----待修房

2、 立即检查的房态：

检查走客房---立即检查冰箱内饮料、食品是否被用过，用过应立

即通知总台输账。

检查空房----检查迷你吧、检查房间状况，恢复夜床，房间设施设备是否完好，马桶冲水。

有客房间，应向客人道歉，轻轻退出房间，关上房门。 检查待修房----检查冰箱内的酒水食品，核对维修项目，马桶冲水，保证房间卫生。

正常房的核实----早晨不要检查正常房，午后检查。

帮助客人拎行李

收取客衣

1、 楼层服务员接到通知后应立即回到房间收取客衣，正确填写送

洗单，收至工作间，等待洗衣房员工收取。

2、 快洗客应立即通知领班并交送洗衣房，不要随处放置客衣。

3、 正确记录房号、收取时间和签名。

4、 客衣交接，服务员和洗衣人员在交接单上签字。

叫醒服务

1、 楼层服务员应按照通知的时间为客人提供叫醒（叫早）服务。

2、 敲门，站在门前按门铃三次，等待客人开门或应答。

3、 叫醒客人，通知客房中心客人已经醒了，他/她已经外出了。

请勿打扰房服务

1、 在下午14：00所有不需要服务的勿扰房通知客房中心，并在工作

单上作好记录。

2、 打电话给客人，询问是否可以清洁房间，如客人暂不需要服务应

向客人确定可以打扫的时间。

3、 房间清洁，进入客房需根据程序敲门和通报，打开房门后，关闭

勿扰房电源，决定是否需要清洁。

4、 如客房门外从早晨到下午两点都挂着“请勿打扰”牌，楼层领班

必须通知客房中心进行检查。

5、 如事态紧急，前厅经理和客房部经理建9立即检查房间。

6、 如无法进入房间，应与保安部经理和酒店高层联系，以便采取措

施。

7、 每日均需检查所有“请勿打扰”房。

擦鞋服务

迷你吧程序

1、 客房中心集中储存酒水并按种类分别放置。

2、 酒水由客房中心发放以补充房间。所有过期酒水必须替换。

3、 所有破损和有缺陷的酒水必须返回客房中心报销。

4、 分发酒水单。

5、 前台收银员在客人退房时结账。

6、 客房中心每日进行酒水盘点，每月向财务部交盘点报告。

检查房间

1、 检查卧室

检查房间内的沙发家具是否排列，光线是否充足。

家具是否光洁，确保没有脏物。

家具完好，无破损。

窗帘清洁，开拉灵活。

床的摆放和枕头是否整齐，床下无脏物。

所有卫生用品是否干净和数量正确。

所有物品的数量和质量。

电视工作状态及频道的正确和清晰度。

房间的洗衣/棉织袋是否被用过。

按照标准，用电话拨号改变房间状态。

按照房间清洁标准，对房间进行清扫，确保卫生物品的配备准确和设备完好。

清扫房间时，要检查、清扫、补充各种物品，以确保房间符合标准。 确保所有的垃圾桶都已倒空。

2、 检查卫生间

毛巾是否换过和折叠好。

所有镜面是否干净，无脏迹。

浴缸墙面、马桶、面盆、淋浴房无毛发。

补充物品是否配足。

灯泡是否完好。

冲刷马桶。

3、 检查房间地毯

地毯是否吸过，有无脏迹。

壁橱和门的开关是否灵活。

4、 改变房态

房间的保险箱是否被关闭。

壁橱内的灯是否完好。

客用走廊、工作间、工作间区域

1、 楼层主管、领班每日例行检查。

2、 有计划的清洁客用走廊，擦拭电梯门，地毯和地面不能有污迹，

消费通道的门应关闭，楼梯上不能有家具。

3、 客房服务员往垃圾袋中清空垃圾筒时，不要将垃圾撒到地面

上。

4、 服务区域必须保持干净整洁，工作车和布草车及其他物品每天

必须移走。

5、 工作间必须保持干净整洁，工作间必须随时锁上。

6、 放置在走廊上的送餐服务盘等及客人用完的餐盘收至工作间

通知餐厅收回。

工作车

1、 使用正确的推车方法，避免造成硬件设备设施损伤。

2、 推出工作车，检查车内是否有足够的物品，注意工作间门要

打开，以免工作车将工作间门框撞坏。

3、 人在工作车后面推车，把握方向，把持平衡，以免工作车翻

倒或砸倒脚，推车途中尽量靠一侧行走，避免和客人发生碰

撞。

4、 清扫时将工作车放在清扫房间门前，不可将工作车放在走道

中间以免挡到客人正常行走。

5、 离开楼层时要将工作车推至非工作区域，不可将工作车放在

走道上，以免别人看见。

收餐车

1、 收取房内用餐的物品

检查房间是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、台布里的物品放在餐车的中间。

2、 将餐车和托盘盖好，折叠餐车两侧，确保所有物品都在车中，将

台布的两侧向中执，并系在一起。

3、 济餐车/托盘撤出，推出房间，不可放在走道上或服务区的门后面，

以免别人看见，给别人带来不便。

4、 将托盘放在指定的壁橱内，通知收餐具。

工作车配备

1、布草

床单、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、 客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、润肤露、裕帽、清洁剂、

