XX市旅游局关于在全市旅游行业开展"质量兴旅工程"的实施意见

各县市区旅游局、各旅游行业单位：

　　我市是首批国家优秀旅游城市，中国历史文化名城，目前全市拥有2A级以上景区（点）8处，星级饭店26家，旅行社27家，20XX年共接待国内外游客917万人次，实现旅游综合收入31.8亿元人民币，占全市GDP的7.8%。尽管我市旅游业发展取得了令人瞩目的成绩，但旅游业发展中存在的问题不容忽视。目前，我市旅游行业单位的整体素质与其它地市相比，与国家和省上出台的相关标准相比，与建设西部旅游强市的要求相比，都还存在较大差距。根据市委市政府“质量兴市”和“三创”工作的总体要求，同时为做好拟于今年9月份举办的“XX国际养生保健（文化）旅游节”的相关准备工作，市旅游局研究决定从今年6月初至明年年初，在全市旅游行业实施“质量兴旅工程”，切实推动我市旅游业持续、健康、快速发展。

　　 一、充分认清实施“质量兴旅工程”的重要性和必要性

　　“质量兴旅工程”是以构建西部旅游强市为目标，以规范行业管理经营为抓手，以提升旅游服务质量为核心，通过在全市旅游行业开展更新观念、提高技能、优化服务、树立形象教育培训活动，切实将我市旅游管理服务水平提高到一个新的层次。

　　当前，国内外旅游业发展迅猛，旅游市场竞争日趋激烈，旅游业竞争已经从产品竞争上升到服务质量竞争的新阶段。我国旅游业紧紧围绕建设世界旅游强国目标，实施以提升服务质量为核心的二次创业，提高旅游服务质量成为加快旅游业发展的首要任务。近年来,我市旅游行业按照市委市政府的统一部署，在质量兴旅方面做了大量工作，取得了不少的成绩，但旅游行业单位经营理念陈旧、功能设施落后、管理服务水平不高等问题依然存在，一定程度上影响着我市的对外形象和旅游业的整体形象，弱化了我市的投资环境，制约着我市旅游业的发展。

　　实施“质量兴旅工程”，是市旅游局站在XX旅游业发展和全局的高度做出的一项重大决策，是今后一个较长时期内全市旅游行业的中心工作。各级各单位一定要以振兴XX旅游、建设旅游强市为己任，充分认清实施“质量兴旅工程”的重大意义，思想上高度重视，组织上充分保证，工作上狠抓落实。要按照市旅游局的统一部署，认真查找本地区、本单位在管理、经营、服务、发展等方面存在的问题和不足，并采取切实有效的措施加以改进，力争短时期内使XX旅游行业单位的服务质量有一个明显的提高，旅游环境有一个明显的改善，为全面建设小康XX、和谐XX、魅力XX做出应有的贡献。

　　 二、“质量兴旅工程”需要解决的重点问题

　　尽管我市旅游业发展取得了显著成绩，但我们也应当清醒地认识到，当前旅游行业仍然存在着一些亟待解决的突出问题。有的单位思想观念陈旧，工作作风飘浮，服务意识淡漠；大部分导游员、讲解员对XX市情、风土民情、其他景区点情况不甚了解，部分星级饭店不按星级标准规范自己，功能设施不全，卫生条件较差，服务水平不高，从业人员职业技能不精，言谈举止欠雅，工作不求过得硬，只求过得去，缺乏发展创新精神；旅行社普遍地接能力较差，个别旅行社甚至恶意竞争、降级压价、违法违规经营，欺客宰客现象时有发生；部分景区点内部陈列呆板，周边环境较差，宣传意识淡漠，坐店等客上门等。实施“质量兴旅工程”，就是要下功夫解决旅游行业在管理服务上存在的这些突出问题。

　　旅游行政管理部门方面：重点解决全局意识、法制意识、服务意识、规划意识不强，政令不畅、办文办事拖拉、为党委政府当好参谋和助手，指导旅游业发展的能力不强等问题。有的旅游行政主管部门及其部分工作人员缺乏加快旅游业发展的责任感和紧迫感本文来自文秘之音，海量精品免费文章请登陆wm338.com查看，工作思路不清，工作措施不力，业务能力不强，行业情况掌握的不细，旅游工作没有新亮点、新起色。对旅游市场管理缺位，对本地区存在的行业违法违规行为不愿管、不敢管、管不了，不能站在建设西部旅游强市、塑造优秀旅游城市形象的高度积极主动开展工作。因此，各县市区旅游局既要认真抓好“质量兴旅工程”的组织实施，也要积极参与此次活动，结合活动解决好自身存在的突出问题。

