中西方饭店经营思想与管理方法的比较
中西方饭店经营思想与管理方法的
比较
学校:XXXX 大学
专业:旅游管理(专)
班级:XXX 班
姓名:XXX
摘要:本文介绍了西方饭店经营思想的演变,现代西方饭店管理新方法,现代西方饭店业集团化运行方式,并对中外饭店业管理思想进行了比较
关键词:饭店,管理思想,连锁经营,饭店集团
在古代中国,饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类,它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施,它始于商代中期,止于清光绪年间“大清邮政”的兴办,以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。
民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食
宿的场所称“逆旅”,而历代多有发展。到明清时期,中国封建科举制度的发展,在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆,亦成为当时住宿业的一部分。
新中国成立后,我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所,旅游
饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。1978年我国接待境外人员180.9万人次,到1981年猛增至776.7万人次,为了适应形势发展,先把政府招待所改成了涉外饭店,尤其是在沿海地区各主要旅游城市,同时引进个别的外资企业,如广州的东方宾馆。
在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上,饭店成为我国开放时间
早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。
随着我国社会经济的发展,尤其是国内旅游业的兴起,中国的饭店业仍
将获得大幅度的发展机会。
中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈,既有来自国际市场的竞争,又有国
内同行的竞争。
世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场,既为中国饭店业优质高效
服务管理提供典范,又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战,倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上,将永远走不出国门。
中国饭店业一方面各类专业人才奇缺,另一方面是已培养和培训的各类
专业人员队伍极不稳定,熟练的饭店业员工流失十分严重,严重制约着管理水平和服务质量的提高。
既然要和西方竞争,那么我们就要先了解西方的经营思想和管理方法。
西方饭店经营思想的演变与发展趋势是:
一、服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间,到目标市
场的准确定位
1.19世纪的最高档最豪华饭店
2.20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术
3.20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位
二、服务理念——从“客人永远不会错”,经“客人永远是正确”的,到
员工与顾客是平等的关系
1.19世纪的“客人永远不会错”
2.20世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的
3.员工与顾客的平等关系
里兹·卡尔顿酒店的座右铭是:“我们是女士和先生,为女士和先生
服务。”这个座右铭表达两个含义:一是顾客与员工是平等的,不是主人与仆人,或上帝与凡人的关系,而是主人与客人的关系;二是饭店提供的是人对人的服务,不是机器对人的服务,强调服务的个性化与人情味。
三、服务标准——从最豪华、经标准化服务,到个性化服务
1.最豪华的饭店
2.商业饭店的标准化服务
3.个性化服务
四、服务质量——从质量是生命线,经全面质量管理,到百分之百顾客
满意
1.质量就是生命
2.全面质量管理与百分之百顾客满意
五、服务营销——从为王公贵族服务,经大众营销,到客户关系管理
发端于大饭店时期的最豪华饭店,其经营目的在于为王室、贵族、大
资产阶级的豪华生活服务。
商业饭店的兴起,其市场意义在于满足日益增长的大众消费。自20
世纪初以来,特别是二战后,世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的市场现象。
所谓大众营销,即大多数饭店注重产品与服务标准化,服务采取单一标
准,销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。
关系营销。20世纪八十年代以后,饭店产品供大于求,市场销售从
销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈,而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔,产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力,
而且更重要的是要真正认清客户要求,激起和满足客户期望,把客户作为整个市场活动的起点和中心,一切都得从客户出发。于是,饭店市场营销出现了关系营销(Relationship Marketing), 进入了客户关系管理阶段。
现代西方饭店业管理方法:
一、现代西方饭店管理新方法
在激烈竞争的饭店行业,其经营管理方法也日新月异,有的强调地
理位置的重要性,有的注重市场定位,有的推崇企业组织结构重组,有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理经验时,斯塔特勒以地理位置取胜,威尔逊以服务标准化和程序化将其企业联号覆盖全球,希尔顿以“挖金子”的精神把饭店的每一寸设施转化成盈利空间,马里奥特则强调了人的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不同,但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展的绿色饭店等现代饭店管理方法。
一.全面质量管理
质量是企业的生命。
全面质量管理(Total Quality Management )以管理整个业务过程的
方式,通过一套完整的分析方法和对员工不断培训,令员工人人参与及每个人的承诺,在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。
无差错管理强调99 + “1” = 0。饭店服务在99 + “1” = 0的管
理哲学基础上,又提出了100 – “1” = 0的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上,里兹·卡尔顿饭店提出了无差错管理的20条黄金质量标准。
二.收益管理
收益管理作为一种经营策略,是在准确地预测需求的基础上,将产
品和顾客进行适当搭配,有效地平衡对服务的供给和需求,使企业可以最大限度地提高资源的利用率,从而实现收益的最大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。
三.企业再造
企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可
以从以下四个方面来把握企业再造的含义。企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念,即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念,如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整修补,同时要进行彻底的改造,变革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。
企业通过“再造工程”可以期望取得显著的发展。取得“跳跃”式的进
步。
企业再造是从重新设计业务流程着手。
企业“再造工程”的主要程序
企业再造的程序主要由以下三个阶段构成:
第一阶段:发现准备阶段。
第二阶段:重新设计阶段。
第三阶段:具体实施阶段。
企业再造理论在饭店管理中,主要着重在流程再造和组织结构扁平化。
四.绿色饭店
绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保
护生态环境要求和对人体无害的饭店。从可持续发展理论的角度出发,绿色饭店是指饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上,符合当地的经济发展状况和道德规范。
现代西方饭店业集团化运行方式:
饭店业集团化经营已成为现代西方饭店经营的主导现象。其经营方式在
20世纪80年代前,主要采取连锁经营、特许经营及管理合同等三种形式,进入90年代又出现了战略联盟形式。
一.连锁经营
连锁经营是指有两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营
形式。该母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地等形式来实现。母公司在享有子公司利润的同时,对其经营损失承担风险。连锁经营对于饭店业的最大影响在于其“标准化运作程序”,不利之处在于饭店集团推出的经营理念成为其他饭店仿效的目标。
连锁经营的形成方式主要有以下三种:并购、杠杆收购、合并、联合。
二.特许经营
特许经营是指企业附属于某一业已经营成功的连锁集团并同时保持
一定水平的所有权。特许经营的核心是特许经营和受特许人之间的特许权转让。在特许经营中,双方的关系是合同契约关系,不是上下级关系。特许经营的基础是一整套经营模式或某项独特的商品、商标等。特许经营主要有两种方式:一是“产品和品牌特许经营”,这一类在特许经营中占主导地位;另一类是“企业经营模式”特许经营,受特许权人通常获得使用特许权人的品牌名称、形象、产品、经营程序和营销系统,加入集团营销体系。
三.管理合同
管理合同又称委托管理,它是一种非股权式的运营方式,指业主委
托管理公司代理管理饭店。业主与管理公司通过签订管理合同来实现这一运作方式。采用管理合同进行运作的三个主要原则是:第一,经营者有权不受业主干扰管理企业;第二,业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险;
第三,经营者的行为受到绝对保护,除非他具有欺诈或严重的失职行为。 饭店集团采用这种方式,既可以较少的资本投入、较低的风险迅速扩张饭店集团规模,又可令没有管理经验的饭店业主分享行业所带来的丰厚回报。管理合同广泛应用于饭店业,世界上各著名饭店集团,几乎无一例外地通过这种方式进行企业扩张
四.战略联盟
战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某
些领域进行合作的一种经营形式。这是一种契约性的战略合作,不必进行一揽子的资源互换或股权置换,也不必形成法律约束的经营实体,仅仅依托契约关系进行合作。饭店业实行战略联盟的范围涉及营销联合、新技术研究开发联合、技术交换联合、供应联合、单项技术转让等领域。采用战略联合形式对于我国饭店业集团化具有重要的现实意义,尤其适合于我国饭店业的产权交易相对困难、资产购并又需要大量资金的窘况,但是,对于一个比较缺
乏契约意识的国度,实行一般意义上的战略联盟也很困难。
了解了西方的管理理念,那么我们就来对比一下中西方的不同。
一、不同文化背景下的企业管理思想
基督教是西方社会的主流文化。从人本平权出发,强调进取、效率与控制的企业文化。西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。有效的契约关系和市场法则,促进了西方饭店业的集团化发展,发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式,走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。
中国的传统文化背景是以伦理为核心,以人本主义为特征,崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性,在价值认知上注重传统权威,在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系,重视差序的伦理观,讲求天人合一的企业自然观,缺乏法治观念,在宿命论的指引下,强调安分守己,乐天知命。在这些传统文化的影响下,中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式:等差有序,仁和中让。
二.经营标准差异
满足市场需要是饭店经营的根本标准。由于经济发展水平差异,反映在饭店经营标准上也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代以来西方高档饭店的经营标准,追求标准化仍然是中国饭店的普遍需要。
三.内部管理差异
西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通,目的在于满足顾客的需要,对顾客的需要能做出最快速的反应,要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。我国饭店内部管理方式重模式,重监控,即使是借鉴西方饭店业的管理经验,也往往是借用其模式或者创立自己的模式,要求员工按模式行事,管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作,侧重于对员工的监控。在管理方法上,仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理。
四.市场竞争策略差异——产品差异与附加值竞争还是价格竞争 西方大多数饭店业都实行如下的市场竞争策略:针对顾客需求,面对激烈的市场竞争,饭店虽然也重视价格竞争,但把产品放在中心位置,以产品塑造饭店形象,增强品牌忠诚,实行产品与品牌差异策略,将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上,并通过差异化竞争,提高产品的附加值。 中国饭店近年的市场竞争策略还很传统,看重饭店的档次,花大成本提升饭店星级水平,很少考虑饭店产品的差异化竞争,将竞争的重点放在销价竞争上,往往形成“五星的饭店,四星的服务,三星的价格”。恶性价格竞争的后果,将进一步削弱中国旅游饭店业的整体竞争水平,难以形成参与国际竞争的能力。
五.人力资源管理差异
西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工,挖掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人,谋求人与事的最佳结合。现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是:内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。近年我国饭店业对员工的培训包括:岗位操作技
能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能,培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力,转向待客能力及沟通能力的培训。
我国企业在管理方面的所存在的一些问题:
在我国,受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响,企业喜欢搞“小而全”、“大而全”,自成体系,总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影响下,集团化经营的推广就失去了思想基础。
我国特许经营的相关法律法规是《商业特许经营管理办法(试行)》,由于仅仅是初步的管理办法,其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包括进去,容易引发一些纠纷。另外,保护知识产权和恪守合同的法制环境也不健全。
经营管理人才缺乏。在特许经营中,特许人与受许人虽然都是独立的市场主体,但协调两者关系,形成整体合力,需要特许人具有先进的管理水平,即特许人既要有综合性的经营管理人才,又要有专业性强的经营管理人才。
参考资料:
1. 旅游经济学
2. 现代饭店管理
3. 现代饭店经营与管理
4. 现代旅游饭店管理
5. 饭店文化与饭店管理
6. 中国旅游史