卫生袋、针线包、卫生间卷纸、面巾纸、烟灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、 玩具

信签纸、信封、明信片、客人意见书、便签、圆珠笔、读书指南、水洗单、干洗单/熨烫单、送餐菜单、迷你吧价目表。

护送客人进入电梯

1、 有礼貌问客人的方向并陪同客人一同等候电梯。

2、 为客人按电梯，如果客人有很重的东西，要提议给于帮助；礼貌

询问客人是上还是下并按电梯。

3、 当电梯到达门打开时，用手挡住电梯门，用邀请的姿势请客人进

入。

4、 看着客人，微笑的向客人说再见。

贵宾接待服务

1、 服务中心接到接待贵宾通知时，要作好记录，确认抵离时间、接

待对象、国籍、人数、接待等级、标准及有关特殊要求等。

2、 将接待信息汇报并通知有关部门。

3、 大型贵宾接待部门制定接待方案，确定接待人员。

4、 提前将赠品或礼品、纪念品等放入房间，严格按照要求布置房间，

尊重客人的宗教信仰和生活习惯。

5、 楼层领班接到信息后，立即准备香巾茶水等接待用品，检查房间

卫生和设备，确保清洁完好。

6、 安排迎接工作，要求有管理人员在场，接待人员精神饱满，仪容

仪表端正，整洁。

7、 客人到达前15分钟，对房间最后一次检查。

8、 客人抵达楼层时，接待人员笑脸相迎，热情问候，主动招呼，对

客人的光临表示欢迎。

9、 引路时保持在客人左前方1.5米距离，测身面向客人，左臂前伸，

引领客人到所在房间门口，让客人先进房间。

10、 简要介绍门锁开启办法，房间设施情况，服务项目等，送上毛巾、

茶水。

11、 离开房间时，询问客人是否还有其他事情要帮忙，告诉客人总台

电话号码，再向客人道别。

12、 面向客人微笑退出。，将门关上。

13、 继续安排专人值守。

14、 客人外出，立即进行整理服务。

15、 发现客人有访客，应主动加椅、送茶水。

16、 细心留意客人的个性需求与行程安排，准确及时提供服务。

17、 掌握客人离店日期、时间，仔细检查一切未了代办事项和各种账

单，以防耽误和疏忽。

18、 1客人离店前15分钟，送行人员到达客梯，客人出来后主动配合

行李员拿行李，引领客人到电梯口，帮忙按电梯按钮。

19、 当电梯到达时，用手挡住电梯门，身体微向前，以示尊重，用礼

貌用语和客人道别并欢迎客人再次光临。客人进入电梯后，身体自然站直，目送电梯门关闭方可离开。

20、 快速查房，检查客人是否有遗留物。如有损坏设备或拿走物品，

应及时与大堂经理协商解决，妥善处理。

21、 接待领班进行工作小结，包括机电工程、准备情况、人力安排、

贵宾活动规律、特殊要求、对酒店的各种意见、建议。

22、 四个阶段：准备工作、迎接工作、服务工作、送别工作。

客房卫生逐级检查制度

1、 服务员自查：服务员在清扫整理客房时一间客房清扫整理完毕后，

要用目光对整个客房环视一遍，可以减少和避免由于领班检查不合格而返工。

2、 领班全面检查;例行检查，保证查房质量合格，发现问题及时纠正，

要具备较强的责任性。

3、 主管巡视检查：在各楼层、区域巡视检查每天不少于10%以上。

4、 部门经理抽查：不定期，了解员工工作状况、掌握和控制服务、

卫生的可靠及有效办法。

5、 方法：看---目侧，客房整体状况是否合格。

摸---客房是否有灰尘。

试---检测设备是否完好。

嗅---辨别有无异味。

听---有无异响。

6、领班检查对清洁卫生要求：

保证所有客房都查到；

保证所有员工都查到。

全过程检查。

客房细卫生清洁

房间清洁

1、 打开房门和灯，挂上清扫牌。

2、 送洗沙帘、厚帘、床 、床垫、靠垫等物品。

3、 地角地毯吸尘。

4、 墙面、护墙板及家具污迹清除。

5、 清洁灯罩。

6、 金属茶具几架清洗。

7、 传真机清洁。

8、 擦内/外窗玻璃。

9、 床头灯清洁。

10、 工具准备，细节略。

客房卫生检查标准

一、 卧室部分

1、 房门，门锁转动是否灵活，开门无声响，磁卡操作是否正常，防

盗链是否完好，门后是否有疏散示意图，“请勿打扰”标志是否使用正常或是否有“请勿打扰”：“请即打扫”的挂牌。

2、 天花板，是否有蜘蛛网、裂缝、起皮及水迹。

3、 墙壁，壁纸有无灰尘，污迹与变色，护墙板、踢脚板有无灰尘、

污迹、破损，灯罩、电源插座有无指印、灰尘。

4、 地毯，有无破损、积尘、污迹、咖啡迹、茶迹、口香糖。清洁程