　　景区方面：重点解决发展意识不强，管理水平较低，竞争意识、服务意识树得不牢等问题。有些景区安于守摊子、过日子，抓基础设施建设不力，经费投入不足，景区环境卫生较差，停车场收费不规范，管理人员形象素质不佳。景区购物、餐饮、休息场所布设零乱，设施简陋，收费公示牌、指引指示牌位置不明显，设置不科学，有时还存在欺客宰客、围追兜售等现象。有些景区宣传意识淡漠，“酒香不怕巷子深”，不善于在媒体推销自己，不能积极参加省市组织的宣传促销活动。

　　饭店方面：重点解决硬件不硬、软件不强，管理服务水平不高等问题。部分星级饭店达不到星级标准，硬件设施相对落后、经营管理不够规范、服务水平相对较低。管理经营理念陈旧，管理手段单一，企业文化氛围不浓，内部缺乏活力。有的饭店没有建立网络管理和经营系统，没有建立网站，不能开展网络宣传、网上预订和网上销售。对从业人员的技能素质培训不够，服务水平达不到规定标准等等。

　　旅行社方面：重点解决经营不规范，业务不精，服务质量不高等问题。有的旅行社超范围经营、恶意竞争，不严格履行合同、门市部设立不规范等问题依然存在。有的旅行社内部管理混乱，违法违规经营，损害游客权益的事件时有发生。

　　三、方法步骤

　　“质量兴旅工程”以各县市区旅游局、各行业单位自我组织开展为主，按照动员部署、学习教育、自查分析、培训提高、检查验收五个阶段，认真组织实施。市旅游局全程跟踪指导，定期对各单位实施情况进行检查通报。

　　动员部署阶段：（20XX年6月份）

　　市、县两级旅游局、旅游行业单位要召开动员大会、座谈会，组织全体员工认真学习本实施方案，强化对“质量兴旅工程”重要性的认识，使旅游行业人人熟知“质量兴旅工程”的指导思想、目的意义，时刻牢记质量是企业的生命，细节决定成败，不断统一思想，提高认识，主动自觉地参与“质量兴旅工程”活动的全过程。

　　学习教育阶段：（20XX年7月初至9月底）：

　　一是学习国家旅游局《旅游行业单位对客人的服务标准》、《陕西省旅游管理条例》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》以及《旅游星级饭店评定与划分标准》、《旅游景区（点）质量等级划分标准》等法规文件，提高旅游系统干部职工和从业人员依法经营、规范服务的理念。（7月份）

　　二是在全行业开展向全国优秀导游员文花枝、向高晓红等10名“陕西省优秀导游员”学习活动，同时向我市旅游行业先进集体茂陵博物馆、先进个人王志杰、魏静等身边典型学习，通过组织专题讲座、观看文花枝事迹录像片、模范标兵巡回演讲、学习有关书籍和新闻报道，让旅游系统人人熟知文花枝等先进人物的感人事迹，并通过组织“花枝精神”大讨论、向文花枝学习演讲竞赛活动，在旅游从业人员中树立正确的得失观、道德观、荣辱观。（8月份）

　　三是深入开展“八荣八耻”、“旅游行业人员六不让”学习教育活动，把“八荣八耻”、“六不让”的学习教育与创建文明城市、卫生城市、环保模范城市、行业精神文明建设和诚信建设结合起来，培养旅游从业人员高尚的道德情操，让旅游从业人员人人成为社会主义精神文明的维护者、传播者。（9月份）

　　自查分析阶段：（20XX年10月初至10月底）

　　要结合前两个阶段学习情况，对照国家、省、市有关标准，通过发放征求意见表、检查评比、走出去请进来、上门拜访、召开座谈会等方法，对本单位管理服务经营情况进行认真自查分析，切实查找出影响单位业务经营、影响XX旅游形象、影响XX旅游业健康发展的突出问题，并制定具体的整改方案，明确整改的时限和要求。