度如何。

5、 窗户，窗框、玻璃、、是否光亮无破损，窗帘是否清洁和悬挂美观，

窗帘沟有无松动，拉动是否自如。

6、 空调，运转是否正常，房间温度是否适宜，出风口有无声响和积

尘。

7、 电视机，图像是否清晰，声音是否正常，有无电视节目，音响设

备是否正常，自动控制柜各开关是否使用正常。

8、 电话，是否操作正常，电话机电话线是否清洁卫生。

9、 电灯，是否完好，灯泡、灯罩面有无积尘。灯罩接缝是否在后面。

10、 做床，是否标准，床面是否平整，床底有无尘土。

11、 客房酒吧，是否清洁无异味，各类饮料是否按标准摆放，有无酒

吧价格表，小冰箱制冷，声音正常，柜门开闭正常。

12、 家具设备，床头柜、沙发、茶几、吧台、梳妆台、行李柜、壁柜

等客房设施是否清洁，有无破损或不牢固，应配备的文具夹、信纸、文具等物品是否齐全，摆放是否正确。

13、 壁柜，是否干净，无灰尘。

14、 墙画，是否悬挂端正，无浮尘。

15、 垃圾桶，是否内外清洁，是否按要求套好垃圾袋。

16、 贵宾房，是否按标准提供鲜花、水果、点心、欢迎卡、总经理名

片等。

17、 对特殊风俗习惯、生活习惯的客人是否根据接待单位的要求配制

好物品。

二、 卫生间部分

1、 浴室门，转动是否灵活，开门是否有音响，表面有无破损，膨胀

现象和浮尘，门框有无积尘，双重锁是否正常，门后挂衣钩是否松脱。

2、 天花板，有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹。

3、 镜面，有无浮尘、水痕、污迹，有无破裂和水银脱落。

4、 云石台面，是否清洁，面盆是否干净，塞子是否灵活，所有金属

器如水龙头、把手等是否清洁光亮，冷热水管有无故障，排水系统是否正常，盆内排水孔是否有毛发，皂盒是否积有碎皂或皂迹。

5、 浴缸，是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，扶手是否结

实，浴帘钩有无减少，是否牢靠，卫生间内的面巾、浴巾、方巾、地巾摆放是否规范，有无破损及污迹。

6、 恭桶，是否清洁，，排水是否顺畅，内外有无污迹，水箱开关松紧

是否适度，恭桶上是否有“已消毒”条。

7、 各种客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、卫生纸

等是否齐全，摆放是否规范。

客房报维修程序

1、 客人在使用房间设备时，服务员清扫检查房间发现客房设备和家

具出现问题需要维修，服务员要及时报告客房中心，报修时要讲清房号、学药物学的设备、学药物学的飞机是住房和守空房，如需急修应说明。

2、 报修半小时未修好或无人地场，服务员要报告领班，并查明原因。

3、 注意事项：（1）工程人员维修，如果是住客房，服务员要陪同维

修员一同进房，等修好后方可离开。

（2）如果是空房，不可随意将房卡交给维修人员自己开门，要先把门打开，修好后再去检查，并清理，然后保客房中心改房态。

（3）如客人在房内应征求客人意见是否可以维修，如客人不同意，应作好记录，等客人出去以后维修。

安全使用梯子

1、 检查梯子是否牢固和每层隔档是否牢固。

2、 任何人不得单独使用2米以上规格的梯子，必须是2个人一组。

3、 攀登时应面向梯子，两手紧握梯杆。

4、 按要求使用梯子，规范工作状态，操作时不得聊天。

5、 梯子不使用时，要存放在安全地方。

6、 梯子使用时应架在坚固的水平地面上，将梯子打开到最大距离。

清洁办公室

1、 带齐所有的情节工具和必要的清洁剂。

2、 倒空所有垃圾桶内的垃圾。

3、 要抹布清洁所有的垃圾桶或进行清洗。

4、 抹浮尘------从门开始，从左到右，门顶、门框、门铰链、门内外、

灯开关、墙上插座、画框、玻璃。清除墙面污点。

5、 吸尘。

6、 清洁地毯。

清洁玻璃台面、镜面、大理石墙面

清洁小便器

1、 先冲洗，戴手套用马桶刷刷小便器内，除去所有尿迹和堵塞物，

冲洗小便器外部，管子和地面四周。

2、 将小便器外部的墙体、地面和管子全部擦干，确保无灰尘、水迹

和头发。

空调出风口清洁

大堂保养

推尘

从门廊、环廊、电话通道、酒廊通道到休息区。

烟灰缸清洁 木质家具表面清洁 清洁墙纸和乳胶漆墙面 清洁装潢软包 楼道清洁 地毯吸尘 清洗墙壁 清洁各种玻璃 清洁铜制品 清洁沙发 大理石抛光

玻璃及镜子 客梯清洁

地毯、沙发清洁 公共洗手间清洁