　　培训提高阶段：（20XX年11月初至12月底）

　　各县市区旅游局、各行业单位要集中时间、集中力量分批次、分类别，采取集中与分散、专家讲课与技能比武、外出考察与岗位练兵等多种形式对旅游从业人员进行一次系统培训，各单位的领导和部门负责人要重点进行管理知识培训，服务人员要进行严格的职业技能培训，干什么学什么，缺什么补什么，在行业单位全面推行持证上岗制度，对取得相应从业资格证书的本文来自文秘之音，海量精品免费文章请登陆wm338.com查看要进行再培训、再提高，对未取得相应资格证书的人员要进行系统培训，使全行业持证上岗率达到85%以上。旅游行业单位要积极主动与长三角、珠三角、四川、云南等旅游业发达地区，或西安等周边的知名旅游企业进行结对共建活动，采取挂职锻炼、请专家指导培训或参观考察等措施，学习先进的管理经营理念，提高管理服务水平。

　　检查验收阶段：（20XX年元月初至元月底）

　　市旅游局将组成专门考核检查组，对各县市区旅游局“质量兴旅工程”的开展情况和各行业单位整改情况进行全面考核验收，把检查考核与星级饭店复核、景区（点）等级复核评定、旅行社年检、导游员年审结合起来，对工作开展成效突出的单位及时进行经验总结和通报表扬，对工作开展不力，整改效果不明显、存在突出问题的单位，将进行通报批评并责令重新补课，确保本次活动取得明显成效。

　　四、切实加强对“质量兴旅工程”的组织领导

　　市旅游局成立建设XX市旅游行业“质量兴旅工程”活动领导小组，由局长高春毅同志任组长，副局长杨军、王民主和纪检组长孟颖华、调研员马树华同志任副组长，马树华同志兼任领导小组办公室主任，邢宝印、赵兴丰同志任副主任。领导小组下设行业组、机关组、督导组、综合组四个职能组。行业组由杨军同志任组长，邢宝印、侯彦峰同志任组员，主要负责检查指导旅游行业单位开展质量兴旅工作。机关组由王民主同志任组长，刘道选、陈凤莲同志任组员，主要负责检查指导局机关和各县市区旅游局开展质量兴旅工作。督导组由孟颖华同志任组长，郭炜、唐明利、陈莉同志任组员，负责对各县市区旅游局和旅游行业单位质量兴旅工作开展情况进行督促检查。综合组由马树华同志任组长，赵兴丰、袁治中同志任组员，负责收集综合情况、编印信息简报、安排阶段性工作。

　　为了将质量兴旅工作落到实处，市旅游局将全力抓好以下几项工作：一是分期分批邀请省内外旅游专家来XX举办专题讲座，进行传经送宝，分期分批组织县区主管领导和行业单位领导外出考察学习；二是邀请部分人大代表、政协委员、旅游专家对全市旅行社门市部、饭店的客房餐饮、景区景点进行多次全面检查，揭短亮丑，针对存在的问题现场指导，对旅游行业单位管理和服务人员进行在岗培训；三是拟于11月份举办全市旅游服务技能大赛，通过技术比武提高旅游服务水平；四是采取走出去、请进来，挂职锻炼、交叉任职等办法，与西安及周边城市的旅游行业单位开展互帮互学“结对子”活动；五是发挥旅游协会及其专业协会的作用，行业单位之间定期开展检查评比和交流竞赛活动，切实发挥自律组织在规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量中的积极作用。

　　 各县市区旅游局和各旅游行业单位要把此项工作作为今后一个时期的中心工作，成立专门的组织领导机构，按照市局的安排部署，精心组织，狠抓落实，认认真真抓好本辖区、本单位的质量兴旅工作。各单位要把开展质量兴旅工作与“三创”工作、“XX精神”大讨论活动、“创选评”竞赛活动、本职业务工作紧密结合起来，注意结合“质量兴旅工程”的开展，挖掘和培养本单位的先进典型，及时进行表彰和向外宣传。要通过组织开展技术培训、技能大赛、演讲比赛等一系列具体活动，既把质量兴旅工作搞得轰轰烈烈，又要取得实实在在的效果。每一阶段开始前要上报书面计划，每一阶段结束后要上报阶段工作总结，并与市旅游局“质量兴旅工程”领导小组办公室（3210442、3210445）保持密切联系，及时反映工作中存在的困难和问题。

　　 20XX年六月五日